1、商務溝通與談判主編 / 安賀新 中國人民大學出版社北京教育部中等職業教育專業技能課立項教材 5. 6. 7.認識商務談判商務談判的程序及各階段的策略商務合同的簽訂及履行 1. 2. 3. 4.認識商務溝通商務溝通中常用的溝通工具商務活動中常用的溝通方式商務溝通的程序及各階段的策略目 錄content 問題引入毛姆的小說與征婚廣告英國小說家毛姆在成名之前,小說無人問津,他雖盡全力宣傳,但小說的銷售情況仍不好。有一天, 報紙上忽然刊出一則征婚廣告: 本人是個年輕的百萬富翁,喜歡音樂, 熱愛運動, 是個非常有教養的男士。我最大的愿望是與一位像毛姆小說中的女主角一樣的女性結婚。一時之間,整個英國所有的

2、人都在議論這則廣告。幾乎所有的報紙都刊登了它。人們對毛姆的小說產生了極大的興趣,對于看到啟示的未婚女性,不管是否想要嫁給百萬富翁,都好奇地想了解毛姆小說中的女主角到底是什么樣的。于是毛姆的小說,很快被一掃而空。而實際上,這則廣告的刊登者正是毛姆本人。 任務導讀1任務一商務溝通的內涵任務二有效地進行商務溝通任務三21世紀商務溝通的發展趨勢目錄content認識商務溝通 任務一商務溝通的內涵 案例導入作為分管公司生產經營的副總經理的小林,得知一較大工程項目即將進行招標,由于采取電話形式向總經理簡單匯報未能得到明確答復,使小林誤以為總經理同意而組織業務小組投入相關時間和經費跟蹤該項目,最終因準備不充

3、分而成為泡影。事后,小林在總經理辦公會上陳述有關情況時,總經理認為小林“匯報不詳,擅自決策,組織資源運用不當”,并當著大家的面給予小林嚴厲批評,小林則認為“自己已經匯報,是領導重視不夠,故意刁難”。由于雙方信息傳遞、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在分歧,致使企業內部人際關系緊張,工作被動,惡性循環,公司業務難以穩定發展。小林在溝通上出了什么問題?所謂溝通,是指個人或群體為了一個設定的目標,將信息、思想和情感,在相互之間進行傳遞,并且達成共同協議的復雜的信息傳遞過程。如果信息、思想和情感沒有被傳遞,則表明溝通沒有發生。溝通不僅要求信息、思想和情感被傳遞,還要求所發出的信息、思想和情感

4、能夠被理解。一般來說,溝通主要包括三大要素,即溝通要有明確的目標、要能達成共同協議,以及信息、思想與情感能夠被傳遞并得到反饋。在商務交往中,雙方為了設定的商務目標,把各自的信息、思想和感情在相互之間進行傳遞,最終達成共同協議的過程,我們稱之為商務溝通。一、商務溝通的含義二、商務溝通的特點信息的隱含性1差異性和針對性2地位的非對等性3信息的變動性4(一)語言溝通語言溝通建立在語言文字的基礎上,主要包括口頭信息溝通和書面信息溝通兩種形式。此外,還包括圖像、圖形等其他信息溝通形式。(二)非語言溝通非語言溝通是指除了語言和文字之外的信息傳遞方式,包括肢體語言、時間語言、空間位置語言和形象語言等。其中,

5、肢體語言內涵非常豐富,包括我們的動作、表情、眼神等。實際上,在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候,用不同的聲調、音色去說等,表達的意義也就不同,這些都是肢體語言的一部分。三、商務溝通的類型 任務一商務溝通的內涵 案例評析從個性上來說,小林是一個精力充沛、敢作敢為的人,且具有敏銳的市場敏感度。可能他由于以前工作的成功,自認為具備了一定的創新能力和影響力。由于角色轉換,作為分管公司生產經營的副總經理,在重大決策面前,小林沒有運用好溝通工具和溝通方式和總經理溝通。事后又沒有及時與總經理進行面對面的溝通和分析,而是直接在總經理辦公會上表達自己的想法,造成總經理在不知情的情況

