1、智慧銀行的探索與實踐移動互聯時代，互聯網金融風起云涌。客戶結構、客戶需求不斷變化，社會文化、交往模式深 刻變革，創新技術和應用帶來對話模式和商業模式的改變，社交、電商和金融價值鏈的重疊加劇 了市場的競爭與變遷。當智慧、跨界、泛在成為社會的共同追求，銀行傳統重要服務渠道如何轉 型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應時而生并越來越多地出現在我們的視線里。智慧銀行產生的背景和定義縱觀國內網點轉型發展歷史，可以劃分成三個階段：第一階段為“標準化”。零售銀行戰略及 理論形成，網點轉型概念從面向交易型轉向服務型，包括網點形象改造、網點選址、服務標準和 流程優化、銷售語言及崗位規范等。第二階段為“系統化”

2、。網點轉型理論發展成熟，包括綜合 化體系化的網點整體轉型與管理，網點戰略、渠道策略與運營優化相結合的定量分析，體驗式營 銷設計理念及實踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來興起的自助銀行、智能銀行。隨著 科技的不斷發展，基于寬帶4G網絡、無線WIFI、近場通信、智能設備等最新創新手段的應用， 對網點布局、流程、管理及IT系統等進行全面轉型，降低銀行人力和資源成本，實現服務效率 更高、客戶界面更簡單友好，創造更佳的客戶體驗。智慧銀行強調跳出網點作為單一渠道進行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關懷和智能洞察、 大數據、社區化等維度對網點定位和發展進行規劃和實施。集成傳統渠道與電子渠道，優化渠道 與

3、流程服務，在客戶真正需要時提供有效服務。同時強調“社交參與”。如通過微信等社交媒體 獲取客戶需求、加強客戶服務與產品營銷，將客戶服務從單一網點延伸至社交.網絡。年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內已有幾家銀行對智慧從2010 銀行進行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農行新概念銀行、工行智能銀行、漢渣打 銀行也分別推出了自己的旗與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、口銀行體驗式銀行等，局部的應 用新型的技術數字銀行等，但這些探索大多停留在創新的設計風格或簡單、艦店、和設備上， 真正全面、系統滲透到業務流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現。建行對智慧銀行的研究和探 索地處改革開放的前沿

4、陣地，近年來建行深圳市分行秉承“創業、創新、創優”的精神內核，堅持“創新發展”戰略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領導牽頭，、埃 森哲等業界領先的咨詢公司專家和深圳高新技術研IBM多部門在內的項目組，先后邀請 究機構 參與，還專門對境內外智慧網點進行實地考察和研究。提升客戶移動互聯網技術的發展、基于國 家智慧城市發展戰略、網點進一步轉型升級、尤其是在深圳這個改革創新的前沿陣體驗的要求等背景，發展智慧銀行是未來的必然趨勢。深圳 分行先又有毗鄰港澳的區位優勢，應該說已經具備了智慧銀行孕育的土壤和環境。地，我們的目 的不當然，行先試打造一個智慧網點，會在全國起到顯著的品牌昭示和示范作用

5、。推動相應的系 統改造和后臺集成，而是通過這一個網點的嘗試和實驗，是建設一個智慧網點，帶動整個建設 銀行的創新轉型、流程再造和客戶體驗提升。設計思路及方案實施的目“建設中國目前最好的智慧銀行”我們大膽提出了 結合同業以及深圳的實際情況，“最好”體現在兩個方面，一是客戶體驗最好。真正把網點轉型、流程再造、后臺集成標。功能、成為在全國第一家具有標志性意義的智慧銀行，各項技術應用、和創新技術有機結合，示 范性最好。二是操作性最好。不為技術而技術，與現有流程、系統有效對接。展示品牌形象同時 兼顧業務發展，不追求花哨，講求實用、實效。減少開發系統的資源投入，把總行新一代的員工 電子渠道及各種新功能模塊以

6、及深圳分行多年的創新成果集中運用到智慧銀行中。也是流程一 是多功能，既是創新轉型的前沿陣地， 智慧銀行應包含以下幾個典型特征：智慧更是體驗營銷 的推廣平臺。二是大數據，再造的實驗基地；既是品牌產品的展示中心，輔以比較各類金融產品， 網點應充分采用用戶交互技術和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、工作人員解釋、推薦，從客戶、 地域、產品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉化為實際交易，實現對合適的 客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、借助合適的方，線上挖掘的營銷線索和需求在網點進行 落地；借助網點內O2O式、推薦合適的產品。三是將銀行主通過網點內電子設備和系統，面對面 和體驗式營銷促進電子

7、渠道產品簽約和使用；網點和電子渠道協同為客戶提供完整交動發起的營 銷行為轉化為客戶主動發起的產品咨詢；易流程。該網點地處根據以上思路，深圳分行選擇了 前海分行營業部作為智慧網點的建設對象。核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術館、書城、音樂廳等政治、文CBD深圳中心區周邊 居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網點將帶給入駐前化、休閑中心，在總行領 導的高度重視和各相關部提升建行品牌形象。海的知名企業全新的金融服務體驗，從基礎裝修到 軟硬個多月的奮戰，完成了從項目立項到整體設計、門的大力支持下，經過5日在深圳28月年 件集成、系統開發測試等一系列工作，建行全國首家智慧網點于20131

