1、Word文檔 2021年物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)復(fù)習(xí)資料9 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身實(shí)際狀況，選擇相宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。 (一)直線制 直線制是最簡(jiǎn)潔的企業(yè)管理組織形式，它的特點(diǎn)是：企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不社特地職能機(jī)構(gòu)(如圖1-1所示)。這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較簡(jiǎn)單的物業(yè)管理。 (1)主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，責(zé)權(quán)分明，指揮準(zhǔn)時(shí)。 (2)主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)能通曉各種學(xué)問(wèn)，具備多方

2、面的學(xué)問(wèn)和技能。 圖1-1 直線制物業(yè)管理組織形式 (二)直線職能制 直線職能制以直線制為基礎(chǔ)，在各級(jí)主管人員的領(lǐng)導(dǎo)下，按專(zhuān)業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)，實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門(mén)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式(如圖1-2所示)。其特點(diǎn)是各級(jí)主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)對(duì)下面直線部門(mén)一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采納的一種形式。 (1)主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)簡(jiǎn)單、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。 (2)主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高;橫向協(xié)調(diào)困難，簡(jiǎn)單造成扯皮，降低工

3、作效率。 圖1-2 直線職能制物業(yè)管理組織形式 (三)事業(yè)部制 事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式，是管理產(chǎn)品種類(lèi)簡(jiǎn)單、產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采納的一種組織形式(如圖1-3所示)。這類(lèi)集團(tuán)公司按產(chǎn)品、地區(qū)或市場(chǎng)將公司分成幾個(gè)相對(duì)單獨(dú)的單位，即事業(yè)部。這種組織形式的主要特點(diǎn)有：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制訂和行政管理分開(kāi);二是每個(gè)事業(yè)單位都是一個(gè)利潤(rùn)中心，實(shí)行單獨(dú)核算和自負(fù)盈虧。這種形式一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類(lèi)繁多、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采納。 圖1-3 事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式 (1)主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事

4、情的決策;二是能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門(mén)的樂(lè)觀性、責(zé)任心和主動(dòng)性，增加了企業(yè)的活力;三是促進(jìn)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，提高了公司的效率和效益;四是有利于復(fù)合型人才的考核培育，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。 (2)主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過(guò)多。 (四)矩陣制 矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)成項(xiàng)目劃分而建立橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，縱橫交叉，構(gòu)成矩陣的形式(如圖1-4所示)。其特點(diǎn)是在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門(mén)，又建立橫向的管理系統(tǒng);參與項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。 圖1-4 矩陣制物業(yè)管理組織形式 (1)主要優(yōu)點(diǎn)：一是加強(qiáng)了各職能部門(mén)之間的橫

5、向聯(lián)系，充分利用了人力資源;二是有利于調(diào)動(dòng)各方工作樂(lè)觀性，解決處理各自責(zé)任范圍內(nèi)的問(wèn)題;三是具有較強(qiáng)的有機(jī)性和適應(yīng)性。 (2)主要缺點(diǎn)：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，簡(jiǎn)單形成多頭領(lǐng)導(dǎo);二是部門(mén)之間關(guān)系簡(jiǎn)單，協(xié)調(diào)工作量較大，處理不當(dāng)簡(jiǎn)單產(chǎn)生沖突。 二、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素 (一)企業(yè)戰(zhàn)略因素 戰(zhàn)略是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而制訂的產(chǎn)業(yè)定位和進(jìn)展方向。組織機(jī)構(gòu)與組織戰(zhàn)略親密相關(guān)，一方面組織戰(zhàn)略要受到現(xiàn)實(shí)組織機(jī)構(gòu)的影響;另一方面，當(dāng)組織戰(zhàn)略發(fā)生了重大變化時(shí)，組織機(jī)構(gòu)應(yīng)作相應(yīng)的調(diào)整，以支持組織戰(zhàn)略的變化。 (二)外部環(huán)境因素 外部環(huán)境主要包括物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)、人力資源條件、產(chǎn)品特點(diǎn)、客

6、戶、市場(chǎng)特點(diǎn)、物業(yè)管理的政策法規(guī)和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)等因素。在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時(shí)要考慮外部環(huán)境及其穩(wěn)定性。外部環(huán)境越簡(jiǎn)單、多變，組織機(jī)構(gòu)就越應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)其適應(yīng)性，以便實(shí)行多種對(duì)策來(lái)消退外部環(huán)境對(duì)企業(yè)的不利影響。 (三)技術(shù)因素 技術(shù)因素主要包括設(shè)備、技術(shù)、管理學(xué)問(wèn)在內(nèi)的廣義技術(shù)概念。一方面，組織活動(dòng)需要利用技術(shù)來(lái)進(jìn)行;另一方面，技術(shù)及設(shè)備水平影響組織活動(dòng)，亦影響職責(zé)劃分、崗位設(shè)置及素養(yǎng)要求。 (四)組織規(guī)模及所處階段 組織規(guī)模直接影響到組織機(jī)構(gòu)的管理層次、集權(quán)程度、規(guī)范化及制度化;組織規(guī)模化較大的企業(yè)，工作特地化、部門(mén)化的程度較高。企業(yè)所處的進(jìn)展階段不同，面臨的主要任務(wù)和目標(biāo)也有所不同，組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)有所差異

