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文檔簡介

1、運營管理摘要為推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型,提升政府治理能力及國家競爭力,國務(wù)院印發(fā)了促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要, 文件提出通過布局大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)開放。2017年3月, 我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了 XX市政府大數(shù)據(jù)綜合管理平臺運維項目,合同額124萬 元,工期為一年,主要是為平臺提供系統(tǒng)維護服務(wù)、性能優(yōu)化服務(wù)以及數(shù)據(jù)處理實施服務(wù), 目的是保障系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性,及時解決突發(fā)的故障,并且為客戶提供數(shù)據(jù)的抽取、清 洗、轉(zhuǎn)換、入庫以及編目服務(wù)。本文以該項目為例,詳細討論了 IT運維服務(wù)項目中的服務(wù) 運營管理階段的主要工作,基于人員、技術(shù)、資源、過程4個要素展開討論。正文為推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型

2、,提升政府治理能力及國家競爭力,國務(wù)院印發(fā)了促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要, 文件提出通過布局大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)開放。2017年3月, 我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了怒市政府大數(shù)據(jù)綜合管理平臺運維項目,項目合同額124 萬元,工期為一年,客戶是XX市信息化服務(wù)中心,主要負責XX市政府相關(guān)的信息化建設(shè) 與運營。該平臺于2016年投入使用,是XX市電子政務(wù)的核心系統(tǒng),其通過在各委辦局部 署前置機進行數(shù)據(jù)的抽取,實現(xiàn)了全市各政府部門的數(shù)據(jù)匯集、交換與共享,為全市政務(wù)數(shù) 據(jù)資源整合共享提供了堅實的支撐。由于系統(tǒng)部署在XX市政務(wù)云平臺,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為政務(wù)外 網(wǎng),主要用戶為各委辦局的信息中心

3、人員,所以客戶對其可用性、連續(xù)性和穩(wěn)定性要求較高, 一旦出現(xiàn)中斷或故障,將對數(shù)據(jù)交換工作帶來較大影響,出于數(shù)據(jù)安全的考慮,客戶要求提 供現(xiàn)場服務(wù),確定為5人駐場,服務(wù)級別為5*8小時。運維工作主要包括系統(tǒng)維護服務(wù)、性 能優(yōu)化服務(wù)以及數(shù)據(jù)處理實施服務(wù),目標是保障系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性,及時解決突發(fā)的故 障,并為客戶提供數(shù)據(jù)的抽取、清洗、轉(zhuǎn)換、入庫以及編目工作,為數(shù)據(jù)的匯集、處理和管 理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于該平臺涉及了全市各委辦局的數(shù)據(jù)匯集、交換與共享,涉及用戶眾多,所以其運維工作 的重要性、系統(tǒng)性能的可靠性、數(shù)據(jù)的采集及時性和安全性對運維工作質(zhì)量的要求就顯得格 外重要。因此,我采用ITSS的標準,

4、從人員、資源、技術(shù)及過程四個方面進行優(yōu)化,通過 培訓(xùn)技術(shù)人員,穩(wěn)定服務(wù)團隊,確保連續(xù)性;采購服務(wù)工具,建立服務(wù)臺、知識庫與備件庫, 確保及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求并對技術(shù)研發(fā)進行規(guī)劃,以提升整體服務(wù)水平還對服務(wù)級別管理、 事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等進行有效支持,確保執(zhí)行,以提升 服務(wù)運營的規(guī)范化和制度化。1、人員要素管理由于大數(shù)據(jù)技術(shù)人員匹配不足,因此我一方面補充現(xiàn)有團隊人員,另一方面也采用外包形式, 與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議,使團隊總體人員配備以20%的冗余作為基準,同時在各委辦局機動 的安排駐點工程師巡查,以便于及時響。同時,針對人員經(jīng)驗不足的問題,我建立了人員能力模型和崗位職責

5、表。比如現(xiàn)場支持人員, 要求良好的溝通能力、熟練的業(yè)務(wù)能力;而監(jiān)控人員則要求細致嚴謹。通過建立能力現(xiàn)狀與 差異分析表,對人員能力進行評價與分析,以便于能力培養(yǎng)和提升。每季度,我從服務(wù)、客戶等多維度進行團隊績效考核。針對共性問題進行根本原因分析,比 如市公安局的前置機經(jīng)常出現(xiàn)宕機,了解后發(fā)現(xiàn)由于公安局每日抽取的數(shù)據(jù)量較大,前置機 性能較差。于是我與公安局人員協(xié)商,建議升級前置機配置以解決經(jīng)常宕機的問題。針對能力現(xiàn)狀與差異,我制定了培訓(xùn)計劃,聘請資深人員進行內(nèi)訓(xùn),還將人員派送到專業(yè)機 構(gòu)進行ITSS的培訓(xùn)。為了有效提升培訓(xùn)效果,我收集人員反饋,并進行測試,以便更好地 服務(wù)客戶。2、資源要素管理由于

