1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。快步地板導購員手冊目錄TOCo1-4hzuHYPERLINKl_Toc177799850第一條我們的職責PAGEREF_Toc177799850h3HYPERLINKl_Toc177799851(i)我們的工作角色PAGEREF_Toc177799851h3HYPERLINKl_Toc177799852(ii)我們的工作內容PAGEREF_Toc177799852h3HYPERLINKl_Toc177799853(iii)我們應具備的綜合素質PAGEREF_Toc177799853h3HYPERLINK

2、l_Toc177799854第二條業務學習PAGEREF_Toc177799854h3HYPERLINKl_Toc177799855(i)上崗前學習PAGEREF_Toc177799855h3HYPERLINKl_Toc177799856(ii)上崗學習門店實操演示PAGEREF_Toc177799856h5HYPERLINKl_Toc177799857(iii)職業技能提高周例會、討論會PAGEREF_Toc177799857h5HYPERLINKl_Toc177799858第三條我們的日常工作PAGEREF_Toc177799858h5HYPERLINKl_Toc177799859(i)營

3、業前準備PAGEREF_Toc177799859h5HYPERLINKl_Toc177799860(ii)營業步驟PAGEREF_Toc177799860h6HYPERLINKl_Toc177799861(iii)營業結束后整理PAGEREF_Toc177799861h7HYPERLINKl_Toc177799862第四條我們的客戶PAGEREF_Toc177799862h8HYPERLINKl_Toc177799863(i)客戶對導購員的要求PAGEREF_Toc177799863h8HYPERLINKl_Toc177799864(ii)客戶分類PAGEREF_Toc177799864h8H

4、YPERLINKl_Toc177799865(iii)客戶購買步驟PAGEREF_Toc177799865h10HYPERLINKl_Toc177799866(iv)客戶開發PAGEREF_Toc177799866h12HYPERLINKl_Toc177799867第五條推薦產品的注意事項PAGEREF_Toc177799867h13HYPERLINKl_Toc177799868(i)推薦產品的要點PAGEREF_Toc177799868h13HYPERLINKl_Toc177799869(ii)推薦產品的有效方法PAGEREF_Toc177799869h14HYPERLINKl_Toc177

5、799870第六條客戶異議的分類及排除方法PAGEREF_Toc177799870h15HYPERLINKl_Toc177799871(i)客戶異議分類PAGEREF_Toc177799871h15HYPERLINKl_Toc177799872(ii)處理客戶異議的技巧PAGEREF_Toc177799872h16HYPERLINKl_Toc177799873(iii)處理客戶異議的方法PAGEREF_Toc177799873h16HYPERLINKl_Toc177799874(iv)處理客戶異議的策略PAGEREF_Toc177799874h17HYPERLINKl_Toc177799875

6、第七條工作中的重要參與者PAGEREF_Toc177799875h18HYPERLINKl_Toc177799876(i)我們的合作伙伴裝潢公司、設計師，門店同事，安裝工人PAGEREF_Toc177799876h18HYPERLINKl_Toc177799877(ii)我們的競爭對手競品導購人員PAGEREF_Toc177799877h19HYPERLINKl_Toc177799878附錄PAGEREF_Toc177799878h20我們的職責我們的工作角色快步導購員是指在地板專營門店，通過現場服務、引導客戶購買、促進產品銷售，面對面地直接與客戶溝通的人員。常常在導購工作中我們扮演著尤尼林公

7、司（快步地板）的形象代言人尤尼林公司（快步地板）與消費者溝通的橋梁尤尼林公司（快步地板）向消費者提供服務的服務大使等重要角色。我們的工作內容品牌推廣：宣傳快步品牌、提高快步產品知名度、介紹快步產品信息、快步專賣店整理以及各種促銷、推廣活動；收集市場信息：包括最新市場需求信息、競品動向信息、新建高檔樓盤信息、客戶建議；建立良好的客情：導購與消費者、導購與裝潢公司設計師、導購與專營店店內店外工作人員；促進達成銷售：利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加快步地板銷量；銷后服務：安排安裝工人幫助客戶實地測量、安排送貨、安排安裝、安裝后跟蹤回訪。我們應具備的綜合素質扎實豐富的業務知識企業及品

8、牌知識：尤尼林公司概況、尤尼林公司發展歷史、尤尼林公司與所在國相關趣聞逸事、快步品牌故事、快步重要的品牌推廣事件、全球的營銷網絡、年銷售額等地板知識：強化復合地板結構及生產工藝、快步地板同其他強化復合地板比較優勢、強化復合地板與實木復合木地板的比較優勢、地板的安裝知識、售后服務等。良好的自身修養：注重禮節，儀表、儀態、行為、舉止等得體善于協調人與人之間的關系。嫻熟的導購技巧：規范的導購話術、導購流程，善于觀察、溝通，適時建議客戶購買。形象好、氣質佳、有修養。能與快步產品高端定位相符合，在工作中能與快步地板的目標消費者有良好的溝通基礎。職業的外表形象：著職業裝（注意色彩、款式、鞋襪和配飾），適當

9、的隨身行頭（手機、爽口劑、梳子、鏡子、口紅、紙巾、備用襪）。具備責任心、進取心、事業心、信心、耐心。良好積極的心態：用心、認真地對待快步地板導購工作?？吹接欣诠ぷ鞯南嚓P資料注意積累。工作穩定性高?？觳降匕灞旧戆罅康纳a工藝、技術指標等方面信息，沒有一定的時間保證，我們快步導購員很難嫻熟掌握，更不用說市場上其他競品資訊。以至無法給快步地板消費提供滿意的消費體驗。業務學習上崗前學習尤尼林企業知識、快步地板歷史背景培訓。通過學習，增加導購工作的榮譽感，培養對企業、對產品的歸屬感。促進對產品、對工作的認同。重點學習的知識有：原產地知識：如比利時文化、尤尼林工廠介紹全球市場介紹：如全球范圍內尤尼林

