1、打造(dzo)職業化團隊主講人：丁 翔共七十二頁職業化概述(i sh)第一(dy)部分 職業化概述共七十二頁什么(shn me)是職業化職業：每個人在社會中所從事(cngsh)的，作為主要生活來源的工作。職業化是在職場中按照一定行為規范進行職場活動的行為 職業化是國際化的職場行為準則，是職業人士必須遵循的一套游戲規則，是職業人士基本素質的體現； 職業化是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場中專用的語言和行事規則； 職業化是一種精神，是一種敬業精神，是對工作的熱愛、對事業孜孜不倦的追求的精神！共七十二頁什么(shn me)是職業化職業化的內涵(nihn)職業化的工作技能職業化的工作形象職業化的工作態

2、度職業化的工作道德共七十二頁職業化的內涵(nihn) 職業化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內不內行，知識豐富不豐富，技能好不好。 職業化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質，樣子一看就可以看出來。 職業化的工作態度：就是用心把事情(sh qing)做到完美。認真盡力做好每一件事情。 職業化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。 共七十二頁職業化的內涵(nihn)一個頂尖的業務員什么都能賣，因為客戶買的不是(b shi)商品，而是你！ 一樣的商品，在沃爾瑪或家樂福買，跟在漢正街買，你在哪兒更放心？思考共七十二頁案例(n l) 北大畢業生陸步軒賣肉，出

3、版屠夫看世界，轟動一時(hng dng y sh)。看他的菜刀、砧板、衣著和架勢，他夠職業化嗎？ 想一想，我們大部分的售樓先生（小姐）夠職業化嗎？共七十二頁思 考 目前很多公司(n s)的經理人與員工都不太“職業化”是因為什么？參考答案 整個(zhngg)公司沒有“職業化”的意識，也不想要求員工做到“職業化”； 員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。共七十二頁檢 討1、我們這個行業的“核心文化”和“基本要求(yoqi)”是什么？ a、本公司哪里明顯不足？b、本公司哪些干部、員工很不理想？ c、本公司在一定(ydng)市場領域中的排名或地位。醫 院健康與關愛超 市快速與便捷廣 告 保 險 創意與訴

4、求 信賴與保障共七十二頁檢 討2、除了自己發現，我們(w men)還要從各個方面觀察自己的“不專業” a、收集(shuj)并整理客戶的意見與投訴 b、征求供應商、經銷商、協作（加工） 廠商的想法c、與競爭對手交流，向他們觀摩學習共七十二頁職業化的工作(gngzu)技能第二部分 職業化的工作(gngzu)技能共七十二頁每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力(nngl)（技術）” a、列明這些能力應該擁有的知識、技巧 b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口）c、準備相關(xinggun)的教材、課程、工具要 領像個做事的樣子共七十二頁案 例 香港機場的成功(chnggng)案例： 最好的團隊：Be

5、st people 最好的設備(shbi)：Best facilities 陸海空相連：Air sea & land links 雪茄煙、幼兒園共七十二頁案 例 CKO:知識(zh shi)管理的時代CEO:首席執行官COO:首席運營官CFO:首席財務(ciw)官CIO:首席信息官CKO: Chief Knowledge Officer 知識管理的重要性： 為什么一個餐廳走了一個廚師，客人就不來了； 一個診所走了一個大夫，病號就不再上門了； 一個旅行社走了一個導游客人就少了。就是會做的那個人走了，知識掌握別人的手里 ！共七十二頁要把一線(yxin)的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊” 要 領顧問

6、(gwn)式銷售團隊程度上范圍上立場上效果上共七十二頁顧問(gwn)式銷售團隊 從程度上講 顧客(gk)不知道的，你知道；顧客(gk)知道的，你知道的比他更清楚、更正確。案 例德國“雙立人”應該怎么賣？共七十二頁顧問(gwn)式銷售團隊 從范圍上講 除了知道自己的主業以外(ywi)，還要知道其他很多周邊的知識案 例出租車應該怎么開？英國的出租車司機是咋開的？共七十二頁顧問(gwn)式銷售團隊 從立場(lchng)上講 你是幫客戶“買”東西，不是“賣”東西給客戶案 例咖啡怎么賣？日本御木本珍珠是咋賣的？共七十二頁顧問(gwn)式銷售團隊 從效果上講 你的客戶是永遠(yngyun)的，而不是只來一