6、目前的運維監(jiān)控工具較為落后,有時會發(fā)生宕機,因此對實時監(jiān)控造成一定的影響,所 以必須保證工具的穩(wěn)定性,我于是將工具按生產(chǎn)系統(tǒng)管理,安排相關(guān)專業(yè)人員進行日常維護, 及時跟蹤需求變化,進行分階段的持續(xù)改進。另外,人員經(jīng)驗不足有部分原因是缺乏知識庫管理,因此我要求團隊在日常運維工作中,針 對典型故障進行解決方案的總結(jié)與積累,同時加強與其他項目團隊交流和共享,吸取其他項 目組的精華。團隊定期對知識進行評審,確保時效性、完整性與正確性,然后入庫歸檔,分 類保存。為了提供更規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù),我建立了服務(wù)臺職能,以響應(yīng)用戶呼叫請求,及時分發(fā)至駐 點工程師,同時還負責對外發(fā)布變更等信息,當設(shè)備有故障時,負責與

7、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò),還承擔 日常運營任務(wù),如備份恢復(fù)和設(shè)備監(jiān)控等工作。3、技術(shù)要素管理在服務(wù)運營中,我開始對技術(shù)研發(fā)進行規(guī)劃,對預(yù)算進行管理,同時對技術(shù)成果進行運行與 改進。由于運維工具的落后造成服務(wù)質(zhì)量的下降,因此我提出對運維工具進行升級更新的需 求,考慮由技術(shù)人員采用開源的監(jiān)控工具作為原型,自主進行二次開發(fā),以符合我方實際需 求。對于參與二次開發(fā)的技術(shù)人員,我向管理層申請了預(yù)算資金,作為研發(fā)獎勵,并鼓勵對 技術(shù)成果進行培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移,制定相應(yīng)的使用手冊,使升級后的運維監(jiān)控工具能平滑地投 入生產(chǎn),從而提升團隊的整體服務(wù)質(zhì)量。同時,考慮到不斷變化的業(yè)務(wù)需求,團隊定期根據(jù) 工作中的反饋對工具提出優(yōu)化建議

8、,由此開展新一輪的迭代升級,并增加研發(fā)預(yù)算,使技術(shù) 成果能持續(xù)優(yōu)化改進。4、過程要素部署實施在服務(wù)運營中,對流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)至關(guān)重要,它是運營活動的主要體現(xiàn),也是對用 戶體驗產(chǎn)生直接感受的關(guān)鍵要素。所以我對服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理、配置管理 及變更管理等流程進行有效支持并確保執(zhí)行。首先,我通過與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議,滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求,隨著業(yè)務(wù)的開展與需 求調(diào)整,有些委辦局的數(shù)據(jù)量增加,對于事件處理時間和網(wǎng)絡(luò)可用性都作了提升,因此我更 新服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議,加強對這部分委辦局的服務(wù)支持力度。同時還持續(xù)監(jiān)控服務(wù)執(zhí) 行情況,發(fā)現(xiàn)有不滿足SLA協(xié)議的服務(wù)內(nèi)容,及時分析改進。我

9、還加強事件管理和問題管理流程,確保及時檢測事件,并盡快解決事件。在接收事件后, 首先進行初步排查并分類,同時對事件的處理過程持續(xù)跟蹤,如果遇到升級時,立即根據(jù)預(yù) 定規(guī)則進行升級,旨在以最短的時間內(nèi)解決故障,確保業(yè)務(wù)連續(xù)性,在事件處理完成之后, 進行滿意度調(diào)查,并關(guān)閉相應(yīng)事件。某些事件需要轉(zhuǎn)移至問題管理流程,則需要對問題進行 分類、深入調(diào)查,預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。解決問題后,及時更新知識庫。同時我也加強了配置管理和變更管理。我對各委辦局的物理、虛擬前置機分別進行標識、記 錄和更新,確保數(shù)據(jù)的可靠和實效。對于任何變更請求,我都會進行評估、審核,然后進行 實施,并更新配置數(shù)據(jù)庫,確保變更流程的可控和有序?qū)嵤=Y(jié)尾2018年3月,本運維合同到期,通過我和我的團隊的不懈努力,順利完成了運維工作,保 證了系統(tǒng)的正常運行,高效完成了數(shù)據(jù)處理的運營管理,贏得了客戶方的一致好評,并順利 和客戶簽署了下一期的運維合同,這主要得益于我成功的服務(wù)運營管理,當然,在服務(wù)過程 中,還存在著一些小問題,比如中途運維人員離職、知識庫更新不及時等,這些問題給運維 服務(wù)帶來了一定的壓力,但經(jīng)過我后期的努力,這些問題都

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