1、物業客服培訓心得體會 3 篇培訓，是學習的另一種表現方式，是提高個人素質的最直接有效 的手段。近日， 匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了 一次關于服務禮儀方面的實際操作培訓。 本次培訓從基本的商務禮儀、 吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解， 從講授理論知識到現場實操， 使大家真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。 我從中 收獲到最能影響我的有以下兩點： 一、細節 細節是個人素質的真實 體現，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為 我們一生受用的寶貴財富， 因為我相信行為決定習慣， 習慣決定性格， 性格決定命運。正所謂：大禮不辭小讓，細節決定成敗。在工作中養

2、 成一些良好的習慣，以習慣完善細節。 二、微笑 微笑在服務行業中 起著不可忽視的作用， 也可以說微笑是服務的靈魂， 它可以讓自身散 發出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從 我們發自內心的微笑中， 人們會感受到一種自身的優越， 會感到自己 獲得尊重，這為成功的服務打下良好的基礎。 培訓實際操作 此外， 您好、請、謝謝、對不起、再見這幾個在服務行業中最重要最常用的 金十字也讓我印象深刻。所謂：人無禮則不立，事無禮則不成，在工 作中，禮節、禮貌就是人際關系的潤滑劑，能夠非常有效地減少人與 人之間的摩擦。不論是在服務工作中，或是日常生活中，多使用這些 禮貌用語，可增強雙方的好感，

3、營造出一個和睦、友好的人際環境， 那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應手。通過此次培訓，參訓的同事紛紛表示受益匪淺， 并會將所學的理論知識、 實際操作運 用生活中，以最佳的狀態服務好每一位業主。經過公司領導的精心籌劃與各職能部門的協同下，物業總公司于 2月 27號在會館員工之家，對我們物業班組以上的人員進行了全方 位細致的培訓。 無論從工作的細節還是人生的規劃上都讓我們受益頗 多。讓我們從專業化，從責任感，從規范化的管理等都有了一個深刻 的認識。在這里向公司的領導能夠給予我們這樣學習的機會， 為這方 面培訓所付出的努力表示深深的感謝， 我們需要公司給我們展示自我 的機會與平臺， 但更希望

4、公司給予我們提升所需要的學習的機會， 讓 我們認識我們的差距與不足，讓自己變得更加的職業 , 讓我們更加的 專業為公司服務。聶總的培訓，告訴我們要不斷的學習，給自己更多的歷練機會。 人的差距不是按年齡來劃分的，而是畢業后日積月累的知識的累積， 然后將知識轉化為技能。 對于半路出家的我更應該不斷的給自己充電， 學習相關的法律法律， 學習相關的管理知識等。 給自己制定好自己的 人生規劃，長期目標與短期目標結合！ “無目標，沒進步”練好基本 工，然后朝著目標執著前進。氣度決定格局，素質決定命運。職業物 業人應該有一個良好的形象與談吐！ 金正昆教授的講座讓我們懂得啦 溝通的禁忌以及初次見面的社交禮儀，

5、 使我們在社交場合中交往更加 的職業，為避免出現社交的尷尬而鬧出笑話。 鄧總與朱總的專業知識 培訓，讓我們對服務有了一個全新，深層次的認識，讓我們的管理操 作做到有章可尋，讓我們由人管向制管提供了理論依據。 做為一個項 目經理必須首先對服務有更深層次的認識， 讓自己的言行影響大家為 我們的業主服務。通過大家的努力讓我們的業主獲得超過心理預期的 服務，讓我們的業主更加的信任我們。服務不能停留在理論上，通過 這次培訓我們將服務標準落實到我們項目上的每個人員， 各部門的一 線作業將參照我們的服務標準，能做到的堅持，有差距的及時改進， 不能做到的，尋找原因，及時改進，結合公司的規章制度，開展自檢， 總

