1、運營管理摘要為推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，提升政府治理能力及國家競爭力，國務(wù)院印發(fā)了促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要, 文件提出通過布局大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)開放。2017年3月， 我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了 XX市政府大數(shù)據(jù)綜合管理平臺運維項目，合同額124萬 元，工期為一年，主要是為平臺提供系統(tǒng)維護服務(wù)、性能優(yōu)化服務(wù)以及數(shù)據(jù)處理實施服務(wù)， 目的是保障系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性，及時解決突發(fā)的故障，并且為客戶提供數(shù)據(jù)的抽取、清 洗、轉(zhuǎn)換、入庫以及編目服務(wù)。本文以該項目為例，詳細討論了 IT運維服務(wù)項目中的服務(wù) 運營管理階段的主要工作，基于人員、技術(shù)、資源、過程4個要素展開討論。正文為推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型

2、，提升政府治理能力及國家競爭力，國務(wù)院印發(fā)了促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要, 文件提出通過布局大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)開放。2017年3月， 我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了怒市政府大數(shù)據(jù)綜合管理平臺運維項目，項目合同額124 萬元，工期為一年，客戶是XX市信息化服務(wù)中心，主要負責XX市政府相關(guān)的信息化建設(shè) 與運營。該平臺于2016年投入使用，是XX市電子政務(wù)的核心系統(tǒng)，其通過在各委辦局部 署前置機進行數(shù)據(jù)的抽取，實現(xiàn)了全市各政府部門的數(shù)據(jù)匯集、交換與共享，為全市政務(wù)數(shù) 據(jù)資源整合共享提供了堅實的支撐。由于系統(tǒng)部署在XX市政務(wù)云平臺，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為政務(wù)外 網(wǎng)，主要用戶為各委辦局的信息中心

3、人員，所以客戶對其可用性、連續(xù)性和穩(wěn)定性要求較高， 一旦出現(xiàn)中斷或故障，將對數(shù)據(jù)交換工作帶來較大影響，出于數(shù)據(jù)安全的考慮，客戶要求提 供現(xiàn)場服務(wù)，確定為5人駐場，服務(wù)級別為5*8小時。運維工作主要包括系統(tǒng)維護服務(wù)、性 能優(yōu)化服務(wù)以及數(shù)據(jù)處理實施服務(wù)，目標是保障系統(tǒng)的連續(xù)性和可用性，及時解決突發(fā)的故 障，并為客戶提供數(shù)據(jù)的抽取、清洗、轉(zhuǎn)換、入庫以及編目工作，為數(shù)據(jù)的匯集、處理和管 理提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于該平臺涉及了全市各委辦局的數(shù)據(jù)匯集、交換與共享，涉及用戶眾多，所以其運維工作 的重要性、系統(tǒng)性能的可靠性、數(shù)據(jù)的采集及時性和安全性對運維工作質(zhì)量的要求就顯得格 外重要。因此，我采用ITSS的標準，

4、從人員、資源、技術(shù)及過程四個方面進行優(yōu)化，通過 培訓(xùn)技術(shù)人員，穩(wěn)定服務(wù)團隊，確保連續(xù)性；采購服務(wù)工具，建立服務(wù)臺、知識庫與備件庫， 確保及時響應(yīng)業(yè)務(wù)需求并對技術(shù)研發(fā)進行規(guī)劃，以提升整體服務(wù)水平還對服務(wù)級別管理、 事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理等進行有效支持，確保執(zhí)行，以提升 服務(wù)運營的規(guī)范化和制度化。1、人員要素管理由于大數(shù)據(jù)技術(shù)人員匹配不足，因此我一方面補充現(xiàn)有團隊人員，另一方面也采用外包形式， 與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，使團隊總體人員配備以20%的冗余作為基準，同時在各委辦局機動 的安排駐點工程師巡查，以便于及時響。同時，針對人員經(jīng)驗不足的問題，我建立了人員能力模型和崗位職責

5、表。比如現(xiàn)場支持人員， 要求良好的溝通能力、熟練的業(yè)務(wù)能力；而監(jiān)控人員則要求細致嚴謹。通過建立能力現(xiàn)狀與 差異分析表，對人員能力進行評價與分析，以便于能力培養(yǎng)和提升。每季度，我從服務(wù)、客戶等多維度進行團隊績效考核。針對共性問題進行根本原因分析，比 如市公安局的前置機經(jīng)常出現(xiàn)宕機，了解后發(fā)現(xiàn)由于公安局每日抽取的數(shù)據(jù)量較大，前置機 性能較差。于是我與公安局人員協(xié)商，建議升級前置機配置以解決經(jīng)常宕機的問題。針對能力現(xiàn)狀與差異，我制定了培訓(xùn)計劃，聘請資深人員進行內(nèi)訓(xùn)，還將人員派送到專業(yè)機 構(gòu)進行ITSS的培訓(xùn)。為了有效提升培訓(xùn)效果，我收集人員反饋，并進行測試，以便更好地 服務(wù)客戶。2、資源要素管理由于

