1、護士禮儀服務規范護士是醫院形象的使者，肩負著溝通醫患關系、展示醫院形象的重任。護理工作是整體醫療工作的組成部分，護理服務的好與壞，護理質量的高與低，直接影響醫院的總體質量。因此，必須要規范護理人員的語言、行為及服務，從而提高護理質量，保證一流服務，塑造醫院新形象。 禮儀基本知識禮儀概念：是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準則或規范的總和。 禮儀活動的三個重要程序：人與人之間接觸、了解、溝通。 禮儀的三大要素語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征真誠、自然的微笑

2、 關注、會神的目光關懷、親切的語氣 禮儀的基本要求 尊重為本 尊重他人 尊重自己 尊重自己的職業 尊重自己的單位禮儀的意義修養：一個人在道德、學問、技藝等方面，具備的素質和能力。禮貌修養在禮貌、禮儀、禮節等方面自覺地按照社會公共生活的準則要求，在待人接物時所特有的風度。道德：禮儀是為人處世的行為規范或標準做法。 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現一個人的教養、風度和魅力，還體現出一個人對社會的認知水準、個人學識、修養和價值。人們越發意識到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經成為提高個人素質和單位形象的必要條件；意識到禮儀是人立身處世的根本、人際關系的潤滑劑、是現代競爭的附加值。“不學禮，無

3、以立”已成為人們的共識。“內強個人素質、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。 基本的禮儀1、儀容人的容貌2、儀表人的外表（容貌、服飾、個人衛生、姿態）3、儀態人在行為中的姿勢和風度：抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時腳尖正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動3035度。 相關數據 外表、態度、服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢 注意率55% 聲音、談吐、 悅耳的聲音、問候、言語措辭注意率38% 業務相

4、關知識注意率7 護士禮儀要求一、儀表、服飾禮儀規范 頭發干凈整潔，無異味，梳理整齊，前不遮眉，后不過衣領，側不掩耳，發飾素雅、莊重。 戴好工作帽（戴正戴穩），距發際4-5，用白色發夾固定于帽后，發卡不顯露于正面。 工作裝清潔、平整，無異味。 工作鞋為白色或奶白色，鞋面干凈。襪子以白色、肉色為宜，不赤腳穿工作鞋。 化淡裝，不用蘭色、綠色等冷色調的眼影及唇膏。 不戴項鏈和耳釘以外的首飾。 二、舉止禮儀規范 持物端治療盤 雙手握于盤的兩側，掌指托盤，雙肘靠近腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰處，重心保持于上臂，取放行進平穩，不觸及工作服。持病歷夾 用手掌握病歷夾邊緣中部，放在前臂內側，持物手靠近

5、腰部。推車行進 護士位于車后，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進、停放平穩。持交班本 交班時，左手掌托住交班本，右手扶持，手臂呈90度，身體挺直。 站姿 基本站姿是挺胸，收腹，目視前方，雙手自然下垂于大腿外側或相握于腹前，雙腿并攏而腳尖稍微分開，也可將重心置于某一腳上，頭、頸、腰成直線，顯示出禮貌、穩重、端莊、挺拔和教養，不許隨意扶、倚、靠在物體上。 下蹲的姿勢 雙腿一高一低，互為倚靠，上身挺直。 坐姿 上身挺直，頭部端正，不得前傾、后仰、歪向一側或趴向前方。 行姿輕盈靈敏，顯示出端莊、文靜、優雅、健美和朝氣。快慢適當，搶救病人需快走時，要快而有序，使病人感到護士忙而不亂，不得身體顛

6、晃、瞻前顧后、扶肩搭背和三人并行。 頭正頸直，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“” “丁” “”字型。 禁忌行姿 瞻前顧后、聲響過大、 八字步態、體不正直禁忌坐姿 禁忌站姿全身不夠端正雙腿叉開過大手腳隨意活動表情自由散漫如果你是護士長，請你評述一下這位護士的儀表著裝是否符合要求？三、接待禮儀規范 接待上級領導和來院檢查工作及參觀者時（知道對方身份），首先要起立問候，必要時陪同。送別時道一聲：“再見”，做到熱情有禮，端莊大方。 接待病人、外來人員和本院職工時，要主動問候：“您好，請問您有什么事？”。 回答和

7、解釋問題時要注視對方（以示尊重），語言文明，態度和藹，語氣平和，語速適度，直至對方清楚為止。如對方提出的問題自已不知道時，應問清楚后再告之，不能回答不知道。 指示方向時應抬起手臂（與肩平齊，四指并攏，手掌朝上），“請往室”，必要時將來者送至目的地。四、公務禮儀和基本服務規范 進病室或到各部門辦事，先輕輕叩門再進入。 工作人員相互溝通和交談時，應注意語言的禮貌性和規范性，如需要別人幫助時，“麻煩您”，得到別人幫助后，“謝謝您”等。不大聲說話，更不能在護士站和工作間聊天或大聲喧嘩。 取放物品時，應輕取輕放，用后放回原處。巡視病房時，要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、開、關門輕、操作輕。 當病人提出