7、。 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 (一)根據(jù)規(guī)模，任務(wù)設(shè)置 物業(yè)管理企業(yè)在設(shè)置組織機(jī)構(gòu)時(shí)，一方面應(yīng)考慮管理的規(guī)模，一般而言，管理面積越大，員工越多，劃分的管理層次就越多，部門(mén)和職能設(shè)置就越全面，分工越精細(xì);另一方面，在保證關(guān)鍵職能的基礎(chǔ)上，又應(yīng)適當(dāng)削減部門(mén)劃分，或者將幾個(gè)相關(guān)的部門(mén)合并長(zhǎng)一個(gè)綜合部門(mén)，采納一專(zhuān)多能、一職多責(zé)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要聽(tīng)從企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)，依據(jù)物業(yè)管理模式的任務(wù)和目標(biāo)的不同，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)有所區(qū)分。 (二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理 物業(yè)管理企業(yè)各部門(mén)和項(xiàng)目應(yīng)有明確的分工，把企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)行層層分解，落實(shí)到每個(gè)職能部門(mén)和項(xiàng)目，有效掌握

8、管理行為，實(shí)現(xiàn)集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合。物業(yè)管理企業(yè)無(wú)論進(jìn)行怎樣的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，都要聽(tīng)從統(tǒng)一指揮的原則，即企業(yè)的各個(gè)機(jī)構(gòu)在公司的總體進(jìn)展戰(zhàn)略和方針的指導(dǎo)下，聽(tīng)從上級(jí)的命令和指揮。這樣才能避開(kāi)多頭指揮，保證政令暢通，提高管理工作的效率和效果。 (三)分工協(xié)作 在物業(yè)管理企業(yè)中，應(yīng)加強(qiáng)上下級(jí)之間縱向協(xié)作，改善各職能部門(mén)、各項(xiàng)目、各崗位之間的橫向協(xié)作關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的劃分包括管理層次的劃分、部門(mén)的劃分和職權(quán)的劃分。各層級(jí)、部門(mén)和職位之間要有專(zhuān)業(yè)的部門(mén)或人員來(lái)管理和負(fù)責(zé)，各部門(mén)和人員之間又應(yīng)當(dāng)保持相互協(xié)作關(guān)系。 (四)精干、高效、敏捷 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)在精簡(jiǎn)、精干、高效的同時(shí)，還應(yīng)依據(jù)企業(yè)外部環(huán)

9、境的變化和企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要，準(zhǔn)時(shí)作出必要的調(diào)整。 物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置 物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模較大、管理的物業(yè)較多時(shí)，企業(yè)的總體結(jié)構(gòu)可分為兩級(jí)：企業(yè)總部和各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)(也有稱(chēng)管理處、服務(wù)中心或服務(wù)處的)。在企業(yè)總部可以設(shè)置若干職能部門(mén)，分管各項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的不同業(yè)務(wù);項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)詳細(xì)管理服務(wù)操作。 一般狀況下，企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，主要包括以下內(nèi)容： (一)總經(jīng)理室 總經(jīng)理室一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師“(總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等)，部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。 (二)人力資源部 人力資源部的主要職責(zé)包括：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源

10、管理制度，編制人力資源進(jìn)展和培訓(xùn)方案，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。 (三)行政管理部 行政管理部的主要職責(zé)包括;編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。 (四)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部的主要職責(zé)包括：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度;編制財(cái)務(wù)方案，做好財(cái)務(wù)核算、成本掌握、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作;督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收

11、支狀況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的平安運(yùn)作，增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)收支狀況。 (五)品質(zhì)管理部 品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿足度評(píng)價(jià)及監(jiān)督，管理評(píng)審，幫助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿足度評(píng)價(jià)等。 (六)市場(chǎng)拓展部 市場(chǎng)拓展部的主要職責(zé)包括：物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查討論，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性討論分析，制作標(biāo)書(shū)，投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。 (七)經(jīng)營(yíng)管理部 經(jīng)營(yíng)管理部的主要職責(zé)包括：制訂和分解企

12、業(yè)經(jīng)營(yíng)方案和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。 (八)工程管理部 工程管理部的主要職責(zé)包括：工程修理和運(yùn)行保障，合格工程修理分包商評(píng)審，各項(xiàng)修理保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目供應(yīng)工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和修理評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參加有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。 (九)平安管理部 平安管理部的主要職責(zé)包括：各物業(yè)項(xiàng)目平安管理監(jiān)督掌握、平安管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌支配、平安檢查的統(tǒng)籌支配、平安管理評(píng)審、新項(xiàng)目平安管理支持和幫助、負(fù)責(zé)或參加有關(guān)標(biāo)書(shū)平安管理文件的編制等;詳細(xì)負(fù)責(zé)公司平安管理制度及工作方案的制訂與實(shí)施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行狀況;完成平安巡查、平安投訴處理、定期消防平安檢查等工作;幫助項(xiàng)目對(duì)重大平安事故或突發(fā)大事的調(diào)查和處理。 (十)環(huán)境管理部 環(huán)境管理部的主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等;詳細(xì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類(lèi)管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清