1、PAGE 業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)課程目 錄一、 HYPERLINK / l 了解客戶的興趣和愛(ài)好 了解客戶的興趣和愛(ài)好二、 HYPERLINK / l 了解客戶的行程 了解客戶的行程三、 HYPERLINK / l 了解客戶的家庭 了解客戶的家庭四、 HYPERLINK / l 了解客戶的政治 了解客戶的內(nèi)部政治五、 HYPERLINK / l 業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無(wú)不勝的資料 業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無(wú)不勝的資料六、 HYPERLINK / l 與客戶關(guān)系的四種關(guān)系 與客戶的四種關(guān)系七、 HYPERLINK / l 眼淚與定單 眼淚與定單 脫穎而出 做業(yè)務(wù)，我們僅僅從一些經(jīng)驗(yàn)文字上得到資料還不夠，要想擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要了解一

2、些使自己在從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的資料。案例1：共鳴客戶對(duì)他現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，沒(méi)有任何更換新供應(yīng)商的打算。業(yè)務(wù)代表多次拜訪客戶，一直碰壁。終于有一天，他說(shuō)服了客戶。 戴爾的一個(gè)從臺(tái)灣來(lái)的業(yè)務(wù)經(jīng)理講過(guò)一個(gè)他自己的故事。他在臺(tái)灣做業(yè)務(wù)的時(shí)候，一家很大的銀行一直從他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里大量采購(gòu)電腦。自從接到這個(gè)客戶以后，他開(kāi)始收集資料，準(zhǔn)備登門(mén)拜訪。他首先打電話給銀行的IT經(jīng)理約定拜訪時(shí)間，他從聲音上聽(tīng)出IT經(jīng)理是一個(gè)女士。下面是他們的對(duì)話： “您好，我是戴爾公司的業(yè)務(wù)代表，XXX。請(qǐng)問(wèn)張經(jīng)理在嗎？” “我是。” “您好。您一定知道戴爾公司和我們的直銷(xiāo)模式，我們的直銷(xiāo)模式能夠給我們的客戶帶來(lái)與傳統(tǒng)模式不

3、同的體驗(yàn)，尤其適合銀行這樣的大型客戶。我們計(jì)劃在下周五舉辦一個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)布會(huì)，有我們最新的產(chǎn)品，您可以去嗎？” “下周五？不行啊，我有事。” “哦，真可惜。不過(guò)我能在電話上了解一下你們計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的情況嗎？” “不行啊，我要去開(kāi)會(huì)了。” “那好，我抓緊時(shí)間。你們銀行的信息系統(tǒng)現(xiàn)況是怎樣的？” “這樣吧，你去找我們的工程師XXX了解吧。再見(jiàn)。” “再見(jiàn)。” 他想了很多辦法，這個(gè)客戶一直無(wú)動(dòng)于衷。幾乎每隔一段時(shí)間，業(yè)務(wù)代表都用各種借口來(lái)見(jiàn)這個(gè)客戶。有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請(qǐng)客戶參加商務(wù)活動(dòng)。客戶的態(tài)度沒(méi)有改變，每次見(jiàn)面的時(shí)間都很短。她對(duì)我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品很滿意，她認(rèn)為沒(méi)有必要改變供應(yīng)商。 終于有

4、一次，他趕在下班的時(shí)候拜訪這個(gè)客戶，見(jiàn)她手里正擺弄著一個(gè)很流行的玩具。于是他就從這個(gè)玩具開(kāi)始和她攀談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人的孩子都差不多大。兩個(gè)人越談越投機(jī)，從幼兒玩具談到幼稚園，一直談到銀行的大門(mén)口。業(yè)務(wù)代表向她推薦了一種新型的玩具，并告訴她在哪里買(mǎi)。最后他說(shuō)：“小孩子玩玩具都不會(huì)玩很久，因?yàn)樗麄冎揽倳?huì)有更新的和更好玩的玩具生產(chǎn)出來(lái)。其實(shí)電腦也一樣。” 第二周，業(yè)務(wù)代表就接到這個(gè)客戶的電話，說(shuō)她的孩子很喜歡他推薦的新玩具。并請(qǐng)他來(lái)一趟銀行，她又要買(mǎi)一批服務(wù)器，她說(shuō)她一直都使用一個(gè)廠家的產(chǎn)品，也許是應(yīng)該換換了。他到大陸后把這個(gè)故事講給了其他的業(yè)務(wù)代表。1、了解客戶的興趣和愛(ài)好 業(yè)務(wù)代表必須和客戶建

5、立互信的關(guān)系，這樣能影響客戶的決定。在案例1中，客戶已經(jīng)有了一個(gè)很滿意的供應(yīng)商，不希望改變，所以業(yè)務(wù)代表多次努力還是沒(méi)辦法改變客戶的想法。業(yè)務(wù)代表沒(méi)有放棄，終于從一個(gè)小小的玩具談孩子，業(yè)務(wù)代表在輕松的家常式交談中抓住了機(jī)會(huì)，達(dá)成了互信的關(guān)系。這時(shí)業(yè)務(wù)代表又巧妙地用孩子的玩具影射電腦，當(dāng)時(shí)很好的廠家現(xiàn)在也不一定就是最好的。客戶這才真正的開(kāi)始考慮和聽(tīng)取他的觀點(diǎn)。 如果客戶不信任業(yè)務(wù)代表，無(wú)論講得多動(dòng)聽(tīng)對(duì)客戶都沒(méi)有效果。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系泥？一個(gè)辦法是找到與客戶的共同興趣。客戶談到自己的興趣和特長(zhǎng)并得到業(yè)務(wù)代表認(rèn)可的時(shí)候，他（她）會(huì)把業(yè)務(wù)代表當(dāng)作知己，雙方的距離就拉近了。在客戶眼里，業(yè)務(wù)代表代