10、地板的定位、全球范圍銷量國內市場介紹：如快步地板的地暖地板市場占有率及銷售情況重要品牌推廣活動介紹：如環法自行車隊贊助商技術研發實力介紹：如快步地板易卡連鎖扣專利、花色研發及創新力度、歐洲木業協會地熱地板認證業務知識學習。重點熟悉知識有：強化復合地板結構及生產工藝四層結構及快步地板各層生產標準全球范圍的優質原材料及原材料特性快步地板先進的優異的生產工藝流程快步地板生產質量控制標準表面壓花次數鋼板使用標準壓花準確度質檢報告監測單位質檢報告監測方式快步地板同其他強化復合地板比較優勢優質地暖地板尤尼林易卡連獨特鎖扣技術花色自行研發與創新優勢環保指標真正全免膠安裝表面耐磨性能全進口背景全球范圍的優質原

11、材料及原材料特性強化符合地板與實木復合木地板的比較優勢表面耐磨性吸水膨脹率含水率安裝優勢保養優勢環保優勢成本優勢地板的售后及安裝知識下訂單流程及相關政策安裝前測量工作及相關注意事項快步地板下單后產品運輸過程及到貨周期快步地板運送政策及驗收制度鋪裝方式及折損率安裝結束后離場手續及制度定期回訪制度導購話術學習。（詳細標準話術請參考快步地板導購員百問百答）上崗學習門店實操演示觀察成熟導購現場說辭演示?，F場學習業務知識，實景體驗，學以致用。演示重點為：消費者關注要素知識快步產品的市場競爭優勢消費者體驗的引導基于選定花色的家裝服務咨詢議價技能培訓。銷售工具演示。快步地板可使用銷售工具有：實景圖冊展示實際

12、裝潢效果；多媒體畫冊墻面大鏡頭多媒體播放裝潢效果，配合適當的聲響效果能有效刺激客戶想象未來家裝圖景相關報道、雜志及軟文突出快步品牌沉淀強光照射演示突出表面壓花與花色紙紋路一致性優勢；鋼刷演示驗證表面耐磨性；免膠鎖扣演示展示安裝便捷性及免膠的環保可靠性；吸水膨脹比較展示快步地板極佳的生產工藝及上等原料選材等。職業技能提高周例會、討論會周例會式：地點租賃場地或者公司內部。講師外聘人員；內部專業人員；導購互動。內容：公司最新政策的講解生產流程原材料構成出現質量問題的專業解釋（不一定向消費者闡述，但自己必須清楚）系統的專業技巧培訓（禮儀、企業文化、競品信息）裝潢、裝修方面專業知識導購員討論會：會議地點

13、本公司還是其他地方會議頻次一周一次會議持續時間兩個小時左右會議內容：本周內日常導購出現的問題。業務知識的互動式學習成功案例回放等等我們的日常工作營業前準備“硬件”準備準時上班開啟店內燈光、燈箱確保地板、墻壁、展架清潔接待臺、洽談桌椅整潔是否遺漏價格牌和標簽備齊足夠宣傳資料“軟件”準備導購員情緒調整導購員自身儀表檢查準備銷售賬本，準確填寫日期營業步驟待機做好準備、開始營業，想辦法吸引客戶視覺精神的站姿沒有客戶時檢查展架補充樣品其它工作嚴禁躲起來吃零食胳膊拄在展架上無精打采、胡思亂想不懷好意的盯著客戶的行動標準話術為：“您好，快步地板。請隨便看一下”“您好，快步專賣，歡迎光臨！”接待客戶的要求有客

14、戶進店，馬上起來接待來客時應按序進行，不能先接待熟客對事前約定的客戶，要提前做好準備與客戶初步接觸走近客戶，把握機會，適當開口了解需求保持微笑，細心觀察客戶留意的花色、觸摸的樣板、表情的變化等等，捕捉有效信息。商品說明讓客戶了解產品的各項理化指標；盡可能鼓勵客戶觸摸，試鋪樣板；介紹花色行情；介紹時可引用例證。適時的使用銷售道具展示產品品質。顧問推介站在客戶立場給予咨詢和建議；幫助比較商品、要實事求是；讓商品說話；直接針對利益。解答疑問抱歡迎的積極態度、不能不屑一顧；不要與客戶爭辯，因為我們要賣地板；找出客戶誤解和反對意見的真正原因；提及競品，不講壞話；不斷觀察客戶的反應；不懂或無法處理的問題與

15、主管或廠方聯系。建議購買盡快幫他確定喜歡的花色；大膽請求客戶購買。成交準確記下客戶電話、地址、花色、面積、安裝時間；盡可能留意客戶性別、年齡、教育程度；收好客戶的訂金。歡送客戶無論是已購買的還是未購買的，都要表示真誠謝意。要注意客戶有無遺留物品，不要忙于整理東西。送客是最后的服務機會，給客戶留下一個好印象，有助于客戶的介紹購買或下次再來。標準話術為：“您慢走，歡迎您再下次光臨快步專賣”營業結束后整理當日銷售情況記錄填寫日銷售報表；記錄日銷售日記未來銷售計劃制定填寫周備忘錄（潛在客戶聯系方式，需求信息）；制定跟單日程察看當日庫存情況了解當日及未來一周內可到貨情況門店整理擺好店內各相物品，關閉燈光

