1、項目管理學第八講 項目溝通管理博士2010年春季 北京本講目標溝通管理的基本概念項目溝通管理的內容識別干系人規劃溝通發布信息管理干系人期望報告績效溝通技巧影響溝通的因素溝通的不同場景相應的方法與工具溝通模型人際風格模型溝通管理的基本概念Communications Management溝通定義：使用共同的符號、標志、行為系統在人與人之間交換信息的過程。模型：編碼、信息、媒介、噪音、解碼編碼解碼解碼編碼信息反饋信息媒介噪音噪音發送方接受方溝通漏斗你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人接受的100%？%“噪音”不僅來自傳播媒介，也來自發送方和接受方溝通的類型與層面類型：形式：正式、非正式接收

2、方：內部、外部方向：單向、雙向；橫向、縱向、斜向人數：一對一、一對多、多對多驅動：推動、拉動、交互媒介：口頭、書面、電子媒介、非語言場景：交談、會議、演講、談判層面：無論哪一類型都有兩個層面工作層面：要達到的目標和傳達的信息人際關系層面：如何表達以達到預期的效果項目溝通管理包括為保證及時和恰當地生成、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目有關信息所需的過程。溝通目的：保持項目進展識別潛在問題征求建議以改進項目績效滿足客戶需求避免意外及時、高度面對面的溝通對促進團隊建設、發展良好的工作關系和建立共同愿望非常重要項目經理的角色領導：確定方向團結群眾激勵與動員溝通：對干系人施加影響談判：問題解決：問題

3、識別決策溝通項目溝通管理內容識別干系人Identify Stakeholders識別干系人識別干系人是識別所有受項目影響的人員或組織，并記錄其利益、參與情況和對項目成功的影響的過程。方法：干系人分析識別全部潛在項目干系人及其相關信息（角色、部門、利益、知識水平、期望和影響力）；識別每個干系人可能產生的影響或提供的支持，并把他們分類，以便制定管理策略；評估關鍵干系人對不同情況可能做出的反應或應對，以便策劃如何對他們施加影響，提高他們的支持和減輕他們的潛在負面影響。權力/利益方格示例令其滿意 重點管理 觀察 （用少許精力） 隨時告知 利害關系大小權力小大其他方格：權力/影響影響/作用等影響：主動加

4、以影響的程度作用：改變項目目標的能力識別干系人的依據、工具與技術、成果輸入 項目章程采購文件事業環境因素組織過程資產工具與技術 干系人分析專家判斷輸出 干系人登記冊干系人管理策略項目溝通管理內容規劃溝通Plan Communications溝通需求分析溝通的內容只限于有利于項目成功的信息不等于報喜不報憂通報壞消息也可能有利于項目成功。溝通負責人和信息接受人根據項目所在組織和干系人所在組織的結構與職責。溝通的時間、頻率和方式根據信息需求的緊迫性和團隊工作方式（同地、異地）。對不同內容選擇不同方式：重要的（需要決策或行動的）盡量面對面或視頻會議；不重要的（例行公事）用電子郵件發摘要，鏈接到存儲在共

5、享的數據庫或服務器的詳細內容。溝通管理計劃可作為項目管理計劃的一部分內容：干系人溝通要求要發布的信息的內容、格式、詳盡程度發送人與接受人（或部門）溝通技術與方法（如備忘錄、電子郵件、新聞發布）溝通頻率升級（Escalation）過程下級人員在遇到自己無法解決的問題時在什么時間內找誰（姓名、職責、聯系方式），這在矩陣型組織中尤為重要規劃溝通的依據、工具與技術、成果輸入 干系人登記冊干系人管理策略事業環境因素組織過程資產工具與技術 溝通需求分析溝通技術溝通模型溝通方法輸出 溝通管理計劃項目文件（更新）項目溝通管理內容發布信息Distribute Information發布信息發布信息是把信息及時提

