1、一，單項選擇題1,以下對客戶的說法正確的是（）客戶與顧客的概念上是不同的，因此，一定要認清自己的客戶群，分別對待客戶不一定是用戶客戶不一定是在公司之外客戶不一定是產品和服務的最終接受者2,4R理論強調企業需要從更高層次上以更有效的方式在企業與顧客之間建立起有別于傳統的，新型的主動性關系，以下不屬于4R理論內容的是（）A，關聯B，關系C，回報D,積極經營者具以下（），需要擔負行政責任。商品存在缺陷的不符合商品說明，實物樣品等方式表明的質量狀況的C，以暴力，威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的D，生產國家明令淘汰的商品或者失效，變質的商品的個人溝通的障礙描述不正確的是（）A，溝通過程因

2、素B，認識錯誤或理解偏差。，心理和情緒因素D,信息的泛蓋 企業的市場營銷活動要受到一個國家或地區的整個（）水平的制約。A,市場人口B,科學技術C,經濟發展D，社會文化 當今經濟環境下，企業對（）的重視，我們隨處都可以體驗到。A營銷 B服務 C競爭 D信息在進行客戶服務策劃時，要根據對產品（）的因素分析選擇適合客戶服務活動的方案。A銷售環境B營銷環境C企業環境D經濟環境SWOT分析是對企業內外部條件各方面內容進行綜合和概括，進而分析組織的優劣勢， 面臨的機會和（）的一種方法。A，挑戰 B，機遇C，威脅 D，困難中小型企業客戶服務部組織結構模板具有的優點不包括（）。A有利于加強服務人員管理B有利于

3、加強客戶服務管理C具有靈活性D具有職能管理性 10，高效團隊的特點包括（）。A成員之間互不干預B團隊不需要領導C擁有明確的共同目標D團隊管理層次少 11，客戶服務的崗位設計原則包括（）。A定期對團隊工作進行評價B崗位設置的數目應符合最低數量原則C充分發揮領導魅力D了解團隊成員的行為模式12，（）是指客戶享受到的，由企業在每個服務步驟和環節上為客戶提供的一系列服務總 和。A服務流程B服務環節C服務步驟 D服務人員當企業外部經營環境或企業處于激烈波動狀況時，服務流程設計應采取（）。A系統設計法B核心設計法 C創新設計法 D全新設計法數據的完整性指數據的（）和一次性保護。A全面性 B系統性 C正確性

4、 D安全性客戶關系管理中，客戶（）是最關鍵的內容。A信息 B服務 C維系 D公共數據挖掘能否獲得有價值的信息，很大程度上取決于（）A數據挖掘者的水平B信息是否對企業有用C數據庫的功能是否完善D輸入數據的數量和質量為了實現有效溝通，專業服務公司必須整合而且協調各種（）。A客戶關系 B公共關系 C溝通方式 D外部資源在服務領域（）是傳統營銷組合中最重要，最經常使用的工具。A促銷 B廣告 C公共關系D人員銷售公共是以新聞方式表達，而不是以直接銷售或廣告方式，更容易被（）所接受。A公司領導 B讀者C競爭對手D潛在客戶20，（）是指為了刺激產品及服務的購買或銷售，服務企業采取的短期引誘及刺激策略。A廣告

5、 B銷售促進C直復銷售D公共關系21，以下哪項不是服務的特征（）A服務是一個過程B服務是一個系統 C顧客參與服務D顧客親自到服務場地從構成要素的角度對實體顯示進行劃分，以下（）不是實體顯示的要素類型。A環境與氣氛要素 B設計要素C社交要素D關系要素客戶反饋的信息是否能促使專業人員改變服務行為，是檢驗（）的標準。A客戶反饋制度效果B服務質量管理 C管理D培訓結果減少顧客的服務質量風險的措施包括（）A,建立以信譽為核心的服務企業文化 B建立以質量為核心的服務企業文化C，重視產品質量D，重視廣告收入顧客對服務質量的評價來源于對（）與實際獲得服務水平的比較A，服務態度B，服務承諾 C,顧客感受 D，顧

