1、流程(lichng)管理基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)量體系管理部歡迎流程責(zé)任人參加(cnji)本培訓(xùn)課程共二十五頁(yè)培訓(xùn)(pixn)目的使流程責(zé)任人了解(lioji)流程管理的目的、意義與價(jià)值；使流程責(zé)任人增進(jìn)對(duì)XX流程管理現(xiàn)狀的了解；使流程責(zé)任人知曉自身在流程管理中的角色和重要性2共二十五頁(yè)一、什么是流程管理(gunl)二、流程建立與優(yōu)化三、XX質(zhì)量管理體系主流程四、流程審計(jì)五、XX流程管理現(xiàn)狀六、流程責(zé)任人職責(zé)及績(jī)效考核3共二十五頁(yè)一、什么(shn me)是流程管理流程管理的價(jià)值流程管理是卓越績(jī)效的保障(bozhng)流程是實(shí)現(xiàn)結(jié)果的關(guān)鍵。流程管理是保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果順利實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。4例行過程：是流程。重復(fù)發(fā)生

2、的頻率較高、有規(guī)律，知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及規(guī)則可被重復(fù)使用。過程例外過程：不屬于流程。一般無規(guī)律，發(fā)生幾率很小，每次規(guī)則不同，例如項(xiàng)目性工作、新導(dǎo)入工作。好的結(jié)果來自好的過程好的過程來自好的過程管理過程的關(guān)鍵在流程好的流程來自好的流程管理好的結(jié)果來自好的流程管理共二十五頁(yè)一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）流程管理的價(jià)值（續(xù)）流程管理是獲得整體最優(yōu)的前提企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于系統(tǒng)管理。系統(tǒng)管理的核心是過程管理，而過程的主體是流程，因此(ync)流程管理是系統(tǒng)管理的關(guān)鍵。5不同角度看系統(tǒng)：【人】幾個(gè)層級(jí)，幾個(gè)大部門，各部門分小部門，部門下設(shè)不同崗位，崗位配人。公司目標(biāo)分解到部門，再分解到崗位。（通常

3、稱為“直線職能式管理系統(tǒng)”）問題：部門墻，當(dāng)部門之間出現(xiàn)問題時(shí)，無人站企業(yè)整體角度思考。【財(cái)】企業(yè)的利潤(rùn)=收入-成本。把收入、利潤(rùn)、利潤(rùn)率目標(biāo)分給不同的產(chǎn)品、責(zé)任主體、區(qū)域，并通過每一個(gè)落實(shí)到崗位的小目標(biāo)的達(dá)成來保證其實(shí)現(xiàn)。問題：從結(jié)果上告訴目標(biāo)完成情況，但回答不了問題在哪里，數(shù)字背后的原因是什么，公司應(yīng)該如何改進(jìn)。【流程】幾個(gè)一級(jí)流程，如供應(yīng)鏈、產(chǎn)品鏈、服務(wù)鏈、市場(chǎng)鏈、管理支持鏈，一級(jí)流程細(xì)分二級(jí)流程，再往下，一直細(xì)分到崗位具體操作的活動(dòng)。以終為始，從上至下，從客戶角度看待，圍繞公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)。共二十五頁(yè)流程管理(gunl)的價(jià)值（續(xù)）流程管理是企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率高低的關(guān)鍵6一、什么(shn

4、 me)是流程管理（續(xù)）流程是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的主線索，決定了企業(yè)要做什么，不做什么 ；看重什么，忽略什么；用什么方法做。企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)中的其他資源（人財(cái)物、時(shí)間、信息、技術(shù)等）都是為了流程需求而配備，其組織方式要與流程體系相匹配。實(shí)際的一個(gè)誤區(qū)情況是，企業(yè)流程體系的建立大多是問題導(dǎo)向與部門導(dǎo)向。問題導(dǎo)向是遇到問題就想對(duì)策、定規(guī)則、建流程，結(jié)果有較大波動(dòng)。職能導(dǎo)向是每個(gè)部門負(fù)責(zé)人站在部門職責(zé)范圍去設(shè)計(jì)企業(yè)系統(tǒng)的子系統(tǒng)，各個(gè)子系統(tǒng)之間缺乏整體考慮與有效銜接。流程規(guī)劃、流程梳理及流程優(yōu)化的目的是確保流程卓越，最大化增值活動(dòng)，最小化不增值活動(dòng)。共二十五頁(yè)流程管理(gunl)的價(jià)值（續(xù)）戰(zhàn)略只有落實(shí)到流

