1、經過學習了解企業行政協調與溝通的位置及作用 ；了解有效行政協調與溝通的特殊意義；掌握掌握行政協調與溝通的含義、內容以及相關的原理和方法。前往主 要 內 容第一節 企業行政協調 第二節 企業行政溝通 第三節 企業行政協調與行 政溝通的藝術 前往一、企業行政協調的含義及特點 二、企業行政協調的位置與作用三、企業行政協調的原那么四、企業行政協調的內容五、企業行政協調的方法第一節 企業行政協調 前往一企業行政協調的含義 企業行政協調，是指企業行政管理過程中的協調，是企業為到達一定的預期目的而引導有關部門、單位及員工在利益上、行動上、數量上和時間上最大限制地協同起來，使他們之間建立良好的協作與配合關系，

2、以實現共同的目的，完成共同使命的管理行為。 一、企業行政協調的含義及特點 前往 企業行政部門作為一個綜合部門，具有聯絡上下、溝通左右的樞紐和橋梁作用，是參與管理、輔助決策的顧問和助手。這種特殊的位置決議了 企業行政部門實踐上就是協調部門。 二企業行政協調的特點 目的導向性 權威性 約束性和強迫性 本錢性廣度性深度性二、企業行政協調的位置與作用 企業行政協調是企業行政管理的重要職能之一，企業行政協調既涉及到企業行政管理的各個方面，又貫穿于企業行政管理的整個過程。企業組織管理層次和方案協調關系圖 最高管理層中間管理層執行管理層從企業組織中三個管理層的分工可以看出，企業的最高管理層必需對中間管理層制

3、定出的各項方案有所了解，并且要盡量使各項方案之間能相互協調。因此，企業行政協調活動開展好壞與否，往往對以后企業各項方案的執行以及企業整體預期目的的達成有著非常艱苦的意義，它往往成為企業行政活動邁向勝利的重要一步。企業行政協調的作用 整合關系 一致方案 調整組織 行政控制 前往三、企業行政協調的原那么 一目的性原那么 企業制定的各項方案都是實現企業整體目的的手段，因此，企業行政協調的根本目的是使企業目的得以實現，這是企業行政人員進展協調的根本著眼點。良好的協調開場于正確的觀念和態度。 二效益性原那么 企業行政協調的目的是提高經濟效益和社會效益。作為獨立的經濟實體，企業的效益如不能提高，就是最大的

4、失敗，企業行政協調的綜合后果應能使企業獲得最大限制的效益。 三現實性原那么 企業在制定各種方案時，自然應對本人提出高規范、嚴要求。但現實上，制定方案會遭到各種各樣的限制，企業不得不根據本人的實踐才干制定方案。在制定方案時，每種方案的目的都存在一個可以接受的范圍，即每一方案的制定都具有一定的靈敏性。企業行政協調人員在進展協調時，應該根據必要性和可行性，根據各個部門方案的可變性或靈敏范圍來協調，找到一個最正確協調點，使企業的各項活動都令人稱心。 四周全性原那么 在企業行政實施之前的方案階段就應做到“未雨綢繆，思索到未來各項活動之間能夠發生的關系，預先有所預備，免得“暫時抱佛腳。所以，在企業行政協調

5、過程中，應盡量思索與協調問題有關的其它問題。因此，企業行政協調者不要把目光局限在一個問題上，應堅持聯絡的、整體的、開展的觀念，看到能夠發生的有關問題，弄清不協調的性質和緣由，從各種能夠的協調方案和方法中選擇不會引起其他更嚴重問題的方案和方法。 五靈敏性原那么 企業組織的內外關系是不斷開展變化的，我們該當以動態開展的觀念來對待這一現實。一方面，企業內部的各種活動經常隨著時間的推移而發生一些變化，另一方面，企業外部的環境要素也處在不斷地變化之中。因此，企業行政組織要經常留意內部各部分之間及其與外部相關要素之間的變化，靈敏地進展企業行政協調，以加強企業的靈敏應變才干。前往 (六) 參與性原那么 企業

