1、人際溝通與交流1人際溝通與交流第一章 溝通概述第二章 語言與非語言溝通第三章 人際交往的基本原則第四章 影響溝通的主要障礙及克服技巧第五章 溝通技巧第六章 幾種基本人際關系溝通第七章 演講與談判技巧2人際溝通與交流第八章 溝通禮儀第九章 求職應聘3第一章 溝通概述第一節 溝通的一般原理第二節 溝通的目標、原則及基本內容第三節 溝通的形式4第一節 溝通的一般原理一、溝通的內涵及重要性（一）溝通的內涵1、溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息（2）非語言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、有效的溝通是準確地理解信息的含義4、溝通是一個雙向與互動的反饋和理解過程5第一節 溝通的一般原理（二）溝通的重要性1

2、、職業工作需要溝通2、社會活動需要溝通3、溝通是個人身心健康的保證 6第一節 溝通的一般原理二、溝通的過程（一）信息策劃1、信息策劃的重要性2、信息策劃的步驟（1）確定信息范圍（2）收集信息（3）信息評估（4）信息整理和分析7第一節 溝通的一般原理（二）信息編碼（三）信息傳輸（四）信息解碼（五）信息反饋（六）溝通干擾8第二節 溝通的目標、原則及基本內容一、溝通的目標（一）傳遞（二）理解（三）接受（四）行動9第二節 溝通的目標、原則及基本內容二、溝通的原則6C原則（一）清晰（二）簡明（三）準確（四）完整（五）有建設性（六）禮貌10第二節 溝通的目標、原則及基本內容三、溝通的基本內容（一）何因（二

3、）何人（三）何事（四）何地（五）何時（六）如何11第三節 溝通的形式一、語言溝通和非語言溝通（一）語言溝通（二）非語言溝通12第三節 溝通的形式二、人際溝通、人機溝通和組織溝通（一）人際溝通（二）人機溝通（三）組織溝通13第三節 溝通的形式三、內部溝通和外部溝通四、正式溝通和非正式溝通五、縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通（一）縱向信息溝通（二）橫向信息溝通（三）斜向信息溝通六、同文化溝通和跨文化溝通14第二章 語言與非語言溝通第一節 語言溝通第二節 非語言溝通15第一節 語言溝通一、語言的特定性 語言的特定性或者叫做語言的具體性，是指語言所指對象具有鮮明的定向性和單一性，它不是任意所指

4、，也不能所指甚多，而是要反映所指對象的具體特征或質的特定性。它不是客觀的、籠統的、概括的指向，而是微觀的、細致的、具體的指向。16第一節 語言溝通二、 有效的語言表達（一）有效的溝通（二）巧妙地攀談（三）詞必達意1、說話要越簡潔越好2、文句不要重復使用3、同樣的名詞不可用得太多17第一節 語言溝通4、避免使用口頭禪5、不說粗俗的字眼（四）適時地結束（五）看人說話18第二節 非語言溝通一、非語言溝通的類型（一）肢體動作1、眼神2、面部表情3、手勢4、坐姿、站姿與步態19第二節 非語言溝通（二）人際空間（三）輔助語言和類語言（四）裝飾性符號系統20第二節 非語言溝通二、正確解讀和運用非語言（一）非

5、語言溝通的態度要求1、自然、放松、大方2、相互尊重，禮貌待人3、坦誠、平等（二）如何給對方留下美好的第一印象（三）說話語氣及音色的運用21第二節 非語言溝通（四）眼睛的表情達意1、商務式2、社交式3、親密式（五）如何運用面部表情進行溝通1、喜的面部表情運用2、怒的面部表情的運用3、哀的面部表情的運用4、樂的面部表情的運用22第二節 非語言溝通（六）手的動作語言的運用1、了解手掌行為溝通的作用2、正確運用大拇指3、掌握握手的技巧4、其他手部姿勢的靈活運用23第二節 非語言溝通（七）空間和距離的恰當運用1、把握好親密距離2、把握好人際距離3、把握好社會距離（八）選擇恰當的禮品1、選擇恰當的禮品和贈

