1、.PAGE ：.；提升現代零售終端客戶數安徽省煙草公司馬鞍山市公司鋼城營銷部螞蟻QC小組二一六年三月目 錄一、課題背景3二、名詞解釋3三、小組概略3四、課題選擇4五、現狀調查5六、目的設定11七、緣由分析11八、要因確認12九、制定對策20十、對策實施21十一、效果檢查30十二、經濟及社會效益32十三、穩定措施36十四、總結計劃37一、課題背景在煙草行業不斷改良營銷方式的進程中，零售終端一直備受注重。2021年，國家局指點在全國卷煙零售終端建立研討會上指出隨著國家經濟社會開展和新業態的出現，行業對零售終端建立任務該當更加注重，面對未來行業開展面臨的四大挑戰，我們首先要做的就是要抓好零售終端建立

2、。所謂現代零售終端是指具備產品銷售、籠統展現、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤六大功能，有運用“徽映e家系統軟件志愿，具備效力、品牌、競爭等現代運營認識的新型零售終端。 二、名詞解釋 現代零售終端：通俗點說就是安裝并運用掃碼銷售系統，店面籠統較好、柜臺陳列規范、生動，運營者運營認識強、對煙草配合程度好、守法運營的零售客戶；三、小組概略小組概略表小組稱號螞蟻QC小組成立時間2021年2月小組注冊號MASYCQC-2021-03活動頻次2次以上/月課題類型效力型人數9人課題稱號提升現代零售終端客戶數活動時間2021年3月-2021年1月制表人：王磊 制表時間：2021.03.02小組人員情況

3、表制表人：王磊 制表時間：2021.03.02四、課題選擇制圖人：王磊 制圖時間：2021.03.03在課題選定以后，小組人員嚴厲按照PDCA循環的步驟制定了詳細的活動方案表，如下表：五、現狀調查現狀調查一：為把握現狀，小組與2021年4月開展了市場調查，全數調查了市區的4054戶零售客戶，針對客戶的信息化程度、店面籠統、客戶運營才干、客戶運營技術、守法運營情況五個方面設計調查表，對客戶的運營現狀進展了綜合測評。并根據市局的規定設定90分為達標分,并將調查結果匯總如下：鋼城營銷部零售終端調查匯總表制表人：王磊 制表時間：2021.04.11經過匯總表，可以看出達標客戶僅有21戶，情勢嚴峻，同時

4、也闡明潛在客戶較多，市場時機較大。 現狀調查二：為進一步了解未到達現代零售終端規范客戶的業態分布情況，小組成員設計調查詢卷，開展了第二次市場調查，并匯總如下：未達標客戶業態統計匯總表業態_國標現有戶數占比累計占比食雜店3,18178.9%78.9%便利店3588.9%87.8%煙酒店1664.1%91.9%其他1423.5%95.4%超市1002.5%97.9%文娛效力852.0% 99.9% 商場10.1% 100.0%合計4033100.0%制表人：王磊 制表時間：2021.05.19根據統計表，畫出陳列圖：經過陳列圖，可以清楚的看出，未達標客戶中，食雜店和便利店的所占比例最高，這兩個業態

5、的客戶數占總客戶數的80%以上，對現代零售終端建立達標程度的影響較大，因此，可以斷定食雜店和便利店業態的未達標客戶多是問題產生的主要要素?，F狀調查三：為剔除食雜店、便利店業態未到達現代零售終端規范的客戶中由于本身硬件條件缺乏而導致的未達標的情況，小組對第一次市場調查中食雜店、便利店未達標客戶的調查結果進展了匯總統計：序號工程戶數1運營面積缺乏10252客戶店中無電腦7393近兩年有違規行為359合計2123制表人：王磊 制表時間：2021.05.21客戶運營面積缺乏、客戶店中無電腦、近兩年內有違規行為不再小組處理的才干范圍內，因此剔除后剩余潛在客戶1416戶。現狀調查四：為進一步了解經剔除后的

