1、醫務人員行為規范與職業禮儀培訓禮儀與醫務禮儀概述醫務人員的職業禮儀規范 醫務人員的接待禮儀規范 醫患語言溝通禮儀規范 內容提綱 醫務人員的工作禮儀規范 永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。（Never trust a worn-out shoes and shoes polished ）觀風氣，識醫院 一家醫院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。 一、禮儀及醫務禮儀概述 (一) 禮儀1 禮儀： 禮儀是人們在長期交往過程中約定俗成的行為規范和準則。一、禮儀及醫務禮儀概述 (一) 禮儀 2禮儀的組成禮儀禮貌禮節儀式儀表 人們在交往過程中為表示尊重和友好，通過語言和動作表現出敬意的行

2、為規范。 人們在交往過程中表現出的尊重、祝賀、致意、問候、哀悼等貫用的形式和規范。 在特定場合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規范化活動。 人的外表。一、禮儀及醫務禮儀概述 (一) 禮儀 3禮儀的范疇 公共禮儀: 人們在各種社會交往活動中應遵守的禮儀規范。職業禮儀: 職業人在一定的職業環境中開展職業活動是應遵守的禮儀規范。一、禮儀及醫務禮儀概述 (一) 禮儀 4禮儀的基本原則律己禮儀原則敬人從俗寬容適度平等真誠自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點尊敬他人嚴于律己寬以待人一視同仁以禮相待誠實守信不虛偽，不做作把握分寸合理得體入鄉隨俗一、禮儀及醫務禮儀概述 (二) 醫務禮

3、儀 1醫務禮儀 是指醫務人員在醫療護理工作中，用以維護個人和醫院形象，對患者、患者家屬以及同事之間表達理解、尊重，在各種工作場合應遵循的行為規范、準則和慣例。一、禮儀及醫務禮儀概述 (二) 醫務禮儀 2醫務禮儀的基本特征: 規范性 對象性 技藝性一、禮儀及醫務禮儀概述 (二) 醫務禮儀 3加強醫務人員禮儀行為修養的意義一、禮儀及醫務禮儀概述 (二) 醫務禮儀 3加強醫務人員禮儀行為修養的意義“衣風”與“醫風” 醫務人員不僅要樹立良好的醫德“醫風”,同樣也要塑造端莊、精神的“衣風”。 一、禮儀及醫務禮儀概述 (二) 醫務禮儀 3加強醫務人員禮儀行為修養的意義“一口痰吐掉一項合作” 一個廠長的衛生

4、習慣可以反映一個工廠的管理素質 一、禮儀及醫務禮儀概述 (二) 醫務禮儀 3加強醫務人員禮儀行為修養的意義有助于提升醫療服務質量；有助于促進醫德醫風建設；有助于改善醫患關系；有助于構建和諧社會。 二、醫務人員的職業禮儀規范 (一) 醫務人員的儀容儀表禮儀規范 儀容儀表：是指個人的外部輪廓、容貌、表情、服飾和舉止的總和。儀容：是指人的外觀、外貌。儀表：是指人的形體、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等。風度：是指一個人在舉手投足間、待人接物時，其德才學識各方面的內在修養的外在表現。二、醫務人員的職業禮儀規范 1醫務人員的基本儀容面部：潔凈、自然。發型：干凈、整潔、簡練、莊重。四肢：清潔、自然。(一

5、) 醫務人員的儀容儀表禮儀規范 今天您微笑了嗎？二、醫務人員的職業禮儀規范 (一) 醫務人員的儀容儀表禮儀規范 2醫務人員的表情 微笑 微笑是一種國際通用語言 微笑是一張特別通行證 微笑無需成本，卻能創造許多價值 微笑是一種職業修養微笑是一種個人魅力 二、醫務人員的職業禮儀規范 (一) 醫務人員的儀容儀表禮儀規范 2醫務人員的表情 微笑的基本要求 “三笑”、“三結合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合 與語言結合 與身體結合二、醫務人員的職業禮儀規范 (一) 醫務人員的儀容儀表禮儀規范 2醫務人員的表情 微笑的訓練方法 練習嘴角上翹： 念普通話的“一”練習眼中含笑： 取一張厚紙遮住眼以