5、程上才能夠落地7一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）戰(zhàn)略目標(biāo)成功關(guān)鍵因素流程目標(biāo)設(shè)計(jì)管控目標(biāo)（考核）能力管控崗位、人員共二十五頁(yè)流程管理的價(jià)值（續(xù)）直線職能式組織架構(gòu)急需(jx)流程管理來平衡8一、什么是流程(lichng)管理（續(xù)）職能與流程是組織設(shè)計(jì)的左右手。職能設(shè)計(jì)是為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化能力，缺點(diǎn)是橫向協(xié)作能力差，缺乏客戶導(dǎo)向。流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的跨崗位、跨部門的作業(yè)活動(dòng)過程，追求整體最優(yōu)。流程與職能是互補(bǔ)和協(xié)調(diào)的，兩者應(yīng)結(jié)合使用。專業(yè)協(xié)同協(xié)同專業(yè)協(xié)同協(xié)同專業(yè)協(xié)同協(xié)同共二十五頁(yè)一、什么是流程(lichng)管理（續(xù)）流程的本質(zhì)流程的本質(zhì)就是(jish)流程存在的目的、意義與價(jià)值9流程崗位

6、分工、流程圖、流程管理標(biāo)準(zhǔn)、流程管理制度都是為流程本質(zhì)（目的）服務(wù)。把握了流程的目的，做流程優(yōu)化時(shí)才能分清楚增值與不增值的活動(dòng)。有利于流程目的達(dá)成的活動(dòng)才有價(jià)值，讓流程設(shè)計(jì)直指目標(biāo)，讓流程設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)高效。把握了流程的目的，做流程審計(jì)就不會(huì)停留在符合性，還能指出流程問題在哪里，危害是什么，原因出在流程執(zhí)行還是流程設(shè)計(jì)本身。把握流程本質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)在于分析并找到流程對(duì)于客戶及公司的價(jià)值。在分析流程目的的時(shí)候，在多目標(biāo)之間，流程需要平衡取舍，并排出不同的優(yōu)先次序。共二十五頁(yè)一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）流程管理(gunl)的重點(diǎn)需要管理的流程至少具備以下兩個(gè)條件：具備可管理的條件具備管理的價(jià)值，

7、有合適的投資回報(bào)10流程管理?xiàng)l件1）流程導(dǎo)入期不具備管理的條件。2）流程成長(zhǎng)期流程管理介入，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及粗線條上進(jìn)行管理。3）流程成熟期業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。流程管理價(jià)值1）跨度越大越值得管理。2）參與人越多越值得管理。3）發(fā)生頻率越高越值得管理。共二十五頁(yè)一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）流程(lichng)管理要素11活動(dòng)流流程目標(biāo)職責(zé)分配執(zhí)行人員其他資源資金、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)等信息溝通時(shí)間安排共二十五頁(yè)一、什么是流程(lichng)管理（續(xù)）端到端從獲取客戶(k h)需求開始，到客戶(k h)滿意結(jié)束。12客戶需求開始活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)i客戶滿意結(jié)束客戶是廣義的，包括了外部客戶，也包

8、括了內(nèi)部客戶（下道工序就是客戶）。一個(gè)流程可能很短，跨度很小，也能夠找出對(duì)應(yīng)客戶。但要問管理到這里足夠了嗎？有價(jià)值嗎？共二十五頁(yè)一、什么是流程(lichng)管理（續(xù)）以流程(lichng)為導(dǎo)向的管理模式流程管理是一種系統(tǒng)的管理方法。流程導(dǎo)向的管理模式特征：以戰(zhàn)略、客戶為導(dǎo)向以流程為主線流程成為企業(yè)通用的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和核心管理對(duì)象13共二十五頁(yè)一、什么(shn me)是流程管理（續(xù)）流程(lichng)管理PDCA循環(huán)14Plan 構(gòu)建卓越的流程體系Do 正確執(zhí)行流程體系Check 及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決問題Action 持續(xù)優(yōu)化流程體系設(shè)計(jì)流程規(guī)劃流程梳理流程執(zhí)行流程稽查流程審計(jì)流程績(jī)效評(píng)估客戶滿意度