16、、水電，離店鎖門我們的客戶客戶對導購員的要求我們快步地板的消費者消費能力比較強、所處社會地位通常比較高。對我們快步導購員的要求自然不會低，通常我們的客戶會潛在要求我們能夠做到禮貌、專業、守信。禮貌：給客戶舒適、愉快的購物體驗專業：給客戶一種我們快步產品能夠真正提供消費價值的信賴守信：確?？蛻舻玫狡诖膬r值。由于地板銷售的長期性，客戶通常不會在初次逛店時就成交。成交周期通常在13個月不等，甚至更長。有效達成銷售的重點是給消費者提供印象深刻的、良好的消費體驗。所以對我們導購員的耐心、熱心、專業程度有較高要求。成交通常在3次或3次以上的逛店。對于初次逛店就成交的消費者，我們不要急于下單，適當的控制一

17、周時間進一步交流溝通，防止不正常退單給快步地板銷售帶來不必要的麻煩。以下列出按不同維度劃分的消費者及相應導購措施?？蛻舴诸惛鶕嵉卣{查和總結，我們可以把快步地板的客戶按背景可劃分為民營企業主：特點是非常注重生活品質、檔次。對價格敏感度較低。通常由裝潢公司介紹，或者老客戶推薦。較少去店面看樣品。平時注意加強跟裝潢公司、設計師聯系。注意老客戶回訪，客情關系維護。盡可能了解潛在客戶需求信息，待時機成熟，主動請求與潛在客戶建立聯系。重點介紹快步產品能夠滿足客戶需求部分的優質性能。海歸、港澳臺經商者、韓國人、東南亞華裔人士：對生活品質有較高要求；通常比較關注花色；對快步品牌比較信賴；但也受整體裝潢預算限

18、制。這類客戶通常親自到門店看花色，有主見以后會去向設計師請教。注意觀察客戶信息、重點提及快步產品在海外、全球范圍定位。根據客戶需求講解相關品質信息及生產工藝，使客戶認可快步產品的價值，盡量消除快步產品高價、昂貴的印象，重點使客戶明白物有所值。運用適當的銷售工具演示，給客戶以滿意的消費體驗。不要過多的在價格上讓步。世界500強企業中高層白領、電臺主持、大學教授、醫生等高收入群體：對生活品質有一定要求，關注花色、打理得方便性，比較看重產品的性價比。對價格敏感。注意引導客戶的消費觀念。重點講解相關品質信息及生產工藝，使客戶認可快步產品的價值，使客戶明白物有所值。并建立快步產品與高品質生活的聯系。注意

19、了解客戶預算范圍，盡可能的幫助客戶在整體裝修預算上做合理壓縮。按年齡可劃分為2530歲：通常沒有較深的實木情節；最關注產品的“花色”、“耐磨”、“易打理”等特點。此類客戶通常剛結婚、還沒有小孩，不太關注地板打理。通常是女方選擇花色，男方關注產品品質，如甲醛釋放量、耐磨指標等。重點突出快步產品易打理，運用銷售工具做表面耐磨性演示。同時重點介紹快步產品花色研發能力的優勢，觀察客戶需求作相關產品信息講解。3040歲：有一定的實木情節，很關注“環保”指標。這類人群正當壯年，通常也有小孩。非常重視生命與環保。針對此類客戶要重點講解快步地板各項環保指標，及監測方法。如監測形式為抽檢而非送檢等檢測過程中的相

20、關具體規定?？觳降匕迦M口，全海外生產，嚴格遵守海外更嚴格的質檢標準等信息。展示快步獨特的易卡連專利技術及真正意義上的免膠安裝，區別于其他地板所謂的卡扣技術。突出快步產品更環保、更值得信賴的特點。4050歲：有較深的實木情節。比較有主見，但逛地板銷售門店時間比較少，通常由裝潢公司設計師推薦后會有一兩次來專賣店看樣品。應首先穩住客戶，盡可能把客戶留在店內體驗裝修效果。同時盡可能了解客戶除實木情節以外的實用需求。結合實木地板、三層實木復合地板特點，耐心細致解說快步地板能夠更好滿足客戶需求的比較優勢。逐漸引導客戶對快步強化復合地板的認可。最終達成銷售。按需求可劃分為有地暖需求客戶首先介紹快步歐洲木業

21、協會地暖地板認證許可證來源及歐洲木業協會在國際上地位。重點從快步地板生產工藝、原料選材標準、選材特征上細致講解。從細節上體現快步絕對能夠成為優質地暖地板的技術優勢。適當的舉個別已安裝快步地板的實例。當客戶逐漸認可以后介紹相關地暖知識，體現快步地板導購員的職業素養，更進一步促使客戶對快步地板的信賴。最終促進銷售。無地暖需求客戶注意適當的向客戶提出問題，挖掘客戶需求信息。根據客戶需求，有針對性地講解產品信息。重點在建立客戶信賴。最終促進銷售成功。根據客戶進店的表現特征總結為以下四種，每一種類型的客戶都需要不同的接待技巧：第一種：攜子考察型客戶及其接待方法絕大多數家庭都有孩子，而且相當多的客戶，尤其

22、是女客戶在購買地板時喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的客戶，導購員要特別注意對待孩子的態度，因為這往往成為影響客戶是否決定購買的因素。表現特征：聽導購員介紹產品時，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經常被孩子打斷，收集信息，受孩子影響。接待要點：熱情接待，先稱贊小孩，假如有兩位導購員店里又不是很忙的話，要有一位導購員幫忙照看小孩，假如是一位導購員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上，以便讓其父母能專心聽你介紹產品。如果客戶帶著小孩上門，在招呼客戶的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因為這反而容易招來反感，結果適得其反，稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的說辭，比