6、下的部分，面對鏡子，心里想最讓人高興的事情，使笑肌抬升收縮鼓起雙頰，嘴中發“一”的聲音。二、醫務人員的職業禮儀規范 (一) 醫務人員的儀容儀表禮儀規范 2醫務人員的表情 眼神 眼神可以表達情感 眼神可以顯視個人特征眼神可以影響他人行為 二、醫務人員的職業禮儀規范 (一) 醫務人員的儀容儀表禮儀規范 2醫務人員的表情 眼神注視的要素 眼神注視的時間 眼神注視的角度眼神注視的部位 注視的角度:正視、平視：表達尊重、平等。仰視：表達重視、信任、期待。俯視： 可以表示長輩對晚輩的寬容、慈愛； 也可表示對他人的輕慢、歧視； 醫務人員給病人做檢查、做治療時用俯視，則表示關心、愛護；斜視、掃視、窺視：讓人感

7、覺輕蔑、失禮；環視：注視在場的每一個人，表示重視、禮貌、一視同仁。注視的部位： 應注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位。注視的時間： 一般為談話時間的一半左右為宜。二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 1基本著裝禮儀 著裝的基本原則：“TPO+PAS”原則 P ： 職業 A：年齡 S：地位T：時間P：場合O；目的見其裝而知其人與“時、景、事、己、制”相互協調，相互呼應二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 1基本著裝禮儀 著裝基本要求：上班、外出辦事、參加正式會議、出席正式儀式著套裝 女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領帶，穿皮鞋。 不宜穿T恤、牛

8、仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝等； 不能打赤腳穿皮鞋。休閑場合：不宜穿套裝、制服。整潔、干凈、完好、文明，避免誤區。忌太露；忌太透；忌太短；忌太緊；忌太大。必須合體： 上衣長短略超過臀部；領口低于襯衫領品1cm左右；袖長以達手腕為宜；褲長以不露襪子為宜。二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 1基本著裝禮儀 配好襯衫： 干凈整潔、袖口長于西裝袖口1-2cm、下擺塞在西褲里、扣好領扣，正式場合不宜穿顏色鮮艷的格子或花襯衫。穿西裝的技巧系好領帶： 嚴肅、正規、莊重場合選暗色無圖案的領帶； 非正式、喜慶場合可選色彩鮮艷、圖案精美的領帶； 領帶夾夾的襯衫第四、五粒紐扣之間。搭配鞋襪：

9、穿西裝必須穿皮鞋。男士在所有正式場合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或與西裝顏色協調一致，略有跟，保持干凈； 穿與褲子、皮鞋類似顏色或顏色較深的襪子，任何時候都不要穿白色襪子。注意細節： 雙排扣的西裝扣子都要扣好，單排扣的西裝最下面一粒扣子永遠不扣。 口袋內的東西越少越好，原則上不裝東西。 馬夾必須貼身，面料與西裝相同。 袖口商標一定要摘掉。二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 1基本著裝禮儀 著裝的誤區： 西裝配旅游鞋； 男士襯衫下擺露于褲外； 辦公室穿低胸、無袖裝； 胸帶、肩帶、襯裙外露； 襪口露于裙擺之下； 色彩鮮艷的襪子配深色服裝； 穿脫絲破洞的襪子。二、醫務人員的職業禮

10、儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 1基本著裝禮儀 飾物配戴原則： 以樸素為美，數量不宜多，通常不超過3件； 注意同質同款，花色不宜太多； 注意與季節、體型、服飾、身份地位、個性等相協調，不宜夸張； 注意尊重風俗習慣，不宜別出心裁。飾物的配戴飾物的功用： 輔助功能、烘托作用、陪襯作用、美化作用、暗示作用二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 2工作著裝禮儀 工作著裝的基本原則： 整潔、莊重、大方、適體、方便工作醫務人員的工作裝包括： 工作服、帽子、工作鞋、工作褲或襪子，操作時戴口罩二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 2工作著裝禮儀 清潔、整齊、平

11、整無皺折；無污漬、血跡；衣領、袖邊、裙擺均不能露在工作服外；不能長袍短套，不能不扣衣扣；女醫生、女護士夏天內穿白色短裙，冬天下穿白色工作褲；佩戴工作牌。醫護人員在工作時間必須著工作服。工作著裝的基本要求工作服二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 2工作著裝禮儀 戴圓帽：前達眉睫，后遮發際，將頭發全部遮住工作著裝的基本要求工作帽 醫生戴圓帽；護士一般工作時間戴燕尾帽，無菌區或隔離區戴圓帽。二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 2工作著裝禮儀 戴燕尾帽：工作著裝的基本要求工作帽頭發前不遮眉，后不過肩，側不掩耳；長發要梳理整齊盤于腦后，發飾素雅莊重；佩戴高

