1、預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接受預(yù)訂問候客人通知相關(guān)部門1問候客人（1）當(dāng)客人來到餐廳要求預(yù)訂時，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準(zhǔn)確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2接受預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會預(yù)訂事宜（4）在聽完客人的要求

2、后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)3通知相關(guān)部門（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時通知餐廳領(lǐng)班和廚師長相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期532 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱擺臺服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準(zhǔn)備工作擺放物品擺放椅子1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒（2）準(zhǔn)備好各類餐具、玻璃器皿、

3、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2鋪臺布（1）服務(wù)員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度3擺放餐具（1）圓桌餐具的擺放服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在

4、墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同

5、一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主

6、人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4擺放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火

7、柴、鮮花的擺放將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎?dāng)∪~現(xiàn)象在花瓶的兩側(cè)擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為lcm6檢查擺臺（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺情況（2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及

8、時改正相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期533 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范詢問是否預(yù)訂問候客人引領(lǐng)客人入座1問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備（2）見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。”對熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重2詢問是否預(yù)訂（1）迎賓員問清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問清預(yù)訂人姓名或電話號碼予以確認(rèn)；若沒有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位（2）若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應(yīng)為客人不能在本

9、餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座3引領(lǐng)客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱呼主人的

10、姓名相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期534 點菜服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范推薦介紹菜品遞上菜單分送點菜單接受點菜復(fù)述點菜內(nèi)容1遞上菜單（1）客人入座后，服務(wù)員詢問客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁，按照“女士優(yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2推薦介紹酒店菜品（1）在客人點菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時，應(yīng)及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問（3）

11、向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點3接受點菜（1）服務(wù)員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數(shù)等（2）客人點菜時，應(yīng)注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名（3）對于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調(diào)料等（4）若客人用餐時間較緊，點的菜需時間較長，則應(yīng)及時向客人征求意見；若有客人點相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應(yīng)有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員4復(fù)述點菜內(nèi)容（1）客人點菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清

12、楚地重復(fù)一遍所點菜品內(nèi)容，并請客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在點菜單的右上角寫明當(dāng)時的時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5分送點菜單（1）服務(wù)員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期536 點酒水服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱點酒水服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫酒水單詢問酒水需求復(fù)述酒水名稱分送酒水單1詢問客人酒水需求（1）服務(wù)員為客人上毛巾后，應(yīng)主動走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水

13、時，應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別2填寫酒水單（1）服務(wù)員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數(shù)、臺號及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽清每個客人點的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水單上（3）書寫時，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3復(fù)述酒水名稱（1）客人點單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容，并請客人確認(rèn)（2）復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫明當(dāng)時的時間，以便查詢4分送酒水單（1）服務(wù)員將酒店單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺服務(wù)員留底備查相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期537 上菜服

14、務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳菜服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳菜準(zhǔn)備工作整理工作1準(zhǔn)備工作（1）傳菜員在傳菜臺上準(zhǔn)備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤（2）準(zhǔn)備好潔凈、無破損的餐具2傳菜（1）傳送冷菜傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號和日期檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結(jié)果告訴服務(wù)員通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳（2）傳送熱湯：預(yù)計客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳（3）傳送熱菜先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜傳送小吃時，須注意

15、送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過10分鐘3整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期538 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱斟酒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開瓶向客人示酒斟酒1向客人示酒（1）取來客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45，酒牌對著客人向客人示酒（2）若客人點的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度9，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人

16、右后方（3）若客人點的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20，酒牌朝上，使客人可以看清2開瓶（1）服務(wù)員詢問客人是否開瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開瓶蓋。開啟時要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開啟后將瓶蓋收起（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開酒刀，先切開瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動，并拔出瓶塞，此時不得轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒（3）開瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身3斟酒（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右

17、手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng)（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前，應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助輕輕晃動一下酒杯后，請客人品嘗一下（3）從第一主賓開始，在客人右邊按順時針方向繞餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的2/3，紅酒應(yīng)倒1/2），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要則予以調(diào)換（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往右轉(zhuǎn)動，防止淌滴杯外，并用餐巾擦凈瓶口濺出的酒（5）斟酒后，隨時注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時，應(yīng)及時斟添相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期539 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)

18、程序服務(wù)規(guī)范就餐后的清潔用餐中的清潔離去后的清潔1用餐過程中的清潔（1）客人用餐過程中，服務(wù)員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時將其撤掉2就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問客人是否清潔餐桌（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤（托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3離去后的清潔（1）客人起身要離開，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）撤掉口布，重新擺

19、臺（見5.3.2 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5310 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范征求客人意見準(zhǔn)備工作更換餐盤1準(zhǔn)備工作（1）在客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備（2）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）2征求客人意見（1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤3更換餐盤（1）服