6、客期望要提高服務質量，領導者應具備的基本特點不包括（）A，服務觀念B,公關能力 C，高標準 D，職業道德（）為企業降低產品成本提供了有效的分析工具。A,經驗曲線 B,效率曲線C,成本曲線D,分析曲線一般來說，服務企業的定價水平，涉及（）。A,利潤 B，生產效率 C，服務態度 D，對顧客的價值 （）形成全體員工的共同信念，對服務企業發展尤為重要。A,服務意識 B，企業文化C，管理者領導力 D，成本意識30，客戶滿意度指數是以市場上消費過得和正在消費的商品和服務為對象，量化各種類型 和各層次的（），從而獲得的一種經濟性指標。A，消費指數B，顧客評價C，顧客期望D，感知績效（）是對客戶滿意度進行監事

7、和測評的關鍵。A，從何處去獲取客戶滿意與否的信息B客戶投訴C與客戶的直接溝通D問卷與調查關注細節其實就是（）。A關注客戶B積極的心態C優質的服務 D持續改進（）是指客戶對某一特定產品或服務產生好感，形成了偏好，進而重復購買的一種 趨向。A，客戶滿意度 B客戶忠誠度 C客戶期望 D客戶偏好顧客越（），企業從顧客身上獲得的就越多。A滿意 B誠實 C富有 D忠誠 （）通常是靠企業的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的。A刺激性忠誠B習慣性忠誠 C興奮忠誠 D價格忠誠忠誠計劃成功的基礎是讓潛在客戶參與（）。A滿意度調查 B活動計劃 C服務設計 D服務計劃服務企業質量管理的目標之一，就是使基于內部視角的服務質

8、量和基于外部視角的服務質量盡可能（）A不同 B匹配C相近D 一致在準確理解顧客的需求前提下，除了條件和環境因素的限制，影響企業對顧客期望滿足的另一個因素是服務過程的（）A變化性 B抽象性 C流程化 D標準化可以采取適當措施降低顧客的期望值來彌補顧客對服務質量的（）A過高要求B過高期望C感知不足D負面印象40，服務運作過程和管理過程與制造業相比是（）的。A不同 B相同 C相似 D不可比二，多項選擇題41，傳統的市場營銷組合主要有以下（）內容。A，實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧客”。B，企業想要做好服務營銷，可以采用“銷售未動，調查先行”的方法。C，企業想要做好服務營銷，可以采用“前

9、期預熱，體現活動權威”的方法。D，“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。從表現形態看，客戶服務文化分為（）。A客服觀念文化 B客服行為文化C客服物質文化D客服標準文化 客戶服務管理師應具備的道德是（）。A遵紀守法，愛崗敬業B誠實守信，辦事公道C文明禮貌，熱愛客戶 D承擔責任，奉獻社會我國服務業發展滯后的原因正確的是（）。A城市化滯后 B中國服務業的產業化不足，影響了服務業的快速發展。C中國服務業市場化，激烈的市場競爭影響服務產業發展 D人才缺乏經濟發展水平比較低的地區，消費者強調（）。A產品款式B價格 C實用性 D功能操作系統的主要功能模塊為（）。A處理器

10、管理 B存儲器管理 C設備管理D文件管理 E作業管理客戶服務的宏觀環境要素，主要包括影響企業環境的巨大社會力量，包括（）。A人口年齡B經濟環境C技術環境D競爭環境新技術革命的意義是（）A給企業市場營銷造就了機會B給企業審美觀念的改變創造了機會C調節營銷活動的方向D為企業的客戶也提供了使用新技術的機會 客戶服務與營銷環境的關系是（）A客戶服務管理者可以控制企業的大部分客戶營銷活動B客戶服務管理者必須注意環境對客戶影響決策的影響C客戶服務管理者無法控制所有有利因素的變化D客戶服務管理者無法有效地控制競爭對手50，企業在制定客戶服務策略前，必須先弄清企業競爭對手特別是同行業競爭對手的（）等A生產經營