8、2正式投入運行。.主要創新點及與傳統網點的區別、電子銀行服務區、智能互動桌面、VTM智慧網點共包含了智能叫號預處理、遠程銀行項創新應用。它不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網點，它將人臉識別等15傳統 銀行服務模式和創新科技有機結合，匯聚了市場上最前沿的技術應用，利用智能設備、數字媒 體和人機交互技術為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。讓首先，通過核心智能 設備和系統開發優化業務流程，它和傳統網點最大的區別在于，智能機器人能代替傳統的大堂 經理回答客戶的各種業務更簡單、更快捷。服務變得更智能、客戶只需刷一下身份證，排隊叫號 為一體，問題。智能預處理終端則集業務分流、客戶識別

9、、客戶也可以在家大大節省了客戶手工 填單的時間。就能把個人信息傳輸到柜員的操作系統，接下來到網點后通過二維碼打印出叫號憑 條，里或者路上拿起手機進行預填單和預約排隊，讓服務變得通過全新的功能分區和渠道分流， 在等候時間就可以充分享受體驗之旅。其次，功能分區方面增設了電子銀行服務區，在這里有大 堂經理輔導客多渠道，更泛在、更協同。戶通過電子渠道完成各種交易。在移動金融場景運用區， 客戶可以通過二維碼支付、閃付、在自助區設置了遠刷卡支付現場購買飲料，充分體驗建行移動 金融的魅力并馬上激活使用。，客戶可以在遠程柜員的視頻協助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、 充值繳費等程銀行VTM更多人們更多的是通過電

10、子渠道和自助渠道完成業務辦理，各項業務。傳 統的柜臺在減少，通最后，的銀行工作人員也不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中隨時發現服務 客戶的機會。在智慧銀行，更有趣、更人性。過最新前沿科技與銀行產品的有機結合，讓服務變 得更互動、臨街的玻璃幕墻看業務辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。了解銀行產品變得輕松和 簡單，增強現實技術，通過動態捕捉系統，客戶可以和建行起來像一個鏡子，實際上是應用了AR旁邊的屏幕就會在金融超市，小精靈進行互動。客戶只要在貨架上拿起感興趣的產品卡片，.，了解投資理財APPIPAD登陸建行開發的自動播放產品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過客戶經 理現場設計理財方智能互動桌面為客戶帶來

11、全新的互動方式，資訊和各類特惠信息。智慧銀行展 示的貴金屬也和傳輕輕一揮，方案就能傳輸到客戶的手機上供客戶帶回家。案，這些體驗設備通 過虛實結合和全息影像技術，形成立體的視覺交互效果。統方式大不相同，為行內產品創新部門 提供都能夠對客戶反應進行智能監控和數據分析，深度了解客戶需求，為創新和營銷提供決策參 考依產品偏好度分析、營銷角度分析等支持報告，目標客戶分析、據。經濟日智慧網點甫一亮 相就受到社會和媒體的高度關注，人民網、新華網、光明網、第一財經等四十余家主流媒體對智慧網點報等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網易、“探 秘建行智慧網點”的活動，認為智慧網點顛覆了人進行了報道，媒體記者還組團開展了

12、建行智慧 銀行從設計理念、視覺效果、功能分們對傳統銀行的刻板印象。據業內專家評價，代表了未來智 能設備應用和業務流程再造等各個方面都處于國內最佳水平，區、體驗互動，銀行網點升級和 發展的方向。同業比較及后續優化改進建議對比同業的智慧網點，建行智慧網點有五大亮點。一是創新應用多。以全球化的視角，華為深入合作，微軟、IBM、管理應用，前瞻性地分析創新技術、渠道、不僅與全球知名企業二 是還博采眾長應用了一批深圳高科技創新企業的技術和智慧，是開放式創新的集中體現。更像一 個品牌展示中心或產品體有些銀行的智慧銀行側重于產品展示與體驗，業務效能高。對業務流與 業務關聯性不強。而建行深圳分行智慧銀行則在強調

13、客戶體驗的同時，驗中心，程進行了系統改 造和優化，強調無紙化、減少數據輸入、傻瓜式操作，提高業務處理效率。有利于不斷地同時建 行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統推進實施的大背景下建成，.三是渠道協同強。強調電子銀行、手機銀應用總行的最新創新成果，實現迭代更新和優化。行、 自助渠道、人工渠道協同服務，銀行服務變得泛在，在客戶最需要的時候提供服務。四是客戶體 驗佳。從視覺形象、客戶動線、渠道配置、辦理效率、營銷方式、隱私保護、系統五是示范效應 好。相對于有些操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗都得到明顯提升。服務銀行局部的、 簡單的應用新技術和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統、更全面，支

14、持能力和協調性更 強。系統的穩定性還同時應用了大量的新技術，在軟硬件集成過程中，由于建設時間較緊，完 下一階段還要進行不斷地改進、有待進一步優化，新的業務流程也需要不斷磨合和驗證，上加載 更多的業務功能，VTM升級。如在自助發卡和電子銀行簽約的基礎上，在遠程銀行善、如支持客 戶直接在進一步密切產品體驗與銷售的聯系，24小時的銀行無間斷服務。實現7X支持客戶如果 客戶當時未決定購買，可留下聯系方式以供后續營銷。金融超市上辦理交易，包括從客戶遠程預 約、預處理、互動體驗、營銷轉介到事后在網點服務的全生命周期管理，與此同時，經過市場檢 驗、效果較評價等各環節，實現不同環節的信息共享和流程整合等。好的創新成果也可以分階 段