1、專職客服培訓考試1.本試卷共30題，總分100分；2.本試卷采用閉卷模式，不允許交頭接耳，查閱制度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消參賽資格；3.本試卷解釋權歸客服組和培訓組所有。姓名： 填空題 *_所屬網(wǎng)點： 填空題 *_工號： 填空題 *_1. 商務件是基于標準快件產(chǎn)品，在收轉派各環(huán)節(jié)優(yōu)先進行操作或轉運的快件類型，以提升快件整體服務。 判斷題 *對(正確答案)錯2. 商務件的攬收操作與標準快件不一致，JMS/APP新建運單時，選擇托寄物內(nèi)容“文件”“數(shù)碼產(chǎn)品”“生鮮類”，系統(tǒng)自動匹配為商務件。 判斷題 *對錯(正確答案)3. 同一發(fā)件班次優(yōu)先發(fā)運商務件，如收派員收取的電商件、商務件無法一同運至網(wǎng)點時，須優(yōu)先

2、將商務件運回網(wǎng)點交件，避免收取后無法及時發(fā)運。 判斷題 *對(正確答案)錯4. 客戶選擇保價服務的快件，無須在視頻監(jiān)控下進行入倉操作。 判斷題 *對錯(正確答案)5. 裝袋操作中操作員無須將商務件、電商件分別裝袋，但是保價件、文件類快件需要分別單獨裝袋。 判斷題 *對錯(正確答案)6. 裝車時，快件碼放商務件應與電商快件區(qū)分碼放，碼放位置從外到里順序為：電商件-商務件。 判斷題 *對錯(正確答案)7. 優(yōu)先保障商務件分揀，確保商務件能夠按照規(guī)劃班次參加轉運，轉運中心集散網(wǎng)點對同一班次中的商務件，需單獨分揀、碼放，并整齊碼放在裝車區(qū)域后部。 判斷題 *對(正確答案)錯8. 裝袋指無需掃描關聯(lián)包牌

3、號，直接將小件裝入建包袋的操作。 判斷題 *對(正確答案)錯9. 生鮮類快件在“托寄物內(nèi)容”欄必須填寫詳細、準確、完整的快件內(nèi)容，須確保運單上填寫的內(nèi)容與實際托寄物品一致。 判斷題 *對(正確答案)錯10. 所有生鮮類快件必須建包或單發(fā)。 判斷題 *對錯(正確答案)11. 400熱線要求所有來電必須在響鈴30秒內(nèi)接起 判斷題 *對錯(正確答案)12. 網(wǎng)點之間可以在網(wǎng)點工單系統(tǒng)錄入問題件，并在工單系統(tǒng)處理反饋。 判斷題 *對錯(正確答案)13. 理賠處理的主要環(huán)節(jié)是引發(fā)問題件的責任環(huán)節(jié)，所以客戶找到寄件網(wǎng)點，寄件網(wǎng)點可以建議客戶聯(lián)系責任環(huán)節(jié)處理 判斷題 *對錯(正確答案)14. 因責任環(huán)節(jié)未積

4、極處理，致使總部理賠組面對客戶先行賠付，總部理賠組將向責任網(wǎng)點收取100/票先行理賠服務費 判斷題 *對(正確答案)錯15. 快件單邊長度2.4米，延誤申報仲裁正常處理。 判斷題 *對錯(正確答案)16. 工單1小時響應率為（），24小時解決率目標值為()，48小時解決率的目標值為() 單選題 *A、100%，95%，97%B、95%，100%，100%C、97%，100%，100%D、100%，95%，100%(正確答案)17. 理賠類工單需要在（）響應客戶，有效解決客戶問題關閉工單 單選題 *A、1小時，48小時B、2小時，24小時(正確答案)C、2小時，48小時D、1小時，24小時18.

5、 網(wǎng)點慫恿客戶或冒充客戶投訴到國家相關部門，經(jīng)核實，將處罰（） 單選題 *A、200元B、500元C、800元D、10000元(正確答案)19. 因責任網(wǎng)點未積極處理，致使總部理賠組面對客戶先行理賠，總部將對責任網(wǎng)點收取（）的先行理賠服務費。 單選題 *A、20元/票B、50元/票(正確答案)C、100元/票D、200元/票20. 我司全國統(tǒng)一服務熱線號碼是（） 單選題 *A、4002601666B、4008201666(正確答案)C、4002801666D、400620166621. 郵政申訴的主體是（） 單選題 *A、問題產(chǎn)生環(huán)節(jié)(正確答案)B、始發(fā)環(huán)節(jié)B、中轉環(huán)節(jié)D、派件環(huán)節(jié)22. JM

6、S登錄的網(wǎng)址是（） 單選題 *A、(正確答案)B、C、www:/23. 申報不屬于自己的快件，導致影響仲裁判決的，除承擔相關責任外，并按照提供虛假信息處罰多少 （） 單選題 *A、1000元/票(正確答案)B、500元/票C、300元/票D、視情節(jié)嚴重處罰500-1000元/票24. 遺失件裁定標準（） 單選題 *A、快件實際價值+100元(正確答案)B、快件實際價值C、和客戶協(xié)商的金額D、300元/票25. 申報破損后，仲裁在無頭件內(nèi)找到，通知認領，拒不認領的處罰多少（） 單選題 *A、200元/票B、300元/票C、500元/票(正確答案)D、1000元/票26. 理賠類快件指快件在收寄、

7、轉運、派送過程中，因快遞原因導致產(chǎn)生延誤、短少、破損、遺失等情況，引起客戶致電400投訴并要求賠償，將轉至總部客戶服務中心（）處理。 單選題 *A、理賠管理部B、投訴管理部(正確答案)C、仲裁管理部D、郵政申訴組27. 以下哪種情況的理賠，由漏掃描發(fā)出環(huán)節(jié)承擔？（） 單選題 *A、同一網(wǎng)點同一包裹雙面單發(fā)出，若快件遺失B、不同發(fā)件同一包裹中途發(fā)現(xiàn)雙面單，若快件遺失(正確答案)C、如經(jīng)核查中途某個環(huán)節(jié)打印原面單，后期客戶反饋破損&遺失問題D、同一網(wǎng)點不同包裹雙面單發(fā)出，若快件遺失28. 網(wǎng)點未在規(guī)定時間接聽電話，總部將代為接聽并收取電話溢出服務費（）工單超時未處理將收取服務費() 單選題 *A、5元/通，5元/票B、3元/通，3元/票C、3元/通，5元/票(正確答案)D、5元/通，3元/票29. 以下歸屬服務質(zhì)量指標獎勵項目為（） *A、電話接聽率(正確答案)B、工單1小時響應率(正確答案)C、工單