1、學習項目三 旅游服務人員溝通禮儀 旅游服務禮儀1. 掌握稱呼禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、握手禮儀；2熟悉問候禮儀、致意禮儀；3掌握交談禮儀；4. 掌握規范的服務用語；5. 掌握電話服務的禮節；6了解旅游服務心理、溝通距離。 知識目標 技能目標 1. 能夠按照規范要求與他人握手； 2. 能夠按照規范要求進行自我介紹、他人介紹和集體介紹； 3能夠按照規范要求正確使用名片； 4會正確地打電話和接聽電話。 實戰目標 本項目訓練涉及握手、介紹、名片、交談等溝通禮儀、電話禮儀、禮貌服務用語、旅游服務心理等，讓學生將理論知識運用于實踐，使學生能夠準確把握和體會溝通禮儀的操作要點和細節，做到理論和實踐的有機結合

2、，形成良好的職業素養。 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀【參考案例】 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生，服務臺有您一個電話?！边@位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子

3、。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位VIP（非常重要的客人貴賓）隨陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀【特別提示】 美國人比特杜波爾曾經說過：“如果你能記住一個人的姓名，他就可能給你帶來一百個新朋友?！?學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀3.1.1 稱呼禮儀 1. 一般稱呼2. 稱呼職務3. 稱呼

4、職業4. 按與對方的關系稱呼5. 特殊性的稱呼學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀 1. 問候次序2. 問候態度3. 問候內容3.1.2 問候禮儀 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀 在你發現前方有熟人時，打招呼的時候不要從身后喊對方，應該從對方的身邊繞到前面再問候，突然從身后上來就拍肩膀已經很不禮貌了，驚嚇對方更是失禮?！咎貏e提示】學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀 1. 微笑致意2. 舉手致意3. 點頭致意4. 欠身致意5. 鞠躬致意3.1.3 致意禮儀 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀1. 自我介紹2. 介紹他人介紹給職務低、年輕的職務高、年長的男士女士未婚已婚 主人 客人后到先到介紹他人應注意

5、的順序3. 集體介紹 3.1.4 介紹禮儀 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀【特別提示】誰該做介紹人 在公務交往中，介紹人應由公關禮儀人員、秘書擔任；在社交場合，東道主、長者、女主人、身份較高者或與被介紹的雙方均有一定交情者都可以擔任介紹人。 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀 1. 遞送名片2. 接受名片3. 存放名片3.1.5 名片禮儀學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀【特別提示】不要弄臟名片的面子 名片不可在用餐時發送；切忌折皺、玩弄對方的名片；在別人的名片上做標記也是不禮貌的。 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀 1. 握手的方式2. 握手的順序3. 握手的時間4. 握手的力度5. 握手的忌

6、諱（1）左手相握。 （2）交叉握手 （3）不摘手套。 （4）厚此薄彼。（5）心不在焉。3.1.6 握手禮儀 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀【特別提示】什么時候不該與人握手？ 如果遇到以下幾種情況，則不適宜握手：對方手部有傷；對方手上提著重物；對方正在忙于他事，如打電話、用餐、喝飲料、主持會議、與他人交談等等；對方與自己距離較遠；對方所處環境不適合握手。 如果自己的手是臟的，可以不與對方握手，但要及時向對方說明原因并誠懇表示歉意。 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀 1. 交談的態度 1）表情自然 2）舉止得體 3）遵守慣例（1）注意傾聽。 3.1.7 交談禮儀 （2）謹慎插話。（3）禮貌進退。

7、（4）注意交流。 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀【特別提示】傾聽時的五個“不能”不能左顧右盼，目光必須集中在講話者的身上；不能經常打斷別的的講話；不能心不在焉，一邊保持手中的動作一邊聽別人講話是很不禮貌的行為；不能假裝在聽，在別人說話時走神是最大的禁忌；過于強硬地堅持自己的觀點而與對方發生爭持不是有禮貌的傾聽。 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀 2. 交談的語言（1）語調（2）聲調（3）音量（4）語速（5）語氣 3.1.7 交談禮儀 學習任務1 旅游服務人員溝通禮儀3. 交談的內容 1）切合語境 2）因人而異 3）具體要求 （1）有助于接待對象進一步了解有關本單位的內容 （2）對接待對象所屬