6、表了公司，如果業(yè)務(wù)代表遲到，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司不準(zhǔn)時(shí)；如果業(yè)務(wù)代表沒(méi)有實(shí)現(xiàn)承諾，客戶會(huì)認(rèn)為這家公司沒(méi)有信用；如果客戶不喜歡業(yè)務(wù)代表，客戶就會(huì)不喜歡這家公司和它的產(chǎn)品。反之，業(yè)務(wù)代表準(zhǔn)時(shí)并且守信用，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司值得信賴。同樣，客戶喜歡與業(yè)務(wù)代表打交道，意味著客戶愿意與這家公司打交道，業(yè)務(wù)代表就有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品賣(mài)進(jìn)去。 了解客戶的興趣和愛(ài)好可以拉近業(yè)務(wù)代表與客戶間的距離。案例2：奇跡 業(yè)務(wù)代表只對(duì)客戶拜訪了兩次，就簽定了一個(gè)幾千萬(wàn)的定單，而她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月。這簡(jiǎn)直是個(gè)奇跡。奇跡是怎么發(fā)生的？ 1997年，一個(gè)IBM的業(yè)務(wù)代表連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，

7、而且是同一個(gè)系統(tǒng)集成商。這個(gè)業(yè)務(wù)代表很奇怪，這家系統(tǒng)集成商既沒(méi)有解決方案，又沒(méi)有在電信行業(yè)的成功實(shí)例，就像在空氣中冒出來(lái)一樣。IBM在電信行業(yè)有很大的客戶群，和這家系統(tǒng)集成商交鋒了幾次，互相有輸有贏。不打不相識(shí)，最后雙方?jīng)Q定坐下來(lái)談一談，看看有沒(méi)有合作的可能性。IBM的業(yè)務(wù)代表聽(tīng)說(shuō)這家系統(tǒng)集成商贏得這些定單的是一個(gè)女業(yè)務(wù)代表，姓劉。 IBM的業(yè)務(wù)代表去這家系統(tǒng)集成公司時(shí)見(jiàn)到了她，很普通的樣子，看不出來(lái)有什么特別。因?yàn)橐呀?jīng)開(kāi)始合作，她也不諱言她是怎么贏的。IBM業(yè)務(wù)代表首先問(wèn)起了華北某省移動(dòng)局定單，因?yàn)镮BM代理商的業(yè)務(wù)代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月，上上下下做了很多工作，本來(lái)以為十拿九穩(wěn)，最后居然給了她

8、。IBM業(yè)務(wù)代表問(wèn)她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的業(yè)務(wù)代表反問(wèn)IBM的業(yè)務(wù)代表：“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見(jiàn)了幾次客戶？”IBM的業(yè)務(wù)代表沒(méi)有猜到，她晃著指頭告訴他：“兩次，第一次兩天，第二次三天。” “這不可能，在五天內(nèi)她可能連客戶都認(rèn)不全。”IBM業(yè)務(wù)代表說(shuō)。 “沒(méi)錯(cuò)，這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門(mén)，有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心的主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見(jiàn)到都不可能，別說(shuō)去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也就是你們的代理商已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次，總共五天。” “你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶？” “所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中

9、認(rèn)識(shí)的。” “你在跟我開(kāi)玩笑，如果這樣，我們的代理商絕不會(huì)輸給你。” “沒(méi)有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，我就一個(gè)部門(mén)一個(gè)部門(mén)的拜訪，所有相關(guān)的部門(mén)的人我都見(jiàn)過(guò)了，這時(shí)我就要去見(jiàn)局長(zhǎng)。” “局長(zhǎng)一定不見(jiàn)你，即使見(jiàn)你，也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了。” “比這還糟糕，局長(zhǎng)根本不在，出差了。所以我那次出差就沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)。” “怎么可能”我聽(tīng)我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。 “聽(tīng)說(shuō)局長(zhǎng)不在，我就去了辦公室，問(wèn)局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要了局長(zhǎng)住的賓館的名字。” “然后呢？”當(dāng)聽(tīng)到她要到賓館名字的時(shí)候，IBM的業(yè)務(wù)代表開(kāi)始有些感覺(jué)了。 “我立即打電話告訴我們公司

10、的老總，說(shuō)局長(zhǎng)在北京，請(qǐng)老總一定要想辦法接一下。然后我打電話到這個(gè)酒店，請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果籃到客戶的房間，寫(xiě)上我的名字，我付賬。第二天，我乘最早的飛機(jī)回了北京。” “到了北京之后，我立即就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來(lái)賓館。我讓出租車(chē)直接從機(jī)場(chǎng)開(kāi)到了賓館。我進(jìn)入大堂，正要打電話，發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來(lái)，我打電話的當(dāng)天，老總就去賓館拜訪了局長(zhǎng)，并約局長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)的空閑去公司參觀。我到之后，老總正好來(lái)接局長(zhǎng)。” “然后呢？” “局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好，當(dāng)天晚上，我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話劇，當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇茶館。局長(zhǎng)非常喜歡。” “你為什么去請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇？” “我在