6、下發生言語誤會,最后導致了企業內部人際關系緊張、工作被動的局面。 任務二有效地進行商務溝通 案例導入一位消費者在觀看一把有塑料手柄的鋸子時,問售貨員:“為什么這把鋸子的手柄要用塑料的而不用金屬的呢?一定是為了節省成本吧。”售貨員說:“我明白您說的意思,但是用塑料手柄絕不是為了降低成本。您看,這種塑料其實是很堅硬的,這種塑料柄鋸子和金屬柄鋸子一樣安全可靠。許多人都非常喜歡這種材料。”如果售貨員說“您是從哪里聽說的”,客戶可能會生氣。而售貨員用真誠和柔和的語氣給予解釋,情況就大不相同了。售貨員為什么能與消費者進行良好的溝通?(一)語言上的障礙(二)心理上的障礙1.知識、經驗水平上的差距所導致的障礙

7、2.個人的成見3.缺乏興趣(三)地位上的障礙(四)信息過量造成的信息接受障礙一、商務溝通的障礙分析(一)目標明確(二)語言簡單明了(三)兼顧接受者的接受能力(四)靈活地運用溝通方式(五)認真傾聽(六)感性與理性并重二、商務溝通的原則三、商務談判中的有效溝通要建立相互信任的關系01要明確溝通的目的02要掌握好溝通的時間03要掌握溝通的方法04 任務二有效地進行商務溝通 案例評析銷售員與消費者進行了有效的溝通。在溝通過程中,銷售員認真傾聽消費者的疑問,雙方沒有溝通障礙,沒有違背溝通原則。銷售員自然、真誠地向消費者解釋,最終消除了消費者的疑惑。 任務三21世紀商務溝通的發展趨勢 案例導入威森為一家專

8、門替服裝設計師和紡織品制造商設計花樣的畫室推廣草圖。威森每個禮拜都要去拜訪紐約的一位著名服裝設計師。“他從不拒絕接見我,”威森說,“但他也從來不買我的東西。他總是很仔細地看看我的草圖,然后說,不行,威森,我想我們今天談不攏了。”經過多次的失敗,威森終于明白自己過于墨守成規;于是他下定決心,每個星期抽出一個晚上去研究做人處世的哲學,以及發展新觀念,創造新的熱情。不久,他就開始嘗試一項新方法。他隨手抓起六張畫師未完成的草圖,沖入買主的辦公室。對買主說:“這是一些尚未完成的草圖,請問,我們應該如何做才能使你滿意?”買主默默看了那些草圖一會兒,然后說:“把這些圖留在我這兒幾天,過幾天再來取。”三天以后

9、威森又去了,買主給了他一些建議,他取回草圖,回到畫室,讓畫師按照買主的意思把這些草圖繼續畫完。事情的發展令威森出乎意料,這六張圖最后全被買主接受了。從那時候起,買主又訂購了許多其他的圖案。他深有感觸地說:“我現在才明白,這么多年來,為什么我一直無法和那些買主做成買賣,我以前只是催促他們買下我認為他們應該買的東西。我現在的作法正好完全相反。我鼓勵他們把自己的想法告訴我。他們現在覺得這些圖案是自己創造的,確實也是那樣。我現在用不著去向他們溝通,他們就會自動來買”。威森后來溝通成功的原因是什么?一、21世紀的商務溝通層次乞求型溝通1交易型溝通2顧問型溝通3戰略合作型溝通421世紀的商務溝通模式將由AIDA模式向優效溝通模式轉變。AIDA模式,也被稱作愛達模式。“愛達”是四個英文字母 AIDA 的譯音,也是四個英文單詞的首字母:A為Attention,即引起注意。I為Interest,即誘發興趣。D為Desire,即刺激欲望。A(最后一個)為Action,即促成交易。二、21世紀的商務溝通模式(一)建立和諧(1)態度。(2)與顧客建立信任關系。(二)引發興趣(1)與顧客產生關系,讓顧客參與進來。(2)說明產品對顧客的好處。二、21世紀的商務溝通模式(三)激發購買動機(1)用簡單實例“教育”顧客。(2)事件營銷。(四)促成交易(1)注意捕捉購買信號,促進成交。(2)營造必須及時購買的情