1、PAGE PAGE 6拓寬消保工作思路 加大消費維權力度朝陽市工商局開發區分局朝陽市工商局開發區分局是朝陽市工商局的直屬單位，內設三科二所，現有干部職工17名。主要承擔：一是開發區所轄6個村的市場主體登記與監管和執法與維權工作；二是負責市區內大潤發、興隆大家庭、佳慧百貨、新瑪特、百貨大樓、海納麗景、豪德貿易廣場、鋼材市場等大型封閉市場內個體工商戶登記和場內各類經營主體的監管與服務以及執法與維權工作；三是負責朝陽市西部產業新區的內資企業和集團的登記受理工作。轄區現有個體工商戶、私營企業、內資企業4300余戶。過去開發區分局在職能及管轄上比較單一。新“三定”以后，消保工作對開發區分局而言是一個全新

2、課題。我們確立了“拓寬消保工作思路，加大消費維權力度”工作思路，把消費者權益保護工作放在分局重要位置，不斷改進工作方式，努力推進消費維權工作深入開展。一、強化維權責任，加強執法保障2011年，根據市局總體要求，我們分局全面推行網格化監管，消保工作同樣納入網格化當中。每個監管區域都有工作扎實、肯鉆肯干的人員專門負責消費者投訴工作，其他人員輔助工作。各個監管區域負責人每日需對投訴案件進展情況進行跟蹤反饋及電話回訪，確保在5個工作日內解決消費者所投訴的問題，將解決結果反饋給消費者和消費者協會。監管區域責任人每月將本月的投訴情況進行匯總，將常見投訴問題作為下月日常巡查的重點，做到維權與監管相結合。為保

3、障執法維權，在執法裝備上，我們為執法維權一線的工商所各配備1臺執法車輛，而分局領導卻與綜合科和登記注冊科共用2臺車輛，且在車輛調配使用中，優先為消費申投訴調處工作安排調配車輛。此外，我們在有限經費中，加大對消保工作的資金投入，保障送檢費用，配置快速檢測試劑。2011年，印制消保宣傳資料1000余份，消保辦公設施等投入6萬多元，切實保障了消保工作順利開展。二、提高維權技能，推進工作落實我們分局人員都是“三定”后重組的，人員素質、業務能力參差不齊。“三定”后，在分局新領導班子帶領下，堅持以人為本，創新學習，以學促干。我們將每個周五下午定為全局“雷打不動”的學習時間，實行授課人輪流制，充分調動全體干

4、部的積極性和創造性。授課方式更是靈活多樣，采用授課、討論、點評、打分、測試全方位的學習模式，做到學習一次，政治素質和業務能力就提高一步，達到學有所思，學有所悟，學有所獲的目的。我們始終將提高干部職工消費維權技能擺在首位，通過消費者權益保護法、產品質量法等消保法律、法規、規章學習，豐富干部知識，提升維權技能。在此基礎上，我們編撰了消保工作手冊，人手一份，方便干部工作，解決工作問題，提高工作質量。我局在消保工作落實上，做到事前安排計劃、事中督促檢查、事后總結評比，確保每一項工作落到實處。同時，我們加強基礎性工作，注重計劃、總結、巡查記錄、整改通知等資料收集整理歸檔，通過檔案資料保留我們工作的痕跡；

5、通過新聞媒體宣傳、組織實地考察、編印工作簡訊、推介典型做法等形式，各所相互取長補短，推進全分局基礎工作。2011年，我們受理消費者申訴案件達56件、案值12萬元，為消費者挽回經濟損失9萬多元。三、拓寬維權思路，加大監管力度在消費維權工作中，我們不斷加大監管力度，以“問題商品”及“無照經營”清查為切入點，認真開展各類專項整治行動，從源頭上保障消費者合法利益。2011年，結合市場主體年檢驗照，向12大類重要商品經營者發放遼寧省流通領域商品質量安全行政告知書2000余份，并引導經營者在經營場所明示；結合內資市場主體登記監管，對轄區內家用電器、裝飾材料、建材、電線電纜、五金、服裝鞋帽等12大類重要商品

