1、第四講溝通的對象和技巧一、組織溝通與人際溝通職場中的人經常遇到兩類溝通： 一是組織溝通，二是人際溝通。所謂組織溝通指企業按照組織程序進行的溝通。人際溝通： 上司、同事、下屬、 供應商、經銷商、 家人、朋友等英洛華電聲溝通的對象和渠道良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對象：英洛華電聲為什么溝而不通1.高高在上2.自以為是3.偏見4.不善于傾聽5.缺乏反饋6.缺乏技巧 你會正確表達想法嗎？ 你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？ 你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？ 如果已經造成誤解，你能夠消除嗎？橫店電聲英洛華電聲溝通對象錯位1.應當與上司溝通的， 卻與同級或下屬進行溝通2.應當與同級溝

2、通的， 卻與上司或下屬進行溝通3.應當與下屬溝通的， 卻與上司或其他人員進行溝通英洛華電聲1、溝通中傾聽的藝術我們在溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為調查研究發現，溝通行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話 橫店電聲英洛華電聲傾聽的好處獲得信息發現問題建立信任防止主觀誤差英洛華電聲傾聽的障礙觀點不同偏見時間不足 這么短的時間內或在工作過程中沒法把事情說清楚 急于表達自己的觀點 人們都有喜歡自己發言的傾向。環境的干擾 一般情況下，中層經理沒有單獨的辦公室，上司、同事、下屬都可以隨時找到他她，而且都是急事。所以，雖然中層經理和下屬整天在一起，但要一對一的溝通卻很困難傾聽的技巧設身處地

3、 站在對方角度想問題，找出對雙方都有利的解決方法積極回應準確理解 1聽清全部信息，不要聽一半就匆忙下結論。 2注意整理出一些關鍵點和細節，并時時加以回顧。 3聽出對方的感情色彩和潛臺詞，克服習慣性思維。聽完再澄清 越急于解釋越說不清，還容易造成“越描越黑”排除消極情緒 2、給予反饋的技巧針對對方的需求具體、明確正面、具有建設性對事不對人將問題集中在可以改變的方面英洛華電聲3、接受反饋的技巧1.傾聽，不打斷2.避免自衛3.提出問題，澄清事實4.總結接收到的反饋信息，并確認理解5.理解對方的目的6.向對方表明你的態度和行動 二、如何向上司匯報與上司溝通的障礙聽取匯報的上司期望是：工作的進度和結果從

4、原設定的工作目標角度來審視工作的進度和結果，進行工作評價 匯報工作的中層經理期望是：向上級描述自己的工作結果通過工作匯報得到上級的指導和建議獲得說明自己和部門工作好與壞的機會得到領導積極的工作評價 出發點的差異 評價的差異 表達的差異 信息的差異向上司匯報的要點1.精簡 聰明的上司不是從你工作辛苦與否來評價，而是根據目標與實際的差距來評價。一般上司很忙，匯報簡明扼要才能令上司賞識。2.有針對性 匯報內容要與原定目標和計劃相對應，切忌牽扯到其它沒關系的事。3. 尊重上司的評價，不要爭論 在上司對你的評價低于你的期望時，不要爭論。4.補充事實 你可以補充介紹，或提供補充材料，加深上司對你所匯報工作

5、的了解三、水平溝通的障礙所謂水平溝通：是指公司的職業經理之間的溝通 或者是沒有上下級關系的部門之間的溝通1、過于看重本部門，忽視其它部門2、失去權力的強制性3、人性的弱點盡可能把責任推給別人4、部門間的利益沖突惟恐別的部門比自己強第 五 講： 領導與領導風格領導是科學還是藝術長期的管理實踐經驗總結上升為理論系統形成領導科學；運用領導科學理論指導管理工作，根據管理現狀靈活運用是領導藝術。1、為什么需要領導外部環境的變化內部環境的變化員工的變化 員工知識水平提高 員工需求多樣化 重視發展和個人成長機會 高流動率2、領導者知識素質要懂經濟理論 要懂經營管理 要懂生產技術 要懂政策法令 要懂領導科學