6、供給項目干系人。包括按溝通計劃發布信息；處理預料之外的對信息的索求。內容項目報告：項目狀態、問題登記簿、經驗教訓等；正式或非正式，對內或對外；給干系人的通報：解決的問題、審定的（重大）變更；注意從干系人收集反饋；項目展示：因聽眾而異。發布信息的依據、工具與技術、成果輸入 項目管理計劃績效報告組織過程資產工具與技術 溝通方法信息發布工具輸出 組織過程資產（更新)項目溝通管理內容管理干系人期望Manage Stakeholder Expectations 管理干系人期望管理干系人期望是為滿足干系人的需要而與之溝通和協作，并解決所發生的問題的過程。管理干系人期望可以確保干系人理解項目的利益和風險，從

7、而增加項目成功的概率。主動與干系人溝通是增強“合力”、減少干擾的關鍵。管理干系人期望的依據、工具與技術、成果輸入 干系人登記冊干系人管理策略項目管理計劃問題日志變更日志組織過程資產工具與技術 溝通方法人際關系技能管理技能輸出 組織過程資產（更新）變更請求項目管理計劃（更新）項目文件（更新）項目溝通管理內容報告績效Report Performance報告績效報告績效是收集并發布績效信息（包括狀態報告、進展測量結果和預測情況）的過程。包括定期收集、對比和分析基線與實際數據。績效報告常用圖型（曲線、直方等）和表格展示。有顯著偏差的，要有改正措施和預防措施。報告績效的依據、工具與技術、成果輸入 項目管

8、理計劃工作績效信息工作績效測量結果成本預測組織過程資產工具與技術 偏差分析預測方法溝通方法報告系統輸出 績效報告組織過程資產（更新）變更請求溝通技巧Tips on Good Communications影響溝通的因素工作層面目標信息內容發送者與接受者編碼與解碼信息傳遞媒介反饋噪音人際交流層面信任人際風格工作層面的因素（一）目標施加影響還是交流信息信息內容真實、有邏輯性、準確、及時、適量、標題準確發送者與接受者避免越權發送，選對接受者（選對“對口”級別）編碼與解碼根據對象，使用對方易懂的語言（包括對專用語的共同理解），避免“想當然”（假設對方能正確解碼）工作層面的因素（二）信息傳遞媒介媒介實例優

9、點缺點口頭交談、討論、講座雙向快速傳遞、即時反饋、信息量很大失真嚴重、核實困難書面正式報告持久、有形、可以復核單向、效率低、反饋慢電子電子郵件、短信快速、廉價、信息量大、易于一對多傳遞單向非語言聲光信號、表情、手勢內涵豐富、靈活依賴于接受者理解、距離有限工作層面的因素（三）反饋作用：確認、澄清、追問、判斷、建議、鼓勵、安慰準則：明確（避免誤導）、具體、有針對性、識別故意的模糊化、考慮對方的接受程度噪音內部：知識、經驗、性格、技巧、語言、文化背景、心理素質外部：組織環境（文化、潛規則）、人際關系、任務壓力、地位差異、時間限制、時差、物理環境人際交流層面的因素（一）信任信任是打開情感資源的鑰匙信任

10、的建立承諾兌現（說話算數）、關心關注、言行一致、始終如一信任的崩潰不現實的目標、言行不一，出爾反爾，信任可毀于一旦人際交流層面的因素（二）人際風格：基于赫曼（Ned Herrmann）的全腦模型溫和型表現型完美型支配型優柔率直感性理性人際交流層面的因素（三）從溝通角度看特征合作、友好、耐心、輕松。說話慢條斯理，聲音輕柔，抑揚頓挫。面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸。辦公室有家人照片。與之溝通的技巧首先建立良好關系（稱贊家人照片）。保持微笑，說話要慢，不要施加壓力，多征求他的意見。保持頻繁目光接觸。從管理角度看優勢適合團隊工作，善于看到別人的貢獻，對別人意見能坦誠以待。不足太顧別人可能會誤了自己的

