1、Communication Skills Training人力資源部2011年6月基層管理人員溝通技巧培訓前言春秋戰國 烽煙四起先秦諸子 百花齊放縱橫家憑三寸之舌行天下名辨士靠鐵嘴鋼牙走四方 戰國策目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效溝通的基本步驟第四講 怎樣與部下進行溝通第五講 怎樣與領導進行溝通 有效溝通概述 1、溝通的定義為了一個設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。有效溝通概述要有明確的目標達成共同的協議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是非常感謝你，通過剛才交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的一個協議嗎？我們在溝通過程中，

2、傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的。2、溝通的三要素有效溝通概述溝 通語言非語言（肢體語言）口頭 書面聲音語氣肢體語言身體動作3、溝通的兩種方式語言更擅長溝通的是信息!肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感!可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調 38%音頻/音調/音量/音質語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話） 7%有效溝通概述5、溝通失敗的原因缺乏信息或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝

3、通的失敗 有效溝通概述目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效溝通的基本步驟第四講 怎樣與部下進行溝通第五講 怎樣與領導進行溝通 有效溝通技巧1、溝通的過程發送接受反饋2、溝通的三個行為：說、聽、問有效溝通概述 溝通困難的一個重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。3、信任是溝通的基礎 有效溝通技巧在溝通中，態度決定著一切，沒有正確的態度很難表現出恰當的肢體語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態度。4、溝通的態度有效溝通技巧溝通的五種態度 強迫性 回避 遷就 折中 合作 有效溝通技巧合作態度的具體表象 雙方都能說明各自擔心的問題。雙方都積極的解決存在的問題，而不是推

4、卸責任 。雙方共同研究解決方案。 雙方在溝通中，對事不對人 。雙方最終達成雙贏協議 。有效溝通技巧溝通視窗這個理論說明：當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產生不同的印象，影響別人對你的信任度。有效溝通技巧選擇有效的信息發送方式（How）何時發送信息（when）確定信息內容（What）誰該接受信息（Who）何處發送信息（Where） 有效發送信息的技巧需要注意的問題 要點 具體內容確認 How 電話 /面談 /會議/信函 /備忘錄 When 時間是否恰當/情緒是否穩定 What 簡潔 /強調要點/熟悉的語言 Who 誰是你信息的接受對象/先獲得接受者的注意 /接受者的

5、觀念 /接受者的需要/接受者的情緒 Where 地點是否合適 /環境是否不被干擾 有效發送信息的自我檢查表:有效溝通技巧 聆聽的定義 聆聽不僅是耳朵聽到相應的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應，向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關懷你。 聆聽的原則適應講話者的風格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達自己 有效聆聽四步驟 準備聆聽 發出準備聆聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 積極的行動包括我們剛才所說的頻繁點頭，鼓勵對方去說。 準備理解對方全部的信息 在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時，一定要及時告訴對方，請對方重復或者解

6、釋。 5、關鍵的溝通技巧積極聆聽有效溝通技巧有效溝通技巧 正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚，希望好的行為再次出現。正面的反饋建設性的反饋 建設性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進的意見。 檢查要點 結果 改進計劃 反饋是否明確、具體的提供實例 反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性 是否在正確的時間給予反饋 反饋是否集中于可以改變的行為 反饋是否具有判斷性 6、有效反饋技巧目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效溝通的基本步驟第四講 怎樣與部下進行溝通第五講 怎樣與領導進行溝通 1、事先準備2、確認需求 3、闡述觀點 4、處理異議 5、達成協議 6、共同實現 高

7、效溝通的六個步驟1、事先準備積極聆聽我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個目標，明確自己希望通過這次溝通達到什么目的。制訂計劃列一個表格，把要達到的目的、溝通的主題、方式以及時間、地點、對象等列舉出來。預測可能遇到的爭端和異議根據具體情況對各種可能性進行詳細的預測。 明確雙方的優勢、劣勢，設立一個合理的目標，這個目標大家都能接受。對情況進行SWOT分析 Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat高效溝通的六個步驟我這次與你溝通的目的是 要用心去聽，要設身處地的去聽，目的是了解對方的意思。 2、確認需求 及時確認 有效提問積極聆聽 通過提問更明確的了解對方的需

8、求和目的。 當你沒聽清楚，或者沒有理解時，要及時溝通，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。 高效溝通的六個步驟 在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。 FeatureAdvantage Benefit屬性 優勢利益坐上去很舒服你看我這沙發，真皮的非常柔軟3、闡述觀點 例：高效溝通的六個步驟在溝通中遇到異議時，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強行說服對方，而是用對方的觀點去說服對方。 Q：“我收入少，沒有錢買保險。” A： “正因為你收入少才需要買保險啊，以便從中獲得更多的保障。” 在溝通中遇到異議時，首先要了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，

9、再順著這個觀點發揮下去，最終說服對方。 Q：“我這身材穿什么都不好看。” A：“就是因為這樣，你才需要設計，來修飾你身材不好的地方。” 4、處理異議 高效溝通的六個步驟在達成協議的時候，要做到以下幾個方面： 感謝 贊美 慶祝 要發現別人的支持，表示感謝 對別人的結果表示感謝 愿與合作伙伴、同事分享成功 積極轉達外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報 5、達成協議 高效溝通的六個步驟在實際工作中，任何溝通的結果僅僅意味著一個工作的開始，而不是結束。 6、共同實現 溝通計劃表 溝通的目的參與溝通者地點開場白重點溝通進行項目及自己表達的重點項目1項目2項目3結果達成共識點實施差異點下次溝通重點本

