1、飯店質量管理鄭向敏編著第1頁，共45頁。第一章 飯店質量管理概述 本章導讀 對基礎概念的正確理解、對研究范疇的明確定位以及對學科從屬與特征的準確把握是學習和掌握一門學科的前提，對飯店質量管理理論的學習也不例外。本章必須了解和掌握質量、質量管理、飯店質量管理、飯店質量管理體系等術語和相關概念，認識和了解飯店質量管理的研究對象和研究內容，了解和掌握飯店服務質量管理等方面內容。第2頁，共45頁。第一節 質量管理的基本概念 為了統一和規范質量管理及其相關術語，方便國際間的相互交流和實踐指導，國際標準化組織（ISO）自1986年開始先后對質量、質量管理及其相關術語的概念進行了標準化的定義。2000年頒布

2、實施的ISO9000：2000(質量管理體系基礎和術語)是當前最新的一套標準。本節的質量、質量管理以及質量管理體系相關術語的闡述是建立在該套標準的基礎上。第3頁，共45頁。第一節 質量管理的基本概念 一、質量的相關概念 二、質量管理的相關概念 三、質量管理體系的相關概念第4頁，共45頁。一、質量的相關概念 1、質量與產品質量2、飯店產品質量 3人的需求與產品質量特性 第5頁，共45頁。1、質量與產品質量 質量是“一組固有特性滿足要求的程度”（ISO2000-3.1.1）。產品質量是反映產品滿足要求的能力的特性總和。產品質量的本質是產品具備的某種“能力”。這一概念包含以下幾個涵義。“產品”是過程

3、的結果。 “特性”是指“可區分的特征”，包括物理、功能、感官、生理、行為、時間等各種類別的特性。 第6頁，共45頁。1、質量與產品質量“產品質量特性”是指“產品、過程或體系與要求有關的固有特性”，如重量、尺寸、顏色等客觀特性；不包括人為賦予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可愛”等主觀評價。 “要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 “滿足要求的程度”指在滿足規定的要求和預期的使用目的方面的客觀情況，是固有特性的客觀表現或反映，而不是人們的主觀評價。 第7頁，共45頁。2、飯店產品質量 飯店產品主要是服務產品。因此，飯店產品質量是指飯店提供的服務產品滿足顧客需求的能力與程度。飯

4、店服務產品質量是服務過程和服務結果的質量總評價，是有形產品質量和無形產品質量之加和。 飯店服務產品具有以下質量特性： （1）功能性。 （2）可信性。 （3）經濟性。 第8頁，共45頁。2、飯店產品質量（4）安全性。 （5）時間性。 （6）舒適性。 （7）文明性。 （8）知識性。 第9頁，共45頁。3人的需求與產品質量特性產品質量與產品使用者的需求直接有關。馬斯洛把人的需求分為五個層次，不同層次需求對應著不同的質量要求（產品的質量特性），其對應關系如表1.1所示。表1.1 人的不同需求層次對應的質量特性第10頁，共45頁。表1.1 人的不同需求層次對應的質量特性馬斯洛的人的需求層次對應的產品質量

5、特性對應的飯店產品質量特性與質量要求自我實現需求自我實現性（潛能發揮與自我能力實現）產品的知識性、參與性和體驗性，服務的互動性尊重需求尊重性與文明性產品的針對性、效率性，服務的個性和柔性感情需求愉悅性（舒適性、時間性與經濟性）產品的舒適性、美學性、經濟性，服務的靈活性和時間性安全需求可信性（可靠性與安全性）服務的規范化，產品的可信性和安全衛生性生理需求合用性（適用性與功能性）產品的合用性、功能性，服務的程序化、標準化第11頁，共45頁。二、質量管理的相關概念 1、質量管理 2、飯店質量管理 第12頁，共45頁。1、質量管理質量管理是“指導和控制某組織與質量有關的彼此協調的活動”（ISO900:

6、2000-3.2.1）。與質量有關的活動包括質量方針和質量目標的建立質量策劃、質量控制、質量保證、質量質量改進。 第13頁，共45頁。 2、飯店質量管理 飯店質量管理是確定和建立質量方針、質量目標，建立質量體系并在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱。這一概念包含以下幾個子概念。（1）質量方針。 （2）質量目標。（3）質量體系。 第14頁，共45頁。2、飯店質量管理（4）質量策劃。 （5）質量控制。（6）質量保證。 （7）質量改進。 第15頁，共45頁。三、質量管理體系的相關概念 1、質量管理體系 2、飯店質量管理體系 3、飯店質量管