11、當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長(zhǎng)的興趣，他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗，局長(zhǎng)就接受了。” “話劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)面。局長(zhǎng)很痛快的答應(yīng)了。” “一周以內(nèi)，老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)兀珠L(zhǎng)也很給面子，親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)一起參加了技術(shù)交流。老總后來(lái)告訴我，當(dāng)他看到這么多人來(lái)參加，他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲。” “你沒(méi)去？” “當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目，客戶的技術(shù)小組在北京。況且，我們老總?cè)チ耍裁炊寄芨愣ǎ腋墒裁础：髞?lái)我又去了一次，第三次去就簽合同了。” “你很幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)來(lái)北京。” “這是什么幸運(yùn)，我的每個(gè)重要的客戶主要

12、領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了。” 她揚(yáng)起手中的記事本給IBM的業(yè)務(wù)代表看。 “我對(duì)客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟就行了，一點(diǎn)兒都不難。” IBM業(yè)務(wù)代表接過(guò)來(lái)一看，果然，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。 2、了解客戶的行程在這個(gè)案例中，業(yè)務(wù)代表第一次去拜訪客戶時(shí)沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)。遇到這種情況，大多數(shù)業(yè)務(wù)代表會(huì)離開(kāi)。如果這個(gè)業(yè)務(wù)代表也是這樣，她就會(huì)與北京的客戶擦肩而過(guò)。這個(gè)業(yè)務(wù)代表來(lái)到辦公室，了解了客戶的行程，并根據(jù)客戶的行程調(diào)整了自己的計(jì)劃。這不是她的運(yùn)氣好，而是因?yàn)樗恢倍剂粜目蛻舻男谐獭Ｋl(fā)現(xiàn)，很多重要的客戶都會(huì)經(jīng)常來(lái)北京開(kāi)會(huì)，參加展覽或者匯報(bào)工作，為什么不借機(jī)請(qǐng)客戶參觀呢？只有高層主管才

13、能對(duì)采購(gòu)做出決定，但是要說(shuō)服高層主管非常困難，業(yè)務(wù)代表很難接近高層主管。另外高層主管時(shí)間有限，不能給業(yè)務(wù)代表很多的時(shí)間。即使見(jiàn)到了他，他也許會(huì)把業(yè)務(wù)代表推到其他主管部門(mén)。但是，當(dāng)業(yè)務(wù)代表了解了客戶的行程，也就掌握了客戶的安排。在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不像在當(dāng)?shù)啬敲疵ΑI(yè)務(wù)代表可以好好利用這些時(shí)間來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)代表可以有更多的資源來(lái)向客戶展示，可以請(qǐng)客戶去自己的公司考察和參觀，請(qǐng)自己公司的老總來(lái)拜訪客戶，或者請(qǐng)客戶去參觀成功案例。這與業(yè)務(wù)代表一個(gè)人向客戶介紹的效果是完全不同的。了解客戶行程后，業(yè)務(wù)代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用，并且能達(dá)到事半功倍的效果。案例3：親情客戶的三個(gè)主要部門(mén)都支

14、持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。最要命的是用電處的處長(zhǎng)甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)戴爾公司。最終，業(yè)務(wù)代表還是擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得了這個(gè)定單，最終堅(jiān)定支持戴爾的恰恰是用電處的處長(zhǎng)。業(yè)務(wù)代表怎么取得了他的信任？在戴爾，每周都開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議，討論業(yè)務(wù)的進(jìn)展。1999年2月，一位業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)報(bào)表上出現(xiàn)了一個(gè)新客戶：西北某省的電力局。他聽(tīng)說(shuō)這個(gè)定單后，就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)，他要去看一下，經(jīng)理同意了。第四天他回來(lái)了。“辛苦了，怎么樣？”“這是寧夏電力的農(nóng)網(wǎng)改造項(xiàng)目，計(jì)劃兩個(gè)月后采用招標(biāo)的形式。大概要買(mǎi)三百臺(tái)PC和十六臺(tái)高端服務(wù)器。”“我們機(jī)會(huì)大嗎？”“I公司。他們一直都買(mǎi)I公司的電腦，I公司在當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商與客戶很熟。不過(guò)我們?cè)诟叨朔?wù)器方面有優(yōu)

