1、PAGE PAGE - 5 -附件 項目公司投訴處理工作管理規定第一章 總則第一條 為加強不同股權結構的項目公司投訴處理工作的管理，促進公司產品和服務品質的提高，特制定本規定。第二條 本規定適用于綠城房產集團全資、控股及參股的各項目公司。第二章 項目公司投訴處理工作總體要求第三條 項目公司日常投訴處理工作1 項目公司必須設置專（兼）職客戶服務崗位。2 項目公司負責協調原施工單位維修，產生的相關費用由原施工單位承擔。3 若原施工單位不予維修、維修不及時（收到維修通知后48小時內沒有維修或未確定維修方案）或維修后仍存在質量問題，則由項目公司自行組織維修，產生的維修費用（加扣20%的管理費）及賠償費

2、用從施工單位質量保證金中扣除。4 當投訴處理發生的相關費用累計超過施工單位所留的質量保證金時，由項目公司先行墊付，并負責向原施工單位追討超額費用。5 非工程質量方面的投訴，由項目公司負責協調相關單位和部門處理，產生的費用由責任方承擔。第四條 原項目公司開發完成后注銷，但又在當地新注冊成立項目公司，則由新注冊項目公司繼續負責當地樓盤交付后的投訴處理工作。第五條 項目公司注銷前后投訴處理工作1 項目公司注銷前，應將投訴處理工作以書面的形式移交給接收單位（當地其他項目公司或該小區物業管理公司），并簽訂委托協議，明確投訴處理工作及相關費用的支付方式，委托協議復印件報集團客戶服務部備案，后續投訴處理工作

3、由接收單位完成。2 接收單位應按照實事求是的原則和委托協議約定，根據投訴內容、保修期限等實際情況進行合情合理的處理。原項目公司負責人及集團客戶服務部負責監督、督促、跟蹤接收單位的投訴處理工作。第六條 原施工單位要求退回施工質量保證金的，需由該小區物業公司、當地客服人員及原項目公司負責人先行確認小區內是否存在該施工單位遺留的工程質量問題；經確認無誤，由相關人員簽字（蓋章）后方可按公司支付流程審批支付。第七條 項目公司年度（每年1月1日至12月31日）投訴處理完成率和投訴處理結果滿意率若低于95%，則取消該項目工程質量優良獎的評定資格。第八條 項目交付時，項目公司應將項目設計、監理、施工單位、主要

4、材料設備供應商的單位地址和負責人、售后服務聯系人的電話、傳真等資料以及項目工程質量保修期限等報送集團公司客戶服務部備案。第九條 項目公司應根據現行的保險險種，結合實際情況對小區工程質量進行保險，以有效轉移工程質量問題給公司及業主帶來的風險。第三章 不同股權項目公司的投訴處理第十條 全資項目公司根據本規定第二章和集團公司相關客戶服務文件、規程執行。第十一條 控股項目公司原則上按照本規定第二章執行，但在簽定合作協議時，應就客戶服務、投訴處理等事項，另行簽定專項協議，并作為合作協議的附件進行明確。交付前、后必須設置專（兼）職客戶服務崗位，并明確投訴處理工作按照集團公司投訴處理規程及相關規定執行。第十

5、二條 集團參股的合作公司1 在簽定合作協議時，應由合作各方就客戶服務、投訴處理等事項，另行簽訂專項協議，并作為合作協議的附件進行明確。（1） 專項協議中應明確按照綠城房產集團的客戶服務、投訴處理規程執行或是由合作公司根據實際情況制定本公司的客戶服務、投訴處理規程，并明確客戶服務、投訴處理流程及費用支付等相關程序。（2） 專項協議中應明確合作公司注銷后，投訴處理工作的接收單位和處理、監督流程、費用來源及費用支付方式。（3） 合作公司應單獨設置客戶服務部或專、兼職客戶服務崗位，負責客戶服務、投訴處理工作。（4） 合作公司負責人為客戶服務、投訴處理工作的第一責任人，負責本公司相關客戶服務、投訴處理方

6、案的審定。（5） 合作公司在項目交付（包括分期交付）時，應將項目設計、監理、施工單位、主要材料設備供應商的單位地址和負責人、售后服務聯系人的電話、傳真等資料以及項目工程質量保修期限、保修金支付形式等報綠城房產集團客戶服務部及合作方相關部門備案。2 綠城房產集團客戶服務部在接到參股形式合作公司的客戶投訴后，按照綠城房產集團公司的投訴處理程序將投訴信息以投訴處理單的形式發送給合作公司客服人員，由合作公司根據投訴內容及時予以處理，并將處理結果反饋到綠城房產集團客戶服務部。3 參股形式合作公司處理客戶投訴過程中凡涉及法律問題，均應向合作公司法律顧問或綠城房產集團法律事務部咨詢后，方可采取相應的措施。4 參股形式合作公司應按照綠城房產集團要求每月對投訴處理情況進行整理、分析，并編制月度投訴統計分析報告（包括當月投訴總量、處理完成數量、處理滿意率、投訴分類和當月事例簡要說明）經合作公司負責人審核確認后，于每月26日前報綠城房產集團客戶服務部備案。5 參股形式合作公司應按照綠城房產集團要求，于每年12月30日前將合作公司本年度投訴處理情況進行整理、分析，以年度投訴處理統計分析報告的形式（包括本年度投訴總量、處理完