1、C類客戶/特渠團隊操作手冊目錄C類客戶管理的階段性任務C類客戶管理團隊人員架構21人員架構圖各級人員工作職表與衡量標準31特渠專員工作職責與衡量標準32業代處主任工作職責與衡量標準33特渠業代工作職責與衡量標準C類客戶管理主要操作流程及說明40C類客戶管理操作綜述41C1類客戶開發流程42C2類客戶開發流程43新品賣入流程（對零售商）44新品賣入流程（對合作伙伴）45促銷流程46日常門店拜訪流程47合作伙伴對C店的發貨流程48每月生意回顧流程49合作伙伴向健力寶進貨的流程C類客戶管理的階段性任務C類客戶管理的工作重點在于：通過借助合作伙伴的網絡關系，與C類客戶建立生意關系，并且在日常的拜訪、談

2、判、店內維護等工作過程中，不斷加強與C類客戶（包括組織及主要人員）的關系，將客戶關系緊緊掌握在健力寶銷售人員手中。加強對合作伙伴的庫存管理及客戶服務水平管理，不斷提高合作伙伴對客戶的服務水平。通過與客戶建立良好的雙贏關系，在店內取得更多的資源，提升銷量表現，形成良性循環。C類客戶管理工作目標第一階段第二階段第三階段第四階段各階段任務關鍵衡量指標隨著客戶的生意發展及雙方合作提升,考慮將客戶轉為直供客戶實施針對客戶的生意發展計劃逐步提升在客戶店內的基本表現滿足對客戶的基本服務要求客戶服務水平訂單滿足率送貨準確率發票準確率加權分銷率貨架位置平均貨架面位銷售量客戶專案計劃的執行數量在品類中的銷量占有率

3、及排名2C類客戶管理團隊人員架構21人員架構圖 大區總監分公司經理營管處主任業代處主任直銷主管片區業代直營主管特渠業代特渠專員促銷專員人事行政文員公關專員財務文員對C類客戶的管理主要由分公司營管處特渠專員、業代處主任和特渠業代協同完成：特渠專員主要負責對區域內的C類客戶管理進行總體規劃，將總部下達的對C類客戶的促銷、新品計劃根據當地情況進和細化及具體落實，同時親自主持對C1類客戶的開發談判和日常管理工作；業代處主任負責對管轄區域內的C類客戶的所有管理，安排特渠業代完成對客戶門店的實際管理工作；特渠業代負責完成在客戶門店內的具體工作。具體人員配置見健力寶集團銷售公司合作伙伴制手冊有關營管處及業務

4、務代表處有關說明。3各級人員工作職責與衡量標準31特渠專員工作職責與衡量標準目標具體工作內容衡量指標客戶開發及日常管理主持開發新的C類客戶協調各地業代處對同一個C類客戶的管理銷量目標完成率各單品在C類客戶門店的平均分銷率每月缺貨天數=各單品缺貨天數的總數各單品平均陳列面位新品/促銷計劃與執行管理根據總部提供的新品/促銷方案制定適合本地C類客戶的執行計劃主持向C類客戶賣入新品/促銷計劃，并協調各相關業代處人員執行計劃指導各業代處向C2類客戶賣入、執行新品/促銷計劃總結與回顧新品/促銷活動計劃及分配促銷資源協調營管處公關專員向特渠隊伍供應所需的廣宣品物資各門店新產品上架的準時完成率=準時完成的門店

5、數/總門店數各門店促銷的準時開始率=準時完成的門店數/總門店數促銷實際銷量與促銷目標銷量之比客戶信息收集與分享總體負責對C類客戶的滲透工作指導各業代處對C2類客戶的滲透工作每月完成整個分公司C類客戶的月報，回顧生意發展，制定提升策略每月能否準時匯總C類客戶月報組織管理與建設指導各業代處主任安排負責C類客戶的人員配置抽查客戶門店，考核特渠業代對門店的維護水平培訓業代處主任及特渠業代對C類客戶的工作流程、知識和技巧每月抽查客戶門店的次數每月培訓的次數32業代處主任工作職責與衡量標準說明：本部分說明的業代處主任的工作職責僅指與管理C類客戶相關的工作內容，而不是業代處主任全部的工作范圍。業代處主任的全

6、面工作職責請察看公司合作伙伴操作手冊目標具體工作內容衡量指標客戶開發及日常管理協助特渠專員開發新的C類客戶與特渠專員及其他相關業代處的主任共同協調管理跨區域的C類客戶管理特渠業代隊伍對客戶門店進行日常拜訪，完成陳列維護及下訂單等工作銷量目標完成率各單品在C類客戶門店的平均分銷率每月缺貨天數=各單品缺貨天數的總數各單品平均陳列面位新品/促銷計劃與執行管理協助特渠專員向C類客戶賣入新品/促銷方案在客戶門店監管執行新品/促銷計劃各門店新產品上架的準時完成率=準時完成的門店數/總門店數各門店促銷的準時開始率=準時完成的門店數/總門店數促銷實際銷量與促銷目標銷量之比客戶信息收集與分享進行客戶滲透，了解客