6、結，定期回訪客戶把服務提升上去，拓展公司的品牌影響力！朱總從安管，保潔，綠化，工程等幾個方面給我們細微的講解等 級服務標準，并指明各個小區存在的問題與差距。 龍庭的現狀與對應 的等級服務標準還存在很的差距與不足， 通過這次培訓，我們項目將 把項目各部門對應的等級服務標準分發到對應的各部門， 讓我們的小 組長認真研讀理解等級服務條款，尋找差距，哪些是沒有做到的，為 什么沒有做到，什么時候能夠做到位。將小區的等級服務標準融入到 管理的理念當中，對未達到標準的事項能及時處理的及時處理， 主觀 影響的，立即整改，定時定期對項目人員進行相關的培訓，改變以前 的管理，向品質生活靠攏，認真貫徹“從心出發，用

7、心發現，無微不 至，盡善盡美”！將龍庭的物業服務提升到新的高度！徒有理論也是不夠的，怎樣將理論結合到實踐中去，湯總給了我 們物業人十個心態。 其中的老板心態印象深刻。 只有將自己融入到這 個公司中，將公司的事情視為自己的事情， 用老板的角度來審視問題， 思考問題，解決問題，才能把公司的事情做好。沒有這樣的心態不是 一名合格的打工者，對不起給你飯碗的老板，更對不起自己。要讓這 種心態融入到項目中的每個人，讓所有人在處理事情時都能認識到： 這是“我”的事情！通過這次培訓，使我對物業這個行業有了更深刻的認識，做好物 業看似簡單，實際上還有很長的路要走， 要掌握專業知識， 積累經驗， 良好的心態。物業

8、管理部門經理培訓感受心得我認為： 學習+反思 =成長 在學習 過程中我感覺有一句話說的很對“態度決定一切”，不管我們學得怎么樣首先你要學，如果你不學那你就別進那個門， 進了那個門你就要明白你是來學習的，不是睡覺 . 聊天和玩的 . 。為什么有人會覺得學習很苦， 也有人感到甘呢？我們應在端該反思一下自己，學習一下別人，那樣你永遠都是佼佼者 正了我們的學習態度后我感覺：學習 +理解 =了解 物業管理對于我來 說是一個全新的行業和方向，通過這次學習，深深地刺激了我，我要走的路和方 向原來還很寬很遠，我們公司的前景和未來還那么的遠大，我為自己之前的工作和學習所丟 失的時間感到悲哀，我也為我現在的決策感

9、到慶幸。中國的物業管理發展才三十年，剛剛進入而立之年。物業管理水 平普遍偏低，我們站在挑戰和機遇并存的天平上，但國外最早已有一百多年的物業管理 知識和經驗；只要我們努力學習，敢于面對挑戰，我們的物業管理的春天或許就在我們的明 天。 到最后就是執行力了提高執行力就要做到加強學習， 更新觀念 日常工作中， 我們在執 行某項任務時，總會遇到一些問題。而對待問題有兩種選擇。一種是不怕問題，想方設法解決問題，千方百計消滅問題，結果是 圓滿完成任務 ; 一種是面對問題，一籌莫展，不思進取，結果是問題依然存在，任務也不會完 成。反思對待問題的兩種選擇和兩個結果，我們會不由自主的問到，同是一項工作，為什么 有

10、的人能夠做得很好，有的人卻做不到呢？關鍵是一個思想觀念認識的問題。我們常說，觀 念決定思路，思路決定出路。觀念轉、天地寬，觀念的力量是無窮的。一些成功企業也認為， 有什么樣的思想觀念，就有什么樣的工作效果。觀念轉變，思想解放具有“核裂變”效應， 能夠產生推動發展的不竭動力。只有轉變觀念，解放思想，企業才能始終保持快速發展，才 能始終充滿蓬勃旺盛的精力。由此，我們要認識到， 任何一個企業的發展， 不僅僅是戰略決策， 經營規劃等等，更重要的是各級人員的執行能力。對待日常工作，不要總是找借口，要從 自身出發，不斷加強學習更新觀念，不斷分析認識提高自己，改變不執行 _ 的不良習慣，自 動自發地做好本職