6、食雜店、便利店業態未到達現代零售終端規范的客戶是哪些條件未達標，小組制造調查詢卷，再次開展市場調查；未達標工程調查匯總表序號 達標工程 所占分值 占比 累計占比 達標所需分數 已達標戶數 未達標戶數 1 信息化程度 50 50% 50% 45 457 959 2 店面籠統 30 30% 80% 24 539 877 3 品牌培育才干 10 10% 90% 8 961 455 4 客戶運營技術 5 5% 95% 4.5 1311 105 5 其他 5 5% 100% 4.5 9 47 制表人：王磊 制表時間：2021.05.24根據統計表，小組成員畫出柱狀圖和陳列圖：制圖人：王磊 制圖時間：20

7、21.05.24 經過柱狀圖和陳列圖可以看出，信息化程度和店面籠統兩項所占分值最高，達標客戶也均未到達800戶的規范，因此我們斷定信息化程度不高和店面籠統差是呵斥客戶未到達現代零售終端規范的主要癥結。 五綜合分析1義務測算：現代零售終端潛在客戶數達1416戶，可以滿足公司年度20%的義務要求。 2實際計算：潛在客戶僅“店面籠統差與“信息化程度不高兩個關鍵癥結未達標，其他工程均達標的客戶達986戶，假設可以勝利處理這兩個癥結，目的客戶的測評得分將到達90分，現代零售終端客戶數將會新增986戶。 3癥結處理估算：假設把“店面籠統差與“信息化程度不高兩個關鍵癥結完全處理有一定的難度，但把兩個癥結處理

8、80%是在才干范圍之內的。 4目的值測算：“現代零售終端客戶數=已達標戶數+潛在客戶*處理比例 現代零售終端客戶數=21+986*80%=810戶結論：根據以上分析，小組成員以為，經過活動，現代零售終端客戶數可以提升至810戶。六、目的設定根據以上測算分析，經小組全體人員討論，同時思索到問題的不確定性，最終小組把本次活動目的設定為現代零售終端客戶數提升至800戶。七、緣由分析6月2日，小組成員運用頭腦風暴法，針對“店面籠統差與“信息化程度不高兩個癥結進展了分析，并畫出關聯圖。制圖人：王磊 制圖時間：2021.06.02根據關聯圖，小組找出7條末端要素：制圖人：王磊 制圖時間：2021.06.0

9、2八、要因確認由于 “客戶文化程度低這個末端要素小組無法處理，針對剩余6個末端要素，小組制定了要因確認方案表，并按方案進展了逐一確認。要因確認方案表序號末端要素確認內容確認方法確認規范擔任人完成日期1缺乏有效的陳列工具1、能否有卷煙陳列的工具查看資料市場調查1、公司無專門的用于卷煙陳列的工具；2、希望得到的客戶達80%以上。黃衛2021年6月2明碼標價缺失1、明碼標價率市場調查1、客戶明碼標價率在80%以上；潘福宏2021年6月3缺乏鼓勵措施1、能否有鼓勵措施查看相關資料1、針對參與現代零售終端建立的客戶，公司無鼓勵措施；2、希望得到的客戶達80%以上。潘福宏2021年6月4針對客戶培訓效果差

10、1、客戶參訓率2、客戶培訓合格率查看資料1、客戶參訓率低于80%；2、培訓合格率低于60%。黃衛2021年6月5客戶經理培訓不達標1、培訓達標情況查看資料1、客戶經理參訓率低于90%；2、考核85分以上的比例低于80%。章芳2021年6月6未安裝徽映e家客戶安裝徽映e家系統的比例查看資料市場調查1、目的客戶已安裝徽映e家的比例低于50%；黃衛2021年6月制表人：王磊 制表時間：2021.06.10要因確認一：缺乏有效的陳列工具 確認內容：能否有卷煙陳列的工具 確認方法：查看資料，現場調查 確認規范：1、公司無專門的用于卷煙陳列的工具； 2、希望得到的客戶達80%以上。 確認過程：1、小組成員

11、查看了部門及公司的相關資料和工具，沒有發現用于卷煙陳列的專門工具。 2、小組成員走訪了200名零售客戶，80%的客戶反響說假設公司提供用于卷煙陳列的工具，會思索參與現代零售終端建立。 確認結果：公司沒提供專門用于卷煙陳列的工具，末端要素“缺乏有效的陳列工具對關鍵癥結的影響較大。 結論：要因。要因確認二：明碼標價缺失 確認內容：客戶明碼標價率 確認方法：市場調查確認規范: 1、客戶明碼標價合格率達90%以上。明碼標價率=客戶張貼明碼標價的卷煙規格數/客戶上柜卷煙規格總數，客戶明碼標價率到達90%視為合格確認過程：小組成員組織對市區1000名客戶的明碼標價合格率開展了市場調查，查看客戶的明碼標價張