20、務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手將餐盤撤回，放到托盤中（2）撤盤時應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個餐盤中（3）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐盤相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5311 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備工作點甜食上甜食、水果1點甜食（水果）（1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動推銷餐后甜食（2）在客人確定所點甜食后，應(yīng)馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間（3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員2準(zhǔn)

21、備工作（1）點單后，服務(wù)員詢問是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯（2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等，則須清潔干凈（3）清理桌面后，準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，用托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人餐桌上，要按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則擺放3上甜食、水果（1）甜食、水果送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，并向客人報甜食或水果的名稱（2）必要時為客人提供甜食分餐服務(wù)，須站立于客人右側(cè)，并按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則服務(wù)（3）待客人吃完甜食、水果后，須馬上撤走空餐具相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

22、編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5312 香煙服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱香煙服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范送上香煙填寫香煙訂單點煙1填寫香煙訂單（1）客人要煙時，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹餐廳提供的各種香煙（2）根據(jù)客人的要求，在訂單上寫清客人的臺號、香煙的種類和數(shù)量（3）將訂單的一聯(lián)送至收銀處；一聯(lián)送至吧臺取香煙；一聯(lián)自己留底備查2送上香煙（1）服務(wù)員將香煙和火柴整齊地擺放在一接碟內(nèi)，并放到托盤內(nèi)（2）走到客人桌前，左手托盤，右手將盛有香煙和火柴的接碟放在客人的桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙（3）得到客人的確認(rèn)后，將香煙一側(cè)打開一個口，抽出23支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人的右手

23、處，以方便客人拿取3點煙（1）若看到客人取出一支煙，服務(wù)員要主動上前為客人點煙（2）點煙時，須禮貌地提醒客人，以免燙傷（3）若使用火柴，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時再為客人服務(wù)（4）若使用打火機(jī)點煙，應(yīng)確保打火機(jī)質(zhì)量，為安全起見須事先調(diào)整打火機(jī)的火焰，火苗高度以1.5cm為宜（5）待客人香煙點著后，才可熄滅火柴或打火機(jī)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期54 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范541 原料加工服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱原料加工服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范進(jìn)行粗加工準(zhǔn)備工作進(jìn)行細(xì)加工1準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師準(zhǔn)備好要加工的食品原料、加工時要

24、用到的盛器、小刀、刮皮器和刮鱗器等用具（2）切配廚師準(zhǔn)備好刀具、菜墩、餐盤等用具2進(jìn)行粗加工（1）粗加工廚師將蔬菜、瓜果等新鮮原材料進(jìn)行揀洗、擇除、去皮、去籽、去莖葉，加工成一定形狀，取得凈料（2）對于肉類原料，應(yīng)去皮、剔骨，分檔取肉（3）對于禽類原料，應(yīng)取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據(jù)細(xì)加工的要求，加工成一定的形狀（4）對于水產(chǎn)類原料，魚、蝦應(yīng)去鱗、去內(nèi)臟等，然后洗凈瀝干（5）對于冷凍食品，應(yīng)先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，再進(jìn)行相應(yīng)的粗加工處理3進(jìn)行細(xì)加工（1）切配廚師根據(jù)當(dāng)天的點菜單，精心選料（不同風(fēng)味的菜品要配以不同品種、不同規(guī)格、不同部位的原料）（2）選好料后，利用熟練

25、高超的刀工，運(yùn)用切、片、拍、剁等不同的刀法，將原料制作成規(guī)范的且符合要求的絲、片、塊、段等不同形狀（3）將切配好的原料分別裝入料盒，送熱菜廚房備用（4）清理工作場地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期542 上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范上漿準(zhǔn)備工作上漿后處理1準(zhǔn)備工作（1）粗加工廚師對白色菜肴需上漿原料進(jìn)行漂洗，去除其表面的碎屑、血污，使菜肴色澤潔白，但某些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗（2）漂洗完后，瀝干或吸干原料上的水分（3）領(lǐng)取上漿用的調(diào)味品，并準(zhǔn)備

26、好上漿用具2上漿（1）根據(jù)上漿用料規(guī)格，粗加工廚師對不同原料分別進(jìn)行漿制（2）上漿時，一般會用到以下幾種漿液干粉漿：直接用干淀粉與原料拌和，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻水粉漿：用濕淀粉與原料拌和蛋清漿：原料先用蛋清拌勻，再用淀粉（干濕都可）拌勻，適用于色白的菜肴全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，適用色深的菜肴3上漿后處理（1）粗加工廚師將已漿制好的原料盛入相應(yīng)盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷庫暫存，待領(lǐng)用（2）整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸還（3）清潔工作區(qū)域，清除垃圾相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期543 打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范