6、經營主體信息進行準確標注，標注率達100；結合市場主體日常巡查，加強對重要商品經營主體監管，及時掌握經營動向，有針對性地采取監管措施。針對轄區建材商品標識問題，我們進行專項檢查，嚴查不合格建材商品，尤其是經銷的建材商品標識不全的問題。在此基礎上，我們對這些經營主體加大日常巡查頻次，對消費者有關建材質量的舉報逐一記錄在案，調集專人調查處理，保證事事有結果、件件有回音。根據省市局部署，我們還專門開展了紙巾紙、輪胎、電動自行車、塑料奶瓶奶嘴等10多種商品的“問題商品”清查活動，從檢查經營者主體資格入手，以銷售商品的進貨發票、質檢報告、品牌特許經營協議和商品包裝及標識等為重點，嚴格查驗商品包裝及標識和

7、質量合格證明，先后清查經營主體69戶，清查出有“問題商品”31戶。此外，我們還對豪德貿易廣場內煙花爆竹經營者強化質量安全監管，禁止其擺放含藥樣品，且以函的形式建議市安監局為其變更許可場所，防止質量安全事故；我們還對轄區加油站和加氣站強化監督管理，引導1戶加氣站完善經營手續，確保主體資格合法，維護消費者合法權益。為了推進消費維權長效機制建設，我們發揮“清無”工作聯席會議作用，將消費維權與“清無”一道上升為開發區管委會意志，促成工商、質檢、公安等多個職能部門綜合執法維權。2011年，我們出動執法人員120人次，查處無照經營59戶，引導經營者辦照267戶，切實從源頭上保障了消費者合法權益。為了加強對

8、涉及民生商品的監管，我們集思廣益，充分運用現行法律法規，對經營商品無產品檢驗報告的，按照國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定，督促商品經營者建立進貨查驗臺賬，落實索證索票制度，對不能提供供貨憑證等手續的商品嚴格監督經營者下架，進而從進貨上保證了商品質量。如此監管，我們一旦發現商品質量問題，即可快速便捷地追根溯源，大大節省檢驗經費，提高辦案效率。2011年，我們根據國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定，先后查處不履行重要商品進驗貨查驗的經營者36戶，處罰8.6萬元。四、指導自行和解，降低維權成本為保障消費者和企業雙向合法權益，加快消費糾紛解決速度，減少消費維權時間和成本，我們

9、不斷探索并建立切實可行的消費糾紛調解機制，不斷引導行業組織制定消費維權自律管理制度，積極促進經營主體建立消費糾紛自行和解機制。2011年，我們積極指導朝陽大潤發商業有限公司建立起企業和消費者糾紛自行和解制度。大潤發本身在經營場所明示了消費者投訴站，設置了專職協商和解員，保證消費糾紛在第一時間得到和解，對進駐大潤發的經營者不具設立客服部的，業務經理或辦公室人員為兼職投訴受理和解員。我們統一要求大潤發及進駐經營者將消費投訴的程序、和解辦結時限、專（兼）職受理和解員的姓名、工號、開發區工商分局電話等在經營場所公示；統一要求建立投訴受理和解工作資料盒，便于開展工作及和解工作資料歸檔、信息數據統計；對糾

10、紛和解的，統一要求建立消費糾紛投訴和解登記簿、消費爭議協商和解書、消費者投訴站工作手冊以及包括企業自行制定的消費維權工作制度、工作規定和人員崗位職責等內容在內的工作資料盒。在具體實施中，我們要求大潤發及進駐經營者實行投訴處理協商和解在先原則，對消費者的投訴，企業的受理和解員首先在消費糾紛投訴和解登記簿進行記載，并做好調查核實，針對消費者的訴求，主動進行協商，并在受理投訴2日內組織調查、取證，且將糾紛記錄下來，在5個工作日內和解不成的，將相關資料移交給工商分局進行調處。我們要求自行和解登記內容定期報送消協備案。與此同時，我們協同消協對大潤發及進駐經營者的投訴站實行月度檢查回訪，對超市投訴站點的糾紛投訴受理、工作程序、處置結果以及相關登記、統計、報送資料進行不定期地實地檢查并給予相應的指導。2011年，大潤發與消費者自行和解121余件，雙方滿意率達到95%以上。經