15、勢(shì)，臺(tái)式機(jī)差不多。”“客戶現(xiàn)在的采購(gòu)進(jìn)行到什么階段？”“他們正在寫(xiě)標(biāo)書(shū)。”“哪些部門(mén)與這個(gè)采購(gòu)有關(guān)？”“使用部門(mén)是用電處，信息中心在幫助他們寫(xiě)標(biāo)書(shū)，最終采購(gòu)會(huì)通過(guò)物資公司。”“他們對(duì)戴爾印象怎么樣？”“我見(jiàn)到了用電處的處長(zhǎng)、信息中心的主任和物資公司的一些科員。計(jì)算機(jī)中心很推崇I公司，認(rèn)為I公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好。物資公司比較中立，用電處的處長(zhǎng)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)戴爾。”“最終誰(shuí)做決定？”“應(yīng)該是局長(zhǎng)吧，但局長(zhǎng)很難見(jiàn)到。”“你下一步計(jì)劃呢？”“我打算一周后帶著工程師去做一次技術(shù)交流。”“這個(gè)單子很重要，如果需要我?guī)兔Γ憧呻S時(shí)和我講。先好好休息一下吧。”“不行，我打算去一趟北大。”“去北大干什么?”“用電處處長(zhǎng)

16、的女兒在北大讀書(shū)。處長(zhǎng)托我?guī)Я艘恍┡D牛肉。”第二天上午，經(jīng)理見(jiàn)到業(yè)務(wù)代表，他興沖沖地告訴經(jīng)理用電處處長(zhǎng)下個(gè)月來(lái)北京開(kāi)會(huì)。又說(shuō)：“大學(xué)生真艱苦，女生宿舍六個(gè)女孩子用勺一分，三斤牛肉就被分光了。在我轉(zhuǎn)身將包牛肉的紙扔到垃圾桶里的工夫，牛肉全進(jìn)她們肚子了。我晚上帶她們?nèi)ツ苋示映凿萄蛉猓@些女孩兒比我吃得都多。”一周后，業(yè)務(wù)代表帶著工程師又去拜訪了客戶。技術(shù)交流后，有利民處的處長(zhǎng)帶著業(yè)務(wù)代表去拜會(huì)了主管的局長(zhǎng)。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來(lái)北京開(kāi)會(huì)，經(jīng)理和業(yè)務(wù)代表一起去拜訪了他們。不久，這個(gè)項(xiàng)目的需求書(shū)發(fā)下來(lái)了。物資公司和技術(shù)處已經(jīng)接受了戴爾，基本處于中立狀態(tài)。信息中心雖然支持我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，無(wú)奈

17、用電處堅(jiān)決支持戴爾。業(yè)務(wù)代表贏得這個(gè)定單。3、了解客戶的家庭在這個(gè)電力系統(tǒng)的定單中，業(yè)務(wù)代表無(wú)意中聽(tīng)到一個(gè)重要客戶的女兒在北京讀書(shū)，他就幫客戶帶了一些食品給學(xué)校的學(xué)生。作為一個(gè)父親，剛好友人要去北京，順便給愛(ài)女帶一些東西是很自然的事情。當(dāng)業(yè)務(wù)代表將牛肉給他的女兒，并打電話告訴客戶她的女兒和同學(xué)一起狼吞虎咽地分食牛肉的情景，父親一定會(huì)覺(jué)得有趣和開(kāi)心，業(yè)務(wù)代表與客戶互信的關(guān)系一下子就建立起來(lái)了。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪的，因?yàn)橐患苄〉氖虑楸舜酥g可能就產(chǎn)生好感。當(dāng)業(yè)務(wù)代表與客戶總是談生意的時(shí)候，自己的公司只是一個(gè)供應(yīng)商，如果業(yè)務(wù)代表想成為這個(gè)客戶的長(zhǎng)期合作伙伴，必須成為客戶的好朋友。當(dāng)業(yè)務(wù)代

18、表能夠成為客戶家庭的朋友時(shí)，應(yīng)該贏得的定單就可以贏得了。贏不了的，客戶也會(huì)提前告訴業(yè)務(wù)代表。案例4：意外一個(gè)老客戶的老處長(zhǎng)退休了，換了一個(gè)新處長(zhǎng)。業(yè)務(wù)代表第一次去拜訪就搞砸了。作為一個(gè)業(yè)務(wù)代表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么?1993年，有一位業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)程控電話交換機(jī)。中原某市電信局一直使用這家公司的交換機(jī)，電信局對(duì)這家公司的產(chǎn)品很滿意，主要的客戶還到公司考察過(guò)。這時(shí)，業(yè)務(wù)代表聽(tīng)說(shuō)老處長(zhǎng)退休了，調(diào)進(jìn)了一個(gè)新處長(zhǎng)，使想去拜訪新來(lái)的處長(zhǎng)。業(yè)務(wù)代表先來(lái)電信處副處長(zhǎng)的辦公室，他們?cè)瓉?lái)很熟悉。見(jiàn)面后談了一會(huì)兒，業(yè)務(wù)代表請(qǐng)副處長(zhǎng)介紹他與新上任的處長(zhǎng)認(rèn)識(shí)，副處長(zhǎng)猶豫了一下建議業(yè)務(wù)代表直接去見(jiàn)處長(zhǎng)。業(yè)務(wù)代表沒(méi)有多想