27、文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范協(xié)調(diào)烹飪工作準(zhǔn)備工作裝飾菜肴送至出菜位置1準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師準(zhǔn)備好充足的調(diào)味料、醬料、油料及其他用品（2）提前做好菜品裝飾準(zhǔn)備，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤器皿2協(xié)調(diào)烹飪工作（1）開餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過來的菜料，首先確認(rèn)菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法及桌號標(biāo)識，看是否清楚無誤碼（2）確認(rèn)工作結(jié)束后，根據(jù)各位爐灶廚師的特長，合理安排各類菜品的烹飪，以確保口味的純正、統(tǒng)一（3）按菜譜的工藝要求，對菜料進(jìn)行腌制、上漿、掛糊等，對原料進(jìn)行預(yù)制處理（4）按切配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜料傳遞給爐灶廚師烹調(diào)加工（5）

28、若接到催菜的信息，經(jīng)核實該菜品尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)爐灶廚師優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)3裝飾菜品（1）爐灶廚師裝盤完畢后，打荷廚師對菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的異物等 （2）根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜品進(jìn)行必要的點綴裝飾，要求美觀大方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全4送至出菜位置（1）打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時報上菜品名稱和桌號，并在菜單上劃掉該菜品（2）若是屬于催要與更換的菜品，應(yīng)特別告知傳菜員（3）整理工作臺，將用剩的裝飾花卉、調(diào)味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期544 冷菜制

29、作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作冷菜準(zhǔn)備工作收尾工作1準(zhǔn)備工作（1）在制作前，冷菜廚師洗手消毒，穿戴好工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)（工作服須完好、潔凈、無破損，紐扣須完好、無脫落現(xiàn)象）（2）準(zhǔn)備好炊具和餐具，炊具和餐具都要徹底消毒2制作冷菜（1）冷菜廚師根據(jù)訂單，先選料做好粗加工，將原材料加工成要求的形狀（2）選好配料和調(diào)味料，且配料和調(diào)味料須新鮮、無異味，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（3）按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各種冷菜食品（4）烹制好后，對食品進(jìn)行刀工處理，裝入盤內(nèi)（肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到58時再進(jìn)行刀工處理）3收尾工作（1）

30、加工制作工作結(jié)束后，冷菜廚師將所有的炊具和用具進(jìn)行清洗消毒，放到指定處備用（2）將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中，同時注意生熟食品分開，成品、半成品分開，肉、海產(chǎn)品分開等相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期545 熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范烹調(diào)熱菜準(zhǔn)備工作收尾工作1準(zhǔn)備工作（1）打荷廚師將準(zhǔn)備好的食品原材料整齊地排列在配菜板上（2）根據(jù)點菜單，準(zhǔn)備好適量的盤、碗、碟（3）爐灶廚師準(zhǔn)備好炊具用品，清掃爐灶，然后打開油煙機(jī)、開啟爐灶，調(diào)好火候2烹調(diào)熱菜（1）爐灶廚師須根據(jù)宴會菜單，按先后順序烹調(diào)；若是餐廳

31、零點菜單則按點菜順序烹調(diào)（2）烹調(diào)熱菜時，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作方法（如燉、燜、涮、汆、炸、熘、蒸、煮、熏等）進(jìn)行操作（3）烹制好后，將熱菜盛入合適的盤中，由打荷廚師檢查、裝飾3收尾工作（1）炒完菜時，爐灶廚師關(guān)閉爐灶和抽油煙機(jī)（2）將炊具、爐灶和臺面等用洗滌劑清洗干凈相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期562 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱西餅制作流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范混合原料準(zhǔn)備工作裝烤模烘烤1和面（1）面點廚師領(lǐng)取和選用各種面粉、雜糧粉（2）準(zhǔn)備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等（3）準(zhǔn)備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩

32、、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等2混合材料（1）面點廚師按照標(biāo)準(zhǔn)配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂（2）選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對蛋清進(jìn)行攪打；用同樣的方法打發(fā)奶油，但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度（3）各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、攪拌3裝烤模（1）若是烤蛋糕，面點廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋粉，然后將制作好的原料裝入烤模（2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉（3）若是制作點心，應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄的油4烘烤（1）面點廚師打開烤箱開關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度（2）到達(dá)一定溫

33、度后，將裝有原料的烤?；蚩颈P放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表面覆蓋一層鋁箔紙來隔開上火（3）蛋糕、餅干或點心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期571 宴會準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宴會準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備餐具、托盤準(zhǔn)備菜單準(zhǔn)備桌號牌準(zhǔn)備座席卡1準(zhǔn)備餐具、托盤（1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤（2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干（3）將擦拭干凈的餐具按不同種類整齊擺放在托盤里備用2準(zhǔn)備口布、火柴、牙簽（1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足

