1、點菜服務技巧培訓1 第1頁，共61頁。點菜的能力的重要性和一名優秀點餐員的能力點菜的程序與標準點菜的技能技巧、菜品的推銷及注意事項培訓類容2第2頁，共61頁。點菜的能力的重要性和一名優秀點餐員的能力第一課時3第3頁，共61頁。點菜員工作職責就是全面負責為客人點菜、在餐廳整個運營中，起到了推銷的作用。配菜，點菜，買單，跟單，巡房。與各部門協作，協助酒店客服部服務。根據情況維客和介紹新手展現企業文化。及時處理客人用餐中的各種問題及投訴 4第4頁，共61頁。點菜員專業要求（1）要求點菜員有較為全面的菜品知識；（2）要求點菜員了解每一道菜的出品時間；（3）了解每天原料的新鮮程度；（4）根據客人的要求懂

2、得合理搭配；（5）點菜員必須自始自終地為客人點菜服務，避免中途換人，導致信息的不通暢；（6）掌握客人的飲食習慣；（7）滿足客人虛榮的需要；（8）要學會揣摩客人的心理，針對性地為客人推銷；5第5頁，共61頁。是餐飲高級職業經理人必須擁有的能力123一、成功餐飲人關鍵的修煉環節-成為優秀的點菜師餐飲的真正成長是從點菜開始成為了優秀的點菜師-就等于有了設計營銷的基礎-在工作中可以輕松自如的發揮優勢-就可以不斷的膨脹自己的客戶 -可加快在企業中成長的速度6第6頁，共61頁。二、餐飲企業需要優秀的點菜團隊1、優秀的點菜團隊是塑造餐飲企業品牌的重要窗口 -點菜水平與企業品牌的關系5、是體現細節和差異化的重

3、要團隊4、是調節企業出品毛利的樞紐 -點菜水平與毛利率的關系3、優秀的點菜團隊可大大的提高營業效果和質量2、可有效的統計和研究數據，及時調整企業產品7第7頁，共61頁。迎客點菜現場產品操作客情記錄跟單結賬三、點菜員的功能職責送客8第8頁，共61頁。五、優秀點菜員的能力 1、語言能力 2、親和力 3、交際能力 4、價值觀 5、知識面 6、客戶情況的判斷和了解 7、技巧9第9頁，共61頁。1、語言能力語音、語調 “您”帶口中，語氣加重2) 速度 輕快字音清楚3) 連貫 介紹產品是節奏、連貫和整體性4) 談笑風生 不要忘記產品的趣味性10第10頁，共61頁。2、親和力1)面部表情 習慣的微笑、習慣的

4、身體語言2)全程關注 關注迎送客、關注細節、關注客人的滿意度3)信息維護 精心收集客戶信息、給予客人有被關注的感覺、讓客人感到格外的親切11第11頁，共61頁。3.交際能力相處方式 2)建立信任3)助其成事4)公務解決方案12第12頁，共61頁。4、價值觀1）餐飲業是可成才的行業2）自我目標在指標之上3）我是為自己提高身價而努力13第13頁，共61頁。5、知識面1、點菜員要對銷售商品的全面了解2、包括對菜品、酒水、飲料6、客戶情況的判斷和了解7、技巧了解客人的用餐需求，針對不同的客人，給出相應的判斷，做到“對癥下藥”技能的積累，要靠我們一次次的積累14第14頁，共61頁。點菜的程序與標準一、呈

5、遞菜單(一)點菜服務位置：在客人左側用雙手遞上，端正站在客人左后側，左手握訂單，右手執筆，站立姿勢要美觀大方(二)注意事項： 1、不可身體前傾，貼近客人 2、不可用筆指著菜單 3、不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單 第二課時15第15頁，共61頁。二、點菜 （一）熟悉菜單（了解廚房今日估清菜品） 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特點：原料、食品種類、價格、數量 3、菜肴烹調時間 4、菜肴的營養價值及食療作用（二）推銷菜肴（重點）1、針對不同賓客對象進行推銷（1）不同就餐目的（2）不同民族、不同地區（3）不同職業、收入（4）不同年齡、性別、健康狀況16第16頁，共61頁。 不同就餐目的填飽肚子