7、理體系的建立與實施 第16頁，共45頁。1、質量管理體系 質量管理體系是“建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系”（ISO9000:2000-3.2.3）。 構建質量管理體系的目的是在質量方面幫助組織確保產品質量能滿足顧客的要求和期望，增進顧客和相關方的滿意。質量管理體系是為滿足實施質量管理的需要而設計，體系內容的設置應以滿足組織的質量目標的需要為準則，并能涵蓋該組織所有的產品和過程質量的控制與管理。質量管理體系應以文件為基礎來規范各項質量活動，組織必須建立一個形成文件的質量管理體系。質量管理體系在運行中需要進行系統的、定期的適宜性和有效性評價，并進行不斷的改進和完善。第17頁，共45頁。

8、 2、飯店質量管理體系 飯店質量管理體系是飯店為確保其產品質量滿足顧客需要這一質量目標，將飯店中所有與質量有關的要素即質量管理體系要素構成 飯店質量控制與管理工作的整體。 飯店質量管理體系由質量目標體系、質量計劃體系、質量文件體系、質量評價體系、質量控制體系、質量保證體系和賓客關系管理等子體系構成。 第18頁，共45頁。3、飯店質量管理體系的建立與實施（1）確定顧客和其他相關方的需求和期望；（2）制定飯店組織的質量方針和質量目標；（3）確定實現質量目標必需的過程和職責；（4）提供實現質量目標必需的資源；（5）制度生產服務過程質量評價的有效的、科 學的和可行的方法；（6）對生產服務過程的質量進行

9、有效的評價；（7）建立質量承諾和質量保證的責任和制度；（8）制定防止失誤和糾正失誤的預防措施和糾正措施；（9）建立持續改進質量的管理體系。第19頁，共45頁。第二節 質量管理的對象與內容一、質量管理的研究對象 二、質量管理的研究內容 三、飯店質量管理研究的對象與內容 第20頁，共45頁。二、質量管理的研究內容1、質量管理基本概念 2、質量管理系統理論 3、質量管理工具與方法 4、質量管理體系 5、質量管理基礎工作 6、質量管理的微觀管理與運行 7、質量管理的宏觀管理與發展 第21頁，共45頁。三、飯店質量管理研究的對象與內容 1、研究對象 2、飯店質量管理研究的內容 第22頁，共45頁。1、研

10、究對象 飯店質量管理研究的對象主要有以下幾個方面：（1）飯店產品生產與服務提供的過程與結果。（2）與飯店服務產品提供及管理有直接或間接關聯的部門、崗位和人員。（3）對飯店服務及管理有影響的外部環境和因素。 第23頁，共45頁。 2、飯店質量管理研究的內容 （1）飯店質量管理的基本概念、術語、特點與規律、研究對象與內容。（本書的第一章）（2）飯店質量管理的基本原理、基礎理論與管理方法。（本書的第二章）（3）全面質量管理的的涵義、思想、內容和基層工作。（本書的第二章）（4）飯店質量管理體系的建立、運行、測評與改進。包括質量評價體系、質量保證體系和認證體系。（本書的第三、四章）第24頁，共45頁。

11、2、飯店質量管理研究的內容 （5）飯店產品的質量控制與管理。（本書的第五章）（6）服務過程質量控制與管理。包括服務過程質量控制原理、服務產品實現過程控制與交互服務質量管理。（本書的第六章）（7）顧客關系管理。包括顧客滿意、顧客價值、客人投訴與處理。（本書的第七章）（8）質量經濟性分析。（本書的第八章）第25頁，共45頁。第三節 服務質量管理 一、服務和服務質量 二、飯店服務質量體系三、飯店服務質量控制組織四、服務過程的質量控制與管理（見第七章） 第26頁，共45頁。一、服務和服務質量 （一）服務的涵義 （二）服務質量的涵義 （三）飯店服務質量 第27頁，共45頁。（一）服務的涵義 1、服務是一

12、系列的活動或過程 服務是服務供方通過一系列的活動或過程將服務提供給服務的買方，也是服務供方生產和服務買方消費的一系列活動或過程，服務產品就是服務過程的結果。 2、服務的無形性 無形性是服務的最主要特征。 第28頁，共45頁。（一）服務的涵義 3、服務的生產和消費同一性 有形產品從設計、生產到流通、消費的過程，需要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有非常明顯的時間間隔和空間間隔。 4、服務的不可儲存性 服務的無形性、服務的生產與消費同時性必然帶來服務的不可儲存性。 第29頁，共45頁。（一）服務的涵義5、服務的差異性 服務業是以人為中心的產業，由于個性需求的不同，而存在著服務的差異性。 6、