6、要具有一定社會、文化、 科技方面的知識 英洛華電聲3、領導者能力素質觀察分析能力 籌劃和決斷能力 善于用人的能力 改革創新能力 交往溝通能力 靈活應變、適應能力 英洛華電聲4、領導者的角色 過去的領導者是實干家 現在的領導者是規劃師 未來的領導者是培訓師英雄與時勢是時勢造英雄還是英雄造時勢？是電聲成全了你還是你成全了電聲？天時把握機會（管理變革）地利適應環境（資源重組）人和領導藝術（人本管理）四種領導風格做教練式的領導一個職業經理人，首先要當好教練員1.言傳身教2.教練的目的在于幫助下屬學習3.協助下屬解決特定的問題4.直接運用在工作上5.了解下屬的需求6.不要一視同仁第 六 講權 力 與 授

7、 權一、權力的三個特點1.強制性權力的第一個特點就是帶有強制性，迫使別人做什么事情2.潛在性權力往往是潛在的，讓別人自覺地做事情，權力才會發揮它的價值。如果你天天用權的話，權力也就失去了它的威力。3.與職位相聯系我們所說的權力，其實指的是與職位和職責相聯系的權力，不可能超越職位去行使權力。權力是做事得來的只有你將工作的條理性、方法、效果、效率等內容一一做好了，公司會搶著將權力送給你。對于市場經濟條件下的用人環境來說，找一個真正具有事本位的好人才確實不容易，真正明白權力是做事得來道理的人可謂少之又少。權力是你去做事得來的： 有為才有威（威信）； 有為才有位； 無為請讓位 !只要給我權力，我就能把

8、這個分廠搞定十年前小劉所在的公司，曾經創辦過一個分廠，創辦伊始，小劉就去向總經理主動請纓：“只要給我權力，我就能把這個分廠搞定?！碑敃r沒有被接受。現在過去10年，回想起那件事才意識到自己當時那種提法是多么可笑“你給我權力我就能把這個分廠搞定”實際上應該反過來說 ：“你能把這個分廠搞定他才會給你權力”。當初認為我們的權力是上方某個領導給的，實際上我們的權力真正來自于工作，來自于做事。 二、領導者的影響力 權力性影響力 非權力性影響力 傳統 職位 資力 品格 才能 知識 感情觀 社 歷 本 實 科 精 念 會 史 質 踐 學 神 性 性 性 性 性 性 性服從 敬畏 敬重 敬愛 敬佩 信賴 親切

9、強制性影響力 自然性影響力權 力 戒 律權力是一把“雙刃劍”，有好處也有麻煩， 正確地運用權力對職業經理來說非常重要。 1.權力不能用來激勵 2.權力不能讓人自覺 3.權力不能帶來認同 4.權力于下屬的影響有限 5.權力不能濫用 6.慎用權力三、授權是什么1.授權就是通過他人來達成工作目標授權不是讓別人去做別的事情，而是通過授予權力讓被授權的人，圍繞部門或上級設定的工作目標進行工作。2.授權只是授予權力每一個職位上的權力叫職權，而職責和權力是一致的、相互關聯的，所以向下屬授權就意味著授予權力。3.授權要有適當的權限授權要針對特定事情，給予的權限剛好夠完成所要完成的工作即可。授權不是什么1.授權

10、不是參與由于沒有授權的氛圍,經常造成授予下屬做事權,經理人又參與其中，不相干的人也橫加干涉，變成一種參與性的行為2.授權不是棄權作為企業的管理者，不是將權力授予下屬就不管了。3.授權不能是無效的在授權的過程中對每一個過程，每一個環節進行干涉。從而造成了無效的授權，或者說是被扭曲的授權。4.授權不是代理職務向下屬授權的時候，實際上是圍繞負責人的職務，而很多非常重要的權限是不可替代，是不能授予出去的。1、授權的五個級別為什么有些主管不能有效授權？為什么有些主管不能有效授權？管理制度主管風格企業文化員 工工作特性互動因素1.賞罰不明2.流程混亂3.缺乏標準1.互信不足2.工作默契差3. 擔心被取代1