12、貼情況，并匯總：客戶明碼標價率調查統計匯總表序號客戶姓名總規格數明碼標價規格數明碼標價合格率1喬秀華523261.5%2蘇麗654366.2%3王興榮724156.9%1000孫麗娟513262.7%合計534273259061%制表人：王磊 制表時間：2021.06.152、經小組成員現場調查、驗證，零售客戶明碼標價合格率僅為61%，未到達規范。 確認結果：末端要素“明碼標價缺失對關鍵癥結影響程度較大。 結論：要因要因確認三：缺乏鼓勵措施 確認內容：能否有獎勵措施確認方法：查看資料，市場調查確認規范: 1、公司有鼓勵措施； 2、80%以上的客戶對鼓勵措施感到稱心。確認過程：1、小組成員查詢了

13、2021年現代零售終端建立的相關方案，發現公司曾經針對參與現代零售終端建立的零售客戶制定相關鼓勵政策。2、小組成員走訪了200名零售客戶，90%的客戶對公司制定的鼓勵措施感到稱心。 序號客戶姓名對公司鼓勵措施能否稱心1王琴是2胡佳運是3李曉華否200楊麗君是制表人：王磊 制表時間：2021.06.17確認結果：公司曾經根據客戶需求制定相關鼓勵措施，末端要素“缺乏鼓勵措施對關鍵癥結的影響較小。 結論：非要因。要因確認四：針對客戶培訓效果差 確認內容：客戶培訓情況 確認方法：查看培訓記錄，現場調查 確認規范：1、客戶參訓率低于80%； 2、培訓合格率低于60%；確認過程：1、6月30日，小組成員查

14、看了2021年3月-4月期間開展的8次客戶培訓記錄,發現客戶參訓率僅為61.4%。制表人：王磊 制表日期：2021.06.292、6月30日，小組成員又查閱了40位客戶的現場考核成果表，結果顯示僅15名客戶考核合格，占37.5%。制表人：王磊 制表日期：2021.06.303、小組成員又查閱了100名未參訓以及考核不合格的客戶的店面籠統達標情況，發現有83%的客戶均不達標。序號客戶姓名培訓能否合格店面籠統能否達標1呂振新不合格是2孟小惠不合格否3陳小林不合格否100程小鳳不合格否制表人：王磊 制表日期：2021.06.30確認結果：1客戶參訓率與培訓合格率均不達標； 2經調查分析可知，客戶培訓

15、合格率不達標是呵斥客戶“店面籠統不達標的重要要素。結論：要因。要因確認五：客戶經理培訓不達標 確認內容：培訓達標率 確認方法：查看記錄，現場調查 確認規范： 1、客戶經理參訓率低于90%。2、考核85分以上的比例低于80%。確認過程：1、小組成員查看了2021年3月至2021年5月的培訓記錄，并對客戶經理進展了現場業務虛測考核。發現客戶經理的參訓率達100%，培訓合格率92%。制表人：王磊 制表日期：2021.06.302、為了分析客戶經理參訓率與達標率對關鍵癥結的影響程度，小組成員對培訓達標的客戶經理的轄區客戶進展了分區域抽取與上門調查，調查未達標的零售客戶120名，調查結果顯示，57%的零

16、售客戶表示不情愿參與現代零售終端建立。確認結果：經小組成員查看資料與現場驗證，客戶經理參訓率與考核合格率均達標，但末端要素 “客戶經理培訓不達標 對關鍵癥結的影響較小。結論：非要因。要因確認六：未安裝徽映e家 確認內容：客戶安裝徽映e家的比例 確認方法：查看資料 確認規范：目的客戶未安裝徽映e家的比例大于50% 確認過程：小組成員經過在后臺系統中調取查看了徽映e家系統的安裝情況。經過調查，小組成員發現有66%的客戶沒有安裝徽映e家系統。 序號客戶姓名能否安裝了徽映e家1李晟否2劉欣否3杭子佳否1104杭啟成是制表人：王磊 制表日期：2021.06.30確認結果：安裝運用徽映e家系統是現代零售終