6、各部門的每一個員工都應清楚了解本企業所從事活動的目的、方針、政策和規范等，并能積極參與實際，這樣才干到達有效協調。 七授予參與協調者適當權限原那么 派代表參與協調時，應授予該代表適當權限，使他能真正代表企業組織對協調問題發表意見，并對協調結論闡明態度。假設所派代表無實權，對結論不敢置否，須回去請示后再作決議，將使企業行政協調失去意義。被派代表應以書面方式或口頭方式報告主管協調結果，同時，企業行政主管對所派代表參與協調后所達成的結論應采取支持態度，加強協調的效果。 八留意非平衡要素的影響原那么 企業對本身內外各種關系進展協調，只是為使組織降低內耗，堅持平衡，添加整體功能，而非使企業對矛盾采取逃避

7、或調和態度，亦非使它對錯誤行為一味妥協退讓，不講原那么地搞一團和氣的“平衡。現實上，各方面都處置得四平八穩卻呈“一潭死水形狀的企業不能夠發揚良好的整體功能。行政協調追求組織的動態平衡，而非靜態平衡，因此不可防止地要兼顧兩方面的任務： 行政協調追求組織的動態平衡，而非靜態平衡，因此不可防止地要兼顧兩方面的任務：第一，抑制非平衡的惡性要素。 第二，適當引入一些非平衡的良性要素，如引見新穎閱歷，扶持新惹事物，必要的人員調動，設立有爭議的管理方式或話題等。 四、企業行政協調的的內容一企業內部關系的協調 二企業組織機構之間的協調 三企業組織機構與環境之間的協調 一 企業內部關系的協調 內部系包含兩個涵義

8、，一是指行政部門本身任務關系，二是指企業內部各種關系。 行政部門內部要充分調動每個員工的積極性，做到既要明確分工，又能相互配合，拾遺補缺，保證其高效正常運轉。 二企業組織機構之間的協調 企業組織機構之間的協調包括上下協調和左右協調。 (1) 企業上下關系協調。上下關系即縱向關系，本企業與上級主管部門、上級企業或下級分支企業、部門之間的協調，簡稱為上下關系協調。上級企業采取溝通和其他有效措施協調嚴下級分支企業間的關系，從而構成良好的任務次序和權責分工與配合。(2) 企業左右關系協調。本企業與平級的企業、單位的相互協調，簡稱為左右協調，它包括本企業與兄弟單位之間的協調、本企業與友鄰單位之間的協調、

9、本企業與協作單位之間的協調。例如：跨國性企業往往會出現企業總部與駐各國的分支企業之間的協調關系，對于在各國的分支企業而言，與企業總部之間的協調就為上下協調，與平級的駐其他國家的分支企業之間的協調那么為左右協調。三、企業組織機構與環境之間的協調 企業的一舉一動都受環境的影響，企業作為一個組織機構必需首先與外界進展物質、能量和信息的交換，方能獲得生存的條件。在企業行政協調中，要著重協調行政管理過程中的總分關系、上下關系、左右關系和內外關系。 總分關系：總分關系是指企業行政層級的指點與職能部門的關系。協調總分關系，主要采取三種方式：1、集權制度2、分權制度3、責任中心制，又稱集中效力的分權制。 上下

10、關系：上下關系是指一個企業內各層級指點之間、指點與行政人員之間的關系。協調上下關系，普通采取如下方法： 1、實施分層擔任制度 2、實施例外管理原那么 3、加強上下級之間的意見交流左右關系：左右關系是指一個企業行政組織機構中各部門之間的協調關系。這種橫向協調關系對企業行政任務效率的影響極大。企業行政要協調好這種橫向關系，普通采取如下措施： 1、企業各部門間職責清楚，經過辦事細那么和崗位責任制，對各部門的職責作出合理的劃分，從而防止扯皮和推諉景象發生。2、實施法約爾式的階梯聯絡，即各職能部門的部門經理之間、部門擔任人之間等，根據彼此之間的權限，在規定的范圍內發生橫向聯絡，從而協調部門與部門之間的關