13、服務的交易不發生所有權的轉讓 與有形產品交易不同，服務是一種經濟契約或社會契約的承諾與實施的活動，而不是有形產品所有權的交易。 第30頁，共45頁。（二）服務質量的涵義 1、服務質量的定義 2、服務質量的內涵第31頁，共45頁。 1、服務質量的定義 可以從不同角度來闡述服務質量的定義。從服務供應方的角度，服務質量定義為：服務質量是服務固有的特性滿足顧客和其他相關方要求的能力；從消費者的角度，服務質量定義為：服務質量是消費者的預期服務質量和感知服務質量之間存在差異的方面以及差異的程度。預期服務質量和感知服務質量之間的差距越小，說明服務質量越好，顧客就越滿意。相對而言，后者的定義更為人們廣泛接受和

14、使用。第32頁，共45頁。2、服務質量的內涵（1）消費者對服務質量的預期受市場溝通、企業形象、顧客口碑和顧客需求四個因素的影響。（2）消費者對服務質量的感知一般由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真實瞬間構成。（3）服務質量的評判具有很強的主觀性。（4）服務質量具有關聯性和過程性。 第33頁，共45頁。（三）飯店服務質量1、飯店服務2、飯店服務的構成要素3、飯店服務質量4、飯店服務質量的特點5、飯店服務質量的構成要素 第34頁，共45頁。1、飯店服務 飯店服務具有以下特征： （1）飯店服務的供給特征。從供給方面來看， 飯店服務具有以下幾個特征： 服務價值的易消失性。 服務質量的不穩定性。 服

15、務產品的綜合性與多樣性。 服務內涵的科技人文生態一體性。 第35頁，共45頁。1、飯店服務（2）飯店服務的需求特征。 從需求方面來看，飯店服務具有以下 幾個特征： 功能性。 時間性。 價值性。 舒適性與愉悅性。 安全性 第36頁，共45頁。2、飯店服務的構成要素 從服務的本質角度看，飯店服務主要由服務人員、服務項目、服務設施設備和服務環境四大部分構成。 從服務的商品流通角度看，飯店服務要素包含了服務給體、受體和媒體三個方面。 從飯店的服務內容角度看，飯店服務構成要素包括了核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性及賓主關系等方面內容。第37頁，共45頁。 3、飯店服務質量 目前存在四種不同的觀

16、點。 一是認為飯店服務質量只局限于飯店軟體服務的質量，由服務項目、服務效率、服務態度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛生、環境氣氛等構成。 二是認為飯店服務質量由產品質量、有形產品質量和無形產品質量三部分構成。 三是認為飯店服務質量由飯店技術質量、功能質量、客人的期望質量和經驗質量決定。 四是認為飯店服務質量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務的使用價值，是客人得到某種物質和精神的感受。 第38頁，共45頁。4、飯店服務質量的特點 （1）服務質量評價標準多元化。 （2）飯店服務質量是多方面的、多層次勞動服務相綜合的結果。 （3）飯店服務質量是服務水平與技術水平相統一的結果 特點第39頁，共45頁

17、。5、飯店服務質量的構成要素 有形產品質量設施質量實物產品質量服務用品質量環境質量無形產品質量勞務活動質量飯店質量管理飯店服務質量的構成要素 第40頁，共45頁。二、飯店服務質量體系 （一）服務質量體系的定義 服務質量體系是為了實施飯店服務質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源的集合。（二）服務質量體系的要點 服務質量體系主要有管理者的職責、資源、質量體系結構三個關鍵方面，而顧客則是服務質量體系三個關鍵方面的核心，是服務質量管理體系的最終目的所在。第41頁，共45頁。（二）服務質量體系的要點 1 、管理者的職責 飯店在設計和建立服務質量體系時，應編制并頒布本飯店的質量方針，并通過服務質量體系的實施，保證飯店質量方針的實現。 2 、資源 資源是飯店服務質量體系賴以存在的基礎和有效運行的前提和手段，為服務質量體系提供了物質、技術基礎和支撐條件，一般包括人力資源、物質資源和信息資源三部分。 第42頁，共45頁。 （1）人是飯店最重要的資源，飯店的服務都要由員工來提供。（2）服務人員提供服務必須借助各種設施、設備等物質資源。（3）服務質量體系的建立和有效運行有賴于服務質量信息系統的支持。 第43頁，共45頁。 3 、質量體系結構飯店的質量體系結構包括組織結構、過程和程序文件三個部分。（1）組織結構是組織為行使其職能按某種方式建立的職責、權限及