12、低適中（距前額發際約5cm），兩翼翹起；用白色或淺色發卡卡住。 二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 2工作著裝禮儀 工作著裝的基本要求鞋襪 白色軟底鞋（不穿高跟鞋、響底鞋）； 穿肉絲襪（襪口不能露在裙口或褲腳外面）； 保持鞋襪清潔、規整。 飾品： 醫護人員不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環、手鏈，工作服外除工作牌和護士表外，不能佩戴其他飾物。二、醫務人員的職業禮儀規范 (二) 醫務人員的服飾禮儀規范 2工作著裝禮儀 不正確的工作著裝二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態：是指人的舉止行為和姿態。 二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫

13、務人員的儀態禮儀規范 儀態站姿 正確的站姿基本站姿頭部：頭正頸直、下頜微收、雙目平視、口辱微閉、面帶微笑、呼吸自然；軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身體重心盡量向上提升；上肢：雙肩外展，雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側，手指稍彎曲；下肢：雙腿直立并攏，兩腳跟及雙膝蓋靠緊，腳尖分開呈45-60度，重心落于兩腿之間?！癡”字步二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態站姿 正確的站姿女性站姿“丁”字步二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態站姿 正確的站姿男性站姿二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態站姿 東倒西歪 雙手插兜

14、雙臂抱胸 雙腿彎曲 不停抖動 身體倚物 雙腿叉開 手勢頻繁 不雅站姿二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態站姿 不雅站姿二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態站姿 站姿訓練 頭頂一本書，靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅持15分鐘二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 正確的坐姿基本坐姿在站在基礎上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身與大腿、大腿與小腿均呈90度;兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，兩腳尖并擾略后收（正坐式）；或兩腿同時向左或向右放

15、（側坐式）。二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 正確的坐姿女性坐姿正坐式二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 正確的坐姿女性坐姿側坐式二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 正確的坐姿男性坐姿二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 入座與離坐 從左側入座、左側離座（左進左出），落座無聲。 與他人一起入座時，應禮讓尊長（平輩或同事朋友可同時入座）； 離座時也應讓尊長先離座，還須向身旁就座者示意。二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 不雅坐姿

16、 半躺半坐 前傾后仰 伏案枕掌 左顧右盼 兩膝分開 雙足抖動 含胸駝背 抱頭抱膝 蹺起腳尖 二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 不雅坐姿二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 不雅坐姿二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態坐姿 不雅坐姿二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態行姿 正確的行姿頭部端正，目視前方，上身自然挺直，收腹提腰，兩腿靠攏;步幅以一腳距離為宜;抬腳時，腳尖對正前方，兩腳內側落在一條直線上;雙臂前后自然擺動，前后擺動幅度為30-35度。二、醫務人員的職業禮儀規范

17、(三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態行姿 正確的行姿二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態行姿 不雅步態彎腰駝背 、 左搖右晃、 左顧右盼大搖大擺、 內外八字 、 腳步拖地手臂左右搖擺二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態蹲姿 正確的蹲姿在站的基礎上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態蹲姿 禁忌蹲姿面對他人背對他人雙腿平行叉開臀部翹起二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規

18、范 儀態手姿 常用手姿致意、打手勢、指示方向、遞物接物、鼓掌、握手 二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態手姿 正確的手姿1.打手勢要求：手勢一般上不過肩、下不過腰、左右在兩肩之內。禁忌：動作不可過大，切忌手舞足蹈，指手畫腳。二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態手姿 正確的手姿2.指示方向姿勢：五指并攏，掌心斜向上方，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂 。二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 儀態手姿 正確的手姿3.遞物與接物要求： 雙手遞物，雙手接物，同時點頭示意或道謝 遞文件或名片，將正面對著對方 遞尖頭物品，將尖頭朝