6、或請人吃便餐賓客慕名而來品嘗菜肴 以改善生活為目的 以團聚為目的 以宴請為目的 以約會為目的本餐廳的風味特色菜突出菜肴豐盛與高檔家庭不易制作的偏高檔菜肴中低檔經濟實惠菜肴突出菜肴品種齊全突出菜肴的香甜可口17第17頁，共61頁。不同年齡、性別、健康狀況老年人年輕人女賓穿著入時的愛美女士兒童體質欠佳的賓客腦力勞動者體力勞動者酥軟、滑嫩、易消化造型別致、口味特別甜酸味有助于美容食品色彩鮮艷、口感香脆滋補性菜肴精細少油、高營養低熱量味重、量大、高熱量18第18頁，共61頁。2、注意推銷語言技巧：采用啟發式或建議式語言不能使用命令或強制性語言A 先生，您要飲料嗎？B 先生，您要什么飲料？C 先生，我們

7、有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料？（）3、及時向賓客建議漏點的菜4、客人點菜過多或重復時要提醒19第19頁，共61頁。5、如客人所點菜單上沒有的或己銷售完的菜肴時，要積極與廚房取得聯系，盡量滿足客人的需要或主動推薦在原料、口味上相似，價格上接近的菜肴，以激發賓客新的消費需求。（三）填寫點菜單：餐桌號、進餐人數、日期、菜品、服務員姓名（四）復述確認，告客人大約等待的時間（五）下單20第20頁，共61頁。 總步驟 接受點菜 提供建議 記錄內容 復述確認 填寫點菜單 21第21頁，共61頁。案例分析：李經理欠賬了李經理請幾位教授到北京某酒店中餐廳用餐，孫教授對菜名不太熟，請服務員邊講解邊點菜，點

8、了幾個中高檔菜后，對服務員說：我們年紀都大了，想要些清爽的湯菜，像粟米羹之類的東西。服務員：我們有燕窩魚翅羹特色羹湯。菜單上沒有這道湯，孫教授以為價錢不貴，則每人點了一碗共十碗。結賬時，餐費共6000元，羹為每碗498元共5000元。這次“欠賬”真是孫教授的錯誤嗎？22第22頁，共61頁。案例分析1、服務員利用客人的“不懂行”為餐廳推銷昂貴的高檔菜應明白客人用餐目的是聚會暢談，不是擺排場；這批老知識分子更講究經濟實惠2、點菜時，先為他們介紹菜單上的菜肴，并根據他們的需求和條件推薦廚師特色菜。3、要向客人實報價格，不能利用客人的無知欺騙他們23第23頁，共61頁。點菜的技能技巧、菜品的推銷及注意

9、事項第三課時24第24頁，共61頁。點菜服務技巧1.儀容儀表、姿態、語氣：以最佳姿態最好的語言，給客人親切感。2.根據情況靈活點菜：觀察客人需要何時點菜；（具備一定的經驗）。3.接聽過程中留意客人的談話，揣摸客人的消費，留意其口味，以便進一步推銷；（牢記一些老賓客在用餐方面的喜好、忌口，取得其悅心）。4.對客人人數確定之后，在份量上給予建議，但一定要讓客人知道價格的不同。25第25頁，共61頁。5.每天應知道我們的沽清及需要推銷的菜式，給予一定的建議。6.若客人要去魚缸觀察，我們可以陪伴并適時推銷，并記下烹制的方法。7.推銷時注意適時搭配，客人雖點海鮮、魚翅、鮑魚較多，但也要建議一些肉類或雞類