11、工作。 提高執行力就要做到誠實做人， 認真做事 我 們常說，誠誠實實做人，認認真真做事。做人要有一個做人的標準， 做事也要有一個做事的原則。但具體到實際工作中，常常是有制度，有措施，也 有違章。究其原因，就是一個態度問題，一個責任感強不強的問題，一個做人是否誠實、做 事是否認真的問題。聯系到一些企業“做強做大”的發展格局，就象我們餐飲部一樣，部門 管理的范圍越來越大，更需要我們樹立一種積極向上的工作態度，誠實認真地執行好企業的 每一項決策，正確履行各項工作。要時刻牢記執行工作，沒有任何借口，要視服從為美德；工作中無小事，工作就意味著責任，無論在任何崗位，無論做什么工作，都要懷著熱情、帶 著情感

12、去做，而且要竭盡全力、盡職盡責地做好、愛崗敬業。提高執行力就要做到面對困難， 勇往直前 唯物辯證法認為，任何事物的發展都不是一帆風順的，毛 澤東同志也說過，我們共產黨人不怕任何困難，世上無難事，只怕有心人。金通公司雖然成立 還未到一年，生活福利也非常艱苦，照樣有很多員工為了企業的發展舍小家、顧大家，為企 業的可持續發展做著無私的奉獻。 這些感人的事跡，充分體現了高度 的紀律性和大局意識，這也正是企業員工在執行中必須要堅持的，記住，這是你的工作，無論你在工作中遇到 多大的困難，你都要全力以赴完成它。提高執行力就要認識到沒有最好，只有更好當一個人在工作中做 出優異成績，受到表彰獎勵時，總是說，我做

13、得還不夠，還要繼續努力，爭取更大的成績。這是一種戒驕戒躁和誠實謙虛的表現， 但也同時說明了一個道理，那就是，無論干什么工作，做什么事，雖然取得了一定的成績，但絕不是最終的，只能算是階段性的勝利。還要再接再厲，好上加好。縱觀周邊同行，我們 的競爭很大，我們的擔子還很重，我們還沒有驕傲的資本，也正因為我們沒有驕傲，才會更加務實地工作，更加科學地決策，更加積極主動地努力工作，才能創出了新的業績。總之， 執行力是企業的核心競爭力。 面對市場經濟的大潮， 我們要想立于不 敗之地，就必須要提高執行力，精心打造這一核心競爭力。篇二：物業客服培訓心得 物業客服培訓心得公司客服中心的組織下，我參加了為期三個星期

14、的的分公司管理 學習培訓課，受益頗深。培訓主要分成了兩個階段，第一階段是工廠 實習，分別是物流中心、清點科和 rma,雖然說累了些，但是確實也學到了很多東西，同時也鍛煉了我們的 毅力和耐力，比如說叉車的使用，打包，裝箱，分貨，掃條碼，出貨這些都是以前沒接觸過 的。第二階段是基礎知識授課，主要是對公司的硬盤、cpu、內存、電池的型號的辨識，對公 司客返的機器進行檢驗。看似簡單的事情，考驗的是我們的耐心、細致與責任心好高騖遠是我們這代人的通病， 可現實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了。 回頭 看看我所經歷的路，才知道腳踏實干才是真。腳踏實地，樹立實干作風。 天下大事必作于細 , 古今事業必成于實。雖然

15、每個人崗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋 頭苦干、兢兢業業就能干出一番事業。好高騖遠、作風漂浮，結果終究是一事無成。因此， 真正靜下心來，從小事做起，從點滴做起。一件一件抓落實， 一項一項抓成效， 干一件成一件， 積小勝為大勝，養成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣。 針對董事長讓我們學習的“個人執 行力”讓我從中有很多體會。分公司的工作千頭萬緒，任務雜。不僅要一絲不茍地對待，更要 突出重點，扭住關鍵。從大處著眼，從細處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責，嚴格 要求，主動適應工作的需要。“ 快”，只爭朝夕，提高辦事效率。“明日復明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。”因此，要提高執行力，就必