6、送方式2、饋贈應該注意的問題24第三章 人際交往的基本原則第一節 人際溝通原則的內涵和意義第二節 人際交往的主要原則25第一節 人際溝通原則的內涵和意義一、人際溝通原則的內涵1、溝通中應當遵循的行為準則或行為規范2、根據一定的倫理道德觀念形成3、溝通原則具有時代特點4、溝通原則具有文化性的特點5、溝通原則還具有民族性、地域性特點26第一節 人際溝通原則的內涵和意義二、堅持人際溝通原則的意義 孫子兵法有云：上兵伐交，中兵伐謀，下兵伐城。此“交”即為談判、溝通，可見古人對溝通的重視。人際溝通原則如同人生的風向標，引導我們為人處事的方向。掌握了這些溝通原則有利于我們在溝通過程中規范自己的行為，完善自

7、己的人格，更有利于我們鑒別溝通對象、選擇合適的朋友。我們應該在溝通中運用這些原則、審視自己的行為、指導自己的溝通實踐，以實現有效的人際溝通。27第二節 人際交往的主要原則一、互相尊重原則28第二節 人際交往的主要原則（一）尊重的本體（二）怎樣尊重他人1、尊重他人的價值觀念2、尊重他人的人格3、尊重他人的個性差異4、尊重他人的勞動成果5、尊重他人的權利6、尊重他人的感情29第二節 人際交往的主要原則二、誠實守信原則（一）什么是誠實守信（二）怎樣做到恪守誠信（三）誠信的現實意義1、誠信是支撐社會的道德的支點2、誠信是法律規范的道德3、誠信是治國之計4、誠信是行業立身之本30第二節 人際交往的主要原

8、則三、平等待人原則（一）什么是平等待人（二）平等交往的方法1、對等法2、談心法3、求同法4、交友法31第二節 人際交往的主要原則四、寬容謙讓原則（一）什么是謙讓（二）什么是寬容（三）怎樣培養寬容的心態1、將心比心2、大事清楚，小事糊涂3、嚴于律己32第二節 人際交往的主要原則五、主動溝通原則（一）堅持主動溝通（二）不愿意主動溝通的癥結1、缺乏應有的自信2、過于孤傲自負3、性格內向甚至孤僻4、害怕承擔責任5、存在誤解33第二節 人際交往的主要原則（三）怎樣培養主動溝通的習慣1、主動提供幫助2、主動取得聯系3、主動詢問他人4、主動反饋信息5、主動承擔責任34第二節 人際交往的主要原則六、互利雙贏原

9、則（一）互惠的方法有哪些1、合作法2、競爭法3、 交換法（二）互惠時注意哪些問題1、付出不要圖回報2、彼此互相扶助35第二節 人際交往的主要原則七、適度距離原則 應與哪些本體保持適當距離：1、與朋友保持適當距離2、與領導保持恰當距離3、與下屬保持適當距離八、擇善而交原則36第四章 影響溝通的主要障礙及克服技巧第一節 心理障礙第二節 其它障礙37第一節 心理障礙一、嫉妒心理障礙（一）嫉妒心理對人際關系的危害（二）嫉妒心理的調節1、認清嫉妒2、寬容待人3、調節優劣對比4、客觀認識自我5、坦然處之38第一節 心理障礙二、羞怯心理障礙（一）羞怯心理的產生（二）羞怯心態（三）如何克服害羞心理1、樹立自信

10、心2、理性地對待他人的批評3、轉移注意力4、預演角色5、學會放松39第一節 心理障礙三、自卑心理障礙（一）自卑感形成的原因1、客觀原因2、主觀原因3、遭受挫折4、周圍人的評價5、 氣質性格6、 社會化過程出現了問題（二）自卑心理的調適40第一節 心理障礙四、恐懼心理障礙（一）恐懼感產生的原因（二）恐懼感的調適1、正視恐懼2、改變個性中不利于人際交往的品質3、積極參加交往4、咨詢和治療41第一節 心理障礙五、猜疑心理障礙（一）猜疑心理的危害（二）猜疑的起因（三）如何克服猜疑心理42第一節 心理障礙六、孤僻心理障礙（一）孤僻的類型1、怪癖型2、清高型3、性格型43第一節 心理障礙（二）造成孤僻的原