17、端建立達標的必要條件，而現狀是未安裝的客戶比例較大，所以安裝徽映e家對關鍵癥結的影響程度很大。 結論：要因。根據以上分析驗證，小組人員找出四個要因，分別是：制圖人：王磊 制圖日期：2021.06.30九、制定對策小組成員運用5W1H的方法，制定如下活動對策表：序號要因對策目的措施地點 完成時間擔任人一未安裝 徽映e家安裝并指點客戶運用徽映e家系統 1、目的客戶徽映 e家運用率達80%以上。1、組織客戶經理對片區客戶進展徽映e家宣傳。 2、安裝徽映e家系統。 3、對客戶運用情況進展跟蹤。 市場/公司2021.09.30 魏巍二缺乏有效的 陳列工具研制新的陳列工具1、研制一種新的陳列工具 2、工具

18、得到80%以上客戶的一定1、組織客戶經理研制工具。 2、選擇客戶進展試用。 3、調查客戶對工具的稱心度。市場/公司2021.09.30 楊開紅三明碼標價缺失發放維護明碼標價簽1、客戶明碼標價率90%以上。1、調查客戶明碼標價缺失的規格數量； 2、發放明碼標價簽； 3、制造明碼標價簽手冊。市場/公司2021.09.30 黃衛四 針對客戶培訓效果差開展客戶培訓1、客戶參訓率達80%以上； 2、合格率達80%以上1、制定培訓方案； 2、組織客戶集中培訓;3、客戶經理一對一培訓； 4、編制現代零售終端建立指南；市場/公司2021.09.30 章芳制表人：王磊 制表日期：2021.07.13十、對策實施

19、對策實施一：安裝并指點客戶運用徽映e家系統開展徽映e家安裝，跟蹤客戶系統運用情況：小組成員印制徽映e家操作手冊，針對現狀調查中有安裝徽映e家志愿的客戶進展上門宣傳、安裝。指點客戶運用徽映e家軟件，并在后臺對客戶每日的徽映e家系統運用、數據上傳情況進展跟蹤。截止8月，鋼城營銷部共有徽映e家用戶867戶。鋼城營銷部分區域徽映e家用戶分布情況統計表序號區域客戶經理安裝戶數1雨山所王磊432郭紅巖453楊開紅524孫艷485張建萍486孫銀銀497花山所黃衛458章芳439凌琳4610呂圣全4311鄭燕4712彭美萍4913慈湖所潘福宏4814都來峰4915潘躍飛4316梁媛媛4017博望所魏巍421

20、8甘愛龍4319衛品峰44合計867制表人：王磊 制表日期：2021.08.31對策一效果檢查： 對策一實施終了后，小組人員進展效果驗證，經資料查看與市場走訪，結果顯示徽映e家系統運用戶數添加到867戶，經一個月的跟蹤，客戶徽映e家數據上傳率達100%。制圖人：王磊 制圖日期：2021.08.31對策二：研制新的陳列工具。1、組織客戶經理研制工具1需求分析小組針對研討課題召開專題討論會，明確研發的安裝必需滿足以下設計要求：1功能交融。為確保所展現卷煙的規格數量豐富，新安裝必需展現的是單包卷煙，而非條包。2外形交融。新安裝外形必需與與單包卷煙的尺寸相一致。根據設計要求，小組成員針對研發何種方式的

21、卷煙展現安裝，采用“頭腦風暴法提出各種技術方案，并用整理如下：選擇根據小組成員討論后以為需同時滿足以下條件時，才干確定為最正確技術方案有效性展現卷煙不少于5包經濟性部門要求單價低于50元時效性制造周期10天內平安性不影響攜帶、運用平安負作用不產生相關負作用技術難度技術方案要在 QC 小組成員才干自主處理范圍內備選方案方案一：制造條形展現器方案二：旋轉展現桶方案三：廢棄條裝煙模進展展現任務原理：把擔保卷煙放置在條形的展現盒內進展新品展現。任務原理：模擬口香糖式展現安裝運用旋轉展現桶進展新品展現。任務原理：直接利用廢棄卷煙條模放置在客戶柜臺中進展卷煙展現。制表人：王磊 制表日期：2021.09.0

