1、急診科護患溝通技巧 急診 馬曉蘭2021/7/19 星期一1護患溝通的內涵護患溝通是指在對患者進行醫療救護過程中，護士與患者及患者家屬之間交流相關病情信息、護理信息、患者思想情感的過程。隨著醫學模式從單純的生物醫學模式向生物心理社會醫學模式的轉變，“以病人為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。2021/7/19 星期一2 良好的溝通是實現護士為患者服務、減輕患者痛苦、創造最佳身心狀態的需要，也是促進護患間的理解與支持，提高治療護理效果的需要。急診科是一個綜合性的科室病情復雜、危重病人流動性大.同時也是

2、醫院醫療工作的大門，面向社會的窗口，也是病人接收醫院救治的第一站,急診護士的服務會直接影響病人心目中醫院的整體形象.護士和患者之間進行有效的交流和溝通,建立良好的護患關系,是保證護理工作順利進行的基礎和關鍵。2021/7/19 星期一3護患溝通的意義有助于臨床護理診斷 良好的護患溝通可以從多角度、全方位地掌握患者的病情，通過了解患者的社會背景、疾病產生的原因、疾病 發展 的動態以及對疾病預后的態度，讓護士對服務對象疾病的起因、發展過程有一個全面掌握，從而制訂相應的護理診斷，為患者提供高質量的護理服務。有助于融洽護患關系 通過溝通，可以在護士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護患關

3、系。2021/7/19 星期一4護患溝通的意義有助于減少護患糾紛 加強護患溝通，既能有效地了解服務對象的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會。 正確處理好基層醫院的護患關系,使護患雙方都感到滿意.通過探討語言和非語言溝通技巧在臨床護理工作中的應用,進一步提高護理質量,改善護患關系,減少護患糾紛的發生護患關系是人際關系，亦可認為是一種治療性人際關系。2021/7/19 星期一5急診護患關系的特點建立時間短、要求高、矛盾多。因為患者往往是起病急、患者家屬心情急，在這種情況下很容易引起糾紛，運用溝通的方法來處理各種紛亂繁雜的人際關系，始終以理解的態

4、度抑制非理性沖動，用良好的服務態度和同情心來對待每一名患者，將會不斷提高護理質量。2021/7/19 星期一6 我們醫護人員應具有高度的同情心和責任心，做到沉穩、冷靜、有條不紊的處理各種復雜情況。主動與患者交談，認真聆聽他們的講述，尊重患者,用真誠的態度感化促進和維護良好的護患關系。如護士應對每一位患者打招呼，問問他們對環境是否適應，治療操作時要主動與患者溝通，給予適時關懷、安慰和鼓勵，并在熟練操作的同時，有意識地轉移患者的注意力，減輕患者的疼痛等等，這樣，患者就會從內心深處體驗到護士對他們的關心、愛護，會更好地配合我們的各項工作，同時也會很大的提高患者滿足度。 2021/7/19 星期一7

5、護患溝通中應注意的問題 注重及時溝通 急診患者普遍存在著急躁、懼怕心理，都認為自己的病最嚴重，都希望最優先得到救治。若醫護人員的行動稍有怠慢，都會引起患者及家屬的不滿。有時醫護人員忙于搶救危重患者而無暇顧及其他患者的要求，很容易引起急診患者的誤會，因此應了解急診患者常規心理，用恰當的語言向患者家屬進行解釋和安慰，避免使用刺激性和沖突性語言。要實事求是，有科學依據解釋病情，給患者以希望和支持。以醫護人員寬廣的胸懷和仁愛的服務理念對待患者，運用溝通的技巧反復解釋與說明，耐心照顧患者，體現出指導與合作的新型護患關系。 2021/7/19 星期一8護理人員對新的醫學模式的轉變沒有引起充分的認識，往往忽

6、視了患者的心理狀態和社會適應方面的問題，缺乏與病人溝通的技巧；護患關系要做到一視同仁，更高層次上達到和諧，使病人充分信任并主動配合，能使護士了解真實的思想動態，能達到預期的效果。2021/7/19 星期一9護患溝通的障礙來自護士的障礙 (1)溝通意識不強(2)溝通表述不清(3)溝通知識缺乏(4)溝通精力不夠。2021/7/19 星期一10來自患者的障礙 (1)角色轉換困難(2)過分關注病情(3)缺乏溝通主體：有的急診患者來院時已處于昏迷狀態，而身邊又沒有親人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。2021/7/19 星期一11來自第三人的障礙 這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。由于第三人對疾

7、病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈,急診就診具有“先重后輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解，當護士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿和指責，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進行。2021/7/19 星期一12護患雙方期待的障礙 急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。同時，急診護士也希望患者及其家屬尊重和理解護理工作，不要出現辱罵、毆打護士的失禮言行。因此，護患雙方無論哪

8、一方感到失望，都會影響溝通的順利進行。2021/7/19 星期一13與不同患者溝通的技巧與不同患者溝通的技巧與悲哀、抑郁的病人溝通:應用溝通中鼓勵發泄、傾聽、觸摸等技巧、對病人表示理解、關心和支持，交談時應注重以親切、和諧的態度提出一些簡單的問題，多給予一些關注，使其感到關懷與重視。2021/7/19 星期一14對病情嚴重患者的溝通，要注重觀察患者的視線和表情，多陪伴患者，鼓勵患者表達引起其不舒適的因素，并表示同情與理解，及時向患者解釋各種搶救措施的目的及作用，當療效不佳時更應鼓勵和安慰患者以增強患者的信心，幫助患者盡快適應環境，減少對醫院的生疏感和緊張感。談話時要注重觀察患者的病情變化，體力

9、是否能支撐，對昏迷患者觸摸是一種較好的非語言溝通方法。2021/7/19 星期一15 與感知有障礙的病人溝通:交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或應用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。2021/7/19 星期一16 建立良好的護患關系加強護理人員自身素質建設良好的技術是維系護患關系的關鍵。每一位患者都希望一位護理技術熟練的護士為他們服務，因此作為一名合格的護士必須通過平時工作，鍛煉自身的技術來滿足患者的需求。急診科針對本科特點，護理部組織的業務技能考核外，還應定期組織護理人員進行護理操作技能考核，每月進行搶救技術操作考核，使自己的業務理論水平和操作技能更上一個新的層次，精湛的業務技能贏得了患者信賴，為與患者進行有效溝通打下堅實基礎。2021/7/19 星期一17 遵守職業道德，增強法律意識 。 急診科作為救死扶傷的專業場所，護士要以高度的責任心自覺遵守醫療法規和各項規章制度，遵守職業道德，增強服務意識、法律意識，減少急診護士工作的差錯事故，保護自己的合法權益，并為患者提供優質服務。既維護了患者的利益，又有利于