7、戶內部的動態及運作流程了解公司產品在各門店的銷售情況整理上述信息提交特渠專員每月能否準時提交客戶信息及銷量報告組織管理與建設（配置了理貨員的區域）根據工作量需要，安排特渠業代的人員配置抽查考核特渠業代的業績水平實地培訓特渠業代及理貨員的工作技巧屬下特渠業代的平均業績水平每月抽查客戶門店的次數每月實地培訓特渠業代及理貨員次數33特渠業代工作職責與衡量標準目標具體工作內容衡量指標客戶開發及日常管理根據業代處主任下達的任務，落實客戶門店內的各項工作（如產品入庫上架，廣宣品陳列等）（配置了理貨員的區域）管理理貨員隊伍對客戶門店進行日常拜訪，完成陳列維護及建議訂單等工作及時向業代處主任匯報門店的業務情況

8、銷量目標完成率拜訪達標數每月缺貨天數=各單品缺貨天數的總數貨架缺貨率=貨架上缺貨而后倉有貨的門店/抽查的門店總數貨架擺放準確率=貨架上產品按照先進先出原則擺放的門店數/抽查的門店總數新品/促銷計劃與執行管理協助業代處主任向客戶賣入新品/促銷方案在客戶門店執行新品/促銷計劃臨時促銷人員管理管理和使用廣宣品各門店新產品上架的準時完成率=準時完成的門店數/總門店數各門店促銷的準時開始率=準時完成 的門店數/總門店數促銷實際銷量與促銷目標銷量之比客戶信息收集進行客戶滲透，了解客戶內部的動態及運作流程了解公司產品在各門店的銷售情況整理上述信息提交業代處主任每月能否準時提交客戶信息及銷量報告4C類客戶管理

9、主要操作流程及說膽操作流程圖導讀：由于C類客戶管理是跨業代處范圍、跨部門的操作，需要由特渠專員進行統一協調，因此本手冊流程圖采用跨部門流程圖的形式體現。流程圖中的每一個列代表一個部門或者職位的人員，該列中包含的任務框表示該部門或人員在該階段所需要完成的任務。各工作步驟之間使用連接線說明先后關系。連接線上所附的是在部門或人員之間工作交接時同時交接文件材料。40C類客戶管理操作綜述C類客戶管理工作綜述建立生意關系日常維護及提升階段性回顧C類客戶管理每月回顧工作進展,尋找提升機會,制定下月目標及計劃(每月生意回顧流程)生意提升客戶關系管理及滲透工作常規銷售工作管理助銷促銷中使用的廣告宣傳品(廣宣品領

10、用流程)在客戶門店進行促銷活動,提升雙方生意表現(促銷流程)重復拜訪客戶及其門店,落實生間計劃,深入了解客戶(日常店內拜訪流程)幫助合作伙伴接受客戶的訂單(日常店內拜訪流程)向客戶賣入我們的產品(新品賣入流程)將客戶轉化為我們的C類客戶(新客戶開發流程)各級人員需要參與的工作流程:流程編號流程名稱特渠專員業代處主任特渠業代1C1類客戶開發流程2C2類客戶開發流程3新品賣入流程(對零售商)4新買入流程(對合作伙伴)5促銷流程6日常門店拜訪流程7合作伙伴對C店發貨流程8每月生意回顧流程9合作伙伴向健力寶進貨流程41C1類客戶開發流程C1類客戶開發流程分公司經理營管處特渠專員相應業代處主任合作伙伴決

11、定將客戶歸為C1類店確定客戶管理人員配置3選擇合作伙伴 初步貿易條伴意向確認貿易條件及相關費用處理41開始新品進店流程建立客戶檔案與合作伙伴一起同零售店簽約（簽約雙方為零售店與合作伙伴）準備簽約所需資料與零售商進行貿易條件談判進行初步客戶滲透2簽約所需資料合作伙伴確認可以供貨合作伙伴內部帳務處理流程說明（對應圖中號碼）：在決定將客戶轉變為C1類客戶進行管理時，需要考慮以下的因素：該客戶的歷史生意情況該客戶的規模和在區域內的影響能力相關業代處的特渠業代人數及素質費用預算在展開談判前，需要通過向合作伙伴了解、收集媒體資料等方式，了解該客戶各方面的情況（包括運作模式、發展策略、最新動態、關鍵部門等）

