1、品 質 意 識2017.12.26制度的力量 第一個故事： 二戰期間，美國空軍降落傘的合格率為99.9%，這就意味著從概率上來說，每一千個跳傘的士兵中會有一個因為降落傘不合格而喪命。軍方要求廠家必須讓合格率達到100%才行。廠家負責人說他們竭盡全力了，99.9%已是極限，除非出現奇跡。 軍方（也有人說是巴頓將軍）就改變了檢查制度，每次交貨前從降落傘中隨機挑出幾個，讓廠家負責人親自跳傘檢測。 從此，奇跡出現了，降落傘的合格率達到了百分之百。制度的力量質量意識小故事第二個故事： 英國將澳洲變成殖民地之后，因為那兒地廣人稀，尚未開發，英政府就鼓勵國民移民到澳洲，可是當時澳洲非常落后，沒有人愿意去。英

2、國政府就想出一個辦法，把罪犯送到澳洲去。這樣一方面解決了英國本土監獄人滿為患的問題，另一方面也解決了澳洲的勞動力問題，還有一條，他們以為把壞家伙們都送走了，英國就會變得更美好了。 英國政府雇傭私人船只運送犯人，按照裝船的人數付費，多運多賺錢。制度的力量質量意識小故事 很快政府發現這樣做有很大的弊端，就是罪犯的死亡率非常之高，平均超過了百分之十，最嚴重的一艘船死亡率達到了驚人的百分之三十七。 政府官員絞盡腦汁想降低罪犯運輸過程中的死亡率，包括派官員上船監督，限制裝船數量等等，卻都實施不下去。 最后，他們終于找到了一勞永逸的辦法，就是將付款方式變換了一下：由根據上船的人數付費改為根據下船的人數付費

3、。船東只有將人活著送達澳洲，才能賺到運送費用。 新政策一出爐，罪犯死亡率立竿見影地降到了百分之一左右。后來船東為了提高生存率還在船上配備了醫生。制度的力量質量意識小故事2.自己建造的房子有個老木匠準備退休 ，他告訴老板，說他要離開建筑行業，準備回家享受天倫之樂。老板舍不得他走，問他是否愿意幫忙再建造一座房子，老木匠答應了。但是大家都看得出來，他的心已經不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的鑰匙交給老木匠，說：“這是你的房子，我送給你的禮物。”老木匠羞愧得無地自容，如果他早知道是給自己建房子，怎么會這樣呢？質量意識小故事3.割草的男孩一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太

4、太說： “您需不需要割草？”陳太太答復說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會幫你把草與走道的邊緣割齊。”陳太太說：“我請的那人也已經做了，謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩便掛了電話。此時，男孩的室友問他：“你不就在陳太太那里割草嗎？為什么還要打這個電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好。” 關注顧客的感受，持續改進自己的工作質量很重要。質量意識小故事何謂品質意識？ 所謂品質意識就是對品質有正確的認識，并有一次做對的意愿為何需要品質意識？ -知道何處有品質不良的事/產品正在發生 -知道如何做好有品質的工作

5、-知道如何面對品質不良的問題品質管理，始于教育，終于教育！何謂品質（質量）? 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質 這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？ 2.談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？ 3.就你的認識，談談什么是品質？品質管理，始于教育，終于教育！品質、成本、交期、服務、安全性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心 質量定義： 當一位消費者在在買一件產品的時候，他要對各方面權衡（貨比三家），1)產品的質量怎么樣

6、？2)它的價格是否公平？ 3)供貨商的服務是否優良？4)這個產品使用起來是否安全？5） 交期？看看那些那些廠家的產品更能滿足自己的需求。因此我們說每個 顧客購買產品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。品質管理，始于教育，終于教育！質量專家的品質

7、定義：專家從不同角度給質量下了定義： 1.“質量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優秀、獨特”等術語都是主觀的和含糊的克勞士比（符合性 ）2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品”， “質量無須驚人之舉。”戴明（適用性 ） 3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭 （適用性 ） 4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。” 石川教授（適用性，滿意性）品質管理，始于教育，終于教育！質量的權威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”ISO90011.質量具有廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系 的質量，涉及多個方面：產品服

8、務，個人，過程，工作等.2.特性可以是固有的或賦予的“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永 久的特性，區別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參數.“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是 完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性.產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性 可能是另一些產品的固有特性.品質管理，始于教育，終于教育！3、要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的”可以理解為是規定的要求。如在文件（ 合同，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望

9、是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的.如食品衛生安全法、電子及有關設備的安全要求等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。品質管理，始于教育，終于教育！質量的內涵:質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特

10、性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1.質量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。2.質量的廣義性:質量不僅指產品質量,也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。3.質量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的,因此，組織應不斷地調整質量的要求.品質管理，始于教育，終于教育！4.質量的相對性:組織的顧客和其他相關

11、方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。5.質量的滿意性：質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量. 真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的 產品（服務），才是好的質量！品質管理，始于教育，終于教育！品質為什么重要有品質才有價值價值判斷來自客戶的信心（信任）客戶的信心（信任）來自供應者的流程與態度品質不是你自己決定的，而是市場對你的一種評判品質管理，始于教育，終于教育！1%不良的品質水準代表什么意義？

12、品質管理，始于教育，終于教育！ 當你坐上飛機時 當你撥出電話時99% 還是不夠好 當你在打針時 當你在開車時每天有15分鐘飲用不凈水每周有5000次手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電每小時有20000郵件丟失質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求、需要和期望，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。 在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人“。 張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不