11、職責。不容易做決斷。溫和型人際交流層面的因素（四）從溝通角度看特征嚴肅、認真、寡言，語調單一，語言準確、合乎邏輯、注意細節。面部表情少、目光接觸少。喜歡有較大的個人空間。與之溝通的技巧遵守時間，盡快切入主題。注意細節，一絲不茍，用準確的術語，多列舉具體的數據。不要太多的目光接觸，避免身體接觸。從管理角度看優勢做事認真負責、精益求精。善于作計劃、制定規范、建立流程。不足不善于與人合作。做事固守陳規。難以果斷決策。完美型人際交流層面的因素（五）從溝通角度看特征活潑、熱情、直率、友好。說話抑揚頓挫、幽默、有說服力，不注重細節。快速的動作與手勢，使用信手拈來的物品幫助說明。說完有可能會忘。與之溝通的技

12、巧聲音要洪亮，加一些手勢和動作，同時注意看他的動作。說話要直接了當，多從宏觀的角度講。達成協議后要有書面確認。從管理角度看優勢精力充沛，能抓大放小、舉重若輕。善于表露自己內心情感和體會他人情感。不足好沖動、好出風頭。不善于時間管理。喜歡隨機做事，把細節留給別人。表現型人際交流層面的因素（六）從溝通角度看特征熱情、獨立、果斷，強調效率，指揮他人。說話快、語言直接、目的明確。有目光接觸，但面部表情少，情感不外露。與之溝通的技巧少寒暄，直接告訴他你的目的。在短時間內給出明確的回答，不模棱兩可。有具體的依據和創新思想。說話充滿自信，聲音洪亮。要有目光接觸，但不要太多感情流露。從管理角度看優勢善于決斷，

13、著重眼前實際，注重結果，隨機應變。對別人有說服力和指導力。不足喜歡自己做決定，不愿他人插手。有時決定太快以致過于倉促。支配型人際交流層面的因素（七）溫和型嘗試新鮮事物，學會拒絕，開始行動。完美型適可而止，放寬對自己和對別人的要求，注重積極面。表現型注意聆聽，關注他人的興趣，做好計劃，并切實執行。支配型學會放松，減低對別人的壓力，停止爭論，學會道歉。彌補自己的性格缺欠用心聆聽傾聽的原則專注并讓人察覺理清需要和愿望抓住感受和內容適當提問、建議、下結論提問的作用了解更多信息、澄清、確認打破僵局，調動對方說話積極性控制溝通方向聼視頻：項目經理正在匯報 溝通的不同場景面談與領導溝通與下屬溝通與其他部門溝

14、通會議談判演講與領導溝通理解領導的心態自尊心強、依賴下屬、考慮全局、責任重大原則尊重而不吹捧主動而不越權請示而不依賴要提出方案，而不是只擺問題讓領導拿主意與下屬溝通時機階段性績效考核前員工職責、工作內容變化員工有重大成績或失誤員工表現有明顯變化員工提出合理化建議員工之間出現矛盾或沖突員工對自己有誤會新員工到崗、老員工離隊員工生病或有其他家庭變故原則注意傾聽，打消員工說話的顧慮表揚要真誠批評要具體言前三思言出如山與其他部門溝通將本組織內其他部門視為內部客戶積極配合的態度建立良好的個人關系發現問題及時、誠懇地提醒從整個項目和組織的總體目標出發處理發生的問題寬容他人的失誤請求他人幫助時要表示感謝會議

15、要有明確具體的目標正確選擇參會人員決策會必須有領導，討論會要有具體知情人提前發出詳細議程會前準備場地、輔助設備等對于決定要采取的行動的責任人和完成時間，要得到其本人確認盡快發出會議紀要會議主持人就會議目的和議程作簡短說明按議程進行，掌控時間允許和鼓勵所有與會者發表意見制止與議題無關的爭論總結和復述已澄清的觀點和同意的決定，以保證與會人都沒有誤解如需投票，保證投票程序正確進行將會議結果包括所要采取的行動準確總結在會議紀要中談判驅動：雙方利益談判的結果：雙贏！談判三階段：角色認知非正式的共識和妥協正式的協定談判技能：忍耐、表達、傾聽、發問、回答、說服、讓步演講目標是影響、說服聽眾還是傳播信息？核心信息是什么？聽眾職業、背景、興趣、有沒有成見？演講準備論題、選材與結構設計、環境、心理準備