11、狀況B促銷策略 C競爭策略D采取的服務手段51，SWOT分析模型的方法有（）A杠桿效應 B抑制性 C脆弱性 D問題性 E穩定性就一般意義上來講，企業進行客戶服務組織設計主要遵循以下（）原則A目標B適應創新C連續 D效率客戶服務團隊組織設計分析可以從（）著手。A加強客戶服務管理 B組建多元團隊C加強溝通D進行有效培訓客戶服務崗位管理中的崗位說明書應涵蓋的內容包括（）A崗位能力B工作任務C完成方法D資質要求在設計服務流程時，根據（）等特性設計基本流程。A產品功能B技術 C銷售總目標 D服務數據庫管理系統的選擇原則包括（）A對分布式應用的支持B并行處理能力C可移值性和可擴展性 D并發控制功能E容錯能

12、力數據挖掘在CRM中的應用有（）A一對一營銷B客戶盈利能力分析 C交叉銷售 D客戶的獲取企業溝通的方式有（）A人員銷售B廣告 C促銷 D直復營銷 E市場營銷集中強調質量是減少客戶服務質量風險的措施之一，它包括（）。A履行承諾保證 B在資源配置上支持質量管理的活動C建立以質量為核心的企業文化D改善服務態度E要善于傾聽客戶的意見有效的服務質量標準特點是（）。A滿足客戶的期望B具體 C員工接受 D考核與修改E既切實可行又有挑戰性三，判斷題61，職業錨是人們選擇和發展自己職業時所圍繞的中心，是固定不變的。（）兩腿交疊時，懸空的腳尖向上，但不可以晃動。（）服務具有同步性，有些客戶會參加到生產過程中來，有

13、些服務是很多客戶共同消費的， 因此客戶間往往也會相互作用，進而影響彼此的體驗。（）C2C模式是我國最早產生的電子商務模式。（）市場是由哪些想購買商品的人構成的。（）人們在一個特定的社會中長大，該社會使他們形成了基本的信仰和價值觀，所以企業 的客戶服務部不必研究和了解社會文化環境，不同的地區客戶的文化背景是一樣的（）現代企業在提供服務時，要強化和集中有限的資源在售后服務環節上，盡量減少為客 TOC o 1-5 h z 戶提供售前，售中服務環節投入。（） 企業競爭者的主要類型不包括服務競爭者。（） SWOT分析應盡量簡潔，避免復雜化和過度分析。（）70，不同企業由于其成長歷史、經歷等不同，所以企業

14、在進行客戶服務組織設計時考慮的準 則應各有側重點。（）71，從企業的發展角度來說，團隊的精神和力量是企業可持續發展的內在動力。（） 客戶服務流程設計的目的是要創造效率。（）客戶服務要注意宏觀管理，如果斤斤計較服務的細節，就很難為客戶提供超值服務。（）建立客戶服務信息管理系統有助于企業制定銷售策略。（） 孤立點分析主要用于處理一些孤立事件。（） 有效的營銷策略依賴良好形象的創造和維持。（）在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優點的組成部分都被稱作“實體顯示”。（）顧客定義的服務標準化要確保服務中至關重要的要素按顧客的期望表現出來，并非要求 TOC o 1-5 h z 服務中的每種行為都是冠于某種模式。（）如果服務定價的目標是與企業的總目標相連的，制定出來的價格就可能帶來負面效果。 （）80，感知績效對顧客滿意具有正向作用。（）二級技能試題四，簡答題1，請簡述服務定價目標選擇及現實做法？實現有效溝通有哪幾個重要環節？五，案例分析在餐飲服務業中經常會遭遇各類客戶投訴事件，請分析：（1）餐廳一般會在哪些方面容易導致客戶不滿？（2）有哪些方法可以提升客戶滿意度？某公司