22、6隨后小組成員分別從經濟性、有效性、平安性、負作用、技術難度等方面對3個方案進展了評價，并制造了方案測試分析評價表方案測試分析評價表 制表人：王磊 制表日期：2021.09.08經過以上分析，小組選用條形展現器作為本次研發的新安裝。經過反復的分析與實驗，最終確定實現目的的最正確組合方案，如下表所示：條形卷煙展現器一級方案二級方案三級方案展現盒的制造尺寸的選擇材質的選擇亞克力燈管的選擇燈管的選擇LED節能燈制表人：王磊 制表日期：2021.09.09經測算，條形卷煙展現器的本錢約為49元/個，也符合公司降本增效的要求。2、選擇客戶進展試用小組繪制了設計圖，經過市場詢價比較，最終確定了消費商，首批

23、制造了20個，進展試點運用。 對策二效果檢查對策二實施終了后，小組成員對陳列工具的運用效果進展市場調查，共調查客戶200名，調查結果顯示該陳列工具列得到98%零售客戶的支持與一定，深受客戶的青睞。制表人：王磊 制表日期：2021.09.25對策三：發放維護明碼標價簽 1、調查客戶明碼標價缺失的規格數量；小組開展市場調查，查看目前主要缺失明碼標價簽的卷煙規格數量，并經過價錢比較尋覓了消費商進展制造。2、發放明碼標價簽； 小組成員組織客戶經理進展了明碼標價簽的發放，截止9月底，一切零售客戶根本全部發放到位。同時針對明碼標價簽易損壞的情況，小組成員集思廣益，研制了一個便攜式工具明碼標價小助手。 3、

24、制造明碼標價簽手冊； 為加強客戶自覺保管好明碼標價簽的認識，小組成員制造了明碼標價手冊，將終端籠統較好的柜臺整理成冊，起到示范、指點的作用。 對策三效果驗證對策三實施終了后，小組人員進展效果驗證，經市場走訪，結果顯示零售客戶的平均明碼標價率從活動前的61%到達98.1% ,活動到達預期效果。制圖人：王磊 制圖日期：2021.09.30對策實施四：對目的潛在客戶進展多樣化培訓。1、組織零售客戶進展集中培訓：小組成員組織零售客戶開展集中培訓，從店面設計、柜臺展現等多方面知識等方面開展培訓；截止2021年8月底，合計開展30場次，培訓客戶800余戶。2客戶經理一對一培訓零售客戶：小組成員在開展駐店營

25、銷活動時，對潛在客戶進展一對一的培訓指點，針對不同客戶的不同情況進展了單獨的指點，協助 客戶繼續提升。3 編制現代零售終端建立指南 ：小組成員編制，從運營理念、運營技巧、運營分析等方面讓客戶詳細了解本身的運營情況以及存在的問題，協助 客戶繼續改善，不斷提高。截止9月底，小組成員共發放600余份。十一、效果檢查1、目的達成情況檢查。在對策實施全部完成后，小組人員對現代零售終端達標戶數進展了目的檢查，檢查結果顯示現代零售終端達標戶數已由活動前的21戶提升至827戶。2、癥結處理程度檢查為了檢查“店面籠統差和“信息化程度不高問題能否得到有效處理，小組人員對活動后仍未達標的客戶進展了調查， 統計結果如

26、下：序號 達標工程 所占分值 占比 累計占比 達標所需分數 已達標戶數 未達標戶數 1 信息化程度 50 50% 50% 45 867549 2 店面籠統 30 30% 80% 24 827 589 3 品牌培育才干 10 10% 90% 8 1079 337 4 客戶運營技術 5 5% 95% 4.5 1311 105 5 其他 5 5% 100% 4.5 9 47 制表人：王磊 制表時間：2021.10.30根據統計表制造柱狀圖，將活動前與活動后進展比較：制圖人：王磊 制圖時間：2021.10.30從柱狀圖中可以看出“信息化程度不高與“店面籠統差兩個癥結，相比較活動前已得到大幅度的下降，活動到達預期效果。 十二、經濟及社會效益1、客戶盈利變化情況： 經小組成員調查發現，建立后達標客戶的卷煙銷售