8、的要求，在自已職責范圍內不能滿足時，應做好解釋工作，如“這事由分管，我替您轉告他”、“我幫您問一問”，不能生硬回絕或回答病人“你找吧”，“你跟說吧”。 在為病人提供服務前，如因某個環節工作不到位而無法進行時，要馬上與之聯系并妥善解決，不得指使病人（家屬）來回跑，如必須由病人或其家屬去辦理時，應向他們解釋清楚，語氣要委婉，如“請您去”。 當治療和處置過程中給病人帶來不適，而得到病人的配合后，應向病人道一聲：“謝謝您的配合”。 應該由護士承擔的工作，不得由病人或家屬來做，如實在忙不過來，確需由家屬協助時，應向他們解釋清楚，并使用請求式語言，如“請您幫幫忙”、“麻煩您”。 在走廊等較窄的路段與病人相

9、遇時，應給病人讓路或讓病人先行。五、電話禮儀規范 打（接）電話時，要文明用語，態度和藹，簡明扼要，說話聲音適度，以不影響他人為標準。 打電話時，在問候和自我介紹后，即開宗明義，直言主題，不說廢話，終止通話時說：“再見”。 接電話時，首先問：“您好”，并自報家門（用全稱），終止通話時說：“再見”。如對方要找的人不在時，應告訴其去向或詢問對方是否需要幫助。請他人接電話時不能大聲喊叫，如不能馬上來接，應告訴對方：“請稍候”。六、護患交談禮儀規范交談時的態度。交談時尊重對方、謙虛禮讓、認真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨斷自是的言論。交談中的形體動作。兩人交談時最好目

10、光交流持同一水平，相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉晴地盯著對方或目光冷漠地看著對方。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調內容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點對方，這被視作是不禮貌的行為。親密距離（045CM） 有血緣關系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個人距離（45120CM）用于關系較好的朋友社交距離（120360CM）用于工作和社交聚會公眾距離（360CM以上）用于當眾演講怎樣說話才不失“分寸”？說話時要認清自己的身份說話要盡量客觀說話要有善意怎樣聆聽別人講話？ 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態度。 注視說話者,保持目光接觸；單獨聽對方講話，身

11、子稍稍前傾；面部保持自然的微笑；不要中途打斷對方；適時而恰當地提出問題；不離開對方的話題，巧妙地應答。怎樣禮貌回答他人的詢問熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時，應該仔細聽取別人的詢問后進行答復；在辦公室有人詢問時，應該暫時擱下手中的事情熱情接待；回答問話：耐心.細致.周到.詳盡；體態語言 在人際交往中，人們的感情流露和交流經常會借助于人體的各種器官和姿態，是一種無身聲的語言。眉毛舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對眉梢上揚：表示疑惑、詢問眉尖上聳：表示驚訝豎起眉毛：表示生氣眼睛是人體傳遞信息最有效的器官，目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區：表示對對方的尊重（凝視時間不能超過4-5秒

12、給人緊張、難堪的感覺）。如果面對熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達問候，征求意見，這時目光可以多停留一些時間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。 護士的語言是心理治療和心理護理的重要手段，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導致疾病或使原有的疾病惡化。因此應特別注意語言的禮貌性、情感性和規范性。注意對病人的稱呼問題，要使用尊稱或全名，不能直呼床號；要用同情、真切的語言；要態度和藹，面帶笑容，語速適度，語氣、語調平和，輕聲細語，以對方聽清楚為標準；不能呵斥病人，更不能把不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于病人。語言要口語化、通俗化，避免使用難以理解的醫學術語。

13、道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發現自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。對個別病人的過激、失態、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。 七、微笑對每一位病人提供微笑服務 微笑是自信的象征微笑是禮儀修養的充分展現微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標志 在人際交往中微笑的作用：表示心境良好產生吸引別人的魅力表示充滿自信容易被人接受表示真誠友善縮短心理距離表示樂業敬業創造融

14、洽氣氛微笑的力量給接受者心理和精神的享受給醫院和個人帶來效益病房護士禮儀服務規范1、接診入院病人接診入院病人時，要彬彬有禮，落落大方，語言和藹，面帶笑容，給病人和家屬留下良好的第一印象。 對步行入院的病人辦公室（值班）護士應起立面對病人，親切地予以問候：“您好，請您把病歷交給我”，雙手接病歷，“請您稱一下體重”，“我送您到病室”，對行動不便的病人，要主動攙扶。如沒有空床時要告訴病人“現在沒有空床位，給您臨時加一張，等有床位時就給您調換，請坐下稍候”。不得讓病人站立等候安排床位。將病人送到病室后，應說：“請上床躺下，我給您測血壓、脈搏”、“請您測體溫”，并向病人介紹經治醫生和責任護士，如“負責您