34、、平整、潔凈的口布，并疊成美觀的口布花（主臺的口布花或正、副主人的口布花須與其他桌位或餐位的口布花有區(qū)別）（2）根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備好足量的火柴和牙簽3準(zhǔn)備桌號牌（1）服務(wù)員根據(jù)預(yù)訂單，準(zhǔn)備好數(shù)量充足的桌號架，且桌號架須潔凈、無灰塵、無污跡、無銹跡、無損壞（2）根據(jù)主人預(yù)訂的桌數(shù)打印桌號牌的內(nèi)容，字跡要完整、正確（3）宴會開始前，將準(zhǔn)備好的桌號牌按標(biāo)準(zhǔn)擺放在相應(yīng)桌位的臺面上4準(zhǔn)備座席卡（1）服務(wù)員根據(jù)宴會的人數(shù)，準(zhǔn)備數(shù)量充足的座席卡，且座席卡完好、潔凈、無灰塵、務(wù)污跡、無破損（2）根據(jù)主人預(yù)訂單的內(nèi)容和要求打印座席卡，且座席卡上客人的姓名準(zhǔn)確、字跡清晰（3）擺臺時，將座席卡按主人的要求擺放在相

35、應(yīng)座席的臺面上5準(zhǔn)備菜單（1）根據(jù)宴會的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，廚師長提前列出菜單明細(xì)，并讓客人核對，得到確認(rèn)后，確定菜單明細(xì)（2）服務(wù)員按照宴會規(guī)格要求打印出菜單后，按標(biāo)準(zhǔn)擺放在臺面上（一般宴會正、副主人右側(cè)各擺放一份；在重要宴會上，每位客人右側(cè)都要擺放一份）相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期573 中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范擺臺準(zhǔn)備工作餐間服務(wù)送別客人開餐前準(zhǔn)備迎接客人1準(zhǔn)備工作（1）服務(wù)員根據(jù)菜單所列的菜式的服務(wù)要求，計算餐具的用量，特殊菜的佐料，進(jìn)行服務(wù)用具用品的準(zhǔn)備（2）根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿

36、、臺布、口布、小毛巾、轉(zhuǎn)盤等必備物品（3）準(zhǔn)備好宴會菜單，菜單設(shè)計要美觀精巧（4）根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好狀況（5）檢查宴會廳各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備（6）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊2擺臺（1）服務(wù)員按宴會預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會臺面、宴會座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套（2）對每一個臺面進(jìn)行擺臺（參見中餐廳擺臺服務(wù)流程與規(guī)范）3開餐前準(zhǔn)備（1）宴會當(dāng)天，宴會領(lǐng)班再跟銷售專員確認(rèn)最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交

37、換該注意的要點（2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會主辦方，與其確認(rèn)最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實宴會程序及上菜時間（3）宴會開始前1015分鐘，服務(wù)員將冷菜上桌，對于有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓（4）宴會開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時使用4迎接客人（1）客人到達(dá)前510分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人（2）客人到達(dá)后，應(yīng)主動向客人問好，并計算入場人數(shù)（3）在客人前方請客人進(jìn)宴會廳，并在客人右前方50cm處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致（4）時間或人數(shù)接近時，宴會領(lǐng)班通知主辦方最新人數(shù)，最后確認(rèn)桌數(shù)及上菜時間并及時通知中廚房廚師長5餐間服務(wù)（1）

38、客人走到桌前，服務(wù)員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、奉茶（2）宴會開始后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上（3）上熱菜菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋上菜時，須由主臺開始，不能搶先每上一道新菜，要介紹菜名和風(fēng)味特點每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細(xì)，分菜要掌握分量、件數(shù)，湯的分量要分得均勻分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應(yīng)先為女賓分，后為男賓分凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時，有頭或主花的一端均要朝向正主位所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜（4）根據(jù)實際，為客人提供斟酒服務(wù)（見中餐廳斟酒

39、服務(wù)流程與規(guī)范）（5）撤換餐具重要的宴會要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個別客人骨碟內(nèi)有牙簽或骨頭等，應(yīng)主動換碟若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的（6）在客人用餐過程中，要及時提供小毛巾（見小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范）6送別客人（1）客人起身離開時，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝（2）

40、客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，要及時送還給客人（3）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別（4）服務(wù)員按順序撤臺，清點物品，做好衛(wèi)生，使宴會廳恢復(fù)原樣相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期596 中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范沏中國茶準(zhǔn)備用具送茶1準(zhǔn)備用具（1）服務(wù)員準(zhǔn)備好中式茶壺，茶壺須潔凈、無指?。?）準(zhǔn)備好茶杯、茶碟，要求潔凈、無茶銹、無破損、無水跡2沏中國茶（1）服務(wù)員取適量的新鮮茶葉放入茶壺中（2）先在壺內(nèi)注入1/10沸水泡頭茶，浸泡10分鐘后，再往壺中注水至七分滿3送茶