19、，接著就去拜訪處長(zhǎng)了。業(yè)務(wù)代表輕車(chē)熟路地來(lái)到了處長(zhǎng)的辦公室后了解到，處長(zhǎng)已經(jīng)知道自己公司及其產(chǎn)品，并很有興趣與業(yè)務(wù)代表見(jiàn)面。業(yè)務(wù)代表介紹了自己的產(chǎn)品在電信局的使用情況，并詢問(wèn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有什么新的要求。果然，新處長(zhǎng)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面有一些很新鮮的計(jì)劃和想法，業(yè)務(wù)代表很同意他的設(shè)想，并表示愿意配合他的計(jì)劃。二十分鐘過(guò)去了，業(yè)務(wù)代表覺(jué)得該談的基本都談完了，就將計(jì)劃談了出來(lái)：“2001牛國(guó)國(guó)際通信展馬上就在北京的國(guó)際展覽中民舉辦，很多最新的技術(shù)和產(chǎn)品都會(huì)在展覽會(huì)中展示。我們也將參展。我這次帶來(lái)了一些展覽票，您能去參加嗎？”“這個(gè)展覽我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了，我計(jì)劃去一趟。時(shí)間是什么時(shí)候。”“大約三周以后。”“

20、處里還有誰(shuí)去？”“這次我們邀請(qǐng)了不少客戶去參觀，副處長(zhǎng)也去。我們一直合作得很好，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”“這里以前一直都是他的決定。他對(duì)你們很關(guān)照吧？”處長(zhǎng)的背靠向椅子，兩個(gè)胳膊抱攏在胸前，口氣發(fā)生了變化。“那到?jīng)]有。您計(jì)劃哪天動(dòng)身去看展覽？到時(shí)我來(lái)接您。”業(yè)務(wù)代表不明白處長(zhǎng)這句話的意思，但是覺(jué)得什么地方不對(duì)，就趕快結(jié)束了話題，確認(rèn)處長(zhǎng)去參觀展覽的行程。“還有另外一個(gè)廠家請(qǐng)我，我已經(jīng)答應(yīng)他們了。”“好吧。”“再見(jiàn)。”業(yè)務(wù)代表離開(kāi)處長(zhǎng)辦公室，覺(jué)得很奇怪。處長(zhǎng)開(kāi)始的態(tài)度很好，怎么突然就變了？處長(zhǎng)出了什么問(wèn)題？業(yè)務(wù)代表離開(kāi)處長(zhǎng)的辦公室，立即從客戶的辦公室里拉出一個(gè)相熟的工程師。詢問(wèn)處長(zhǎng)和副處長(zhǎng)之

21、間是不是出了問(wèn)題。果然，工程師告訴業(yè)務(wù)代表新處長(zhǎng)上任以后，立即檢查工作，對(duì)副處長(zhǎng)的工作很不滿意。副處長(zhǎng)也很不服氣，因?yàn)楸緛?lái)副處長(zhǎng)指望著能夠頂替成為處長(zhǎng)，沒(méi)想到不但沒(méi)成處長(zhǎng)，反而被批評(píng)了。兩個(gè)處長(zhǎng)正在鬧別扭。下面都很處理兩個(gè)人之間的關(guān)系。4、了解客戶的“政治”“政治”無(wú)處不在。業(yè)務(wù)代表盡理不要參與到客戶之間的政治之中，但一定要知道和了解客戶內(nèi)部的政治，否則業(yè)務(wù)代表輸了定單都不知道為什么。在上面的案例中，業(yè)務(wù)代表不知道副處長(zhǎng)和處長(zhǎng)之間予盾，居然邀請(qǐng)兩個(gè)處長(zhǎng)一起去參觀展覽，客戶不拒絕才怪。當(dāng)業(yè)務(wù)代表和客戶之間的關(guān)系越來(lái)越熟，掌握的客戶資料越來(lái)越多的時(shí)候，業(yè)務(wù)代表就要注意客戶內(nèi)部的“政治”了。客戶之間

22、的“政治”包括：客戶之間的關(guān)系、客戶的調(diào)動(dòng)和升級(jí)、客戶之間工作的分工等等。5、業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無(wú)不勝的資料上面的案例講了因?yàn)榱私饪蛻舳苿倩蛘卟涣私饪蛻舳〉睦印＿€有哪些這樣的資料呢？下面是一些有關(guān)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)有所幫助的資料，這些資料可以幫助業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無(wú)不勝。1、家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁矗坑熊?chē)嗎？住在哪？）2、家鄉(xiāng)3、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)4、喜歡的運(yùn)動(dòng)5、喜歡的餐廳和食物6、寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）7、閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？）8、上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃9、參加的其他商業(yè)組織10、行程11、與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系怎么了解這些資料呢？業(yè)務(wù)代表不是間諜，業(yè)務(wù)代

23、表只是在與客戶接觸的時(shí)候仔細(xì)觀察和傾聽(tīng)就可以了。在以后的案例中還可以看到很多這樣的例子。兩手都要抓，兩手都要硬6、客戶關(guān)系的四種關(guān)系在下圖列出了業(yè)務(wù)代表與客戶之間的四種關(guān)系，橫軸表示業(yè)務(wù)代表與客戶之間的私人關(guān)系，縱軸表示業(yè)務(wù)代表的公司能夠?yàn)榭蛻魴C(jī)構(gòu)帶來(lái)的利益。這兩個(gè)軸將業(yè)務(wù)代表與客戶之間的關(guān)系分成了四類(lèi)：客戶發(fā)展策略客戶機(jī)構(gòu)的利益供 應(yīng) 商滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益不滿足客記臉皮人的利益伙 伴既滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益也滿足客戶個(gè)人的利益局 外 人既不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益也不能滿足客戶個(gè)人的利益朋 友不能滿足客戶機(jī)構(gòu)的利益滿足客戶個(gè)人的利益客戶個(gè)人的利益 外人業(yè)務(wù)代表與客戶之間沒(méi)有建立互信的關(guān)系，客戶所在的