12、，用于制定與該客戶談判的策略以及作相應準備工作。為C1類客戶供貨的合作伙伴應滿足以下幾點要求：具有一般納稅人資格具有完善的庫存管理體系資金實力、配送能力、財務后勤能力滿足與該客戶合作的要求有與該C1類客戶的長期合作意向如有不同的合作伙伴向同一客戶供貨，需保證其貿易條款（特別是供貨價格及店內費用水平）基本一致。流程使用表格速查表格編號表格名稱C01C類客戶信息登記卡C02門店平面圖42C2類客戶開發流程C2類客戶開發流程合作伙伴特渠業代業代處主任營管處特渠專員與零售商進行貿易條件談判 初步貿易條件意向確認貿易條件及相關費用處理4與合作伙伴一起同零售店簽約（簽約雙方為零售店與合作伙伴）合作伙伴內部

13、帳務處理合作伙伴確認可以供貨12進行初步客戶滲透3準備簽約手續資料 簽約所需資料開始新品進店流程建立客戶檔案選擇合作伙伴確定客戶管理人員配置決定將該客戶歸為C2類店備案備案流程說明（對應圖中號碼）在決定將客戶轉變為C2類客戶進行管理時，需要考慮以下的因素：該客戶的歷史生意情況該客戶的規模和在區域內的影響能力相關業代處的特渠業代人數及素質費用預算在展開談判前，需要通過向合作伙伴了解、收集媒體資料等方式，了解該客戶各方面的情況（包括運作模式、發展策略、最新動態、關鍵部門等），用于制定該客戶談判的策略以及作相應準備工作。為D類客戶供貨的合作伙伴應滿足以下幾點要求：具有一般納稅人資格具有完善的庫存管理

14、體系資金實力、配送能力、財務后勤能力滿足與該客戶合作的要求有與該D類客戶的長期合作意向如有不同的合作伙伴向同一客戶供貨，需保證其貿易條款（特別是供貨價格及店內費用水平）基本一致。流程使用表格速查表格編號表格名稱C01客戶信息登記卡客戶門店C02門店平面圖4.3.新品賣入流程（對零售商）新品賣入流程（對零售商）制定新品上市計劃新品賣入后勤準備合作伙伴業代處主任特渠專員分公司經理財務通知合作伙伴備貨確定新品可供貨時間、數量等雙方達成初步的新品進貨意向（見“新品賣入流程（對合作伙伴）”）溝通零售店部部采購，產生產品代碼，生成首張定單（如客戶為門店采購，可由特渠業代完成）形成具體賣入計劃內部費用申請與

15、零售店部部采購洽談進店費用、陳列、首單（如客戶為門店采購，可由特渠業代完成）取得新品上市計劃、樣品及相關資料費作申請單 費用申請單審批內部報批 費用申請單記入年度費用 費用申請單 支付費用及相關財務處理流程說明（對應圖中號碼）：向合作伙伴賣入新品應向零售商賣入之前開始，以確保新品首單的供貨。如新品賣入由特渠業代與門店采購人員談判，則業代處主任需要將明確的賣入計劃及條件標準告知特渠業代，而特渠業代在與客戶洽談后，須將雙方初步意向反饋到業代處主任，業代處主任確認后方可與客戶簽訂相關協議。如在年度費用預算計劃時已經涵蓋此項費用，則只需分公司經理審批；如年度預算未涵蓋此項費用，則須向大區總監及渠道管理

16、部另行立項申請。44新品賣入流程（對合作伙伴）新品賣入流程（對合作伙伴）制定新品上市計劃新品賣入后勤準許備合作伙伴業代處主任分公司經理合作伙伴訂貨取得新品上市計劃、樣品及相關資料1是否有新品配額限制首單訂量測算（否） （是）與合作伙伴制訂定貨計劃配額分解流程說明（對應圖中號碼）在計算合作伙伴首單定量時應綜合考慮以下的因素：預測的平均銷量新品賣入店數零售商的安全庫存系數零售商的補貨周期合作伙伴向公司的補貨周期合作伙伴下首單訂貨時，需確保貨物到達的時間能夠滿足對零售商的供貨；如果不行，需要向行銷服務部作加急處理申請。流程說明（對應圖中號碼）：促銷流程之后在與客戶確認促銷執行計劃后應盡早簽定促銷合同

17、在計算促銷訂單量時需要參考以下幾點：如對方認為首張訂單量過大，可考慮將其拆分為先后的幾張訂單，但同時需要嚴格控制庫存，避免促銷斷貨。計算臨近促銷結束的訂單時，應保證促銷結束后客戶的庫存大致回到正常水平。3）關于促銷品管理，參考以下幾點：對于以產品作為贈品的促銷活動，應該嚴格監控門店有否按照正確的方式使用我們提供的贈品。需清楚了解客戶對促銷贈品管理的規范要求，并嚴格執行。流程使用表格速查表格編號表格名稱L07廣宣品申請明細表L08廣宣品發送計劃表L06廣宣品庫存管理卡45促銷流程促銷流程賣入備準實施總結特渠專員業代處主任特渠業代公關專員分解促銷計劃1（如客戶為門店采購）向管戶賣入促銷計劃（如客戶