23、如：“小朋友，上幼兒園了嗎？”這孩子真聰明伶俐，“這孩子真有精神”由于地板是家居建材類耐用品，所以人們購買時都格外細心，比較費時。導購員最好準備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆等小禮品吸引小孩子。這樣客戶就可以專心地聽你介紹產品，導購員與客戶的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。一件小事可能打動一位客戶的心，使他成為你的忠實用戶并且會為你的產品做義務宣傳。能夠做到熟練運用這一技巧的導購員一定可以成為優秀的導購人員。導購員關照孩子，父母親會對導購員有好感，這是父母親本能的反映，有意借助小孩增進導購員與客戶間的人際關系，這種方法非常不錯，一個頂尖導購員不可不會此招！第二種：結伴購買型客

24、戶及其接待方法地板作為家居建材的耐用品，在購買時，客戶很少一個人來，結伴同行的多。結伴購買的主要原因，是客戶自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當參謀?？蛻粲袝r候是朋友結伴，父母親結伴，裝潢設計師結伴。表現特征：猶豫不定，意見不統一，時時互相商量。接待要點：認清誰是主要決定者，團結同伴，主推兩款不要太多。第三種：夫妻型購買客戶及其接待方法購買地板這種耐用品，夫妻同時來購買的情況較多。仔細觀察夫妻倆在做決定時所扮演的角色是不同的。表現特征：男士更多的關注技術性等理性方面的東西，女士更多的關注花色、促銷活動，如何使用等感性方面的東西，兩個人常有分歧。但一般最后決定權在男方。接待要點：首先判斷誰更具有

25、決定權，給男士多介紹產品技術優勢，品牌優勢，企業優勢并且多用專業術語，給女士多介紹地板花色，促銷活動，翻看銷售紀錄并描述老用戶使用情況，并且多用感情詞匯。第四種：特價購買型客戶及其接待方法促銷是一種重要的競爭方式，適當搞些特價活動，懸掛在店內的“特價品種供應”的標牌總是能夠吸引住一些客戶的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里看看，這些人就是購買特價品的客戶。表現特征：直奔特價，關注性價比接待要點：熱情接待，突出賣點，肯定質量?？蛻糍徺I步驟根據對客戶購買行為的多次觀察和調研訪談，我們了解到一位潛在客戶成為實際的購買者通常需要3-5次的店面來訪，因此抓住每次客戶到來目的的關鍵點，就為促成

26、銷售打下了良好的基礎，總的說來客戶對快步地板的消費行為模式為：第一次進店（瀏覽，聽取信息、體驗、了解快步地板，與其他店面獲取信息比較歸納）第二次進店（經過第一次對多家地板的考察結合自己的家居情況，建立了自己的一個選擇標準，選花色，比價格，要優惠、在選定的幾個品種或花色做決定第三次進店（經過家人、朋友、設計師、甚至導購員的等建議直接來校訂金，談安裝售后及配件，同時進行價格折讓的最后力爭）注：這是一個理想化的購買行為，因為客戶可能對第一次進店的任務來了2次，也可能是對第二次進店的任務來2次，這就是導購員所說的自己來了，又是帶家人或設計師來，這些行為就造成了可能要經過4-5次進店才完成購買。因此對每

27、一次進店的客戶動作分解和導購話術準備重點就成為關鍵。下面是經過店面經營實地考察得出的一些成果，注意運用可能會提高工作效率。對于客戶的進店后，導購要看準時機與客戶搭話，太早客戶覺得煩，太晚客戶感覺有點被怠慢，因此注意客戶的動作，長時間關注或觸摸地板后抬頭望四周，在一塊地板前看了許久都要上前服務，合理而又舒服的跟在客戶后解釋，保持姿勢的得體端莊，自信而又放松的面對客戶。從外貌來看，民企業主、海歸、多穿著隨意舒適（夏季短褲T恤加涼鞋）；白領、高收入者多穿著運動休閑（名牌運動T恤、九分褲運動鞋）、根據著裝特點可參照上面他們的關注點有針對性介紹可能效果會好些。第一次進店：顧客瀏覽店面布置，關注快步地板的

28、鋪裝效果，自己觸摸感受顧客面對導購會對地板質地、花色、產品性能、價格詢問、收集信息、要資料、聽介紹顧客會價格產生疑問，對高質高價的定位需要解釋、對與實木或實木復合要求做比較顧客會針對自己的一些個性化需求做一些提問（比如如何配家具或如何裝地暖）導購要點：客戶主要目的是對產品有一個感性認識。主要關注的要素為產品外形上的東西，如花色、版面（單拼、雙拼、三拼）、地板風格、價格區間。對于此時客戶，我們導購員首先不要忙著去背誦產品知識。注意觀察客戶的行為、眼神、表情。盡可能多的挖掘客戶信息。當客戶目光停留在某一花色時，重點介紹此類花色的特點及優勢、設計師的設計意圖、風格。同時注意消費者情緒，是否對此感興趣

29、，消費者興趣是否轉移到別的樣式、花色上，注意跟進適當講解。在消費者流露出明顯的興趣后，可以適當的詢問一下消費者信息。如“您家大概有多大？”（用以了解消費者購買力范圍），“家里裝修到拿一步了？”（用以了解消費者購買心態，及可選擇時間），“家具定了沒？是什么風格、顏色？”（用以了解消費者花色喜好）。在初步了解客戶信息后，做有目的、有適用度的產品推薦。切忌不可強行推薦某款產品，我們快步導購員的推薦一定是要建立在產品能夠滿足消費者主要偏好及需求的基礎上的推薦。在客戶對我們快步產品感性認識比較滿意時，我們可以適當向客戶介紹我們產品的質量方面的優勢。如果客戶逗留、交談時間很長可以說：“先生（小姐）如果方便