7、次案 例臺灣誠品書店是怎么做的？共七十二頁 什么叫做幫客戶(k h)“買”東西？顧問(gwn)式銷售團隊 顧客的目的和真正需求是什么？ 顧客的潛在問題是什么？性質核心價值功能棉干爽吸汗毛御寒暖和絲高雅輕柔共七十二頁思 考客戶為什么對賣方總是(zn sh)沒有安全感？他怕什么？參考答案 賣方喜歡掩飾問題(wnt)的真相 夸張產品或服務的功能和效果 銷售后就不關心共七十二頁 賣方喜歡掩飾問題(wnt)的真相正面：肯德基的“蘇丹紅”事件及其應對(yngdu)策略反面：秦池廣告”標王“的落敗共七十二頁夸張產品或服務的功能(gngnng)和效果房地產開發商虛假宣傳(xunchun)的案例共七十二頁銷售(

8、xioshu)后就不再關心美國(mi u)友邦保險的高明之處： 1949年前離開中國，改革開放后再次回來，承諾解放前所簽訂的保單依然有效。共七十二頁職業化的工作(gngzu)形象第三部分(b fen) 職業化的工作形象共七十二頁要 領看起來像那一行(yxng)的人 客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工(yungng)的穿著和儀表大致可以想象到這家公司的產品和服務。共七十二頁公司(n s)整體形象CIS: corporate identity system，企業(qy)識別系統 CIS的作用不應該僅僅是區別你這家公司與其他競爭者表面上的不同，更重要的是還要體現這家公司的專業檔次。1 企業理念識

9、別 (mind identity簡稱mi)2 企業行為識別 (behavior identity,簡稱bi)3 企業視覺識別 (visual identity, 簡稱vi)共七十二頁 第一(dy)，公司所有的用品、裝飾、擺設、器具都要在顏色、造型、流派、質感上“力求統一”。不統一(tngy)的案例： IT公司的擺設顯得很古典 傳統酒店懸掛抽象畫色系和裝潢都要有一個主軸和基調要領共七十二頁要領(yolng) 第二，公司所有(suyu)的流程、文書、檔案、作業都要在操作上“力求標準”，而且“力求簡化”。紅色文件夾：發展戰略藍色文件夾：標準作業規范想一想 肯德基、麥當勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門

10、把手、招牌等是不是都是標準化的？共七十二頁 第三，公司(n s)所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設計或布置上“力求精致”。要領(yolng)精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費，而是指很細致、很高尚、很典雅。案例：泰國曼谷東方酒店特點：不用塑料，塑料太俗；不用洗衣機，用手工洗衣。想一想 一些表面奢華的公司、酒店，他們是否做得精致？共七十二頁統 一簡化(jinhu)與標準精 致看起來像你那一行(yxng)的樣子要領共七十二頁思考(sko) 當別人跟你提到“樂隊指揮”或“海軍少校艦長”，你腦海(nohi)里會浮現個什么樣子？共七十二頁檢討(jinto)1、注意員工(yungng)的衣著和

11、談吐三個行業比較國際化：航空公司、酒店、銀行臺灣鼎泰豐為什么鼎泰豐能夠成為國際化的中式快餐？員工的衣服始終干凈員工每人有10余套備用服裝，臟了就換共七十二頁衣著是一個(y )人的外表，談吐是一個(y )人的內涵檢討(jinto)注 意 談話中多用成語； 談話中少用不必要的虛詞，太多的驚嘆號； 談話中少用太現代化的字眼； 談話要簡練，不要多，要有針對性。共七十二頁檢討(jinto)2、注意員工準備(zhnbi)資料的完整和仔細 業務員要約束自己，盡量不要上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙就自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。 業務員要列一張清單，出門錢、前一項一項地檢查，做好