9、評(píng)估流程優(yōu)化共二十五頁(yè)二、流程(lichng)建立與優(yōu)化流程建立與優(yōu)化的需求(xqi)來源問題導(dǎo)向流程優(yōu)化建議、流程事件、內(nèi)外部客戶投訴及意見反饋、流程審計(jì)報(bào)告等績(jī)效導(dǎo)向流程目標(biāo)、績(jī)效報(bào)告、標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比分析報(bào)告等變革導(dǎo)向企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)思路及策略、重要變革舉措、流程規(guī)劃報(bào)告等15共二十五頁(yè)二、流程(lichng)建立與優(yōu)化（續(xù)）流程(lichng)建立與優(yōu)化八步法161. 現(xiàn)狀（問題）調(diào)查和展現(xiàn)2. 獲取客戶聲音和行業(yè)標(biāo)桿比較3. 找到差距和根因分析4. 將目前的流程用圖展開并分析5. 流程優(yōu)化（優(yōu)化具體環(huán)節(jié)；減少或增加關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）6. 流程文件編寫7. 流程文件審批（自審流程負(fù)責(zé)人審批）8. 流

10、程文件發(fā)布與執(zhí)行（試運(yùn)行培訓(xùn)正式運(yùn)行）共二十五頁(yè)三、 XX質(zhì)量(zhling)管理體系主流程17流程號(hào)流程名稱流程責(zé)任人1來料檢驗(yàn)流程韋學(xué)斌2售后服務(wù)問題處理流程段堅(jiān)3供應(yīng)商管理流程陳慶和4公司質(zhì)量體系改進(jìn)流程許琳5新產(chǎn)品研發(fā)質(zhì)量控制流程陳香6公司客戶滿意度管理流程汪玉芳7-1來料讓步管理流程韋學(xué)斌7-2訂單生產(chǎn)計(jì)劃控制流程嚴(yán)善征共二十五頁(yè)四、流程(lichng)審計(jì)流程審計(jì)的目的評(píng)估充分性流程體系充分性不追求都要文件化管理，追求的是對(duì)流程管理方式的充分性。評(píng)估符合性評(píng)估是否(sh fu)按流程體系設(shè)計(jì)的要求操作，基于此目的的審計(jì)通常稱為“流程執(zhí)行審計(jì)”。評(píng)估有效性流程體系的結(jié)果是否達(dá)到了流程

11、體系的目標(biāo)。評(píng)估效率流程體系設(shè)計(jì)本身是否卓越（不增值活動(dòng)比例是否最小化）18共二十五頁(yè)四、流程(lichng)審計(jì)（續(xù)）XX流程執(zhí)行(zhxng)審計(jì)審計(jì)主體：體系管理部審計(jì)流程圖：流程責(zé)任人主導(dǎo)環(huán)節(jié)； 體系管理部主導(dǎo)環(huán)節(jié)19制定審計(jì)計(jì)劃編制審計(jì)大綱首次會(huì)議（需要時(shí)）現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)末次會(huì)議（需要時(shí)）編寫審計(jì)報(bào)告分析問題原因擬定改善措施執(zhí)行改善措施效果確認(rèn)問題關(guān)閉共二十五頁(yè)五、XX流程(lichng)管理現(xiàn)狀學(xué)習(xí)了流程建立與優(yōu)化八步法，但實(shí)踐運(yùn)用時(shí)重形式。個(gè)別流程文件復(fù)制自流程管理標(biāo)桿(biogn)企業(yè)，未完全融入XX管理系統(tǒng)。個(gè)別流程文件起草者或其所在部門的意志體現(xiàn)，形成了一道道部門墻。在流程優(yōu)化過