11、系。3、經過確定任務的程序和時限，使企業各個部門的任務環環相扣，親密協作。 內外關系：內外關系是指企業與其他企、事業單位、機關所發生的協調關系。這屬于企業外協調部分。企業處于市場經濟競爭的環境之中，它是一個開放系統，必然與外部環境發生聯絡。在企業內外交往過程中，沖突和矛盾難以防止，于是對協調任務又提出了更高的要求。 五、企業行政協調的方法一企業行政協調的任務方法 1、組織體系協調法 2、公共關系協調法二企業行政協調的技術方法一企業行政協調的任務方法1、組織體系協調法：它包括職權等級協調系統和部門間協調系統。1職權等級協調系統。企業行政對企業職權等級的設計提出三個準那么，即命令鏈、命令一致、垂直

12、職權渠道，每個準那么都各有優點和局限，應該結合運用。在職權等級協調系統中最為常見的是指點者抉擇法。 指點者抉擇法是由指點者全權擔任協調企業組織的各項行為活動。這一方法的特點是以指點者為中心，指點者的抉擇高于一切，而制定各項方案的各個企業職能部門都要絕對地、無條件地服從指點者的抉擇，執行指點者所確定的協調方案。這是一種新型的管理方式。指點者抉擇法中指點者與企業各職能部門的關系E部門D部門C部門B部門A部門領導者指點者抉擇法的程序第一，各職能部門根據企業組織目的制定各項方案。在這一階段，由于企業各職能部門都有本人獨立的義務、目的，而企業組織目的只是對企業未來開展作了普通性規定，因此各部門制定的方案

13、存在許多不協調的方面；第二，各職能部門制定出方案后，將方案上交指點者，成為指點者進展抉擇的“根底資料；第三，指點者審閱上交的各項方案后，加以比較，發現各方案的不協調之處；第四，指點者對各項方案進展綜合平衡，修正方案，使方案到達協調；第五，指點者將修正后的(已協調的)方案下達給各職能部門；第六，各部門執行下達的方案。2部門間協調系統。它可經過部門間協調企業規程、聯席會議、指點者與智囊團抉擇和方案部門抉擇來進展。 企業規程：企業規程用于指點企業員工的行為，其協調作用表如今：第一，保證企業行政任務按規律進展，防止客觀蠻干；第二，保證企業行政任務按合法程序、有條不紊地進展，防止雜亂無章的景象；第三，規

14、定企業行政人員的協調責任或協作義務。 聯席會議法：這是最為常用的協調方式。協調會之所以必要，其緣由是：第一，企業行政業務日趨復雜，對復雜業務的處置非依賴于有關人員共同研討不可；第二，分工日趨精細，隨著專業化程度的提高，很多任務需求專家處置，但他們往往受專業和部分情況影響。如何綜合其意見，使各方面任務親密配合，順利到達企業目的，依賴于會議商討；第三，現代企業行政組織機構龐大，一項決策的執行，一個問題的處置，常會涉及到很多部門，如何獲得相互了解與協作，加強協調，最好的方式為舉行會議。 聯席會議法的步驟： 第一，各職能部門根據組織目的制定方案； 第二，企業務部門在聯席會議上提交方案； 第三，各部門根

15、據已有的方案發現互不協調之處； 第四，各部門提出對其他方案的修正意見、建議和對本部門方案的修正方案，反復磋商； 第五，由指點者在各部門磋商根底上歸納意見，最后抉擇； 第六，各部門根據指點者的最后抉擇修正方案，加以實施。 指點者與智囊團抉擇法。指點者與智囊團抉擇法是較前幾種更為有利的方法。它是由企業指點者及附屬于企業指點者的智囊團來進展協調，而企業各部門沒有協調方案的權益。指點者與智囊團抉擇法的程序和指點者抉擇法的程序一樣，只是協調方案不再由指點者單獨進展。 2、公共關系協調法：它包括內部協調和外部協調。企業公關部是承當協調職能的機構，其主要義務是經過提供效力，反響信息，消除矛盾，交融企業內部與