18、為聯采）向客戶賣入促銷計劃制定費用計劃，并由分公司經理審批 費用申請單通知財務對特渠客戶支付促銷相關費用制定促銷用品使用計劃2（客戶為門店采購）溝通特渠門店采購建議促銷訂單（客戶為聯采）溝通特渠總部采購建議促銷訂單（如需要）向行銷服務部申領促銷用品安排促銷用品送達各地特渠業代與門店落實執行計劃促銷資源準備：促銷貨品促銷用品促銷人員3促銷入場監控促銷實施：現場管理數據記錄促銷撤場與財務部處理促銷費用促銷總結 費用明細及單據46日常門店拜訪流程日常門店拜訪流程計劃每日拜訪記錄及溝通特渠專員業代處主任特渠業代過程說明與客戶采購進一步溝通確定門店工作計劃拜訪記錄表1向特渠專員匯報門店狀況及工作情況每日

19、拜訪總結將所有客戶訂單交付合作伙伴拜訪跟進業務交流整理貨架店內檢查每日拜訪準備確認工作計劃準備拜訪所需的工具 客戶拜訪記錄表零售賣入介紹材料 貨品樣板、助銷品 其他工具（筆、計算器等）調整、重溫當天拜訪計劃路線電話預約客戶負責人回顧對拜訪目標上次的拜訪情況（如遺留的問題和承諾的事情）觀察店內競爭對手表現根據C類店店內生動化陳列標準，檢查店內分銷、貨架、價格、庫存、助銷、促銷等情況尋找店內情況與目標的差距，發現提升生意的機會按照產品的陳列標準及先進先出原則整理貨架了解本品牌及競爭對手在店內的銷售情況了解零售客戶的需求，并建議解決方案賣入提升店內表現及銷量的建議記錄此次無法解決的問題現場落實與客戶

20、交流的結果（如貨架調整等）填寫“客戶拜訪記錄表”進入訂單處理流程回顧拜訪情況，計劃下次拜訪的重點分析拜訪表現，思考如何提高銷售技巧流程說明：（對應圖中號碼）1、C類店內生動化陳列標準 a)貨架陳列標準店內、外正確使用POP保持健力寶產品的外觀整潔、完整，剔除不良品維持陳列面積在前三名所有產品中文商標統一朝外貨架上，同品牌、同口味的產品垂直陳列所有產品應集中陳列促銷商品的突出陳列按先進先出原則，貨齡期較長的產品陳列于前排如果店內有公司的專有展示架，要按標準陳列b)堆頭陳列標準先進先出原則，堆箱陳列要定期倒箱，將底層的產品陳列在上層堆箱陳列的最上兩層要割箱陳列堆箱陳列要有明顯的價格標識，如有促銷，

21、促銷信息是否準確陳列產品的中文商標統一朝外助銷品的使用是否正確堆箱陳列產品是否符合工作計劃要求流程使用表格速查表格編號表格名稱C07C類零售門店拜訪記錄表C08C類零售店內表現記錄表流程使用表格速查（4.7.對C店發貨流程之后）表格編號表格名稱L01內部發貨通知單L02大客戶發貨單L05出庫裝運單47合作伙伴對C店的發貨流程對C店發貨流程特渠業代合作伙伴訂單處理人員合作伙伴倉管員送貨司機合作伙伴財務拜訪客戶，現場獲取客戶訂單保管大客戶發貨單業務聯客戶發來訂單開具內部發貨通知單與客戶預約送貨時間開具大客戶發貨單（4聯）并簽字保留大客戶發貨單倉庫聯，將對帳聯轉交財務部在出庫裝運單（2聯）上簽名核對入庫貨物數量與出庫裝運單上數量及大客戶發貨單對帳聯上數量一致大客戶發貨單業務聯大客戶發貨單內部發貨通知單客戶訂單傳真開具出庫裝運單（2聯）并簽字出庫裝運單倉庫聯整理、保管內部發貨通知書、內部發貨通知單大客戶發貨單對帳、倉庫聯出庫裝運單送貨聯 （通過）內部發貨通知單大客戶發貨單出庫裝運單客戶訂單傳具提貨，確認貨物與大客戶發貨單、出庫裝運單相符，并在出庫裝運單上簽字將貨運到送貨目的地客戶收貨，在大客戶發貨單上簽收，客戶聯交由客戶保留返回倉