24、機(jī)構(gòu)也沒(méi)有享受到業(yè)務(wù)代表的公司為其帶來(lái)的利益。這時(shí)業(yè)務(wù)代表是一個(gè)局外人。通常，業(yè)務(wù)代表在開(kāi)始進(jìn)入新客戶時(shí)會(huì)遇到這樣的情況。 朋友業(yè)務(wù)代表與客戶成為好朋友，客戶喜歡與這個(gè)業(yè)務(wù)代表交往。業(yè)務(wù)代表和客戶之間建立私人關(guān)系有多種渠道。例如，業(yè)務(wù)代表在周末與客戶一起打網(wǎng)球、下圍棋、逢年過(guò)節(jié)一起聚會(huì)，或者業(yè)務(wù)代表與客戶有共同的朋友。與自己喜歡的人打交道，這是每個(gè)人的本能。這就是為什么有的業(yè)務(wù)代表提供更便宜的價(jià)格和更好的產(chǎn)品，但是客戶仍然選擇別的廠家的原因。在戴爾，有一段時(shí)間業(yè)務(wù)代表幾乎每個(gè)季度都不停的轉(zhuǎn)換客戶，對(duì)生意造成了負(fù)面的影響。新老業(yè)務(wù)代表在交接時(shí)，老業(yè)務(wù)代表與客戶之間的情誼是不能交接的。所以，業(yè)務(wù)代

25、表應(yīng)該盡量減少不必要的客戶交接。 供應(yīng)商當(dāng)客戶選擇該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)代表沒(méi)有私人情誼的時(shí)候，這時(shí)業(yè)務(wù)代表是客戶的一個(gè)供應(yīng)商。作為供應(yīng)商，贏得定單的依據(jù)是產(chǎn)品的性能價(jià)格比，這就是說(shuō)業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品性能給客戶帶來(lái)的益處是別的廠家難以提供的，或者業(yè)務(wù)代表的價(jià)格最具有競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)然如果公司的產(chǎn)品在市場(chǎng)中處于襲斷地位，這時(shí)業(yè)務(wù)代表可以依賴這種壟斷地位成為客戶的供應(yīng)商。 伙伴 當(dāng)業(yè)務(wù)代表能夠?qū)⒖蛻舻膫€(gè)人利益與客戶所在機(jī)構(gòu)的利益兼顧時(shí)，這時(shí)業(yè)務(wù)代表才會(huì)成為客戶的合作伙伴。從客戶利益的角度，客戶最終尋找的是合作伙伴，而不是客戶的私人朋友或者供應(yīng)商。客戶一方面要選擇性能價(jià)格比最優(yōu)的公司和產(chǎn)品，另一方面他想與他喜歡的業(yè)務(wù)代

26、表打交道。只要有收入來(lái)源，客戶始終處于采購(gòu)之中。以一個(gè)電信公司為例，電信公司的收入來(lái)源是收到電話費(fèi)，電信局是不會(huì)把這些收入統(tǒng)統(tǒng)存到銀行去的。首先，客戶要支付員工的工資、電費(fèi)、差旅費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)新的電話交換機(jī)、購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)提供更大的上網(wǎng)帶寬，隨著客戶的增加建立更大的客戶服務(wù)中心。市場(chǎng)、技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一直處于變化之中，這使得電信局需要不斷改善，這種改善和提高需要投資，投資意味著購(gòu)買(mǎi)。如果在每次購(gòu)買(mǎi)中，客戶都需要從眾多的廠家中進(jìn)行比較和挑選，客戶的時(shí)間和精力是負(fù)擔(dān)不起的。這時(shí)，客戶就將定單交給值得信任的合作伙伴，這種關(guān)系往往是通過(guò)選型或者長(zhǎng)期合作協(xié)議來(lái)確定的。兩手都要抓，兩手都要硬業(yè)務(wù)代表與客戶剛開(kāi)始的時(shí)候

27、，自己的公司與客戶之間是相互了解、相互漸進(jìn)的關(guān)系。自己公司最終的目標(biāo)是成為客戶合作伙伴。業(yè)務(wù)代表有三條路可以走，第一種是外人朋友供應(yīng)商合作伙伴；第二種是外人供應(yīng)商朋友合作伙伴；第三種是兩手都要抓，兩手都要硬。第一種和第二種都是不可取的，正確的方法是兩手都要抓，兩手都要硬。業(yè)務(wù)代表在向客戶發(fā)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，一方面要拿出對(duì)客戶機(jī)構(gòu)最有利的方案，同時(shí)要與客戶個(gè)人方面建立良好的私人關(guān)系。小結(jié)：業(yè)務(wù)銷(xiāo)售的計(jì)劃和準(zhǔn)備一、兩類(lèi)不同的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售購(gòu)買(mǎi)者不同采購(gòu)金額不同廣告與宣傳方式不同業(yè)務(wù)銷(xiāo)售方式不同服務(wù)要求不同二、根據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售區(qū)域計(jì)劃銷(xiāo)售活動(dòng)三、客戶的基本資料包括收集客戶資料是制勝的關(guān)鍵客戶背景資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況