30、可以留下您的聯系方式嗎？以便我們店到了您要的花色（或有促銷活動）通知您”，以便日后跟蹤成交。工作關鍵：注意察言觀色、溝通、產品知識等業務基礎第二次進店：顧客帶著家人或設計師，有著自己標準來進行選擇比較，針對性很強，問題很集中顧客或對花色看中的一兩款進行反復比較，或對價格相近兩款比較，對其家人和設計師態度很重要顧客對導購不停的提問，再次印證快步地板的各方性能是符合他的需求顧客對快步地板的促銷活動詢問，同時對貨品供應情況進行了解導購要點：客戶主要目的是對產品做進一步的理性認識?？蛻魞刃幕旧弦汛_定花色，關注的要點將轉移到產品的質量、品牌、價格上。此時客戶會對市場上的產品做一個理性的比較。此類客戶進

31、店后的服務工作是最考驗我們快步導購員業務功底的時候。我們最應該體現的是我們快步產品的比較優勢。突出我們快步產品的各項特點。客戶會提出一些比較性的問題。我們要耐心專業的進行解答?？觳疆a品價高質優的特點是雙刃劍，我們要重點講解我們產品的優質性能，消除對我們快步產品價格高的疑慮。做到讓客戶明白我們的產品是物有所值。在介紹的同時，注意運用銷售道具，講解誠信、專業?？吭鷮嵉臉I務素質，建立起客戶對我們的信任和信賴感。工作關鍵：專業、客戶信任、自信耐心、體貼、多站客戶角度來考慮他的疑慮第三次進店：顧客自己或帶家人來對地板花色的認定、產品性能的確認、規格大小確認、安裝流程的了解顧客與導購員商討價格的折讓、配件

32、的選擇、工人師傅的技能情況和售后服務的詢問顧客交付訂金，簽定購貨合同，確定安裝時間和測居室面積的時間，留下聯系方式，等候安裝客戶在理性認識以后，自己或同家人一道作決定，交訂金購買。此類客戶已經對快步產品有一定信任感。我們導購員需要把產品的優勢重新講解一遍，以使陪同客戶進店的人員確信我們的產品品質等。同時我們較之于客戶第二次進店時要更加偏重于產品品牌的介紹。建立客戶購買產品的榮譽感。進一步促成銷售達成。同時此時最忌諱簽完合同對客戶置之不理，又去向另外客戶介紹，要耐心地解決完客戶疑慮，送客戶離開店面后才可以進行下一客戶接待。這一過程可能對導購員安裝方面要求蠻高，導購員要通過多種渠道了解安裝的實際操

33、作過程，對常見安裝出現問題能予以解釋，對貨品從青島大庫到客戶手中能有準確的了解，以免貨品沒能準時到達客戶能予以合理解釋。工作關鍵：耐心、專業客戶開發作為導購員，客戶就是我們的最大資源。基于這種想法，導購人員平時要設法留住老客戶，通過老客戶帶來新客戶。也要設法拓展自己的交際圈，去爭取新的客戶。1、留住老客戶要成為優秀的導購員，你必須隨時隨地不斷努力，讓自己的能力和素質不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的因頭客。重視客戶信息。導購員要盡可能詳細地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存；建立客戶檔案。包括客戶

34、的個人資料：年齡、學歷、工作單位、收入水平、愛好、家庭情況等，勤于分析不同的客戶群的消費心理，這樣，你面對客戶的時候，就有了很多的共同的話題，你可以容易地知道客戶的需求，甚至可以給他當購買顧問；設立新客戶開發報告表。包括客戶名稱、地址、電話、購買產品、交易價格、爭取客戶經過、經驗總結等等。區分價值客戶。從眾多的客戶資料中尋找重點客戶，有價值的客戶，找到那些喜歡你的產品或服務的客戶，經常保持和他們的聯絡，他們是你希望的回頭客，他們還會給你帶來新的客戶；建立朋友關系。經常和重點客戶、有價值的客戶、喜歡你的和產品的客戶的客戶建立聯絡，比如逢到節日寄發賀年卡，或打電話表示祝賀，不僅把他們看作是商業伙伴

35、，更要與他們建立朋友關系。一位老練的導購員提出了下面的忠告：“為了與你的客戶建立長期有益的合作關系，我經常努力從個人的出發點去了解他們，我給客戶打的電話有1/3與業務無關，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們在干什么，我發現這樣做很有效。在電話中，我鼓勵我們講講他們的家庭、愛好和業余活動。即使是最忙的客戶，也會歡迎這種簡短的私人電話。我們都很開心。出人意料的收獲得者是：我的大多數電話訂購都是一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶。”2、開拓新客戶如果你的表現讓你的客戶覺得你很有敬業精神，可能會產生這樣的效果；即使你不積極地去爭取，客戶也會自動上門。能夠做到這點一定是一個頂尖的導購人員

36、。老客戶帶來新客戶。如果你的老客戶對你有好感，就會給你帶來新客戶。他會介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。前提是你們之間有信任關系，當然也不一定是朋友關系；找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。比如有一定職位、一定權威性的客戶；小區晨熱心的、有一定威望的老年人、和你彼此欣賞的人，他們的宣傳和推薦是你的財富；對老客戶要時常有些回報，不要認為他們的推薦是理所當然。就算親如太太，有時候也要送上一件禮物。成熟的導購人員更懂得“養”客戶的重要；主動出擊尋找客刻?？梢栽诠澕偃?、雙休日到附近的小區里搞宣傳促銷活動，規?？纱罂尚?，總之要行動起來，不能光呆在專賣店里守株待兔。生命在于運動，銷售在于折