11、因（三）孤僻心理的矯正44第二節 其它障礙一、語言障礙（一）克服語言不同、語音差異造成的溝通障礙（二）克服語義不明造成的溝通障礙（三）克服不良的說話習慣造成的溝通障礙45第二節 其它障礙二、不同國家、不同地區的習俗障礙（一）不同禮節習俗帶來誤解（二）不同的時空習俗帶來的麻煩（三）不同審美習俗帶來的沖突46第二節 其它障礙三、環境障礙1、光線2、顏色3、空氣4、聲音5、位置47第五章 溝通技巧第一節 傾聽與交談第二節 其它技巧48第一節 傾聽與交談一、傾聽技巧（一）傾聽的重要性（二）傾聽的技巧1、用積極態度傾聽對方講話2、不要以自我為中心3、不要有預設立場4、邊聽邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題

12、49第一節 傾聽與交談二、交談技巧（一）談話前的準備（二）行之有效的開場白（三）向別人提問的要領要領一：要平等待人，不能問之失情要領二：要由淺入深，不能問之失序要領三：要把握火候，不能問之失時要領四：要因人而異，不能問之失度（四）引起他人的共鳴（五）不時調劑一下氣氛50第二節 其它技巧一、真誠地表露出對對方感興趣二、記住對方的名字三、對人要笑口常開四、慷慨地贊美對方51第二節 其它技巧五、拒絕的技巧（一）延時拒絕法（二）幽默拒絕法（三）先揚后抑拒絕法（四）入甕拒絕法六、發問的技巧52第二節 其它技巧七、批評的技巧（一）私下式批評（二）暗示式批評（三）鼓勵式批評（四）關心式批評（五）安慰式批評（

13、六）理解式批評八、學會自我克制53第六章 幾種基本人際關系溝通第一節 實現與上級的有效溝通第二節 實現與下級的有效溝通第三節 實現與同級的有效溝通54第一節 實現與上級的有效溝通一、與上級溝通的十個原則（一）了解你的上司（二）積極工作（三）說話簡潔（四）仔細聆聽（五）保持適度關系（六）信守諾言55第一節 實現與上級的有效溝通（七）解決好自己職責內的難題（八）圓通委婉（九）勤奮工作（十）維護上司的形象56第一節 實現與上級的有效溝通二、與上級溝通的幾個技巧（一）處理好與直接上司的關系1、為上級出謀劃策2、勇于為上級做出犧牲（二）讓上司關注的方法1、不時向自己的上司“請教”2、不要忘記贊美你的上司

14、3、在上司面前不要計較個人得失57第一節 實現與上級的有效溝通（三）處理好上司的發火1、先讓上司的火氣發出來2、事后做好解釋工作3、拿出實際行動來（四）面對上司的冷落1、調整好自己的心態2、不斷“充電”武裝自己3、增加與領導的接觸58第一節 實現與上級的有效溝通（五）如何巧妙地拒絕上級1、以委婉的方式表達自己的立場2、借助于他人的力量59第二節 實現與下級的有效溝通一、與下級成功溝通的六個原則（一）發揮下屬的能力（二）調整自己的態度（三）對下屬要寬嚴相濟（四）與下屬要坦誠交流（五）讓下屬發表意見（六）讓下屬大膽去做60第二節 實現與下級的有效溝通二、與下級溝通的幾個技巧（一）讓下級知道你關心他

15、們（二）寬容大度、虛懷若谷（三）誠心接受下級的意見（四）正確對待下屬越級溝通（五）幫助下屬改進工作方法61第二節 實現與下級的有效溝通（六）糾正下屬的“老毛病”1、暗語相示巧點醒2、直言相告善批評3、強化管理嚴獎懲（七）處理員工上班時間辦私事（八）處理下屬的“抵抗運動”62第三節 實現與同級的有效溝通一、與同事有效溝通的5個原則（一）主動幫助他人（二）主動參與集體活動（三）積極表述自己的觀點（四）尊重他人（五）傾聽他人的意見，不要過于武斷63第三節 實現與同級的有效溝通二、與同事溝通的幾個技巧（一）認識和了解同事（二）主動關心和幫助同事（三）真誠相處（四）保持適度距離（五）多聽同事說話（六）公

