1、溝通之道.第一單元：認識溝通第二單元：EQ與溝通第三單元：溝通的根本原那么第四單元: 提升溝通才干第五單元: 了解他人並化解沖突第六單元: 溝通的運用. 第一單元：認識溝通. 為了設定的目的，把信息.思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通的定義第一單元：認識溝通.溝通的方式溝通言語非言語面部表情口頭 書面聲音語氣肢體言語身體動作第一單元：認識溝通. 決議信息發送的方法 l/面談/會議/信函 何時發送信息 時間能否恰當 確定信息內容 簡約/強調重點/熟習的言語有效的信息發送第一單元：認識溝通. 誰該接受信息？先獲得接受者的留意接受者的觀念/需求/心情 何處發送信息？地點能否適宜

2、不被干擾 有效的信息發送第一單元：認識溝通.雙向溝通傳送者 接受者信息 反響 傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。 (聽，說，問)第一單元：認識溝通.溝通的目的是什么? 交流意見 一致意見 處理問題 建立信任 人際關系* 開展本人的事業第一單元：認識溝通. 第二單元：EQ與溝通.什么是情商? 心情智商 Emotional Quotient (EQ) 情商包含的五個領域：了解本身心情、管理 心情、自我鼓勵、識別他人心情、處置人際關系。 第二單元： EQ與溝通.心情管理是指一個人在心情方面的管理才干, 這種管理才干也會對人的終身呵斥深遠的影響。心情管理有兩個層次: 1. 管理本人心情的才干 2. 影

3、響他人心情的才干心情管理第二單元： EQ與溝通.有關心情管理才干好不一定會勝利, 但是心情管理不好一定不會勝利。當我們把心情毫無保管地發泄在我們周遭的人身上, 那種調和的關系無形中就會被破壞掉了；就好象是被突破的水晶杯子普通, 就算接合后也是會有裂痕。 所以我們一定要小心翼翼地處置本人的心情！ 第二單元： EQ與溝通.誰決議我們的心情表現？ 名專欄作家哈理斯和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發一言。 “這家伙態度很差，是不是？他們繼續前行時，哈理斯問道。 “他每天晚上都是這樣的。朋友說。 “那他為什么還是對他那么客氣？哈理斯問他。 朋友答道：“為什么我要讓

4、他決議我的行為？第二單元： EQ與溝通.未處理的心情: 自在基能量心情會刺激中樞神經系統的電子化學反響相連的能量。假設心情沒有得到適當的處置, 就會變成無法控制的能量方式, 稱 “自在基能量。每當我們閱歷一次心情動搖, 就有一股聚集的量子能量需求得到紓解。假設擅優點理心情的能量, EQ將得到極大的改良。第二單元： EQ與溝通.對策: 且慢發作覺得的蔓延速度比理性思索的速度快很多, 對策就是將覺得速度放慢.在口不擇言, 拍桌子大罵, 甚至摔門離去前, 從心里從十倒數, 深呼吸, 讓本人冷靜下來 公式: 心情自覺心情延緩后果評價導正心情第二單元： EQ與溝通.EQ 高手的技藝 EQ管理技藝 1.且

5、慢發作 2.紓解壓力 3.面對逆境 4.面對心境低潮 5.包容力 溝通技藝 1.良好溝通心態 2.積極傾聽 3.幽默 4.回絕的藝術 5.贊譽第二單元： EQ與溝通.同理心(換位思索)將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心. 松懈戒心: 假設他情愿以退為進, 多花點耐心向對方提出一些問題, 讓他無拘無束地暢所欲言, 他便可在他話里了解他內心的想法, 進而翻開他的心防。設身處地: 站在對方立場為他來著想, 置信對方也能感遭到他的誠意要防止人身攻擊第二單元： EQ與溝通.培育幽默感幽默感是溝通的光滑劑, 可以緩沖心情, 帶動氣氛, 化解為難, 去除張力.堅持赤子之心, 充溢獵奇心學會講笑話自我解