41、（1）服務(wù)員將茶壺、茶杯、茶碟等依次擺放在服務(wù)托盤內(nèi)，且托盤潔凈、無破損、無水跡、無污跡（2）將茶杯、茶碟依次擺放在客人的桌臺上，茶杯把須朝右，與客人平行（3）斟茶水時，按先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)將茶水倒入杯中，茶水須倒至茶杯的4/5處，且四指并攏、手心向上，用手示意并請客人慢用；為客人斟倒完茶水后，將茶壺加滿水，放置在桌臺的中央處相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期511 管事部服務(wù)流程與規(guī)范5111 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范清潔水槽準(zhǔn)備工作檢查水槽1準(zhǔn)備工作（1）勤雜工準(zhǔn)備好清潔用具，如抹布

42、、清潔劑、百潔布、橡皮塞等（2）將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾桶（3）用水槽專用橡皮塞將水池下水口堵?。?）用冷水稀釋清潔劑，比例為15：12清潔水槽（1）勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗工作臺（2）用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉臟水（4）用濕抹布清潔工作臺；然后打開水龍頭，用抹布清潔水池（5）用干抹布擦干凈工作臺和水槽及周圍3檢查水槽（1）清潔完后，勤雜工仔細(xì)檢查水槽和工作臺內(nèi)外是否潔凈、無異物（2）檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期5112 洗碗機(jī)管理服務(wù)

43、流程與規(guī)范流程名稱洗碗機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范使用洗碗機(jī)準(zhǔn)備工作清潔洗碗機(jī)1準(zhǔn)備工作（1）洗碗工檢查洗碗機(jī)各部件，如沖洗臂、隔渣盤、過水噴頭、簾布等安裝是否正確，是否干凈（2）將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來；小物件，如筷子、湯匙等，要用塑料筐裝好（5）打開洗碗機(jī)電器開關(guān)及蒸洗閥2使用洗碗機(jī)（1）洗碗工關(guān)閉放水閥，開進(jìn)水閥，將清水注入缸中，待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時，關(guān)閉進(jìn)水閥門（2）加好強(qiáng)力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通（3）將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)，打開電器開關(guān)及蒸汽閥，使機(jī)內(nèi)的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗（4）在清洗過程中，要按照規(guī)定進(jìn)行換水，如早餐4次、午餐6次、晚

44、餐4次。若有特殊情況應(yīng)多換水，要勤倒機(jī)內(nèi)被隔離的雜物。換水時，應(yīng)按以下幾個步驟操作關(guān)掉機(jī)器電源，打開機(jī)器所有放水閥取出所有隔渣盤，用炊刷清掃掉隔渣盤上的食品殘留物，最后用清水沖洗干凈用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物打開進(jìn)水閥，向水缸中灌水，當(dāng)預(yù)洗缸水位到達(dá)溢水閥高度時，關(guān)閉進(jìn)水閥將隔渣盤放回原位，關(guān)閉水缸側(cè)門，將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)進(jìn)行清洗（5）經(jīng)常檢查機(jī)內(nèi)的配件有否損壞，溫度是否穩(wěn)定，有無異聲、異常情況等，如有異常現(xiàn)象馬上停止并向領(lǐng)班報告，以便及時處理3清潔洗碗機(jī)（1）清洗完餐具后，洗碗工將洗碗機(jī)內(nèi)的配件，如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下，用清潔劑擦洗干凈（2）將洗碗機(jī)門打開，讓熱散發(fā)掉（3）將

45、水箱里的污水放掉，用清潔劑擦洗，再用清水沖洗干凈后，將拆除的配件安放回原位并將排水閥關(guān)上（4）最后用干抹布擦干洗碗機(jī)的外殼，關(guān)上機(jī)門相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期811 人事部組織結(jié)構(gòu)人事部崗位設(shè)計圖人員編制行政總監(jiān)培訓(xùn)主管人事主管培訓(xùn)講師培訓(xùn)專員績效專員薪酬專員招聘專員檔案管理員質(zhì)檢專員質(zhì)檢主管人事經(jīng)理行政經(jīng)理總監(jiān)級 人經(jīng)理級 人主管級 人員工級 人相關(guān)說明812 人事部責(zé)權(quán)部門人事部部門負(fù)責(zé)人人事經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)行政總監(jiān)職責(zé)1酒店各項人事管理制度的制定、實施、監(jiān)督檢查并根據(jù)實際情況不斷完善制度2酒店人事部人力資源規(guī)劃的制定，培訓(xùn)計劃的制訂，保證酒店不同階段所需人才的到