11、.責任心重2.不能放心3.要求標準高1.變動快速2.要求速度3.資訊不足1.集權文化2.本位主義3.不能犯錯1.能力不足2.自信不夠3.工作態度不佳職業經理的授權面臨三個層面的障礙第一個層面：高層的障礙高層是職業經理授權方面經常打交道的，如果說他的授權是隨意的、不規范的，那對職業經理的影響是很大的。第二個層面：下屬的障礙職業經理授權時，經常面對的是一個不愿意接受授權的，或者說授權之后可能會濫用的下屬。第三個層面：自身的障礙當職業經理授權給別人時，一是擔心下屬把工作搞砸了，影響整個部門的績效；二是擔心下屬能力過強，以后在部門中威脅到自己的地位。2、可以授權的工作1、可以讓下屬做的工作2、授權給下

12、屬， 主要是為了培養 下屬在工作的能力3、有時碰到一些特殊的 情況，不得不授權英洛華電聲3、不應授權的工作（1）要顯示身份的這類工作非本人做才能達到效果，就不能授權讓別人來做（2）要制定標準的職業經理要為下屬制訂很多標準，如績效標準、工作流程等，要求下屬按照要求去做，這類工作不能授權。（3）重大的決策重大的獎懲決策不能授權給別人。（4）簽字權不能授權如公司授予銷售部經理與客戶簽署多大額度單子的權力，這種簽字的權力不能隨便授權給下屬。財務支出的簽字權也不能授權給別人。還有折扣、匯款，一些保證書，承諾書，還有一些關于人員安排等需要簽字的工作，都是不能授權的。第七講：團隊合作一、好團隊的七個特征 （

13、1）明確的團隊目標 （2）共享(俞總設定的晨夕兩會,半周評估會的分享) （3）不同的角色 （4）良好的溝通(正面溝通要多,背面不要) （5）共同價值觀和行為規范 （6）歸屬感 （7）有效的授權 從 我 做 起一個團隊中最怕的是出現這樣兩個問題： （1）有些人個性特別張揚， 經常不顧別人的意見，特立獨行 （2）利益不一致時，會出現互相傾軋的現象要形成一個好團隊，關鍵要從“我”做起(康) 壞團隊的根源，就在于“我”自身 認識自己很難,比如酒醉的,精神不好的,從不會團隊發展的四個階段一個人會經歷生、老、病、死的過程 團隊也一樣，要經過四個不同的發展階段人際的兩種行為方式1.合作性行為 （1）每個人天

14、生就有與人合作的傾向。 （2）從人的角度和觀點去看問題，善于換位思考。 （3）隨時善于從別人的角度和反應來調整自己。2.武斷性行為 （1）我絕不會去找別人，而是等著別人來找我。 （2）我永遠是對的，別人是錯的，發生什么事都怪別人。 （3）不管什么情況下，不管對方怎么樣， 我絕對不會改變自己的觀點。二、處理團隊沖突的五種方式團 隊 角 色團隊角色的啟示每一個角色都很重要尊重團隊的角色差異 沒有一個角色是完美無缺的， 團隊中每一個角色都是優點和缺點相伴相生的合作可以彌補不足 團隊的成員各有差異，正因為不同才需要合作， 通過合作來彌補各自的不足組織角色與團隊角色的差異1.產生的方式不同2.地位的問題

15、3.獎懲方式不同英洛華電聲團隊角色的認知 1.認知自己在團隊當中的角色 2.認知他人在組織當中的團隊角色第八講：塑造學習型職業經理人一、職業經理人學習的特點職業經理每天都要面對管理上的很多問題， 所以要不斷改變觀念，不斷學習，并運用到工作當中1.職業經理的學習是為了提升能力 現代企業提出一個觀念，企業培訓是缺什么補什么2.職業經理的學習是為了提升管理的技能（1）溝通：這是管理能力中最重要的部分。（2）發展團隊：高層經理通過企業文化和價值觀塑造團隊,中層經理靠自身人格魅力、有效授權以及激勵來發展團隊3.注意細節 要把每天的時間沒有進行有效的管理(家里的電腦能做到這玩游戲嗎?。二、職業經理學習的方