6、嘲夸張渲染第二單元： EQ與溝通.回絕的藝術學會說 “不,他的生活將會更愉快.直接分析法: 直接闡明緣由, 如本人的情況不允許, 環境的限制用一群人來回絕。巧妙轉移法: 先表示同情或給予贊譽, 然后再提出理由加以回絕. 溫暖而堅持, 不答應也不致于撕破臉。第二單元： EQ與溝通.贊 美把握時機: 當他發現對方可圈可點的行為或 事跡, 請不要保管的上前表達他欣賞之意。真心誠意: 不要言過其實, 凝視著對方詳細明確: 運用籠統模糊的字眼, 只會讓人覺得是禮貌性的應付話 。第二單元： EQ與溝通. 第三單元：溝通的根本原那么.一個人想要勝利!百分之十五依托他的專業技藝,但百分之八十五要依賴他待人處事

7、的人際關系(溝通)才干! - 戴爾.卡內基 第三單元： 溝通的根本原那么.面對上級的溝通原那么是?5. 別只帶著問題,要帶著處理方案2. 掌握重點,條理明晰3. 永遠不要直接回絕義務4. 傾聽后確認指點所說內容1. 運用書面與筆記第三單元： 溝通的根本原那么.面對下屬的溝通原那么是? 1. 有耐心-他是部屬的依托2. 作個好的傾聽者3. 多提問了解問題4. 對部屬的有想法給與鼓勵5. 用誘導的方式矯正錯誤想法6. 要求其反復溝通內容7. 給予支持且不吝贊譽第三單元： 溝通的根本原那么.面對平級的溝通原那么是? 5. 表答時一定總在否認前2. 贊賞彼此的努力與支持3. 先傾聽-別搶著說4. 傾聽

8、時有條理的記筆記1. 確認共同的目的與描畫遠景7. 換位思索-面子給他,里子給我6. 預備好書面的壓服資料第三單元： 溝通的根本原那么.應做的： 不要分神 等對方停頓后再做反響 傾聽對方說了什么同時留意沒有說什么 盡量多問問題以了解客戶的訊息 直視對方 集中精神,在一定的限制內做筆記 假設不懂就說出來 使他的反響與客戶所說的內容相關 集中留意力在訊息的要點上傾聽指南該做的和不該做的第三單元： 溝通的根本原那么.不應做的： 打斷客戶 使客戶分神 把內容搞混 草率作出結論 錯誤的假設 猶疑而不要求廓清 不成熟的作出評價 沒聽而偽裝在聽 魂游物外 不懂裝懂傾聽指南該做的和不該做的第三單元： 溝通的根

9、本原那么. 表達時應留意： 語詞、語意、語態的掌握 說話要有目的，掌握重點 要簡問確答 大量提問 經常進展重述和歸結 掌握實踐，告知感受 適度贊譽 多運用“愉快用語，少運用“傷人用語說的藝術和技巧 言語是溝通的橋梁，但運用得宜與否，會發生截然不同的結果。第三單元： 溝通的根本原那么.積極的說消極的說 試試看有沒有別的方法 我可以選擇不同的作法 我可以控制本人的心情 我可以想出有效的表達方式 我能選擇恰當的回應 我選擇 我情愿 我計劃 我已無能為力 我就是這樣一個人 他使我怒不可遏 他們不會接受的 我被迫 我不能 我必需 假設說的藝術和技巧第三單元： 溝通的根本原那么. 第四單元：提升溝通才干.