12、文件備份。共七十二頁檢討(jinto)3、注意員工解決問題的方法(fngf)和效果自己常用的方法前輩或領導建議改善的方法從人家那里學到的方法 最怕：自己從來沒想到，領導和前輩從來沒有建議，出去滿街跑什么也沒學到！永遠有更好的方法，永遠有替代方案共七十二頁檢討(jinto)4、注意員工回答(hud)疑難的肯定與明快 對客戶的回答只能有兩種： 第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案； 第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發現不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。共七十二頁檢討(jinto)5、注意員工(yungng)提供信息的正確與及

13、時 和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。 會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業。共七十二頁檢討(jinto)6、注意(zh y)員工的協調本事與溝通技巧 每個公司都有兩種客戶，一個叫內部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。共七十二頁職業化的工作(gngzu)態度第四部分(b fen) 職業化的工作態度共七十二頁要 領用心(yng xn)把事情

14、做好 認真做事只能把事情(sh qing)做對，用心做事才能把事情(sh qing)做好！ 李素麗共七十二頁要 領一、下列狀況表示一個員工或干部(gnb)做事并不“用心”： 同樣的錯誤重復三次以上(yshng)，既不自覺，也無心改正 凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關心 做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾 永遠想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當的辦法 從來不承認錯誤，既不反省，也不道歉 對可能發生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備 “詢問”來臨時，不知道自己就是窗口 不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作共七十二頁 同樣的錯誤重復三次以上，既不自覺，也無

15、心(wxn)改正思考(sko) 在工作中同樣的錯你犯過幾次？ 犯錯時，你的主管有沒有提醒你？ 再次犯錯時，是否想過這是為什么？檢討同樣的錯誤只能犯三次：第一次犯錯叫做不知道第二次犯錯叫做不小心第三次犯錯叫做不可原諒主管應該準備一個員工犯錯記錄本，隨時提醒，隨時監督！共七十二頁 凡事都是別人找他溝通(gutng)，自己不會主動鏈接，主動關心思考(sko)在公司里為什么很少說話，很少與人溝通？參考答案不自信無所謂缺乏自我管理意識共七十二頁檢討(jinto)：怎樣做到自我管理？ 第一，我的優點(yudin)是什么？我的強項是什么？我如何發揮我的優點和我的強項來面對我身邊的人和事。 第二，我平常做事情

16、用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領導學習的？有多少方法是在外面體會的。 第三，我幫助過誰？我與誰主動地溝通？關切過公司里的什么問題？ 第四，到一個公司去上班，你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫做價值觀共七十二頁 做事情(sh qing)總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾思考(sko) 每次會議結束后，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘記帶走？ 是誰總是留下尾巴交給別人？ 是誰都要等別人提醒來收拾？ 是誰去

17、主動地收拾那些善后的東西？共七十二頁 永遠想不出更好的辦法(bnf)，更快的辦法(bnf)，更妥當的辦法(bnf)案例：書店(sh din)營業員的故事 只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不斷的創新，才能掌握好的方法！看過的容易忘記，記過的容易丟失，想過的容易了解，做過的容易掌握！共七十二頁 對可能發生的意外、困難或危機，事前(shqin)沒有任何準備 做一個部下、做一個員工、做一個干部，隨時都要準備一些意想不到的事情，如果發生了我們該怎么辦，這樣子(yng zi)叫做有危機感。案例北京奧運會：運動員受傷的應急預案共七十二頁 從來不承認錯誤，既不反省(fn xng)，也不道歉不要(byo