10、，能讓客人吃飽；否則，在一定程度上，有損主人的面子。26第26頁，共61頁。8.若客人點菜太多，可以建議客人在用餐過程中視情況而定，以免造成客人不必要的浪費；這樣，會使客人在心底里認可酒店員工的職業素質，又進一步提高了酒店的知名度。9.每個菜肴都要重復，避免多單或漏單；并提醒客人是“叫”單還是“即”單。10.詢問主食、點心、甜品、，如客人是生日宴，提醒客人點用“壽面”。亦可以等到客人吃完主菜后再建議27第27頁，共61頁。11.點菜時，建議酒水、飲料（果汁）；如客人基本已到齊，在點完冷菜時，就可建議點用酒水、飲料，然后再點熱菜及點心；這樣既可以節約時間，又可以讓客人早點用餐，以免讓客人久等。1

11、2.在點菜的過程中，要求員工引導客人消費，且在客人消費較高的情況下而滿意，不能讓客人有不開心的情緒。28第28頁，共61頁。13.在點菜的過程中，要求員工要一視同仁，如客人點菜的金額不高，不要對客人態度生硬，或硬讓客人點用價格較為昂貴的菜肴，造成客人在買單時的不悅，或者引起不必要的投訴；這會直接影響客人對酒店方面的認識，影響今后的“回頭率”。14.如客人是外地人或是外國客人對酒店各方面的經營不熟悉，可以通過員工的介紹、菜肴的特色等等，使客人對酒店有一個全面的了解，如介紹的菜肴在一定程度上很好地體現了酒店的特色，就更加會使客人充分了解經營的特色。29第29頁，共61頁。酒水與菜肴的搭配（1）菜肴

12、與酒水配飲得當，能充分體現和加強菜肴的色、香、味；西餐有句老話：“白酒配白肉，紅酒配紅肉”；但是，在中餐：較清淡的雞肉、海鮮，適宜配飲淡雅的白葡萄酒；厚重的牛肉、羊肉，適宜配飲濃郁的紅葡萄酒。（2）在中國的南方，講究黃酒的飲用“對口”：狀元紅酒配雞鴨菜肴；竹葉青酒配魚蝦菜肴；加飯酒配冷菜冷盤；吃蟹時專飲黃酒，而不飲白酒；烹制“草頭”，則專用高梁酒。30第30頁，共61頁。點菜的注意事項1.注意按客人的居住地點和具體生活習慣為賓客點菜：(1)對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇且油脂較低的食品。（如蟹粉菜肴、油炸菜肴不要點用，可以點用蒸、炒、燴等菜肴）。(2)對于急于用餐趕時間

13、者，可以向他們推薦一些制作方便、快捷，比較實在的食品。（不要點用紅燒的、蒸、炸的菜肴，要點用滑炒的菜肴）。31第31頁，共61頁。（3）如“回族”、“佛教”等客人不食豬肉、豬油或其它葷菜；也有一些客人要求不放蒜泥、姜、蔥、味精、糖等，（患有糖尿病）；在下單時，必須在明顯的地方注明，以提醒廚房人員注意。（4）湖南、湖北、四川、云南、貴州、安徽等省份的客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。（5）江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食、口味清淡，南京地區的人比較喜歡咸水鴨、板鴨等食品。（6）廣東、港澳地區的居民喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯例湯。32第32頁，共6

14、1頁。2、注意賓客點菜時的消費能力（1）普通消費者：推薦一些家常菜，考慮經濟實惠；（家庭聚會）。（2）工薪階層消費者：有一定的消費能力，經濟上有一定的承受能力，適當推薦一些檔次較高的菜肴；（白領階層）。（3）高消費者：追求高消費、高享受，考慮營養價值及觀賞價值，推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮的海鮮、野味；（國營企業或外資企業的公款消費）。33第33頁，共61頁。3、注意各種菜肴的搭配組合（1）烹調方法的組合：兼顧炒、煮、扒、燒、煲、燉、扣、煎、炸、蒸、燴、焗等方法所烹制的菜肴。（2）味道的組合：酸、甜、咸、辣兼有，客人點的菜味道較重時，可以適當地向客人推薦一些較為清淡的菜肴。（3）冷菜與熱菜的組