46、位3酒店各級員工的招聘、培訓(xùn)管理4各崗位員工、團(tuán)隊的績效管理與獎懲制度5酒店薪酬體系的建設(shè)、管理與完善6員工入職、離職、退休等各項手續(xù)的辦理及勞動關(guān)系處理7酒店服務(wù)質(zhì)量的管理與檢查8酒店人事檔案等的保存與管理，人才庫的建立9完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂并有建議權(quán)2有權(quán)參與酒店經(jīng)營計劃的制訂并有建議權(quán)3酒店內(nèi)人力資源規(guī)劃、發(fā)展的決定權(quán)或建議權(quán)4有權(quán)對違反酒店相應(yīng)制度的行為和過失提請?zhí)幜P5對酒店內(nèi)部各崗位的員工實行考核及崗位移動、獎懲的建議權(quán)6人事部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力7人事部內(nèi)部員工的聘用、解聘的建議權(quán)8要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力9人事部內(nèi)部工作開展

47、的自主權(quán)10其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期83 人事服務(wù)流程與規(guī)范831 人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱人員招聘服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展招聘與面試制訂招聘計劃錄用員工評估招聘效果1制訂招聘計劃（1）各部門根據(jù)部門的經(jīng)營、管理需要，將人力資源需求表報人事部（2）人事部根據(jù)酒店各部門的人員需求制訂招聘計劃，包括招聘職位和要求、招聘預(yù)算、招聘渠道、招聘日期和時間等內(nèi)容招聘要求，如公關(guān)營銷部、前廳部或一線管理人員須具有大專及以上學(xué)歷及4級英語水平，一般服務(wù)員應(yīng)具備中專及以上學(xué)歷；酒店一般服務(wù)人員年齡應(yīng)在1825歲，管理人員、技術(shù)人

48、員、司機(jī)的年齡可適當(dāng)放寬等招聘預(yù)算包括資料費、廣告費、招聘人員的有關(guān)費用等酒店招聘渠道通常有內(nèi)部招聘和外部招聘兩種形式，內(nèi)部招聘通常是通過內(nèi)部選拔或內(nèi)部推薦的形式來進(jìn)行，外部招聘是通過在各旅游、職業(yè)學(xué)校、勞動力市場或人才招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息的形式來進(jìn)行2開展招聘與面試（1）人事部根據(jù)招聘計劃發(fā)布招聘信息（2）應(yīng)聘人員發(fā)送個人簡歷到人事部（3）招聘專員按照職位要求對應(yīng)聘員工進(jìn)行初步篩選，選出合格的應(yīng)聘者，以電話或郵件的方式通知其參加面試（4）一般員工的面試可以分為初試、復(fù)試兩個環(huán)節(jié)；酒店中高層人員或特殊人才的招聘會有第三輪或者第四輪面試的環(huán)節(jié)初試一般由人事主管負(fù)責(zé)，了解及核對應(yīng)聘者的全部資料（身

49、份證明、學(xué)歷及專業(yè)資格證明、工作履歷證明等），根據(jù)應(yīng)聘者的臨場表現(xiàn)在職位申請表上填寫評估意見；中高層管理人員或特殊人才應(yīng)聘者由人事經(jīng)理進(jìn)行初試根據(jù)初試的結(jié)果，人事部對符合職位要求的應(yīng)聘者安排復(fù)試。復(fù)試由用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級考核其專業(yè)認(rèn)識與技能是否符合所求職位的要求，用人部門經(jīng)理或所招聘職位直接上級在職位申請書上填寫面試意見中高層管理人員或特殊人才的應(yīng)聘者在經(jīng)過所聘職位的直屬上級或用人部門經(jīng)理面試合格后，將轉(zhuǎn)由酒店總經(jīng)理進(jìn)行第三次面試，人事部也有可能再安排第四次面試，面試者在職位申請表上填寫最后面試意見，人事部按照面試意見執(zhí)行下面（5）中的操作（5）人事部按用人部門或所招聘職位直接上

50、級所填寫面試合格意見執(zhí)行若所填意見為考慮，把職位申請表存于候補(bǔ)檔案內(nèi)若所填意見為不合格，把職位申請表存于否決申請的檔案內(nèi)，向該求職者發(fā)出致謝應(yīng)聘與不被錄用的通知書3錄用員工（1）外部招聘錄用外部招聘面試合格的應(yīng)聘者，人事部根據(jù)用人部門的用人時間通知應(yīng)聘者到酒店指定醫(yī)院進(jìn)行體檢人事部向體檢合格的應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書，通知其報到時間、所帶資料（包括身份證、學(xué)歷證、無犯罪記錄證明等資料）（2）內(nèi)部招聘面試合格的員工，人事部為其辦理崗位調(diào)動手續(xù)（3）被錄用員工在接到酒店錄用通知后，必須在規(guī)定的時間內(nèi)到酒店報到，未能按時報告者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報到（4）新員工在人事部和用人