10、高效溝通的步驟步驟一 事前預備步驟二 確認需求步驟三論述觀念步驟四處置異議步驟五達成協議步驟六共同實施第四單元： 提升溝通才干.步驟一：事前預備 設定溝通目的 做好心情和膂力 上的預備第四單元： 提升溝通才干.步驟二：確認需求 第一步：有效提問 第二步：積極傾聽 第三步：及時確認第四單元： 提升溝通才干.開放式問句 目的：A.獲得_ B.讓客戶表達想法封鎖式問句 目的：A.獲得_ B.引導客戶進入_ C._范圍 D.確定_信息承諾主題減少優先順序提問技巧第四單元： 提升溝通才干.封鎖式問題開放式問題會議終了了嗎？他喜歡他的任務嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？他喜歡他的任務的哪些方面？會議是如何

11、終了的？問題舉例第四單元： 提升溝通才干.步驟三：論述觀念 論述方案 簡單描畫符合既定需求的建議 描畫細節 論述他的建議的緣由和實施方法 信息轉化描畫特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)第四單元： 提升溝通才干.步驟四：處置異議1忽視法2轉化法3太極法 4訊問法5是的-假設 第四單元： 提升溝通才干.步驟五：達成協議 贊賞 - 擅長發現他人的支持，并表達贊賞 - 對他人的結果表示贊賞 - 愿和協作同伴、同事分享任務成果 - 積極轉達內外部的反響意見 - 對協作者的出色任務給以報答 贊譽 慶賀第四單元： 提升溝通才干.步驟六：共同實施 積極協作的態

12、度 按既定方針處置 發現變化及時溝通第四單元： 提升溝通才干. 第五單元：了解他人並化解沖突. 人際風格分析武斷性高武斷性低心情化低心情化高駕馭型表現型分析型親切型第五單元： 了解他人并化解沖突.一.駕馭型 街頭斗士派 非常有時間管理的觀念. 典型的生意人,會過濾及訪客. 無法忍受無所事事. 不花時間在無謂的閑聊. 喜歡步伐快有參與感的運動.如:滑雪、潛水、飛行. 外表干凈,穿著合理,井然有序. 他們是很脆弱的談判者,找出對方評價游戲的規那么,設法在該退讓的地方退讓,他們自然就會放棄他們的條件. 人際風格分析第五單元： 了解他人并化解沖突. 二. 表現型 過度熱心派 友善而開放,很少過濾. 辦

13、公室混亂,很少追蹤任務. 會在辦公室放家人的照片. 愛議論假期或喜好,熱情彌漫. 喜歡欣賞刺激的運動. 常當場做決議,不需太多的時間思索. 他們常因一時的狂熱而看不清真相.會很生氣的回到辦公室,踢著桌椅埋怨. 人際風格分析第五單元： 了解他人并化解沖突.三.親切型 高興調停派 典型的上班族,喜歡在有組織的大企業中. 幾乎沒有時間管理的觀念. 對人對事喜歡憑覺得. 厭惡面對壓力,所以常先設妨礙. 經常雜亂無章,由于不擅向他人說不. 不喜歡改動.他們希望每個人都高興,談判的重點不是贏. 人際風格分析第五單元： 了解他人并化解沖突.四. 分析型 專業實踐派 對普通人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表

14、有各種功能, 出門不帶計算機像沒穿衣服等. 對時間掌握準確,不能忍受模糊. 注重細節,永遠以為資訊缺乏. 極端獵奇,喜歡分析事物. 喜歡整齊,有條理. 決議的速度很慢,決不心情化. 他們的口頭禪這是原那么問題必需用壓服去面對他們的頑固 人際風格分析第五單元： 了解他人并化解沖突.各類型人際風格的沖突處置戰略分析型Conscientious 事先預備 分析利弊得失 關注義務 系統的方式 對事不對人 有耐性的駕馭型Dominance 直接、簡短、重點式回答 關注業務 強調利益 提供挑戰，自在及時機 問“什么？而非“如何？親切型Steadiness 誠實的 耐心的引導出目的 保管彈性 關注人際關系 廓清現實表現型Influence 親切，友好 關注團體而非個人 注重整體而非細節 提供社交的活動 提供支持 提供發表意見的時機第五單元： 了解他人并化解沖突.五種處置沖突的根本方法沖突處置逃避虛應整合競爭妥協第五單元： 了解他人并化解沖突.處理沖突的手段明 明確相互依賴關系。說 闡明沒有處理沖突的后果指 了解他人的需求與目的。征 征求並反響意見。尋 尋求可實現目的的途徑。第五單元： 了