15、合：一般情況下，既有冷菜又有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少時，可向客人做適當的提醒；如客人只點熱菜未點冷菜時，可向客人建議點用一些冷菜做為開胃菜。34第34頁，共61頁。（4）菜肴顏色的組合：適當搭配，綠、黃、紅、白等幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。（5）葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議在點菜時注意到葷菜與素菜的適當搭配。35第35頁，共61頁。4、點菜過程中應注意：如何提高營業額（1）價格的優勢；（2）按菜肴的價格名稱的高低順序向客人介紹；（3）把菜肴銷售的方式改變一下，客人可以欣然接受；（4）介紹的菜肴，按其價格穿插推銷；（5）抓住客人

16、的心理陪同客人的需求迎合。36第36頁，共61頁。菜品的推銷一、什么是餐飲推銷？ 酒店推銷技能是指根據消費者的心理，采取必要的手段和措施，激發其消費欲望，促成其購買產品的行為活動。二、為什么要進行餐飲推銷？ 1）通過適當推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定,為客人節省時間; 2）可以在服務過程中爭取主動,從而增加收入; 3）酒店經營是圍繞飯菜進行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業的經濟效益就等于零。 所以引導客人消費、推銷酒菜，也是服務人員重要的工作之一。37第37頁，共61頁。一、點菜推銷的語言技巧點菜員在為客人推銷菜肴時候應掌握一定的語言技巧，才能達到更好的效果。1. 選擇

17、問句。用選擇性的推銷語言詢問客人，更容易使客人做出決定。如：請問您是來點啤酒還是白酒？而不能說請問您要點酒嗎？2.語言的加法。羅列菜肴的優點向客人介紹，讓客人因為你說的優點而對菜肴感興趣。3.語言的減法。指向客人說明本店特色，如果沒有吃到會感覺很遺憾的。38第38頁，共61頁。4.語言的轉折法。首先順著客人的意思，然后委婉的轉折，既維護客人的 面子又能順利推銷產品。如：這道菜確實貴了，但是5.語言的除法。就是化整為零，如：給客人解釋說，這道菜280元一份，每位不過才28元，很實惠的。6.借人之口法。顧名思義就是借名人的贊美推銷自己的產品。7.贊語法。就是在對菜肴介紹時使用贊語。8.親近法。這個

18、方法多用于對熟悉客戶推銷。如：今天我給你介紹一個好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您嘗嘗如何？39第39頁，共61頁。在為客人服務時要留意客人的言行舉止。 留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對不同的客人采用對癥下藥的方式為客人提供個性化的服務.二、選準推銷目標40第40頁，共61頁。多血質活潑型客人這一類型的顧客一般表現為活潑好動、反應迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動與酒店服務人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們

19、的想象力和聯想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。41第41頁，共61頁。與其交流推銷新菜 處方 服務員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費者交談，但不應有過多重復，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新信息，但要讓他們進行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應盡量滿足他們的要求。42第42頁，共61頁。粘液質安靜型客人這一類型的顧客一般表現為安靜、穩定、克制力強、很少發脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環境，不易受服務員現場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細心比較，緩慢決定。43第43頁，共61頁。細心觀察把握好度

20、 處方領位服務時，應盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務員自己的建議，給他們足夠時間進行選擇，不要過多催促，不要同他們進行太多交談或表現出過多的熱情，要把握好服務的“度”。 44第44頁，共61頁。膽汁型興奮型客人這一類型的顧客一般表現為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。45第45頁，共61頁。避免沖突適時提醒 處方點菜點酒服務時，盡量推薦新菜顧客口碑好的酒，要主動進行現場促銷，但不要與他們爭執，萬一出現

21、矛盾應避其鋒芒；在上菜、結帳時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。46第46頁，共61頁。抑郁質敏感型客人這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環境、新事物難于適應；缺乏活力，情緒不夠穩定；于是敏感多疑，言行謹小慎微，內心復雜，較少外露。47第47頁，共61頁。謹小慎微熱情相待 處方領位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測與不滿。服務時應注意尊重他們，服務語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務時，要熱情相待。在為客人推銷時應耐心細致多找機會對他們微笑48第48頁，共61頁。 俗話說:劈柴不照紋累死劈柴人. 這句話說明我們不論在做任何事