8、的單位或其本人表示善意的內容 （3）高雅的內容 （4）選擇輕松的內容 （5）選擇擅長的內容 （6）回避忌諱的內容3.1.7 交談禮儀 學習任務1 旅游服務人員的語言與心理4. 交談的方式（1）傾瀉式交談（2）靜聽式交談（3）啟發式交談（4）跳躍式交談（5）評判式交談（6）擴展式交談3.1.7 交談禮儀 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理【參考案例】不要只是“您好” 有一位入住某酒店的客人在早上出門的時候，遇見客房服務員。服務員對客人說：“您好!”客人聽后心里很高興，也笑著回答說：“你好!”然后客人乘坐電梯去大廳，電梯服務員也笑著和客人打招呼：“您好!”客人仍禮貌地回答了一句：“你好!”客人走

9、出了電梯之后，又遇見迎面而來的前廳服務員，仍然是一句面帶微笑的“您好!”客人沒有理會這位服務員就徑直走開了。當客人中午返回酒店時，迎接他的又是一句“您好！”客人終于忍無可忍了，便對服務員說：“你就不能換個別的什么詞兒嗎？” 在一天之中不同的時間問候客人，應注意采用不同的問候語，如“早上好”、“您早”、“中午好”、“晚上好”等。 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理 1. 使用禮貌服務用語的基本要求 第一，聲音甜美，悅耳動聽。 第二，態度誠懇，親切感人。 第三，用語準確，表達靈活。 第四，言簡意賅，明了清晰。 第五，舉止端莊，文雅大方。 3.2.1 基本語言要求 學習任務2 旅游服務人員的語言與

10、心理 2. 常用規范服務用語（1）問候語（2）應答語（3）恭敬語（4）致謝語（5）致歉語 (6）征詢語（7）推托語（8）告別語3.2.1 基本語言要求 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理 3. 規范使用服務用語的注意事項 1）以客人為中心是服務語言的核心 2）常用贊美語言表達對客人的尊重（1）贊美要真誠（2）贊美要客觀（3）贊美要適時（4）贊美要適度 3）注意有聲語言和形體語言的得體與謙遜 4）注意采用征詢委婉的方式 3.2.1 基本語言要求 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理 1. 打電話的禮儀（1）撥打電話前，首先應考慮在什么時間最合適，要選擇對方方便的時間。 (2）要把握好通話的時間

11、長度，強調“三分鐘原則”。（3）打電話前要有所準備，簡明有序。（4）電話接通后，應先說“您好!”，然后報出自己的單位、職務和姓名。（5）適可而止。（6）打電話是一種只聞其聲、不見其人的交往方式，要注意維護“電話形象”。（7）打錯電話時，要向對方道歉。 3.2.2 電話禮儀 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理 2. 接聽電話的禮儀（1）接聽電話要迅速。（2）拿起話筒后，要主動問好并自報家門。（3）接聽電話時，要積極呼應，態度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。（4）如果對方撥錯了電話號碼，要耐心向對方說明。（5）在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應向對方說明情況，表示歉意并約好時間，主動打

12、電話過去。（6）按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者先掛斷電話。（7）若對方要找的人不在，應把對方所要轉達的事項和對方的聯系方式記錄下來，并及時傳達或轉告，不要耽誤。3.2.2 電話禮儀 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理【特別提示】 在與位尊者和女士通電話時，一定要等對方先掛斷電話，以示對對方的尊重。 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理 3. 手機禮儀（1）置放到位（2）遵守公德（3）注意安全（4）使用個性化鈴聲的注意事項3.2.2 電話禮儀 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理 4. 短信禮儀（1）發短信一定要署名 （2）有些重要電話可以先用短信預約（3）上班時間不能不斷發短信（4）不

13、在與人談話時查看或者編寫短信，這是對別人的不尊重。 （5）發短信不能太晚（6）提醒對方最好用短信（7）回短信要及時（8）在短信的內容選擇和編輯上，用語要文明。 3.2.2 電話禮儀 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理 1. 好奇心理2. 求新，求知心理3. 懷舊心理3.2.3 旅游服務心理 學習任務2 旅游服務人員的語言與心理 1. 親密距離2. 個人距離3. 社交距離4. 公眾距離3.2.3 溝通距離訓練項目一：溝通禮儀訓練訓練項目二：接打電話訓練 【實戰演練】【習題與練習】 眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務小姐忙進忙出

14、，熱情服務。 不料，過于周到的服務小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！皩Σ黄稹毙〗忝Φ狼?，隨手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生的臉上頓時多云轉陰，煞是難看，默默地注視著服務小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責服務小姐。小姐很窘，一時不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，”頓了頓：“唉，你怎么這么不當心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利。”服務小姐一聽，更慌了，“對不起，對不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。 服務小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的就在這時，一位女領班款款來到客人面前，拿起桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生?？曜勇涞啬挠械姑怪恚曜勇涞兀曷洌褪强鞓罚褪强?/p>