16、須強化時間觀念和效率意識，弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。每項工作都要立足一個“早”字，落實一個“快”字，抓緊時機、加快節奏、提 高效率。做任何事都要有效地進行時間管理，時刻把握工作進度，做到爭 分奪秒，趕前不趕后，養成雷厲風行、干凈利落的良好習慣。“新”，開拓創新，改進工作 方法。只有改革，才有活力；只有創新，才有發展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天，創新和應變能力已成為推進 發展的核心要素。因此我們更應該隨著時代的前沿前進。寬容平和“寬容比原諒更重要”， 這是我的工作心得。在某些時候，我們常常會受到客戶的指責和質問，對此，我們應該以寬容之心對待

17、，不能老想著 自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中 如果我們抱著原諒的高姿態，以為自己是在包容對方的過錯，長此以往，就會形成一種惡 性循環，從而直接影響服務質量和同志之間的親密關系。在工作中，最主要的兩種人際關系 是顧客關系和同事關系。分公司是一個復雜多變的環境，我們面對的是層次不同、素養程 度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于職業的需要，即使遇到歪曲事實、情緒激 動、甚至責罵的顧客，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態，并幫助解決問 題，以維護良好的關系。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分 之一百的努力，我

18、們一定會做好的更好。一言以蔽之，“真情服務天地寬”，相信只要我們一如既往地付 出真心、誠心和細心，就會贏得更多的客戶，樹立良好的企業形象，公司未來的路也會越 走越寬、越走越遠！ 剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉變，是從單純的校園生活到社會生活的轉變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓，接受了企業文化 等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的 重要關系。首先是培訓內容具有很強的針對性。 有企業 文化的重要性， 客戶服務和投訴處理 等內容，對于提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。湖南省安麒物業物業管理有限公司成立于XX年1

19、0月9日，屬國家二級物業管理資質的企業，企業注冊資金 350 萬。兩年來，安麒物業始終堅守“精 細、專業、誠信、和諧”的治企之道，本著從客戶的角度思考問題、 從世界的趨勢定位戰略、 用微觀創新設計產品、把員工創造引向服務。安麒物業人發揚拼搏進取精神。企業文化是 一個企業或者一個領域在自己的發展中，在長期生產建設經營管理實踐中，逐步形成的，占 主導地位的，并 _ 員工認同和恪守的共同價值觀念和行為準則。 他反映一個企業特有的， 為社會所公認的品格、素養、精神作風，以及公眾形象等文化積淀，對于企業在社會發展 產生一定的影響和作用。安境安麒物業管理方針：守法誠信、關愛身心；綠色環保、安全溫馨；追求卓

20、越、持續創新。的確，一個公司應該是一個團結戰斗的集 體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。安麒物業的企業文化以其深厚的底蘊提供給我們這個集體強大的凝聚力和前進的發展力。客戶服務部的主要工作包括：客戶管理（接待工作、以及業戶資料的收集、等）、客戶投訴的處理以及注意職業禮儀等方面。客戶溝通的要點包括:溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環境、溝通中物業管理人員要與顧客保持適度距離；對業主或物業使用人員所提任何問題和要求均要采取

21、與人為善的態 度，給予充分理解；根據溝通的內容、目的、內容和地點的不同采取相應的方法。客戶溝通 技巧是一門大學問，現在提倡個性化服務，而我們需要做的是能提供 專業水準的個性化服務，相信這樣會更增進與客戶的溝通，我們對溝通表 達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企 業形象。客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。在 處理客戶投訴這個層面上，我們仍然做得不夠好，不是不夠專業，而是不夠有效。硬件的投資 并不能夠保證客戶服務質量的天然提高，而只有在軟件上特別是在服務人員的心態和技巧上進行投資，方可提供一流的服務，游刃有余的處理任何時刻任何客戶的任何投訴

22、。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的 溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現有效溝通的途徑。物業管理服務的 對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現出對服務的需求不同。同 時，由于顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相 同，甚至大 相徑庭。所以，顧客的各種需求不可能得到完全一定的滿足，物業管 理服務一方面要不斷提高服務品質，另一方面也要隨時準備接受業主的 投訴。物業公司投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。“業主至上，服務第一”是安麒物業