16、式判斷我們是不是真正掌握管理技能， 是不是一個合格的職業經理，要看我們是否可以抓住要點 第一步：發現問題 第二步：找出方法 第三步：制訂計劃 第四步：用于行動 第五步：評估驗證(這也是我們績效管理的流程)如果按這幾個步驟堅持學習，做到行為的改變， 并變成自覺的行為，就可以實現能力的提升三、職業經理學習面臨的挑戰（1）是否能夠徹底地向傳統的學習模式告別，學習對企業最 有幫助的知識和技能。（2）是否善于在工作中發現問題，如果總認為自己沒有錯， 老是歸罪于人，永遠也不能改變 (知道自己錯太難,其實能知道就不會錯了)（3）是不是能夠堅持學習 要成為一個高水準的職業經理，就要不斷地堅持，今天 改變一點，

17、明天改變一點，從而不斷地提高我們的能 力，使我們成為一名職業化的經理人。職業經理人學習的準則四要四不要 1.要有針對性，不要系統性 2.要管理技能，不要空洞理論 3.要改變，不要只聽和看(改變是最難的) 4.要團隊學習，不要個體學習第九講職業經理人的心理調適健康模式傳統的認知模式： 健康 = 無身體疾病、身體強壯現代的認知模式： 健康 = 身體健康 + 心理健康一個驚人的數據美國有位心理學專家希爾博士， 他曾統計出一個驚人的數據： 在人群中 80%以上的人都在不同年齡階段， 甚至一生中均存在不同程度的心理障礙問題。 如：失戀、傷親、夫妻糾紛、人際痛苦、工作、失業等 所帶來的心理不平衡和心理壓抑

18、。一、心理健康現狀令人堪憂心理疾病在蔓延，人類面臨新挑戰“經濟越來越發展， 人們產生的心理問題越多。 這是許多發達國家 已經證實了的一個真理。（一）美國心理健康狀況統計有研究報告表明： 紐約每年精神疾病的總發病率平均為8.3%。 接受心理治療的人數占美國人口的30%左右。 已有近5000萬人患有不同程度的精神疾病。 89%的美國人都經歷過沉重的心理壓抑(越發達心理不平衡越多)據研究人員估計： 每年因員工心理壓抑 給美國公司造成的經濟損失高達3050億美圓， 超過500家大公司稅后利潤的5倍。 心理健康投資： 近20年中增加了10倍，已超過食品是費用， 在藥品消費中所占比例最大的是鎮靜藥。 每年

19、的鎮靜藥使用量達1億多盒， 平均每人每年用兩盒。他們自己幽默地說： “他們是世界上最鎮靜的國家。”（二）法國的心理健康狀況（三）日本的心理健康狀況健腦館 的誕生 僅從一個側面就可以推測出問題的嚴重性一種名叫“健腦館”的服務機構在日本 應運而生， 而且門庭若市，生意興隆。種類繁多的用于精神松弛音樂帶、錄象帶和書籍 都成了暢銷產品。（四）我國的心理健康狀況 中國社會科學院社會學研究所披露： 每年死于自殺的人數達1416萬， 即平均每天約有400人提前結束自己的生命。 杭州第七人民醫院，幾次擴容還是門庭若市走了 有一項心理研究： 對533位職業經理人進行心理健康研究， 其結論：有心理問題的31.1%