16、平競爭（七）給同事留點面子（八）化解同事間的矛盾64第七章 演講與談判技巧第一節 演講第二節 談判及技巧65第一節 演講一、演講的含義及作用（一）演講的含義 演講，又稱演說，講演。它是一個人在公共場合向眾多人就某一問題發表意見或闡明事理的傳播活動，其基本模式為一個人講，眾人聽。66第一節 演講（二）演講的作用 演講向來是人際溝通的重要手段。也是宣傳鼓動的重要方式。 67第一節 演講二、演講的準備（一）如何確定演講的題目（二）寫好演講的開場白（三）演講的內容（四）演講的主體（五）演講的結尾68第一節 演講三、演講的心理準備和上臺演講（一）演講的心理準備技巧 1、調整認識2、充分準備3、做些設想4

17、、嗓音練習5、表現得信心十足69第一節 演講（二）上臺演講技巧1、面對聽眾2、塑造形象3、強調重點4、適當的提問5、反饋信息70第一節 演講（三）選擇演講方式的技巧1、照本宣科2、背誦演講3、脫稿演講4、即興演講71第一節 演講四、培養演講才能的方法（一）讀（二）背（三）誦（四）講（五）練72第一節 演講五、如何克服演講中的障礙（一）控制緊張情緒（二）克服聽眾的逆反心理1、堅定信心2、理解聽眾3、努力協調4、注意語言表達73第二節 談判及技巧一、談判概念 所謂談判，就是人們為了改變相互關系而交換意見，為了取得一致而相互磋商的一種行為。74第二節 談判及技巧二、談判的基本作用（一）調節利益關系（

18、二）解決沖突，緩和矛盾（三）建立組織的良好形象75第二節 談判及技巧三、 談判的過程（一）談判的準備1、收集資料2、談判組人員的確定3、擬定談判計劃4、做好必要的物質準備（1）談判環境的布置（2）談判人員的食宿安排76第二節 談判及技巧5、模擬談判6、抓住正式談判前的開場白機會77第二節 談判及技巧（二）正式談判程序1、開局階段2、概說階段3、明示階段4、交鋒階段5、妥協階段 6、協議階段7、進行公證（三）談判收尾78第二節 談判及技巧四、談判的策略與技巧（一）以誠取勝（二）最后通牒（三）出其不意（四）先苦后甜（五）中途換人（六）潤滑劑（七）讓步策略（八）暗示79第八章 溝通禮儀第一節 禮儀的

19、概述第二節 禮儀的原則與作用第三節 儀表儀容第四節 服裝服飾第五節 人際交往禮儀80第一節 禮儀的概述一、禮儀的起源與發展（一）禮儀的起源1、天神生禮說2、禮是天地人統一的體現說3、禮起源于人性說4、禮是人性和環境矛盾的產物5、禮生于理，起于俗說81第一節 禮儀的概述（二）禮儀的發展1、禮儀形成階段（約公元前21世紀至公元前771年）2、封建禮儀階段（公元前771年至1911年）3、近代禮儀階段（1911年至1948年）4、當代禮儀階段（1949年以來）82第一節 禮儀的概述二、禮儀的概念 禮儀屬于道德范疇，是人類社會活動的行為規范，是人們在社交活動中應該遵守的行為準則。禮儀具體表現為禮貌、禮

20、節、儀表、儀式等。83第一節 禮儀的概述三、禮儀的新特點 一是形式趨簡。 二是內容日漸豐富。84第二節 禮儀的原則與作用一、禮儀的基本原則（一）系統整體原則（二）公平對等原則（三）遵時守約原則（四）和諧適度原則（五）尊重習俗原則和風俗禁忌原則（六）外事禮賓順序原則（七）女士優先原則85第二節 禮儀的原則與作用二、禮儀的地位與作用（一）禮儀促進了社會關系的發展，同時也促進了生產力的發展（二）禮儀是治國之本，是民族凝聚力的體現（三）禮儀是個人道德水準和教養的重要標志（四）禮儀是搞好改革開放，走向世界的橋梁86第三節 儀表儀容一、儀表與風度（一）儀表（二）風度（三）不良姿勢及糾正1、不良站姿及糾正2、不良坐姿及糾正3、不良走姿及糾正87第三節 儀表儀容二、儀容（一）發式（二）面容1、男士面容的基本要求2、女士面容的基本要求88第三節 儀表儀容（三）化妝禮儀及應注意的問題1、化妝的濃淡要考慮時間、場合2、不在公共場所當眾化妝3、不要非議他人的化妝4、不要借用他人的化妝品5、正確美容89第四節 服