6、目前的運維監(jiān)控工具較為落后，有時會發(fā)生宕機，因此對實時監(jiān)控造成一定的影響，所 以必須保證工具的穩(wěn)定性，我于是將工具按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，安排相關(guān)專業(yè)人員進行日常維護， 及時跟蹤需求變化，進行分階段的持續(xù)改進。另外，人員經(jīng)驗不足有部分原因是缺乏知識庫管理，因此我要求團隊在日常運維工作中，針 對典型故障進行解決方案的總結(jié)與積累，同時加強與其他項目團隊交流和共享，吸取其他項 目組的精華。團隊定期對知識進行評審，確保時效性、完整性與正確性，然后入庫歸檔，分 類保存。為了提供更規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù)，我建立了服務(wù)臺職能，以響應(yīng)用戶呼叫請求，及時分發(fā)至駐 點工程師，同時還負責對外發(fā)布變更等信息，當設(shè)備有故障時，負責與

7、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，還承擔 日常運營任務(wù)，如備份恢復(fù)和設(shè)備監(jiān)控等工作。3、技術(shù)要素管理在服務(wù)運營中，我開始對技術(shù)研發(fā)進行規(guī)劃，對預(yù)算進行管理，同時對技術(shù)成果進行運行與 改進。由于運維工具的落后造成服務(wù)質(zhì)量的下降，因此我提出對運維工具進行升級更新的需 求，考慮由技術(shù)人員采用開源的監(jiān)控工具作為原型，自主進行二次開發(fā)，以符合我方實際需 求。對于參與二次開發(fā)的技術(shù)人員，我向管理層申請了預(yù)算資金，作為研發(fā)獎勵，并鼓勵對 技術(shù)成果進行培訓(xùn)與知識轉(zhuǎn)移，制定相應(yīng)的使用手冊，使升級后的運維監(jiān)控工具能平滑地投 入生產(chǎn)，從而提升團隊的整體服務(wù)質(zhì)量。同時，考慮到不斷變化的業(yè)務(wù)需求，團隊定期根據(jù) 工作中的反饋對工具提出優(yōu)化建議

8、，由此開展新一輪的迭代升級，并增加研發(fā)預(yù)算，使技術(shù) 成果能持續(xù)優(yōu)化改進。4、過程要素部署實施在服務(wù)運營中，對流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)至關(guān)重要，它是運營活動的主要體現(xiàn)，也是對用 戶體驗產(chǎn)生直接感受的關(guān)鍵要素。所以我對服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理、配置管理 及變更管理等流程進行有效支持并確保執(zhí)行。首先，我通過與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議，滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求，隨著業(yè)務(wù)的開展與需 求調(diào)整，有些委辦局的數(shù)據(jù)量增加，對于事件處理時間和網(wǎng)絡(luò)可用性都作了提升，因此我更 新服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議，加強對這部分委辦局的服務(wù)支持力度。同時還持續(xù)監(jiān)控服務(wù)執(zhí) 行情況，發(fā)現(xiàn)有不滿足SLA協(xié)議的服務(wù)內(nèi)容，及時分析改進。我

9、還加強事件管理和問題管理流程，確保及時檢測事件，并盡快解決事件。在接收事件后， 首先進行初步排查并分類，同時對事件的處理過程持續(xù)跟蹤，如果遇到升級時，立即根據(jù)預(yù) 定規(guī)則進行升級，旨在以最短的時間內(nèi)解決故障，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，在事件處理完成之后， 進行滿意度調(diào)查，并關(guān)閉相應(yīng)事件。某些事件需要轉(zhuǎn)移至問題管理流程，則需要對問題進行 分類、深入調(diào)查，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。解決問題后，及時更新知識庫。同時我也加強了配置管理和變更管理。我對各委辦局的物理、虛擬前置機分別進行標識、記 錄和更新，確保數(shù)據(jù)的可靠和實效。對于任何變更請求，我都會進行評估、審核，然后進行 實施，并更新配置數(shù)據(jù)庫，確保變更流程的可控和有序?qū)嵤＝Y(jié)尾2018年3月，本運維合同到期，通過我和我的團隊的不懈努力，順利完成了運維工作，保 證了系統(tǒng)的正常運行，高效完成了數(shù)據(jù)處理的運營管理，贏得了客戶方的一致好評，并順利 和客戶簽署了下一期的運維合同，這主要得益于我成功的服務(wù)運營管理，當然，在服務(wù)過程 中，還存在著一些小問題，比如中途運維人員離職、知識庫更新不及時等，這些問題給運維 服務(wù)帶來了一定的壓力，但經(jīng)過我后期的努力，這些問題都