37、騰！只有不斷付出行動，熱情大膽的“干”，我們的業績才會有大步的提高。推薦產品的注意事項當你在向客戶作產品介紹時，整個介紹過程應該是非常有組織的，是事先計劃好的，客戶對你產品的印象，有80%是從你如何介紹。解說產品而來，如果你在產品的介紹過程中表現出來的是缺乏知識，毫無組織，那么客戶也會認為你的產品質量低下，品質不佳。推薦產品的要點1、在整個介紹過程中，你要使用豐富的肢體語言，肢體語言的影響力，比你的文字和口頭語言還要重要；2、心理學顯示，一個人雙手交叉于胸時，是對他人有所保留，心胸無法放開。這時你要自然放松，眼睛注視客戶，當客戶點頭時你也點頭，當客戶微笑時你也微笑，講話的速度和語調應該和客戶保

38、持一致。3、在整個介紹過程中，你要保持良好的站姿，并且應該站在客戶的左手邊，因為這樣會讓客戶感覺到安全和舒適；4、在整個過程中，你都要非常禮貌和誠懇。5、在整個介紹過程結束后，要主動、自信的建議顧客購買。對于售點導購行為的調研表明,許多導購員存在以下的幾個錯誤觀念:只要很好地介紹信息和產品,處理疑問和異議,想買的顧客自己就會購買;主動建議購買會使顧客產生疑心,反而使他們離去主動建議后被顧客拒絕會很難堪很多導購員向顧客介紹完信息及產品解答質疑后,如果顧客沒有反應便不知所措,或是等待,這樣錯過了很多機會.其實,希望導購員主動建議是顧客的普遍心理,導購員之所以等待顧客開口,一個重要的原因是不好意思.

39、請記住:顧客也是同樣的心理:希望導購員建議其購買而不是自己先提出來,而且顧客覺得既然銷售是為賺錢,當然賣方要主動一些了.另外顧客往往自己不能下決心購買,盡管導購員可能出色的介紹了信息并解答了疑問,但顧客還可能無法完全相信導購人員或有充分的自信,所以猶豫不決,此時導購員若主動建議可以增強顧客對你的信任,進一步增強顧客的信心.因此,當顧客感到基本滿意時,要積極主動建議購買,但不要催促購買.當然如果客戶無意購買,也不要失望,要感謝其光臨,并不是只要你服務周到,顧客就一定購買.推薦產品的有效方法1、預先框式法預先框式法是對客戶的身份、地位或決策能力等進行積極的框式，以解除客戶的疑問,取消客戶的內心抗拒

40、的一種方法。在一般的銷售過程中，客戶最先產生的抗拒就是在你們初次接觸的那一時刻，因為你們之間不熟悉，沒有親和力。預先框式法的使用目的，是先解除客戶內心的某些抗拒，讓顧敞開心扉來聽你介紹產品。比如預先框式客戶是一位成功人士或者是一位具有決策權的人士，這樣就可以給客戶傳遞這樣的信念：成功人士或具有決策權的人士是不會因為某些外在挑戰的存在而感到困擾的。然后進一步對客戶的決策能力進行積極的預先框式了，這樣可以進一步增強客戶的購買決心。2、下降式介紹法所謂下降式介紹法，就是逐步地介紹你的產品的好處和利益，但應該把最容易吸引客戶興趣的利益點或產品特色放在最前面來解說，而逐步地將比較不重要的或逐步吸引力的利

41、益放在后面來解說。在介紹過程中，仔細地觀察客戶對哪些事項最感興趣，這可能就是他們購買的利益點，然后將你80%以上的精力放在這一點上，不需要再羅嗦地介紹他們所不關心的其它優點。3、傾聽式介紹法在介紹產品過程中有一個非常重要的內容就是一個好的傾聽者，因為每一個人都希望被人傾聽和尊重。傾聽的技巧當你在傾聽客戶談話時，你要專注地看著他，同時中途不要打斷他；在輪到自己說話之前，注意先暫停3-5秒鐘。暫停的目的是如果客戶還有一些話需要補充時，他可以接下去說?？蛻粽f得越多，你對他的了解就越深入；你對客戶所提的問題或談話的內容若有不解，應馬上提出來讓他做更深入的解說。這時你要問客戶：“請問您剛才說的那句話代表

42、什么意思呢？”這個最簡單的問題會讓你與客戶之間達成完整溝通的最佳方式。4、互動式介紹法要讓客戶與你一起參與產品的介紹過程，適時地讓客戶觸摸一下產品，讓他們自己動手計算一下，把東西交到他們的手上，讓他們自己摸一摸，看一看，問他們問題，讓他們主動回答。最佳的說服方式不是你去告訴客戶什么，而是想辦法讓客戶自己說服他們自己。最好的辦法就是把你想要介紹給客戶的產品和好處，轉換成一種問句，讓客戶自己說出答案來。5、視覺銷售法在你介紹產品時，要盡量運用各種方式讓客戶自己去想象當他購買或使用你的產品之后那種情形?？蛻舢愖h的分類及排除方法（在調研中我們同時發現，導購員在解決客戶異議是否妥當對地板購買也起著非常重

