1、海倫堡物業管理人員行為規范培訓海倫堡物業管理人員行為規范培訓辦公室人員行為規范：儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容行為舉止：參照共用類行為規范中行為舉止內容工作場所自己的工作臺整理得潔凈，特殊留意衛生死角的清潔。經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件， 給公司帶來麻煩與損失。資料、 備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的干凈，椅子要歸位。面對投訴1. 對客戶的投訴，應馬上放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神傾聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡潔的復述，以示了解問題所在。2.

2、假如無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進狀況如何，應賜予客戶初步回復及定期匯報跟進狀況。使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較便利，也比較簡單存檔使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應留意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。使用復印機使用前確認紙張大小、方向， 墨色的濃淡（以免鋪張紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢） 。語言態度參照共用類行為規

3、范中語言態度內容。對待同事1. 對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2. 與同事爭論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。對待客人1. 接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。3.回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫柔，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺接待人員儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清楚、禮貌， 聲音柔和、親切， 面帶微笑。迎送同事上下班著規定制服，制服干凈無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8： 40-9 ： 00 以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：早上好。

4、下午 17： 30-17 ：50 分之間以站姿目送上班人員離去，并說再見 。電話接聽1. 電話在三聲內接聽，先說： 您好，海倫堡物業 ，待來電者報上轉接號碼后說： 請稍候，并馬上轉接。. 如轉接電話占線說： 您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來 。 轉接電話無人接聽，線路回響時應說：您好，總機， 電話無人接聽，請您稍后再撥。 如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。.接到長途呼叫要求，應準時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說： 您好，這里是* 長途，請稍等 并將其電話快速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應準時通知要求呼叫者。訪客接待. 當有客人來

5、訪時，應面帶微笑起身，熱忱、 主動問候： 您好，有什么可以幫到您嗎？.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，依據客人的需求予以支配。3. 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能精確解答的應表示歉意對不起，請您稍等，我了解一下再告知您好嗎 ？訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：請問您貴姓？或請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯系好，再告之請稍候，我立刻幫您聯系 ，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。2.當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說 ，先生 /（女士）立刻來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻 。 或：讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓，并以手勢示意方向。. 假如被訪者不在，應一直訪者表示歉意對不起，*先生 / 小姐不在公司，請您稍后與他聯系 。.假如被訪者要求等候時，應熱忱接待客人并支配休息等候，及供應送茶水服務。送客服務. 當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說 請慢走。文件及資料的收發與傳遞1. 當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。.