22、時都應該有一定的技巧,只有找對了方法我們在推銷過程中才能收到事半功倍的效果. 下面介紹幾種推銷過程中的常用的方法:三、餐廳服務員所應掌握 的推銷方法49第49頁，共61頁。1、將顧客單一需求引向多元化選擇 有些客人總是按個人習慣點菜，對酒店特色菜并不了解。點了菜，服務生如果簡單回答一句“沒有”，就會讓他們失望，從而失去消費欲望。如果服務生抓住機會，推銷與所點菜品相關的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會取得較好效果。酒水也如此 一位客人點了小米粥，餐廳售完了，服務生說：“好的！不過今天小米已經賣完，現在還有白米粥、玉米粥、都很有風味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥關鍵點 其一、 熟悉酒店

23、的各類產品,能夠做到觸類旁通 其二、 注意語言技巧50第50頁，共61頁。 案例 “巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲。”客人感到很有趣，點了這道菜。酒水一般都有廣告詞-喝杯清酒、交個朋友等關鍵點 其一 、注意在平常的工作中多注意收 集相關方面的內容 其二、 注意素材的選擇2、利用順口溜、打油詩或典故強化菜品介紹51第51頁，共61頁。3、行為暗示成交法 就是指在與客人交流時，通過我們的語言或行為來給予客人相應暗示，婉轉的讓客人知曉，從而接受我們的意見。 如:客人

24、在點菜店酒的過程中對某種菜肴或酒猶豫不決時,服務員一般都會這樣講:”好多吃過這道菜的客人都說味道不錯.”這樣說言下之意就是說:”這道菜味道很好.”我們通過暗示的方法使客人獲取了這個信息.關鍵點：其一、要在恰當的時候表達，把握好分寸其二、一定要讓客人感覺到真誠，千萬不 要讓客人覺得虛偽52第52頁，共61頁。 此法主要用于數量的推銷 去年我的一個朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個服務生走過來問：請問你們需要點白酒還是啤酒呢？我們答道需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服

25、務員已經去拿酒了，我們就開始討論，這個服務員嘴可真夠快，只不過行動還真快，人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。 關鍵點 應該掌握各個地區和民族的飲食習慣和生活禁忌, 這樣才能做到有的放矢、吉祥法53第53頁，共61頁。5、附和認同法 這種方法就是順著客人說，然后再轉折陳述，又稱為一卷芭蕉成交法 例如：“這道菜價格是比較貴，但是它的原料在市場上的價格就不低，烹制工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風味很特別，您不妨品嘗一下！” 關鍵點：其一、當客人提出產品異議或不同的觀 點時，我們應善于運用此法 其二、在工作中要養成認同客人的習慣54第54頁，共61頁。6、貼身秘書

26、成交法 就是指服務員在為客人推銷時，都是客人客人的貼身秘書，要站在客人的立場上幫客人把好關，從而讓客人信任我們 “我看今天咱就兩個人，我讓廚房給做成小盤可以嗎？”、舍得酒正好有半斤的，您二為正適合。 先生，您好，您很有眼光，這道菜是我們的特色菜，它的主料是 輔料是 相對較油膩 您看咱們點不點這道菜？關鍵點其一、要時刻站在客人的角度關心客人，關注客 人，幫助客人；其二、只要我們能時刻用心對待客人，服務就一定 能贏得客人的心55第55頁，共61頁。7、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。如： “很多客人都喜歡吃我們做的XXX，您也來一份吧？” “毛主席曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！”“您真是行家，美食評論家XXX說這道菜很精彩。”關鍵點其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚菜肴的話語，特別是有代表性的客人；其二、要有善于為客人舉例的服務意識56第56頁，共61頁。 胡先生是北京某國際合資公司的總經理,與一美