1、項(xiàng)目一 學(xué)會(huì)處理顧客異議 項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1理解顧客異議的概念和分類(lèi)。2掌握處理顧客異議的時(shí)機(jī)和方法。3提高處理顧客異議的能力，能根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。相關(guān)理論知識(shí)一、顧客異議的概念 顧客異議是指顧客針對(duì)銷(xiāo)售人員及其在銷(xiāo)售過(guò)程中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，是顧客對(duì)銷(xiāo)售品、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)意見(jiàn)。二、常見(jiàn)顧客異議類(lèi)型1、需求異議 6、銷(xiāo)售人員異議2、財(cái)力異議 7、貨源異議3、權(quán)力異議 8、購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)異議4、價(jià)格異議 9、服務(wù)異議5、產(chǎn)品異議 10、企業(yè)異議三、顧客異議產(chǎn)生的原因（一）顧客方面的原因1.顧客的自我保護(hù) 5.顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn) 2.顧客的商品知

2、識(shí) 6.顧客的購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)3.顧客的購(gòu)買(mǎi)力 7.顧客的心理障礙4.顧客的需求 8.顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣（二）產(chǎn)品方面的原因1、產(chǎn)品的品質(zhì)2、產(chǎn)品的價(jià)格3、產(chǎn)品的品牌及包裝4、產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)（三）銷(xiāo)售人員方面的原因1、銷(xiāo)售人員的個(gè)人修養(yǎng)2、銷(xiāo)售人員的商品知識(shí)、銷(xiāo)售信息3、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧4、銷(xiāo)售人員的信用（四）企業(yè)方面的原因1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平2、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境3、企業(yè)的信譽(yù)度4、企業(yè)的知名度四、處理顧客異議的原則1、正視顧客異議2、準(zhǔn)確顧客異議3、正確回答顧客異議4、尊重顧客異議5、適時(shí)處理顧客異議五、處理顧客異議的方法6.合并處理法7.冷處理法8.詢問(wèn)法9.預(yù)防處理法10.定制處理法1.反駁處理法2.有效比較法3.轉(zhuǎn)化處理法4.補(bǔ)償處理法5.委婉處理法項(xiàng)目二 學(xué)會(huì)處理顧客投訴項(xiàng)目訓(xùn)練目標(biāo)1掌握處理顧客投訴的態(tài)度。2掌握處理顧客投訴的步驟與技巧。3提高處理顧客投訴的能力。 相關(guān)理論知識(shí)一、處理顧客投訴的態(tài)度1、少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)感謝2、少一點(diǎn)爭(zhēng)論，多一點(diǎn)自省3、少一點(diǎn)借口，多一點(diǎn)行動(dòng)4、少一點(diǎn)遲疑，多一點(diǎn)迅速5、少一點(diǎn)呆板，多一點(diǎn)靈活 二、處理顧客投訴的步驟1. 有效地傾聽(tīng)顧客的抱怨 2. 道歉 3. 立即重述顧客的問(wèn)題 4. 表達(dá)同理心 5. 提供解決方案6. 執(zhí)行解決方案7. 跟蹤服務(wù)8. 總結(jié)反思三、處理顧客投訴的技巧（一）積極傾聽(tīng)的技巧1、耐心聽(tīng)，不要打斷對(duì)方2、用心聽(tīng)3、學(xué)會(huì)