16、外部、企業與員工、企業與群體的關系。 對內協調主要是正確處置企業內部上下級、部門、任務人員之間的矛盾，實現內部信息交流，發明一個團結協作、暖和調和的內部人事環境。 對外協調主要是借助有效的溝通手段協調企業與政府的關系，企業與其他企、事業單位的關系，企業與社區、團體的關系，協調好企業整體利益和不同公眾對象各自利益的關系，緩和矛盾，爭取相互了解，為企業發明良好的外部環境。 企業行政公關的溝通協調方式有下行溝通、上行溝通、橫向溝通、前后溝通和內外溝通。二企業行政協調的技術方法 在企業行政協調的方法體系中，除了任務方法以外，還包括協調的技術方法。要作好企業行政協調任務，不僅需求選擇適宜的任務方法，而且

17、需求選擇適宜的技術方法。前者是企業行政協調的組織保證，后者是企業行政協調的技術保證。企業行政協調的技術方法種類繁多，有系統分析法、線性規劃法和方案評審技術等。 一、企業行政溝通的含義及特點 二、企業行政溝通的過程 三、企業行政溝通的類型 四、企業行政溝通的改善第二節 企業行政溝通前往一企業行政溝通的含義溝通是指人與人之間進展交換信息和傳達思想的過程。企業行政溝通是指企業行政任務中，部門與部門之間、任務人員之間為了達成某種目的，用言語、文字、圖片、動作等交換有關問題之內心感受、觀念、意見、現實與信息等，以期獲得相互的了解并產生一致行為的過程。溝通是雙方的行為，同時也是一個過程，這個過程通常伴有鼓

18、勵和影響行為的意圖。一、企業行政溝通的含義及特點前往 二企業行政溝通的特點 1心思要素對企業行政溝通影響大。 2企業行政溝經過程既是一個信息傳送過 程，同時又是培育感情、交流感情的過 程。 3企業行政溝通主要是以言語為載體，通 過言語來進展的。 前往1、發送者志愿的構成 2、選擇發送志愿的媒介3、將志愿轉化為符號4、決議發送的途徑與時間 5、接受者留意并收受信息 6、接受者對志愿的了解7、接受者采取配合行動二、企業行政溝通的過程前往 溝經過程就是發送者將信息經過選定的渠道傳送給接納者的傳播過程，及接納者對發送者的信息做出反響的反響過程。 管理溝通的根本架構企業溝通顧客、上下游企業、競爭企業、金

19、融機構、股東、政府、社區、新聞媒體其他方案組織指點控制內部溝通外部溝通溝經過程發送者接納者編碼解碼編碼解碼信息反響信息噪音噪音 噪音指的是妨礙溝經過程的任何要素。 三、企業行政溝通的類型按組織系統劃分正式溝通非正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通按反響與否劃分雙向溝通單向溝通按溝通方向劃分工具式溝通感情式溝通口頭溝通書面溝通非言語溝通電子媒介溝通按功能劃分按溝通的方法劃分 一按溝通的組織系統分為正式溝通與非正式溝通正式溝通 正式溝通指由組織內部明確的規章制度正規的組織程序所規定的溝通方式。非正式溝通 非正式溝通是指以社會關系為根底，企業內的非正式組織系統或個人為渠道的信息傳送。這種溝通不受組織監視