18、)總說“我以為”，要勇于說“對不起，這是我的錯！”想做一件事情，就有無數條道路；不想做一件事情，就有千萬個借口！共七十二頁 不忙的時候，不會思考自己的工作(gngzu)，也不會幫忙別人的工作(gngzu) 每個企業的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候(sh hou)你比較輕松，你很忙的時候(sh hou)他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？ 其實我們應該首先問自己的是：我幫過誰？我們先要幫助別人，才有機會叫別人幫助我們。共七十二頁 “詢問(xnwn)”來臨時，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的語言，自己的行為不管你是不是直接承辦人，不允許說

19、“我不知道(zh do)”主動解決客戶問題，出乎客戶的意料之外共七十二頁二、口頭上要求干部或員工用心(yng xn)，不是事倍功半，就是無濟于事1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布；2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案考察；3、重大缺失或不力，應該處罰。相關主管必要(byo)時也要連坐處分；4、不管用什么比例或方式，優勝劣汰一定要做。共七十二頁，職業化的工作(gngzu)道德第五部分(b fen) 職業化的工作道德共七十二頁要 領對一個品牌信譽(xny)的堅持 品牌是一種“整體意識”，除非全員努力(n l)，否則很難創立，更難持久。共七十二頁檢 討一

20、、客戶要接納(jin)一個品牌，可分三個階段：第一個階段：讓客戶喜歡你（產品(chnpn)差異化與核心競爭力）第二個階段：讓客戶信任你（信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關事物上）第三個階段：讓客戶依賴你（知名度+影響力+忠誠度）共七十二頁第一個階段：讓客戶喜歡(x huan)你（產品差異化與核心競爭力） 別人有的東西，你沒有，你的劣勢很明顯 別人有的東西，你有,你和大家一樣(yyng) 別人沒有的東西，你有，你的優勢很明顯什么是核心競爭力？ 顧客觀點這個產品沒有替代品 競爭者觀點這種能力別人無法模仿共七十二頁第二個階段：讓客戶(k h)信任你（信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關事物上）

21、要想讓客戶相信你，有兩點要做到： 第一，我們前面所答應客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。 第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關的事情，也都要盡量做到這一點。答應客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質疑(zhy)之前給予一個合理的說明。共七十二頁第三個階段：讓客戶(k h)依賴你（知名度+影響力+忠誠度）知名(zhmng)習慣有影響共七十二頁二、品牌效應需要一點一滴地積累，一旦崩塌，就再也無法(wf)回生： 要積累一個品牌需要幾年，十幾年，幾十年的時間和精力，但要毀掉一個品牌，一兩件事情(sh qing)就可以了！共七十二頁企業領導人的價值觀，起到一個標桿(biogn)作用

22、 對一個品牌有影響力的應該是領導，任何一級的領導和干部都有責任、有義務來維護(wih)公司這個品牌。 海爾 張瑞敏：親手砸掉76臺不合格冰箱永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰共七十二頁就自己比較突出的優勢(yush)，展開“必勝戰役”要打造一個品牌，一定要有幾場非打勝不可的戰役(zhny)，這叫做突破口。戴爾公司的決勝法寶： 直接組裝、直接銷售、直接維修案例共七十二頁在競爭對手的弱項上搶灘(qin tn)，但縱深不能太長案例(n l)牛奶產業的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明要想取得競爭優勢，必須縮短產品保鮮期，消費者只會選擇最新的產品共七十二頁為誠信支付(zhf)代價，是一種品牌成本案例(n l)戴爾電腦網站出錯，公司道歉并按照錯價銷售共七十二頁想打造一個(y )長久的品牌，在行業當中成為領袖，就要比同業多走一步，追求完美案例(n l)蒙牛的成長之路堅持風格堅持品質堅持細節共七十二頁結束語第六部分(b fen) 結束語共七十二頁職業化是一個企業發展的強大(qingd)動力，是一個團隊壯大的活力源泉。管理(gunl)團隊企業變革企業文化執行力職業化團隊共七十二頁戰略：做正確的事運營(ynyng)：把事做正確人員：用正確的人 1、戰略正確與運營(ynyng