43、要的意義。）客戶異議分類客戶對購買產品產生異議，是在購買行為中必然會發生的事情。面對如何處理客戶的異議有幾個重要的方法和心態。首先當客戶提出異議的時候你要把每一個異議轉換成客戶的一個問題：比如當客戶對你說：“你的產品太貴了。”聽到這一句話，你要將其轉換成客戶在問你：“請你告訴我為什么你的產品值這么多錢？”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產品值得的？”其次導購員要有一個正確的心態：客戶的異議沒有什么可怕的，客戶的每一個異議都是讓你解決一個疑慮，每當你解除了客戶的一個異議，你就使客戶決定購買的信心增加了一些。1、沉默型異議表現特征：客戶在產品介紹的整個過程中，一直非常沉默，甚至有些冷

44、漠的態度。應對方法：要多問客戶一些開放式的問題，引導他多談談自己的想法，當他開口說話的時候，他就會將注意力集中在你的產品上。要鼓勵客戶多說話，多問他對產品的看法和意見。2、借口型異議表現特征：客戶會告訴你：“你的地板價格太貴了吧”，“好吧，我再考慮考慮”，我回家商量一下”等等。應對方法：先忽略他的這些問題和異議，你可以告訴客戶：“先生/小姐，你提出的這些我知道非常重要，待會兒，我們可以專門討論，現在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產品的特色是什么，為什么您應該選擇我們的產品，而不是購買其它品牌的產品，”使用類似的話語，將客戶的這些借口型異議先擱置一旁。轉移他們的注意力到其它感興趣的項目上，大

45、多數情況下這些借口自然就會消失。3、批評型異議表現特征：客戶會以負面的方式批評產品或公司，比如：“我聽人家說你的地板耐磨性不好，服務不好”。應對方法：首先你要看看客戶對于這種批評型的抗拒是真的關心還是隨口提一提。假如是真的關心你應該告訴他：“先生/小姐，我不知道您是從哪里聽來的這些消息，同時我也能夠理解你對這些事情的擔心”接下來再介紹產品的質量和服務，假如是隨口提一下，比如是價格問題，我們最好的做法就使用一下問題反問他：“當您在考慮到價格問題的同時，會注意到產品的質量會更重要，您說是嗎？所以，等我給您介紹完之后，您就會明白我們的產品一點都不貴，而且是絕對的物超所值了?！?、問題型異議表現特征：

46、客戶會提出各式各樣的問題來考驗你，有時提出的問題會讓你無法回答。應對方法：首先要對客戶的問題表示認可及歡迎，你可以說：“我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣，“接下來你就可以開始回答客戶，處理問題型異議時，你對產品必須有充分的知識。5、表現型異議表現特征：客戶特別喜歡在你面前顯示他對你的產品所具有的專業知識，他常常告訴你，他們非常了解你的產品，顯示他是這個行業的專家。應對方法：要不斷地稱贊他，切記千萬不要和他爭辯，即使他們提出的看法是錯誤的。你要說：“先生/小姐，我實在很驚訝，您對我們的產品具有這么多豐富的知識。我想既然您是這么專業了，對于我們的產品到底有哪些優點

47、以及能夠給您帶來哪些利益，想必您非常清楚。我現在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產品還有哪些特點。我想當我介紹完了以后，您就可以了解到底為什么我們的產品是最適合您的?！?、主觀型異議表現特征：客戶對你個人有所不滿，對你的態度不是非常友善。應對方法：通常表示你與客戶親和力建立的太差了，此時要做的是趕快重新建立親和力，少說話，多發問，多請教，讓客戶多談談自己的看法。7、價格異議表現特征：不論你的產品價格多么具有競爭力，客戶都認為太貴了。應對方法：不要在一開始介紹產品的時候就告訴客戶價格，而應在最后的時刻再談到產品的價格。做產品介紹時永遠把客戶注意力放在他能獲得哪些利益上。將價格分解，不要直

48、接告訴客戶這種產品值多少錢，應該把我們產品分開來解說。處理客戶異議的技巧第一，了解客戶產生異議的真正原因在某些情況下，客戶表面的異議并不能稱為是真正的異議，我們的工作是每當客戶提出異議之后，我們要找出這些異議是不愿意還是不能。比如，當客戶說產品價格“太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義，是承受不起？還是與競爭對手相比太貴？第二，當客戶提出異議時要耐心傾聽無論客戶提出的異議，你已經聽過幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓客戶說完他的異議，傾聽時不要打斷客戶，當他完全說完之后，你再耐心地回答他。第三，確定客戶的異議，以問題代替回答每當客戶提出一個異議時，比如說：“太貴了”，你可以反問他：“

49、請問先生/小姐，你覺得我們的地板太貴了嗎”當客戶回答是的時候，你進一步問：“請問您為什么認為我們的產品太貴了呢？”當客戶回答時，你要耐心仔細地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。第四，每當客戶提出異議的時候，你一定要對客戶的異議表示同意或贊同不論客戶提出任何異議，你首先要說：“先生/小姐，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們真應該好好考慮這些問題。”然后你就開始解除這些異議。處理客戶異議的方法1、正面的方法可以運用正面的技巧，直接告訴客戶他們錯了，當然很少有客戶愿意聽人說自己錯了，所以必須小心。如果異議產生于對產品的錯誤理解，則可以這樣處理：“

50、先生/小姐，對不起我剛才沒表達清楚，實際是這樣”用正面、直接的方法提供證據也是最有效的，比如：客戶：“你的快步地板穩定性怎么樣會起拱嗎？”導購員：“絕對不會的，地板的穩定性主要體現在吸水膨脹率上，歐洲EN13329標準是18%；快步地板板芯8%。采取的測試方法是：將155的樣品放在20的水中浸24小時；24小時后測量樣品的變形程度：將55的不同樣品放在沸水中煮30分鐘后觀察其厚度變化，并用手拉扯測試其結合強度。此外與含水率也有關系，含水率高的地板，一旦空氣過于干燥，會出現開裂的現象，從而影響地板穩定性。您可以拿我們的小樣板回去做個實驗，驗證我說的！2、彌補的方法當客戶提出的異議部分正確時，彌補