20、，也沒有層次構造上的限制，是由員工自行選擇進展的，如員工之間的交談，議論某人某事，傳播小道音訊、流言等。二 按溝通的方法可分為：口頭溝通、書面 溝通、非言語溝通、體態言語溝通、語 調溝通及電子媒介溝通等溝通方式舉 例優 點缺 點口 頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經過層次愈多信息失真愈嚴重，核實越困難書 面 報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非言語聲、光信號(紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、服飾標志)、體態(手勢、肢體動作、表情)、語調信息意義十分明確。內涵豐富，含義隱含靈活傳送距離有限，界限含糊。只能意會，不能言傳。電子媒介傳

21、真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件快速傳遞、信息容量大、遠程傳遞一份信息同時傳遞多人，廉價單向傳遞、電子郵件可以交流，但看不到表情 (三) 按溝通能否進展反響分為單向溝通和雙向溝通所謂單向溝通是朝著一個方向的溝通。它的特點是速度快、次序好、無反響、無逆向溝通，實收率低，接受者容易產生波折，埋怨和抗拒。所謂雙向溝通是指來回反響式的溝通，如一個人把一個信息通知另一個人，另一個人經過本人的思想又把本人的覺得通知前一個人，如此往復，這就是雙向溝通。雙向溝通的特點是速度慢、氣氛活潑、有反響、實收率高，接受者能表達意見，人際關系較好，但傳達者有心思壓力。(四) 按溝通的流動方向分為上行溝通、下行溝通、平行

22、溝通、斜向溝通 上行溝通是指組織中信息從較低組織層次流向較高組織層次的一種溝通。 下行溝通是傳統組織中最主要的溝通流向，普通以命令方式傳達上級組織或其上級所決議的政策、方案、規劃等信息。 平行溝通也稱橫向溝通，是指在組織中同一層次不同部門之間的溝通。 斜向溝通是指組織中不同組織層次之間的不同部門之間的信息溝通。 (五) 按溝通主體的不同分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通1、人際溝通 人際溝通是指人與人之間的信息和情感相互傳送的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的根底，從某種程度上來講，組織溝通是人際溝通的一種表現和運用方式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保證的。 人際溝通本質

23、上是人與人的心思溝通，是一種受多種心思的作用和影響的復雜的心思活動。 當個體接受了外界刺激所帶來的信息后，將從三個方面展開其分析過程。 一個是認識過程 一個是情感過程再一個是生理過程。 人際溝通涉及到兩個或兩個以上的人，溝通效果如何與進展溝通的人之間的思想才干、情感、動機、精神情況和態度親密相關。個體行為對溝通的影響主要表如今以下幾個方面：1個人傾向態度2個人品性個性3自衛機制心情4了解才干知覺 管理者注重個體行為對溝通的影響，對于提高溝通的有效性是非常重要的。忽視這一方面經常是人際溝通和組織溝通不良的根本緣由。 人際溝通的三個層次和四個階段 人際溝通對于人際關系是在三個層次和四個階段上進展的

24、。(1)人際溝通的三個層次信息層次。 情感層次。行為層次。(2)人際溝通的四個階段 從縱向看，人際溝通還可以劃分為四個階段，這四個階段的銜接，社會心思學稱之為社會浸透過程。定向過程。探求情感交換階段。 情感交換階段。穩定感情階段。 在上述四個階段中，無論哪一階段出現缺點，都能夠導致溝通的中斷或人際關系的破裂。2、組織溝通組織溝通可以分為組織內部溝通和組織外部溝通兩大類。1組織內部溝通 在一個組織內部，既存在著人與人之間的溝通，也存在著部門與部門之間的溝通。在組織中，其流動通道可分為正式通道和非正式通道，且這兩種通道同時存在，管理者應該有效地利用這兩種通道來提高組織溝通的效率。正式溝通渠道的方式

