1、服務營銷 FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC盈達服飾營運部-1何為服務?2服務-ServiceS微笑待客 Smile for every oneE精通業務上的工作 Excellence in everything you do R對客戶態度親切友善 Reching out to every customer with hospitalityV視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialI邀請每一位客戶再次光臨 Inviting

2、 you customer to return C營造溫馨的服務環境 Creating a warm atmosphere E用眼神表達對客戶的關心 Eye contact that shows we care3服務的意義 如果兩家企業產品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術無差異、人員無差異，那么客戶為什么要選擇你？ 就是因為你的服務比別人更有特色，消費者信賴你。所以我們要用好的服務品質來提升競爭力。服務就是一項非常有效的差異化策略。4服務戰略企業所有的運營從組織架構的設計到產品的開發，到整個運營系統的每一個環節、每一個流程，都要緊緊圍繞一個核心去進行。這個核心就是：客戶滿意，更重要的是可以

3、留住客戶。5優質服務對企業的影響顧客滿意傳播產品優點產生新客源提高認知度成為名牌經常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加企業進入良性循環6劣質服務對企業的影響顧客不滿意傳播怨言信譽下降品牌受挫不再購買潛在的客源流失銷售減少效益降低企業陷入惡性循環7客戶服務十大準則客戶就是收入態度左右服務的表現程度客戶只有一個目的需要幫助老客戶的價值是其銷售額的20倍持續和你做生意的客戶是你的最大優勢只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強大50倍服務是一種感覺，從客戶說“YES”開始客戶的認識就是衡量成功的標準8中國營銷觀念的發展階段“酒香不怕巷子深”的產品觀念階段營

4、銷觀念階段“好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念階段“以客戶為中心，以需求為導向”的服務營銷觀念階段9服務的四個層次基本服務難忘服務超值服務滿意服務服務水準線服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。10忠誠的客戶群的好處不斷重復購買企業的系列產品對競爭對手的促銷手段具有免疫性同時是品牌的義務推廣者主動傳播并宣傳企業品牌的滿意服務主動向其他人推薦產品，并幫助銷售員開展業務所以，忠誠的客戶群是企業的寶貴資源、勝利之本，企業一定要通過優質的服務積極培養并保持自己的忠誠客戶群。11正確的服務理念 雙S專家Sales 銷售專

5、家：通過銷售提供服務Service 服務專家：通過服務促進銷售“服務現在，行銷未來”12世界上最成功的公司世界上最成功的公司，都是那些提供最優質服務的公司。日本公司成功的秘訣：講究服務的精神，提高服務效率；IBM的信條：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優質的服務；喬吉拉德神奇理念：服務、服務、再服務。13服務具體體現： 無形-印象管理（人員形象，禮儀，姿態等） 有形-服務方式管理（售前，售中，售后細節服務等）14“印象管理”個人形象就是公司形象。職業形象通過 外表形象、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。15禮節 + 儀表 = 禮儀禮節：世界上最

6、廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。 -拿破侖.希爾16儀表的重要性種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素17儀表制服形象發型面部妝容手部形象飾物18一、制服形象（1）導購工牌是制服的一個部分，必須佩帶；（2）上身制服必須完好及清潔，襯衫第一粒扣子可以不系，上身制服必須保持平整服貼，應經常熨燙；（3）下身褲長以剛到腳跟為準，并且不準折起、不準踩地；（4）鞋子穿著黑色包頭皮鞋，鞋面保持干凈、光亮、無破損；禁止穿休閑鞋。鞋跟要求三厘米以上。19二、發型整潔、無頭屑，不留怪發，不染前衛色；不帶過于花哨的頭飾

7、，長發按發型標準將頭發盤起。20三、面部妝容1.上隔離霜 粉餅 2.掃腮紅（橘色或粉紅色腮紅） 3.上眼影（粉紫色或淺棕色眼影） 4.描眉畫眼線（眼線筆或眼線液、眉筆或眉粉）5.涂唇彩（涂近唇色唇彩） 6.夾睫毛涂睫毛膏（睫毛夾、黑色睫毛膏）四、手部形象 不得留指甲，保持指甲清潔; 不涂色彩鮮艷，怪異的指甲油。五、飾物不可佩帶太過夸張飾品。 21細節儀表標準站姿 鞠躬禮手勢蹲姿隨行示衣22二、站姿女士站姿：左腳向后退一小步，右腳腳跟緊貼左腳腳窩處，兩膝后靠并攏，挺胸收腹，右手在前左手在后，雙手交叉緊貼小腹，兩手肘向后內縮，抬頭收下顎，目視前方，面帶微笑。男士站姿：兩腳分立與肩同寬，雙手后放，左

8、手掌握右手腕，挺胸收腹，抬頭收下顎，目視前方，面帶微笑。23三、鞠躬禮女士鞠躬時雙手交叉置于小腹，男士鞠躬時雙手自然貼于褲縫線15迎客動作：標準站姿，微笑，15度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然轉移至顧客的肩膀語言：早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨法勃爾/金萍果男裝！30送客動作：標準站姿，微笑，30度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然轉移至1.5米前地板上語言：請慢走，歡迎下次光臨！45服務或致歉動作：標準站姿，微笑，45鞠躬用途：休息區詢問服務或客戶投訴處理致歉時使用注意事項：鞠躬行禮時，頸部、背部要伸直。以髖關節為支點，頸背成一直線。不可垂頭或駝背24四、行姿動作要領：抬頭挺胸，收腹提臀，重心稍向前傾