51、的方法是有效的。采用“是、但是”的方法。要努力使客戶確信彌補的因素確實非常重要。用來做彌補的最好是產品最強的優勢，如果此優勢中附加的則效果更好。采用彌補的方法在多方面是有效的：避免了直接爭吵對客戶的傷害，“是，但是”的技巧允許銷售人員先同意對方，而后圓滑地引出購買的原因；先同意對方可以消除對方的戒備，轉移重點，強調其它好處；彌補技巧之所以有效，因為客戶知道，完全滿足他們需要的產品是沒有的，即使有也可能價格很高。3、間接否定的方法我們開始要附和客戶的異議，然后采用間接的方法會委婉的說“不”。舉例：比如客戶拿我們的產品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優勢。這對我們最好的做法就使同一個問題反

52、問他：“先生/小姐，我們在購買產品時確實要考慮價格的因素，但是當您在考慮到價格的同時，也會注意到產品的質量才是非常重要的，您說是嗎？”所以等一下，您就會明白我們的產品一點都不貴，而且是絕對的物超所值。通過間接否定，銷售人員不直接說客戶錯了，而是先和客戶的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。4、“感覺”的方法“感覺一下”對于隨和型和情感型的人特別有效，但對于分析型和主觀型的人可能會產生反感。感覺的技巧在客戶不能理解特定的優點和利益時是特別有效的。5、搶先的方法導購員預先異議，事先異議提出來，我們在銷售過程中要善于總結客戶提出異議的類型，常見的異議不外乎三個方面：產品本身。價格：比如價格

53、太高等。服務：比如服務不及時等。6、因勢利導的方法指客戶提出一個異議后，我們應順著他的話說：“先生/小姐，這也是您為什么要買我們產品的真正原因?！睂⒖蛻舻漠愖h轉換成他之所以購買這一產品的真正原因。處理客戶異議的策略一、處理價格問題1、分解價格不要直接告訴客戶這種產品值多少錢，應該把你的產品分開來解說。你可以說：“我們的產品至少能使用25年，而且由于免膠可以多次使用，算一下每年你只需要很少的錢，就能得到如此好的享受”比起你直接告訴他：“這種產品賣399元?！备呶Α?、強調特殊品質把客戶注意力放在他能獲得哪些利益上，比如你的產品獨特賣點（花色獨特、最適宜做地暖）給客戶帶來的利益。3、運用比較

54、把自己產品的價格與對自己有利產品，比如與有相同功效的高端實木產品的價格相比。4、推遲價格異議當價格異議出現較早時，把它向后推遲也是個好辦法。如果沒有機會談論特征及利益，處理價格異議只會給客戶造成一種障礙。5、討論最初和最終的價格我們原價是賣XX元，已經給你打下幾折了，現價是XX元。6、盡可能的說出不同點客觀地解釋價格的差異是很重要的，獨特的東西是難衡量價格的。比如我們的地板花色等。7、強調投資回報向購買者說明，他所付出的錢，買的不僅是產品和服務，而且是一種生活品位。比如給客戶算了筆帳，使用過程中能帶來什么利益。8、給客戶最后的機會銷售人員在進行價格談判時，不要輕易放棄，你的堅持程度表明你的價格

55、底限。二、處理托延問題時常有些客戶提出的異議，你一聽就知道是借口。比如客戶說：“以后再來”，“等等再說”，“好吧，我再考慮考慮”等等。這時，我們應該詢問客戶現在不能做決定的真正原因。比如我們可以問客戶：“先生/小姐，請問是什么原因讓您不容易現在做出購買決定呢？”請問是價格問題嗎？你可以隨便舉一個他可能有的異議?？蛻魰樦愕脑捇卮鹫f：“是啊?！蹦憬又f：“請問除了價格因素還有其它問題嗎？”你一直追問下去直到客戶說：“沒有了”。在這個過程中你會發現，客戶最后提出的異議就是他托延的真正的原因。當你得到這個消息后，你就應該花所有的精力先排除他最后提出的異議，采用上面的“機會成交法”或“利益成交法”刺

56、激客戶做出購買決定。例如：“先生/小姐，我們的促銷活動今天是最后一天了，您想一下，您早晚都要買，您現在購買的話同樣的產品會給您省元錢呢”三、處理懷疑問題對于這種異議，導購員最基本的策略是提供有力的證明，如企業實力、檢測手冊、各種證書、專業期刊的文章，提出某些老客戶的口碑或客戶的見證來說服他們。四、處理服務問題1、首先要落實客戶反映的問題是否屬實，并且要及時反饋給公司。2、先承認確實存在問題，馬上處理客戶提出的問題，同時讓服確信我們的服務肯定會越做越好！舉例：比如我們的一位老用戶氣勢洶洶地來向我們反映安裝服務問題，我們應該先請客戶坐下來，聽用戶發完牢騷后說：“先生/小姐，我很理解您現在的心情，要是我碰到這樣的問題也會很生氣的。您放心，我現在就為您解決好這個問題。同時，我會將您的建議及時反饋給我們店長，請您相信我們的服務在你們這些老用戶的監督下肯定會越做越好”工作中的重要參與者我們的合作伙伴裝潢公司、設計師，門店同事，安裝工人俗話說“一個好漢三個幫”，作為一名優秀的地板導購，我們快步地板的導購員更要注意處理好跟以下三方面人員的關系：裝潢公司、設計師：基于我們快步強化復合木地板最高端品牌的定位，我們的目標消費人群通常對生活品質的要求會需要