10、次溝通重點高效溝通的六個步驟案例分享（視頻短片） 視頻播放分組討論：問題：諸葛亮在舌戰群儒的過程中用了哪些溝通技巧？PK儀態：豐神飄灑，器宇軒昂。瀟灑的風度、廣博的學識，使對手在氣勢上先輸了三分，加之諸葛亮一陣窮追猛打，遂有破竹之勢。從容做對，侃侃而談，縱橫捭闔，游刃有余。語氣、語調語勢磅礴，使對方懾服于他的語言威力，只有招架之功，而無反擊之力。這一點突出體現在他的反問語氣的運用上。肢體語言面對諸儒的詰難，諸葛亮神態自若，一一作答。 眼神從諸葛亮的眼神里，我總能看到淡定，盡管兵慌馬亂、盡管進退兩難，無論是什么糟糕的背景下，他的眼神總是那么堅定。 諸葛亮舌戰群儒之溝通藝術目錄第一講 有效溝通概述

11、第二講 有效溝通技巧第三講 有效溝通的基本步驟第四講 怎樣與部下進行溝通第五講 怎樣與領導進行溝通 了解你的下屬溫和者海豚表現者猴子老虎驅策者貓頭鷹分析者問說表現控制溫和者表現者驅策者分析者問說表現控制我喜歡我選擇牽著夢的手跟著感覺走大家好才是真的好思想有多遠路就有多遠不同特點的下屬如何與下屬溝通？單刀直入 適當激將 絕對尊重 給予選擇主動溝通 常提目標 休閑溝通 有理有據誘之以利 表揚常在 聽中引導 計劃約束動之以情 曉之以理 重復提問 督促行動怎樣與部下進行溝通1、下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖 例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的

12、質量，總經理要帶給客戶參考。”Who(執行者)What(做什么)When(時間)How(怎么做)Where(地點)Why(為什么)How many(工作量)張小姐調查報告復印品質好的副本 下班前 總經理室 2份 要給客戶參考 怎樣與部下進行溝通1、下達命令的技巧(二)如何使部下積極接受命令態度和善，用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權共同探討狀況、提出對策讓部下提出疑問怎樣與部下進行溝通贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它。”事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也

13、不愿讓你失望。2、贊美的作用怎樣與部下進行溝通 英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。 “你很棒!”“你表現得很好!”“你不錯!” “你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法。” “你處理這次客戶投訴的態度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范。” 1贊揚的態度要真誠2贊揚的內容要具體3注意贊美的場合4適當運用間接贊美的技巧2、贊美的技巧 公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的

14、義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工等， 因為被贊揚的表現若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。“前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望。怎樣與部下進行溝通 應該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人， 而是批評他的錯誤的行為。 “你對工作太不負責任了，這么大的錯誤都沒有校正出來。” “這個字你沒有校出來。” “我以前也會犯下這種過錯” “每個人都有低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間” “像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤” “你以往的表現都優于一般

15、人，希望你不要再犯這樣的錯誤。 “今后不許再犯” “我想你會做得更好”或者“我相信你” 獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(三)指責時不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結束批評(五)選擇適當的場所 贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。 3、批評部下的方法目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效溝通的基本步驟第四講 怎樣與部下進行溝通第五講 怎樣與領導進行溝通 1、向領導請示匯報的程序仔細聆聽領導的命令與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領導匯報在工作完

16、成后及時總結匯報1性格特征強硬的態度；充滿競爭心態；要求下屬立即服從；實際，果決，旨在求勝；對瑣事不感興趣。2與其溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。(一)控制型的領導特征和與其溝通技巧2、與各種性格的領導打交道技巧1性格特征善于交際，喜歡與他人互動交流；喜歡享受他人對他們的贊美；凡事喜歡參與。2與其溝通技巧面對這一類型領導，

17、切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發泄不滿情緒的部下。(二)互動型的領導特征和與其溝通技巧怎樣與領導進行溝通怎樣與領導進行溝通 1性格特征講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標準；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最佳實踐者。 2與其溝通技巧與這一類

18、領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節加以說明。(三)實事求是型的領導和與其溝通技巧怎樣與領導進行溝通選擇恰當的提議時機資訊及數據都極具說服力設想領導質疑，事先準備答案說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領導，勿傷領導自尊培訓結束請填寫培訓效果評估表謝謝大家！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你

19、的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執著，你就會創造奇跡28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實

20、現自己的目標。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領悟；經歷一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習慣好。養成好習慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點執著，你就會創造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力

21、的領航人風浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚迸進，勢不可擋，只是我們還沒學會去戰斗。經過一番努力，我們終于學會了戰斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至千里。56、遠大抱負始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨，總好過于在喧囂

22、人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風雨后，成功細節中。64、有些事你是繞不過去的，你現在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發光并非太陽的專利，你也可以發光。69、任何山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運走即可。70、當你的希望一個個落空，你也要堅定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現是他還是有點怕你。74、先知三日，富貴十年

23、。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來

24、。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純如清溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人