19、向自己二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 護士的工作儀態端治療盤 基本姿勢 雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內側距胸前5-10cm。二、醫務人員的職業禮儀規范 (三) 醫務人員的儀態禮儀規范 護士的工作儀態推治療車 雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂，將車推向前行。 基本姿勢三、醫務人員的接待禮儀規范 (一) 見面禮儀 1. 握手禮儀尊者決定 基本原則三、醫務人員的接待禮儀規范 (一) 見面禮儀 1. 握手禮儀握手次序不分先后平級之間客人客人與主人告辭時主人主人迎接客人時先來者先來后到者之間已婚者已

20、婚與未婚者之間女性男女之間長輩長晚輩之間上級上下級之間先伸手者雙方關系患者先伸手（表感謝）患者告辭時醫生護士先伸手 （表歡迎）患者到達時兩人見面握手：三、醫務人員的接待禮儀規范 (一) 見面禮儀 1. 握手禮儀握手次序一人與在場的多人握手：由尊而卑由近而遠順時鐘方向前進三、醫務人員的接待禮儀規范 (一) 見面禮儀 1. 握手禮儀基本規范目視對方、面含微笑、稍事寒暄、用力適度遵循“1、2、3”規則： 間距1米，握力2公斤，時間3秒以內握手姿勢 雙方相距1米，雙腿立正姿勢，上身微向前傾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指與手掌分開，其余4指并攏，與對方右手相握，上下稍晃動三四次。 與男性握手握全

21、掌，與女性握手握住手指三、醫務人員的接待禮儀規范 (一) 見面禮儀 1. 握手禮儀握手禁忌用力握住女士的手；左手握手或交叉握手；雙手與異性握手；戴墨鏡、戴手套與人握手不清潔的手與人握手；面無表情、左手插口袋與人握手醫務人員工作中與人握手。三、醫務人員的接待禮儀規范 (一) 見面禮儀 2. 名片禮儀雙方交談比較融洽，表示愿意建立聯系時；雙方告辭時。遞送名片的時機先尊后卑，由近及遠 遞送名片的順序三、醫務人員的接待禮儀規范 (一) 見面禮儀 2. 名片禮儀遞送名片的方法雙手或右手遞送，雙目正視對方，適當寒暄；名片正面朝向對方。 接受名片的方法面含微笑，起身接受；雙手或右手接過；表示感謝；回敬名片；

22、認真閱讀名片內容；收藏到位三、醫務人員的接待禮儀規范 (二) 稱謂禮儀 1. 常用稱謂敬稱您、您老、您老人家、君 “您”與“你”的使用 對長輩、上級、領導、專家、老師等，用“您”，不用“你”；尊長對非親屬晚輩，為強調尊重之意，也可用“您”尊長對幼輩，關系密切的同輩，稱“你”；同輩親友間不用“您”，稱“你”。三、醫務人員的接待禮儀規范 (二) 稱謂禮儀 1. 常用稱謂親屬稱謂非親屬間以親屬稱呼。 “老兄”、“爺爺”。職業稱謂用于比較正式的場合 。 “醫生”、“大夫”、 “老師”職銜稱謂對干部、專技人員，以職稱、職務、學位稱呼。 “院長”、“主任”；“教授”、“博士” 姓名稱謂姓加修飾的稱謂/名字

23、稱謂?！袄侠睢?、“李老”三、醫務人員的接待禮儀規范 (二) 稱謂禮儀 1. 常用稱謂通稱公共場合的普通稱呼?！跋壬薄ⅰ芭俊薄?“小姐”家屬稱謂有親緣關系的人之間的稱呼。 “令堂”、“令愛”、 “令侄”謙稱表示對他人尊重的自謙稱呼。 “鄙人”、“小兒”；“愚兄”三、醫務人員的接待禮儀規范 (二) 稱謂禮儀 2. 稱謂避諱（1）使用錯誤稱謂；（2）公開場合稱小名、昵稱、綽號；（3）使用有歧視意義的稱呼；（4）直呼其名；（5）以床號、編號代替稱呼。三、醫務人員的接待禮儀規范 (三) 介紹禮儀 介紹的類型： 自我介紹、他人介紹（第三者介紹）、集體介紹他人介紹： 交往雙方第一次見面，需要另一方介紹雙