23、的服 務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。用戶投訴處理是一項集 心理學、社會文化知識、公關技巧于一體，并能體現我們服務人員道德修養、業務水平、工 作能力等綜合素質，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。與客戶溝通的同時還要注重職業禮儀。一個人、一個企業的禮儀水準如何，反映 著這個人、這個企業的文明程度，整體教養和素質。企業推崇禮儀，有 助于塑造和維護企業的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質量，有助于創造出更 好的經濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有（從頭開始、著裝、行為、姿勢調整、動作、 積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談

24、、電話禮儀、往來等），對于客戶服務人 員來說，一般包括服務設施的要求、服務行為、整體形象、規范的前臺服務、弓I導服務等。穿 著職業服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感，是敬 業、樂業在服飾上的具體表現。規范穿著職業服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接 聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度 以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你 的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規范言談舉止，學會待人接物，塑 造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良

25、好的職業禮儀形象 對于我們貫徹公司的服務產品至關重要。我們在日常生活中，也應培養自己的氣質、風度、 學識和應對進退的涵養，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給業主留下美好的印象, 有助于增進物業公司和業主的和諧人際關系，實現公司良好的社會效益。 通過這次基本業 務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養成規范化工作的良好習 慣。為業主提供優質的服務，這是我們行業的要求，也是我們物業公 司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在安麒物業這個“年輕而精銳的隊伍”里面， 我的職業道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。期 待和渴望著更多的培訓和更多的磨練。 客服銷售心

26、得剛走出校門，踏上新的工作崗位。這是人生中的一次轉變，是從 單純的校園生活到社會生活的轉變。前兩天我參加了公司舉辦的培訓，接受了企業文化 等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業發展與員工隊伍的培訓建設之間的 重要關系。首先是培訓內容具有很強的針對性。有企業文化的重要性，客戶服務和投訴處理 等內容，對于提高公司服務產品的質量，實現企業社會效益和經濟效益目標的內容。湖南省 安麒物業物業管理有限公司成立于 xx 年10月 9日，屬國家二級物業 管理資質的企業，企業注冊資金 350 萬。兩年來，安麒物業始終堅守“精 細、專業、誠信、和諧”的治企之道，本著從客戶的角度思考問題、 從世界的趨勢

27、定位戰略、 用微觀創新設計產品、把員工創造引向服務。安麒物業人發揚拼搏進取精神。企業文化是 一個企業或者一個領域在自己的發展中，在長期生產建設經營管理實踐中，逐步形成的，占 主導地位的，并 _ 員工認同和恪守的共同價值觀念和行為準則。 他反映一個企業特有的， 為社會所公認的品格、素養、精神作風， 以及公眾形象等文化積淀，對于 企業在社會發展 產生一定的影響和作用。 安麒物業的企業文化是崇尚規范化、 標準化 的企業文化，精髓是“精細、專業、誠信、和諧”。 安麒物業發展 愿景：成為世界一流的物業一體化服務商 安麒物業核心價值觀：追 求企業和員工的共同成長 實現客戶和企業的和諧共榮 安麒物業服 務理

28、念：精誠服務、精彩生活境 安麒物業管理方針：守法誠信、關愛身心；綠色環保、安全溫 馨；追求卓越、持續創新。的確，一個公司應該是一個團結戰斗的集 體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業文化！這種精神和理念是一筆無形的財 富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。安麒物業的企業文 化以其深厚的底蘊提供給我們這個集體強大的凝聚力和前進的發展力。客戶服務部的主要工 作包括：客戶管理（接待工作、以及業戶資料的收集、等）、客戶投訴的處理以及注意職業禮儀等方面。客戶溝通的要點包括：溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環境、溝通中物業管理人員 要與顧客保持適度距離；對業主或物業使用人員所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度，給予充分理解；根據溝通的內容、目的、內容和地點的不同采取相應的方法。 客戶溝通 技巧是一門大學問，現在提倡個性化服務，而我們需要做的是能提供 專業水準的個性化服務，相信這樣會更增進與客戶的溝通，我們對溝通表 達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客戶的通話過程中體現出最佳的客戶體驗與企 業形象。客戶投訴作為一種行業現象，普遍的存在于服務行業。在 處理客戶