13、是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發，零售商）。 其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!品質管理，始于教育，終于教育！何謂問題？品質管理，始于教育，終于教育！所謂問題是對具有問題意識的人，才成為問題，具有否定現狀的態度，改善的意愿，并運用其綜合性的判斷力，從現象中抽象出其特質及重點。問題，就是指“應有的狀態”和“現狀”的差距。應有狀態的內容包括計劃、指令、標準、法令、 想法等。另外也有創造問題。應有的狀態與現狀一

14、致時，似乎沒問題，但如果提升“應有狀 態”時，將產生新的問題。問題 = 實際（現狀） - 需求（標準） = 0問題的類別基于對現實差距的認識而產生的第一類(操作層)問題。 現狀與“通常水平”之間的差距由于對目標更高的期待而引導產生的第二類(管理層)問題. 現狀與“期待水平”之間的差距。為謀求重大突破而導致產生的第三類(結構層)問題。 現狀與“理想水平” 之間的差距品質管理，始于教育，終于教育！如何制造有品質的產品與服務流程基本觀念 每一項工作均為一個由投入(Input) 、過程(Process) 、產出(Output)三要素組成之流程作法流程“三不”原則品質管理，始于教育，終于教育！ -明確定

15、義投入、過程、產出之界面標準 -將預防措施埋入過程設計中,使能第一次就作對 -要求零缺點 - 不折不扣地符合需要標準 -不接受不良 - 清楚標準、 清點來源 -不制造不良 專業訓練、了解為何、專心實做、防誤設計 -不流出不良 - 自主確認、判定結果、明確標示面對問題的態度基本觀點：四個一切： 1 一切為了顧客 （用戶第一，下道工序就是用戶。） 2 一切以預防為主 （嚴格把關與積極預防相結合，以預防為主） 3 一切憑數據說話 （數據是質量管理的根本，一切用數據說話） 4 一切按PDCA辦事當問題發生時：有什么方法解決? 我可以做什么? 品質管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質理念1.品質不是

16、檢查出來的，是設計出的，生產出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的。2.品質與每個人息息相關（作業員，管理人員，技術人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質在做貢獻。4.零缺陷，100%是可以完全達到的。5.品質的提升不能一蹴而就，必須通過持續改進而達到。品質管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質理念（續）6.沒有好的品質，公司明天可能就要破產，我明天可能就要失業。7.別人能做好品質，我們為什么不能做好？8.優秀的產品是優秀的人干出來的 ，爛的品質是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的客戶，將下一道工序當做是你的

17、消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員參與。品質管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質理念（續）11.我們的工作就是零缺陷12.質量不是免費的13.質量重在預防14.品質改善無止境15.質量第一，產量第二品質管理，始于教育，終于教育！樹立正確的品質理念（續）16.品質是價值與尊嚴的起點，是企業賴以生存的命脈17.品質沒有折扣，品質就是按照客戶的要求不折不扣的執行！18.品質改善人人有責，要有改善的意識品質管理，始于教育，終于教育！思想決定行動 企業流程的研究學者佩帕德和羅蘭說:絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況。1.如果你接受事情總會

18、出差錯的觀點，那么問題就一定會出現。2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，那么這也會一樣如你所愿。品質管理，始于教育，終于教育！預防大于治療質量重在預防 俗話說：預防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后. 下面的列子，就說明了這一道理。 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災，主人聽了沒有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們

19、救火的功勞，但是并沒有請當初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災的損失，現在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時醒悟，趕緊去邀請當初給予建議的那個客人來吃酒。品質管理，始于教育，終于教育！ 檢驗是在過程結束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進改進。檢驗告知已發生的事情太遲、缺陷工作產生，會遺漏一些缺陷，不能產生符合項。而預防采取一切措施避免不良發生，就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，防止產生不符合要求而付出過多代價的問題。傳統的觀念把重點放在產品

20、完工后的檢驗。我們想要做的則是完善按產品服務的系統工作）品質管理，始于教育，終于教育！品質管理重在堅持海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子： 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異”.這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一品質管理，始于教育，終于教育！海爾的質量觀是有缺陷的產品就是廢品“海爾的質量是一把大錘砸出來的 海爾1985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。1985

21、年海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質量意識大大地提高，在1988年12月就得全國同行業的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們要以質量使得我們的產品走向全球，質量創名牌品質管理，始于教育，終于教育！賣信譽而不是賣產品張瑞敏對海爾的一句話-賣信譽而不是賣產品。產品合格不是標準，用戶滿意才是目的。沒有十全十美的產品，但是有百分之百滿意的服務。品質管理，始于教育，終于教育！合作與推諉 整

22、體觀（系統觀）:大家都是系統成員，需要團隊合作團隊合作時，溝通是基本動作為共同目標奮斗：客戶滿意 消除障礙： 不相互批評，不相互推諉 自責化：我能做什么？我還可以做什么？我可以幫什么？爭論對錯無意義，攜手行動，才能改變未來合作：雙贏推諉:皆輸品質管理，始于教育，終于教育！水桶理論 水桶定律是講，一只水桶能裝多少水，完全取決于它最短的那塊木板。這就是說任何一個組織都可能面臨的一個共同問題，即構成組織的各個部分往往決定了整個組織的水平。構成組織的各個部分往往是優劣不齊的，而劣質部分往往又決定整個組織的水平。 如果你在一個組織中，你應該： 1、確保你不是最薄弱的部分； 2、避免或減少這一薄弱環節對你成功的影響； 3、如果不幸，你正處在這一環節中，那你就必須要采取有效的方法改進品質管理，始于教育，終于教育！Thanks!品質管理，始于教育，終于教育！激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高