25、包括輪型、鏈型、環型、全通道型。輪型： 在輪型網絡中，信息流向或來自于組織的一個中心成員，其他成員沒有必要相互溝通，一切成員經過與中心成員溝通來完成群體目的。鏈型: 表現為信息逐級傳送，只需上行和下行溝通，是典型的上下級權益關系。 在鏈型網絡中，成員們按照原先設定的順序相互溝通，鏈型普通出如今流水線群體這樣義務有先后順序、相互依賴的群體中。環型 在環型中，允許每一個成員同時與臨近的兩側的成員溝通，基層又可相互溝通，它可以看成是三個層次間存在上下溝通，并在下層允許橫向溝通的一種信息溝通方式。全通道型每一個團隊成員與其他成員進展交流。高層管理團隊、跨職能管理團隊、自我管理團隊經常有全通道型非正式溝

26、通渠道的方式包括單竄型、集合型、饒舌型和隨機型 單串型：經過一長串的人把信息傳給最終的接納者。饒舌型 積極自動的尋覓和通知任何他人。集合型 某人把信息通知經過選擇的人，此人又依次把信息轉告其他經過選擇的人。隨機型 個人之間隨機的轉告。信息由某一個人隨機的傳送給某些人，某些人再隨機地傳送給另一些人。2組織外部溝通組織外部溝通包括組織與客戶的溝通，組織與其他組織之間的溝通。顧客是企業最重要的外部公眾。組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現各自組織目的的信息交流和傳送的過程。組織間溝通的重要根底，普通不是建立市場買賣關系根底上的契約關系，而是建立互置信任的互惠關系四、企業行政溝通的改善1、

27、溝通要有仔細的預備和明確的目的性。 2、溝通的內容要確切。 3、溝通要有誠意，獲得對方的信任并和被溝通者建立感情。 4、提倡平行溝通。 5、提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通。 6、設計固定溝通渠道，構成溝通常規。 一、企業行政協調與溝通藝術的方式二、企業行政協調與溝通藝術的內容第三節 企業行政協調與行政溝通的藝術前往一辯證思想與戰略頭腦二相互尊重，獲得溝通三換位思索四以誠相見，以心換心五冷靜泠靜，切忌暴躁六靈敏善變，捕捉有利時機七適度的幽默感和良好的人際關系一、企業行政協調與溝通藝術的方式二、企業行政協調與溝通藝術的內容 掌握溝通藝術的重要性。 管理以人為中心，但它不是簡單的我管理他，管理者管

28、理被管理者的活動是相互作用的過程，在這個過程中，自始至終都伴隨著相互溝通的活動。因此，掌握溝通藝術是非常重要的。 無論是人際溝通、組織中的溝通還是組織之間的溝通，有效溝通的實現取決于溝通技藝的開發與改良。改善溝通也需求從個人和組織兩個方面來進展。 一個人方面1、言語藝術提高溝通效率的首要問題。 言語是信息的載體。掌握言語表達藝術的前提是經過學習和訓練，使本人運用言語的程度到達較高的程度，到達運用起來熟練自若、得心應手。 要求做到：溝通中言語的運用要與溝通內容相一致；溝通中言語的運用要與溝通對象相一致；留意言語文字凈化，不用不規范、不正確的字；學會用體語表達。前往體語 體語指的是在面對面的直接溝

29、通中，信息傳送者的身體動作、姿態等傳送出的信息。 假設體語運用得當，有強化溝通效果的作用。研討闡明，在面對面的溝通中，僅有7%的內容經過言語文字表達，另外93%的內容經過語調38%和面部表情55%。由此可見，字詞與非言語暗示共同構成了全部信息。 遺憾的是，人們往往偏重于書面文字的溝通，而忽略了面對面的交往。在不多的面對面的交談中，也低估了非言語暗示的作用。2、傾聽的藝術信息接納者對傳送的信息主 要經過兩條途徑來接納：一是眼看，二是耳聽。 傾聽方式從信息接納者的傾聽態度來看，可分為3種： 第一種是漫不經心式； 第二種是爭論式，即信息接納者一邊聽，一邊反 饋信息，同信息發送者進展爭論； 第三種是全神貫注式。 普通說來，第三種全神貫注式的溝通