12、程中，常聽到“財(cái)務(wù)說必須 ”、“這個(gè)應(yīng)該是 ”，而不是根據(jù)客戶滿意的導(dǎo)向看問題。20共二十五頁(yè)五、XX流程管理(gunl)現(xiàn)狀（續(xù)）公司層面的流程不完整，業(yè)務(wù)流程層次不分明。例：來料檢驗(yàn)、讓步等流程均是“質(zhì)量過程控制流程”的子流程，但我們實(shí)際還沒有清晰的質(zhì)量過程控制主流程。例：生產(chǎn)計(jì)劃流程是主流程，具體(jt)計(jì)劃、庫(kù)存、請(qǐng)購(gòu)等等又在說子流程，子流程下又有子流程。例：研發(fā)流程目前是參照其軟床研發(fā)子流程所寫，不能充分指導(dǎo)床墊、床品等研發(fā)活動(dòng)。流程責(zé)任人掌握的流程管理知識(shí)不足夠，組織流程優(yōu)化的能力亟待提升。21共二十五頁(yè)六、流程(lichng)責(zé)任人職責(zé)及績(jī)效考核流程責(zé)任人職責(zé)流程責(zé)任人是流程文件

13、編制、優(yōu)化與執(zhí)行第一負(fù)責(zé)人，承擔(dān)以下職責(zé)：必要時(shí)負(fù)責(zé)組織流程相關(guān)利益方討論流程文件的改善。部門內(nèi)流程培訓(xùn)，確保流程執(zhí)行到位(do wi)。負(fù)責(zé)定期按流程優(yōu)化八步法組織流程文件的優(yōu)化工作。任命所負(fù)責(zé)流程的子流程責(zé)任人。管理和監(jiān)督子流程責(zé)任人定期優(yōu)化子流程，確保高效執(zhí)行子流程。及時(shí)處理流程執(zhí)行過程中反饋的意見。22共二十五頁(yè)六、流程(lichng)責(zé)任人職責(zé)及績(jī)效考核（續(xù)）流程責(zé)任人績(jī)效考核考核目的：推動(dòng)流程及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行分析改善，推動(dòng)流程完善。考核周期：每月考核考核指標(biāo)：流程審計(jì)問題處理及時(shí)有效性流程審計(jì)問題包括本期流程審計(jì)發(fā)現(xiàn)需處理的問題和上期審計(jì)未關(guān)閉的問題。問題處理及時(shí)有效性從三個(gè)維度評(píng)價(jià)

14、：?jiǎn)栴}響應(yīng)及時(shí)性：是指問題通知到流程責(zé)任人后，流程責(zé)任人需在一周之內(nèi)提出改善方案；問題是否(sh fu)關(guān)閉：是指流程責(zé)任人在承諾或?qū)徲?jì)單位要求的時(shí)間內(nèi)把改善方案落地，把問題關(guān)閉；改善后效果評(píng)估：是考核問題改善方案落地后問題是否得到有效解決。23共二十五頁(yè)六、流程(lichng)責(zé)任人職責(zé)及績(jī)效考核（續(xù)）流程責(zé)任人績(jī)效考核數(shù)據(jù)來源：質(zhì)量體系管理部計(jì)算公式：?jiǎn)蝹€(gè)問題滿分得分=及時(shí)性得分（1分）+是否關(guān)閉(gunb)（1分）+改善后效果評(píng)分（1分）注：按要求處理+1分，未按要求處理 1分綜合得分=所有問題得分之和；當(dāng)月整體得分不超過10分，最高扣分不超過5分24謝謝，請(qǐng)指教！共二十五頁(yè)內(nèi)容摘要流程管理基礎(chǔ)知識(shí)。使流程責(zé)任人了解流程管理的目的、意義與價(jià)值。使流程責(zé)任人增進(jìn)對(duì)XX流程管理現(xiàn)狀的了解。使流程責(zé)任人知曉自身在流程管理中的角色和重要性。公司目標(biāo)分解到部門，再分解到崗