24、方認識。 三、醫務人員的接待禮儀規范 (三) 介紹禮儀 1. 介紹的規范 介紹人手掌向上，四指并攏，拇指微張開，手臂略外展，面帶微笑。 被介紹者起身站立，身體前傾15度，向對方微笑點頭。三、醫務人員的接待禮儀規范 (三) 介紹禮儀 2. 介紹的次序 尊者在后雙方關系介紹順序男士與女士先介紹男士，后介紹女士年輕者與年長者先介紹年輕者，后介紹年長者職務低者與職務高者先介紹職務低者，后介紹職務高者主人與客人先介紹主人，后介紹客人后到者與先到者先介紹后到者，后介紹先到者家人與同事先介紹家人，后介紹同事如被介紹一方有多人時，則按由高而低的順序介紹。三、醫務人員的接待禮儀規范 (四) 電話禮儀 1. 打電

25、話的禮儀時間適宜，內容簡練，表現文明（1）選擇合適的時間。雙方約定的時間、或對方方便的時間（周一至周五的早7點至晚10點，周六、周日、節假日的早9點至晚10 點，避開用餐和午休時間）（2）控制通話的長短。“三分鐘原則”（3）通話內容簡明扼要。突出重點，表達清楚（4）禮貌問候，自報家門。（5）需要幫助，態度禮貌。（6）拔打錯誤，表示歉意。三、醫務人員的接待禮儀規范 (四) 電話禮儀 2. 接電話的禮儀接聽及時，應對謙和（1）及時接聽。“鈴響不過三” （2）自報家門。（3）不便接聽，禮貌說明。（4）代接電話，熱心幫助。 三、醫務人員的接待禮儀規范 (四) 電話禮儀 3. 掛電話的禮儀（1）掛電話前

26、，要詢問對方是否還有其他事。（2）接電話者一般不先掛斷電話。（3）與領導、長輩打電話，由領導、長輩先掛，下級、晚輩再放下話筒。三、醫務人員的接待禮儀規范 (四) 電話禮儀 4. 使用手機的禮儀規范 （1）遵守公德。參加會議或正式場合，應關掉手機或調為振動；不當眾接聽手機。 （2）注意安全。駕車時不打手機 （3）及時接聽。發現未接電話及時回電并致歉 （4）尊重個人隱私。三、醫務人員的接待禮儀規范 (五) 引導禮儀 1. 引導客人行走引導者走在客人的右前方，趨前二、三步為宜；以手指示方向；接近門口時，開門后讓客人先行；上樓梯時，引導者走在客人稍后方；下樓梯時，引導者走在客人前方。三、醫務人員的接待

27、禮儀規范 (五) 引導禮儀 2. 引導客人進出電梯進入有人管理的電梯：引導者應“后進后出”；進入無人管理的電梯：引導者應“先進后出”推輪椅或平車進出電梯時，應讓病人面朝向電梯口。醫務人員說話不當的常見表現：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負責任的議論話：當病人的面議論其他醫務人員的醫療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。 四、醫患語言溝通禮儀規范“四句話說死病人”第一句：“你來晚了。 ”第二句：“沒治了。

28、”第三句：“回去吧?！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”四、醫患語言溝通禮儀規范“患者最不喜歡醫生說的話”第一位:“跟你說了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準備錢吧?！钡谌?“我推薦的藥你不吃，后果自負?！彼摹⑨t患語言溝通禮儀規范“醫生最害怕患者提的問題”第一個:“這個藥不會有副作用吧？”第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？”第三個:“能換個經驗豐富的大夫嗎？”四、醫患語言溝通禮儀規范文明禮貌前提嚴謹規范原則清晰明了、通俗易懂體現情感性、道德性、親切性、規范性四、醫患語言溝通禮儀規范1. 醫務人員的語言要求四、醫患語言溝通禮儀規范

29、To Cure Sometimes,To Relieve Often, To Comfort Always。有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。為病人多說一句話： 入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 操作前多說一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 留標本前多一句話，使病人一次完成； 出院時多說一句話，使病人順利辦好手續； 為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 為康復多說一句話，使病人提高自我照顧。四、醫患語言溝通禮儀規范醫療護理服務要做到“七聲”： 病人初到有迎聲； 檢查治療有稱呼聲； 操作失誤有道歉聲； 病人配合有感謝聲；

30、 遇到病人有詢問聲； 接電話有主動問候聲； 病人出院有送聲。四、醫患語言溝通禮儀規范最常用的五個慣用禮節語言： 問候：“您好！” 告別：“再見！” 致謝：“謝謝！” 致歉：“對不起！” 回敬：“沒關系！”、“不客氣！ ”四、醫患語言溝通禮儀規范1.表示謙讓：“請”2.表示歉意：“對不起！”、“請原諒！”、“很抱歉！”3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！”4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？”5.見面時問候：“您好！”、“你們好！”6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我幫助的嗎？”7.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應起立迎接患者，并說：“您好！