15、的大夫姓”，“您有需要幫助的事，請隨時告訴我們”。然后及時通知醫生和責任護士。若醫生因故不在，應向病人解釋清楚，如“負責您的大夫正在做手術，大約時能回來，請在此休息等候”。若病情需要，應通知其他醫生接診，在時間允許的情況下，向病人介紹病房環境、設施和進行入院宣教等，否則另找時間進行（除節假日外日間由責護負責入院宣教）。 對重癥或輪椅、平車推入院的病人護士應立即上前，向護送病人的護士或家屬了解有關情況，對重危病人應迅速推入搶救間（緊急情況先就地搶救），沒有空床時要臨時加床到便于搶救的地方，并果斷采取措施，同時通知醫生，做到沉著、鎮定、迅速、敏捷和果斷。不準以任何理由推萎病人。在搶救病人的同時，應

16、做好其家屬的解釋和安慰工作，如“患者的病情危重，我們會盡全力搶救”。 責任護士接診新入病人時，應首先送上一杯溫水（病情允許的），并禮貌地說：“您好，請用水”，然后介紹自已：“我是您的責任護士，我姓，住院期間您的護理工作主要由我負責，您哪不舒服“（按整體護理程序開展工作）。督促并協助病人穿好患服，行入院宣教，最后告訴病人：“我會經常來看您，如有什么需求請及時告訴我，我會盡量滿足您的要求，有事可按呼叫器”等。2、為病人做治療和處置等在為病人做各項治療和處置前，要向病人說明其內容及目的，操作時要認真仔細，動作輕柔，如操作中能給病人帶來痛苦，要給予必要的解釋和安慰。 靜脈輸液將處置車推到病人床旁（尾）

17、后，要向病人說明：“我現在給您輸液，是否需要上衛生間”。協助病人擺體位，嚴格按規程操作，操作結束后要告訴病人輸的什么藥及其作用。如第一次穿刺未成功，要向病人道一聲：“對不起”，第二次還未成功，除再次道歉外，要交他人操作。輸液結束后，應囑咐病人或陪護：“請按好針眼”，協助病人蓋好被，并將輸液架收起，推到靠墻側。在病情和治療允許的前提下，可由病人選擇接受輸液（注射、采血）的時間，護士應尊重病人的選擇。在病人輸液過程中，應經常巡視并主動換（撤）吊瓶，力爭不讓病人找。3、巡視病房 應根據病人的病情需要和護理級別巡視病房。巡視病房時要做到“看、問、講、查、做”。看：看病人的一般情況、監測結果等；問：要用

18、關心、真切的語言詢問病人：“您感覺好點了嗎？”等；講：耐心講解病人所提出的問題，并給予健康指導；查：根據病情給予必要的查體，檢查治療過程、導管引流是否通暢等；做：對巡視中發現的問題要予以妥善處理，對病人提出的合理要求要盡力給予滿足。4、床頭交接班 早晨床頭交接班 參加床頭交接班的人員有護士長、夜班護士、責任護士等。進病房時應問候病人：“您們好”，對需要重點交接的病人，護士應站在病人的床旁，認真交接病情及治療、護理過程，護士長可對護理工作提出指導意見。如接班者不是責任護士，應向病人交待說：“今天由我負責您們的護理工作，我會經常來巡視，有事請及時告訴我”。 晚上床頭交接班 進病房時夜班護士應問候病

19、人：“晚上好，今晚我值班，有事請及時告訴我”。責任（值班）護士和夜班護士交接病人（內容同早晨）。5、病人轉科決定將病人轉他科治療后，應向病人或其家屬解釋清楚，如“您需要轉到科手術治療，科的護士一會兒（馬上）來接您”。需要時協助病人整理用物。接受病人科室的護士，接到通知后，要盡快安排好床位，并前往有關科室接病人（需要時帶輪椅或推車）。見到病人時先問候：“您好，我是科的護士，來接您到我科治療”，兩科護士交接病人及其病志、用藥等。病人離開時，轉病人科室的護士應送上祝福的話，如“祝您早日康復”等。6、病人出院執行出院醫囑后，應高興地告訴病人：“您明天就可以出院了，這是您的出院帶藥”，囑病人出院后如何用

20、藥，如何調養和進行康復鍛煉，然后發給病人一張“愛心卡”或“健康處方”，“這是給您的健康指導卡，希望您按要求去做”，并告訴病人：“出院后如有什么不適，請及時與我們聯系。卡片上有我（我科）的電話”。出院當天，應真誠地祝福病人“祝您康復出院”，病人離院時，責任護士或護士長、當班護士，應將病人送至電梯口，并囑咐：“請多多保重”，待電梯門關閉后方可轉身返回（工作繁忙、時間不允許時可向病人打召呼或送上一句問候的話）。注重禮儀服務不僅能增強護士的儀表美，而且能反映你的內在氣質、文化素養和精神風貌。準備隨時準備好為病人服務。看待將每一位病人都看作是需要提供優質服務的貴賓。邀請在每一次接待服務結束時，應顯示出誠意和敬意。創造應想方設法精心創造出使病人能享受其熱情服務的氛圍。眼光應以熱情友好的眼光關注病人，適應病人心理，預測病人要求，及時提供有效的服務 謝謝大家!生活中的辛苦阻撓不了我對生活的