20、，有明顯問題的10.1%。幾個發現：男性職業經理人的心理健康水平 明顯高于女性職業經理人(氣度、氣量）高級職業經理人的身心健康狀況， 都呈現出一種隨年齡增長而提高的趨勢見多不怪 已婚和再婚的職業經理人的 身心健康水平都比較高婚姻與心理1、心理健康的含義 指人們的心理技能處于健全狀態 能正確地分辨和判斷客觀事物， 情緒穩定而無劇烈地沖動， 情感與環境相適應， 能合群、行為符合一般規范等。2、心理健康的標準 動機和行為正常 情緒反應適度 意志品質健全 自我意識正確 個性結構完整 人際關系協調 社會適應良好 人生態度積極 行為表現規范 活動效能與年齡相吻合3、心理不健康的原因：產生心理不健康原因是多

21、種多樣的 有職業本身，有本人性格， 更主要的是社會變革因素學者分析： 1、新的社會問題和職業經理人的困惑 2、貧富差距增大和職業經理人的困惑 3、個人機遇增多和職業經理人的困惑 4、社會風氣不良和職業經理人的困惑心理調適理論思考,人的需要感到不能滿足壓力不調適實際不滿足實際不滿足挫折強調適不調適調適心理健康心理障礙壓力是什么？壓力：讓人感到緊張的事件或環境刺激。壓力：人的一種緊張的內部心理狀態。壓力：人的一種生理狀態。原因：當一個人認為當前的需要超出自己或社會所能 提供資源范圍的時候所感受到的一種狀態或體驗二、做好壓力管理1、壓力： 壓 力工作壓力生活壓力改變行為壓力管理改變心態改變環境壓力管

22、理2、工作與生活中的挫折分析挫折: 指人們在通向目標的道路上所遇到的無法克服的障礙或干擾，致使個人需要不能滿足時，所產生的消極、緊張的情緒反應表 現 形 式，工作挫折任 務人際關系自我意識發 展表 現 形 式生活挫折健 康人際關系經 濟3、心理壓力下的社會適應異常 工作消極 人際矛盾 行為失范 人格 異常英洛華電聲4、心理壓力下消極情緒的反映 不滿 生氣 煩躁 抑郁 猜疑 苦悶 壓抑 懊惱 氣憤 無奈 憂傷 焦慮 厭煩 遺憾 后悔 失敗感 恐懼 力不從心 絕望英洛華電聲年中國城市生活幸福度調查報告北京、上海、天津、重慶、成都、杭州、南京、 沈陽、西安和廣州等大城市幸福度調查市民平均月收入最高的

23、上海（元） 北京（元） 廣州（元） 成都（元）但在城市總幸福度排行榜成都則排在第一位 統計分析顯示，城市總體幸福度 與城市的平均收入水平沒有顯著的關系常言道：患生于多欲 1、人的欲望是不容易滿足的。 2、某個欲望滿足后，快樂維持不了多久。 3、人的欲望過強，就會物極必反。禍生于多貪又是一首不足歌終日奔忙只為饑 ， 方才一飽便是衣。衣食兩般俱解決， 抬頭又嫌房屋低。蓋下高樓并大廈， 床前缺少美貌妻。嬌妻美妾都取下， 又慮出門沒馬騎。將錢買下高頭馬， 馬前馬后少跟依。家丁招下十數個， 身無官職被人欺?？h丞主薄還嫌小， 又思朝堂掛紫衣。三、調節心理壓力的方法 （一）駕駑欲望 知足長樂 （二）積極認知 尋找快樂 （三）調節情緒 講究方法 老太太的故事大女兒傘店小女兒染布店1、“人生八戒”（華師大潭惟翰教授）提出： 一戒疑 二戒妒 三戒卑 四戒傲 五戒躁 六戒愁 七戒懼 八戒悲2、學會表達與溝通表達情感 為什么男人的壽命比女人短？ 為什么牙齒沒了，舌頭還在？學會溝通，獲取社會支持系統 互惠 技巧3、改變主觀，改變自我 客觀有時是不能或很難改變的，人們在客觀不能改變的情況下，要達到主客觀統一、就應主動改變主觀，改變自我,從而達到心理健康客觀主觀不統一心理障礙心理調適主客觀統一心理健康思 維 轉 變建立全新的觀點我們每個人都守著一扇