31、歡迎您來檢查/治療/住院，我是值班護士”。9征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者？”四、醫患語言溝通禮儀規范2. 醫務人員文明禮儀用語規范 衛生行業服務用語30條10當護士正在執行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來?！?1因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下。”、“對不起，讓您久等了?！?2急診搶救患者：醫生、護士應充分運用體態語言：鎮靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴謹的作風以體現高度負責的行為舉止。13查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現在來為您查體、輸液、測體溫”14整理病床單位時：“打擾您了，我現在為您

32、（你們）整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？” 15通知患者交醫療費用時：“先生（女士或其他尊稱），您預交的醫療費已用完,請于日再交元,謝謝!” 并告之交費地點。四、醫患語言溝通禮儀規范2. 醫務人員文明禮儀用語規范 衛生行業服務用語30條16患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的?！?“您過獎了。”17回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？好的，我馬上就來。”18對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現在是醫療時間，不能探視，請您時間來?！?9勸探視者離院：“您好，現在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來?！?0.督促患者休息：“，您好，現在已到熄燈時間，請

33、您早點休息，將電燈、電視關掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫生、護士致以歉意時：“不要緊。”、“不必?！?、“我不會介意的。”22.導診護士：“您好，請問您有什么需要我幫助的嗎？” 四、醫患語言溝通禮儀規范2. 醫務人員文明禮儀用語規范 衛生行業服務用語30條23.門（急）診護士對排隊候診患者：“醫生正在接診患者，請您稍候?！?“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診?！?4.發現患者及家屬在病房吸煙時：“您好，病房內有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！” 25.通知患者到醫技科室做檢查時：“您好，請您日時到科做檢查（并詳細交待注意事項，告之檢查

34、地點），到時候我們會派人送您去?！?6.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下?！?認真查對后進行治療)。“請時間帶領取檢驗結果憑條到處取結果?！?7.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.”(認真查對后進行治療)。 “請您于時間帶病歷再來治療。”四、醫患語言溝通禮儀規范2. 醫務人員文明禮儀用語規范 衛生行業服務用語30條28.對查房的護理部主任和護士長，護士應馬上起立，并報告：“我是值班護士，歡迎領導檢查指導！” 29.安慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應盡的責任，我們也在治療上作了最大努力，請節哀順變，好好保重身體?！?0.送行出

35、院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯系.” 或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重?！?不宜說：“歡迎下次再來?！?千萬不要在服務對象離去時默不作聲。四、醫患語言溝通禮儀規范2. 醫務人員文明禮儀用語規范 衛生行業服務用語30條遇到病人走錯了地方,你會怎么回答?第一種回答: “你搞錯了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答:“哦，心電圖室在三樓，請您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是?！彼摹⑨t患語言溝通禮儀規范 1.應該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別對不同對象禮貌稱謂。 禁止使用讓人感覺不

36、尊重的命令式或無稱謂的語句。如：(1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! (2)嗨，床! (不稱呼姓名) (3)把褲子脫了(把衣服撩起來)! (4)瞧這破血管，扎都扎不進去! (5)沒到時間，都出去! (6)在這兒簽字，快點! (7)都停下來，我們要檢查了！(8)把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!四、醫患語言溝通禮儀規范3. 醫患語言溝通中的原則與禁忌衛生行業服務用語原則及禁語40條 2.應理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發病人，消除病人的心理壓力和不穩定情緒。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語句。如：(9)有什么不好意思的，都這份上了! (10)活得還挺仔細!(11)瞧著點兒，沒長眼睛呀! (12)這么大人，怎么什么都不懂! (13)活該! (14)沒錢就別來看病! (15)快點兒，真磨蹭! (16)干嘛起這名字，就為讓人不認識？(17)你這樣的見多了，有什么了不起的! (18)到這兒撒野來了! 四、醫患語言溝通禮儀規范3. 醫患語言溝通中的原則與禁忌衛生行業服務用語原則及禁語40條 3.應一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的憂慮。 禁止使用不耐煩、生硬的語句。如: (19)你這人怎么事兒這么多，討厭! (20)沒什么，死不了! (21)怕疼，