51、部門辦理入職手續(xù)后，進(jìn)入試用階段（5）員工試用期結(jié)束，用人部門和人事部根據(jù)其試用期的表現(xiàn)決定其是否轉(zhuǎn)正（6）同意員工轉(zhuǎn)正后，人事部與其簽訂正式勞動合同并辦理其他相關(guān)手續(xù)4招聘總結(jié)（1）招聘結(jié)束后，人事部要對招聘工作的及時性和有效性、招聘成本和錄用人員等方面進(jìn)行評估（2）人事經(jīng)理寫出招聘總結(jié)，分析此次招聘的經(jīng)驗和不足，為下次招聘提供改進(jìn)的建議相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期832 新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱新員工入職服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理入職手續(xù)新員工報到正式錄用1新員工報到（1）招聘專員依據(jù)總經(jīng)理、用人部門和人事經(jīng)理的意見，向合

52、格應(yīng)聘者發(fā)放錄用通知書（2）新員工必須在人事部規(guī)定的時間內(nèi)到酒店報到，若不能按時報到者，酒店有權(quán)取消其錄用資格，特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可延期報到2辦理入職手續(xù)（1）新員工報到時向人事部提交個人資料，包括身份證、學(xué)歷證、健康證、無犯罪記錄證明、戶籍證明等（2）人事部向新員工發(fā)放相關(guān)物品，包括員工銘牌、員工證、餐卡、更衣柜鑰匙、員工手冊等（3）人事部在酒店規(guī)定的時間內(nèi)為新員工建立個人檔案（4）新員工辦理完入職手續(xù)后進(jìn)行入職培訓(xùn)，包括整體培訓(xùn)和部門崗位培訓(xùn)3正式錄用（1）新員工入職培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格后安排到相關(guān)部門進(jìn)行試用（2）新員工試用期滿，人事部組織進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核工作，對員工試用期的表現(xiàn)做出評價（

53、3）新員工通過轉(zhuǎn)正考核后，與人事部簽訂勞動合同，正式被錄用；未通過轉(zhuǎn)正考核的新員工，人事部延長其試用期或辦理辭退手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期833 員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工轉(zhuǎn)正辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序轉(zhuǎn)正通知辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)1轉(zhuǎn)正通知（1）試用人員試用期滿后，人事部向試用人員所在部門發(fā)放員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表（2）用人部門根據(jù)員工在試用期的工作表現(xiàn)，在員工轉(zhuǎn)正單和員工轉(zhuǎn)正鑒定表上簽署意見并上報部門經(jīng)理（3）用人部門不同意轉(zhuǎn)正的員工延長試用期或辭退2審批程序（1）部門經(jīng)理在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批后上

54、交人事部（2）人事主管在員工轉(zhuǎn)正單和轉(zhuǎn)正鑒定表上簽字審批并報人事經(jīng)理審批（3）中高層管理人員或特殊人員的轉(zhuǎn)正在人事經(jīng)理審批后要再報總經(jīng)理審批3辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)（1）人事經(jīng)理或總經(jīng)理簽字審批后，人事部向轉(zhuǎn)正員工發(fā)放轉(zhuǎn)正通知單（2）人事部與轉(zhuǎn)正員工簽訂正式勞動合同，辦理工資變動等相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期834 員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工離職辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范辦理離職手續(xù)離職申請或解雇正式離職1離職申請或解雇（1）試用期內(nèi)員工正常辭職按酒店規(guī)定提前向所在部門呈交書面辭職申請書（2）已通過試用期轉(zhuǎn)正的員工正常辭

55、職須提前一個月向所在部門呈交書面辭職申請書（3）員工因違反酒店規(guī)定被辭退的，人事部經(jīng)核實后發(fā)放解雇通知書（4）合同期滿后，酒店和員工雙方協(xié)商不再續(xù)約（5）人事部向離職員工發(fā)放離職通知單2辦理離職手續(xù)（1）所在部門經(jīng)理安排離職員工辦理工作交接并在離職通知單上簽署意見（2）員工交還酒店各部門的物品：員工銘牌、考勤卡、餐卡、更衣柜鑰匙、工服、所在部門相關(guān)物品、借閱的書籍、文件和資料，相關(guān)部門檢查交還物品并在離職通知單上簽署意見（3）人事部通知離職員工在規(guī)定時間內(nèi)辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)，超過規(guī)定期限，每月將收取檔案保管費3正式離職（1）離職員工辦理完離職手續(xù)后，到財務(wù)部結(jié)算工資和福利以及扣除的