28、項(xiàng)目情況四、銷(xiāo)售以人為本區(qū)分六類(lèi)客戶高層行政主管使用部門(mén)管理層技術(shù)部門(mén)管理層采購(gòu)部門(mén)/財(cái)務(wù)部門(mén)使用者技術(shù)人員五、使你脫穎而出了解客戶的興趣和愛(ài)好了解客戶的行程了解客戶的家庭了解客戶的內(nèi)部政治使業(yè)務(wù)代表戰(zhàn)無(wú)不勝的資料家庭情況（有愛(ài)人嗎？有孩子嗎？他們?cè)谧鍪裁矗坑熊?chē)嗎？住在哪？）家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜歡的餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書(shū)和雜志是什么？）上次度假的地點(diǎn)和下次度假的計(jì)劃參加的其他商業(yè)組織行程與客戶機(jī)構(gòu)其他同事之間的關(guān)系六、客戶發(fā)展策略與客戶的四種關(guān)系外人朋友供應(yīng)商伙伴兩手都要抓，兩手都要硬7、眼淚與定單案例5：眼 淚業(yè)務(wù)代表將一年的時(shí)間都花在一個(gè)定單上，大

29、多數(shù)客戶都認(rèn)為會(huì)選擇她的方案。在開(kāi)標(biāo)之日，中標(biāo)廠家竟是另一家公司。這個(gè)結(jié)果太出乎預(yù)料，她控制不住自己的情緒，在會(huì)議室里哭了起來(lái)，聲音越來(lái)越大。會(huì)議室中的近百個(gè)客戶和廠家的代表都不知所措。 一個(gè)新加入公司的業(yè)務(wù)代表剛上班，她的直接經(jīng)理就讓她負(fù)責(zé)一個(gè)銀行的總部。她在新員工培訓(xùn)之后就立即與客戶接觸。客戶那時(shí)沒(méi)有采購(gòu)計(jì)劃，但客戶聽(tīng)說(shuō)國(guó)外的同行已經(jīng)開(kāi)始試驗(yàn)網(wǎng)上銀行并看到很多這樣的報(bào)道。銀行的高層認(rèn)為網(wǎng)上銀行是一個(gè)重要的趨勢(shì)。信息中心開(kāi)始研究，但由于缺乏資料，進(jìn)展緩慢。 業(yè)務(wù)代表通過(guò)郵件與美國(guó)的同事聯(lián)系，終于找到了在美國(guó)的案例。她將資料打印出來(lái)交給銀行的客戶。信息中心主任仔細(xì)研究了這些資料，認(rèn)為這是一個(gè)大

30、有潛力的應(yīng)用，便打報(bào)告上去。管理層也很興奮，讓信息中心立即立項(xiàng)，并爭(zhēng)取在其他銀行之前首先推出這項(xiàng)服務(wù)。 信息中心立即行動(dòng)起來(lái)，根據(jù)業(yè)務(wù)代表提供的資料來(lái)設(shè)計(jì)方案。客戶遇到很大的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)的銀行系統(tǒng)與美國(guó)的完全不同，數(shù)據(jù)格式也不同。項(xiàng)目涉及到應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)系統(tǒng)和服務(wù)器，信息中心對(duì)于方案沒(méi)有把握。最終，解決這個(gè)問(wèn)題的是業(yè)務(wù)代表，她專門(mén)從美國(guó)請(qǐng)來(lái)了本公司設(shè)計(jì)過(guò)網(wǎng)上銀行的顧問(wèn)。美國(guó)的顧問(wèn)在國(guó)內(nèi)呆了一個(gè)月，幫助客戶設(shè)計(jì)方案。業(yè)務(wù)代表雖然不懂，但是她總是與客戶在一起。客戶開(kāi)會(huì)時(shí)，她就去買(mǎi)飲料。客戶晚上加班，她就給客戶定晚餐。客戶取得了進(jìn)展，她就與客戶一起去慶祝。一個(gè)月后，方案終于出來(lái)了。分管項(xiàng)

31、目的副行長(zhǎng)非常高興，請(qǐng)大家一起聚餐慶祝。信息中心的工程師們也已經(jīng)將業(yè)務(wù)代表當(dāng)成可愛(ài)的小妹妹。當(dāng)晚每個(gè)人都玩得很盡興，大醉而歸。 按照規(guī)定，所有采購(gòu)必須采用招標(biāo)的形式。信息中心將方案做成招標(biāo)書(shū)，計(jì)劃好日期，準(zhǔn)備招標(biāo)。這個(gè)定單不會(huì)有意外，信息中心的工程師和主任已經(jīng)不將她作為業(yè)務(wù)代表來(lái)看，他們已經(jīng)是最好的朋友，每周都在一起聚會(huì)。分管的副行長(zhǎng)主抓這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于業(yè)務(wù)代表的幫助也非常感謝。 這個(gè)標(biāo)包含很多產(chǎn)品，軟件開(kāi)發(fā)商、數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)集成、服務(wù)器、臺(tái)式電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。其中最重要的是服務(wù)器，也是業(yè)務(wù)代表的公司投的部分。 因?yàn)閺念^到尾參與了方案的設(shè)計(jì)，方案很快就做完了。為了保證采購(gòu)、實(shí)施和安裝不出問(wèn)題，信息中