56、款項（享受福利待遇的截止日為正式離職日期）（2）員工離職時，人事部視情況與離職人員進(jìn)行離職面談，了解員工離職原因離職去向以及對酒店和所在部門的意見等內(nèi)容并對面談做詳細(xì)的記錄（3）員工離開酒店時，由保安部門負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行必要但適當(dāng)合理的檢查，確保酒店財產(chǎn)的安全相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期835 員工晉級辦理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱員工晉級辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序確定晉級員工辦理晉級手續(xù)1確定晉級員工（1）部門某個或某些員工業(yè)績出色可以晉級時，部門經(jīng)理填寫員工鑒定表并報人事部審核（2）當(dāng)酒店部門職位出現(xiàn)空缺，部門經(jīng)理可挑選屬下員工

57、并填寫員工鑒定表報人事部審核2審批程序（1）人事部根據(jù)該部門的編制及定員情況進(jìn)行審核，審核后在員工變動鑒定表上簽字，報人事經(jīng)理審批簽字（2）屬管理層人員的晉級，由該部門最高負(fù)責(zé)人填寫該員工鑒定表，連同提升報告呈報酒店總經(jīng)理審批（3）屬行政層人員的晉級，由總經(jīng)理填寫該員工鑒定表，連同提升報告呈報酒店業(yè)主審批3辦理晉級手續(xù)（1）人事經(jīng)理、總經(jīng)理審批后，人事部向晉級員工和用人部門發(fā)放晉級通知單（2）晉級員工填寫工資變動表，報人事經(jīng)理審批（3）人事部將員工晉級的有關(guān)資料存入員工個人檔案（4）人事部公布晉級人員名單相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期836 員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范

58、流程名稱員工休假辦理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范審批程序休假申請辦理銷假手續(xù)制定休假辦法1制定員工休假管理辦法（1）人事主管根據(jù)國家、地方有關(guān)規(guī)定，制定酒店員工休假管理辦法（2）酒店員工休假管理辦法中包括了病假、事假、年假、婚假和產(chǎn)假等假期的申請條件、申請和審批程序（3）人事經(jīng)理對酒店員工休假管理辦法進(jìn)行審核并提出自己的意見和建議（4）人事經(jīng)理負(fù)責(zé)將酒店員工休假管理辦法連同自己的意見和建議報總經(jīng)理審批2休假申請（1）員工向部門經(jīng)理提出休病假、事假、年假、婚假或產(chǎn)假等申請，應(yīng)按照酒店員工休假管理辦法中的有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明資料（2）部門經(jīng)理根據(jù)員工申請并視工作情況決定是

59、否安排該員工休假，部門經(jīng)理同意后員工填寫請假申請單（3）如員工事先來不及填寫（如病假），須由員工家屬電話通知員工所在部門和人事部2審批程序（1）病假和事假的審批員工休病假，需出示醫(yī)院的診斷證明及休假建議；如是事假，需詳細(xì)說明請假原因請假三天以下，由所在部門主管審批；請假三天以上，由所在部門主管審核后，再報部門經(jīng)理審批如需續(xù)假，需重新填寫酒店請假申請單，續(xù)假三天以下，由所在部門主管審批；續(xù)假三天以上，由所在部門主管審核后，再報部門經(jīng)理審批（2）年假的審批員工所在部門經(jīng)理審批后，報人事部，人事部在復(fù)核員工年假記錄后，由人事經(jīng)理正式批準(zhǔn)，中高層管理人員休年假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)部門經(jīng)理必須確保員工在休假前

60、，已辦妥假期申請手續(xù)（3）婚假、產(chǎn)假等假期的審批員工所在部門經(jīng)理審批后，報人事部，人事部審核員工提供的結(jié)婚證明、懷孕證明及有關(guān)假期記錄后，由人事經(jīng)理批準(zhǔn)，中高層管理人員休婚假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)部門經(jīng)理必須確保員工在休假前，已辦妥假期申請手續(xù)（4）凡經(jīng)批準(zhǔn)的假期，如有提早、延遲或取消，員工須填寫假期申請/更改/取消通知書，呈交所屬部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，再送交人事部處理3辦理銷假手續(xù)（1）員工假滿后，到酒店人事部報到，填寫酒店員工銷假單（2）人事部對員工請假申請單、請假取消單和銷假單統(tǒng)一進(jìn)行匯總、保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期84 培訓(xùn)服務(wù)流程與規(guī)范841 年度培訓(xùn)計劃制訂流程