32、心的工程師們每天和業(yè)務(wù)代表一起做標(biāo)書(shū)。不久，一份高質(zhì)量的投標(biāo)書(shū)就完成了。 標(biāo)書(shū)交上去了，客戶都聚集到一個(gè)秘密的賓館討論標(biāo)書(shū)。按照慣例，參與談判和交流的人不參加決策，他們將評(píng)比報(bào)告完成交給決策小組。決策小組由客戶的正行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，包括分管信息的副行長(zhǎng)和分管業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)，另外還包括了總工和計(jì)劃處的處長(zhǎng)。開(kāi)標(biāo)的時(shí)間終于到了，距離當(dāng)初項(xiàng)目的醞釀已經(jīng)將近一年。 開(kāi)標(biāo)由行長(zhǎng)主持，近百名廠家的代表、銀行的工程師和相關(guān)人員坐在臺(tái)前。銀行的主要領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上。 行長(zhǎng)首先對(duì)廠家表示感謝，然后逐個(gè)標(biāo)宣讀結(jié)果。會(huì)場(chǎng)非常寂靜，大家都認(rèn)真聽(tīng)著結(jié)果。我們的業(yè)務(wù)代表也在其中，今天她非常高興，因?yàn)檫@是她做的第一個(gè)項(xiàng)目，她一年的時(shí)間都花

33、進(jìn)去了，終于要收獲了。這個(gè)項(xiàng)目很重要，公司的相關(guān)人員也都來(lái)了，她的經(jīng)理，經(jīng)理的經(jīng)理都坐在她的身旁。行長(zhǎng)宣讀到服務(wù)器時(shí)，她不能相信她的耳朵，最終中標(biāo)的不是她的公司！ 她的大腦一片空白，其他的內(nèi)容都沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。當(dāng)她明白她已經(jīng)失去這個(gè)定單時(shí)，她的眼淚一滴一滴地掉了下來(lái)。旁邊的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了她的失態(tài)，在也耳邊講：“沒(méi)關(guān)系，以后我們還有機(jī)會(huì)。” 她抬起頭，發(fā)現(xiàn)周?chē)娜硕荚诳此ｃy行的工程師似乎也不相信宣布的結(jié)果，朝她望過(guò)來(lái)。她告訴自己不要哭，但是她控制不住自己的眼淚，哭聲也傳出來(lái)。 主席臺(tái)上正在宣讀中標(biāo)結(jié)果的行長(zhǎng)清楚地聽(tīng)到了聲響。昨天，是他拍板選了另外一家公司。分管技術(shù)的副行長(zhǎng)堅(jiān)決反對(duì)，表示如果選了其他公司

34、，他不保證這個(gè)項(xiàng)目的成功。行長(zhǎng)建議決策小組舉手表決，最終選擇還是選了另一家。行長(zhǎng)其實(shí)也有不為別人了解的苦衷，上面打過(guò)電話，他沒(méi)有辦法。行長(zhǎng)看了一眼臺(tái)下，聽(tīng)眾的注意力都被那個(gè)哭泣的女孩吸引了。他輕咳一聲繼續(xù)讀下去。 結(jié)果宣布了，下面是簽合同的儀式。沒(méi)有中標(biāo)的廠家默默離開(kāi)了會(huì)場(chǎng)，銀行的工程師們和她的同事都聚在業(yè)務(wù)代表的身邊安慰她。她的經(jīng)理也過(guò)來(lái)了，說(shuō)到：“我們這么大的公司，輸個(gè)項(xiàng)目沒(méi)關(guān)系。我們走吧。” 她站起來(lái)，忍著自己的眼淚和每一個(gè)工程師握手，接著是信息中心的主任和其他所有她認(rèn)識(shí)的客戶，向他們表示感謝。銀行的客戶們都沒(méi)有走開(kāi)，等待著她的到來(lái)。與每個(gè)人打過(guò)招呼以后，她的眼淚已經(jīng)干了，她走向主席臺(tái)。經(jīng)理想擋她的時(shí)候，她已經(jīng)來(lái)到副行長(zhǎng)的身邊。 “謝謝您，行長(zhǎng)。我們沒(méi)有被選上，不能為您的項(xiàng)目的服務(wù)了。” “哎，上面的決定。” “沒(méi)關(guān)系。雖然這次不能合作，但一定還有機(jī)會(huì)。我走了，再見(jiàn)。” “再見(jiàn)。” 她離開(kāi)副行長(zhǎng)那里，剛好遇到行長(zhǎng)的目光，就點(diǎn)了一下頭，向門(mén)口走去。 “等一下。”行長(zhǎng)叫住了她。 “行長(zhǎng)，您好。剛才真是對(duì)不起，我也不知道自己怎么會(huì)控制不住。” “你負(fù)責(zé)我們銀行？” “對(duì)。” “你先不要走，等合同簽完，你來(lái)一下我的辦公室。” 她不知道行長(zhǎng)為什么找她，其他同事們都離開(kāi)了。她、經(jīng)理和公司的總