9、，手掌心向內，雙臂自然擺動，目視前方，面帶微笑。男士：速度稍快，步幅稍大，步伐有力，盡展陽剛。女士：速度較慢，步幅較小，步伐輕快，盡現優雅。基本要點步位標準，步度適中，步態優美；步高合適，步速均勻，步聲輕快；身體協調，步伐從容，步行直線 。25五、手勢行進指引動作要領：四指并攏，拇指稍彎貼于掌指關節，右手臂向外側橫向擺動，抬至齊胸高度，身體略微前傾，向被引導方向指示。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。六、手勢商品指引動作要領：四指并攏，拇指稍彎貼于掌指關節，右手臂向外側橫向擺動，向商品方向指示。面帶笑容，親切自然。女士左手置于小腹；男士左手置于后背。26七、蹲姿動作要領：左腳向前邁一小步，兩

10、腿并攏，雙手撫平裙擺自然下蹲，蹲下后，左腳跟著地，右腳跟自然提起。右膝內側靠于左小腿內側，臀部向下。挺胸直背收腹，面帶笑容。雙手置于裙邊。八、隨行動作要領：在顧客側后方一米三左右，面朝顧客，與商品成45角，跟隨、關注顧客，在適當時機，為顧客介紹產品或拿取衣服。九、示衣T恤、毛衫示衣標準：面帶笑容，上手勢五指并攏，握住衣架，另一手抓衣服下端。西服/襯衫/茄克示衣標準：面帶笑容，上手勢五指并攏，握住衣架，另一手托衣服下端，衣服成傾斜狀。 27禮節 禮貌服務要點禮貌服務的基本要求.(使用尊稱 使用規范的禮貌用語)禮貌服務的基本原則(待客三聲 四個不講)待客三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。四個不講

11、：不尊重對方的語言不講，不友好的語言不講不客氣的語言不講，不耐煩的語言不講28日常禮貌問答案例1.將顧客迎進門時，應說什么？答：顧客進門時，標準站姿，行15迎客禮，并說“早上好/下午好/晚上好！歡迎光臨法勃爾金萍果男裝！”2.店堂內，與顧客面對面走過的時候，應該怎樣？答：店堂內，與顧客面對走過的時候，點頭微笑致意，說：“早上好/下午好/晚上好！” 。3.當顧客從你身邊經過的時候，應該怎樣？答：當顧客從我身邊經過的時候，應暫停手中的事務，行15禮，說“早上好/下午好/晚上好！”并微笑致意。4.顧客離開店鋪時，應說什么？答：顧客離開店鋪時，標準站姿，行30送客禮，并說：“請慢走，歡迎下次光臨！”5

12、.顧客對你說話時，應該怎樣？答：顧客對我說話時，應暫停手頭工作，留心聽并提供服務，不可漫不經心29電話禮貌注意事項1.電話鈴響不超過三聲，電話就應接起，并用普通話說“您好，817法勃爾男裝金霖”不可出現“喂！您好，找誰”等不規范的用語。2.如店長/同事不方便接聽電話時，提議對方留下口訊，并做記錄：“不好意思，她現在不在，可以留下您的姓名和電話嗎？等她回來讓她給您回電”。3.對方在等候時，切忌不要掛斷電話。4.如果知道對方仍要等一段時間，應說“對不起，請不要掛線，稍等一會兒”或替對方留下口訊。5.如果對顧客的問題有疑問，應說“請稍等，我請店長來聽。”6.呼出電話時，首先自報家門，應說“您好，我是

13、法勃爾男裝XX專賣店的XX”。 30笑的技巧-微笑服務的魅力 誰偷走了你的微笑 怎樣防止別人偷走你的微笑 照照鏡子：微笑訓練31微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑32 游戲 請在一張紙上寫上你所面臨的煩惱33

14、誰偷走了你的微笑情景1令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 34情景2我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關系偷走了你的微笑。 35情景3今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 36境由心造37怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神

15、 感恩 設身處地 自我激勵 38微笑服務的魅力 什么是微笑服務？甲：“營業員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務啊！”甲：“這和佩帶照片有什么關系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”39微笑服務的魅力 消除隔閡 “舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報 調節情緒 40恰當的微笑 表現謙恭 表現友好 表現真誠 表現適時 41不要表達過度42微笑訓練像空姐一樣微笑4344微笑的結合與眼睛結合與語言結合45與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。練習：取

16、一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。46與語言的結合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑47你是否能把微笑留給客戶以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，

17、講話聲調會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調”。 大多數情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 48有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 我的表情傾向于嚴肅、一本正經的樣子。 49即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。 希爾頓酒店創始人希爾頓一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。 山東亞光紡織集團董事長王延平 50眼神禮儀眼神的價值與人交談，要敢于和善于同別人進

18、行目光接觸，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯系，使談話在頻頻的目光交接中持續不斷。更重要的是眼睛能幫你說話。 51眼語人們在日常生活之中借助于眼神所傳遞出信息，可被稱為眼語。在人類的五種感覺器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的70%左右。因此，泰戈爾便指出：“一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。” 52客戶服務的流程對客戶顯示積極態度辨識客戶的需求滿足客戶的需求確保客戶成為回頭客53客戶服務的時機服務貫穿售前、售中和售后整個過程售前服務：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系售中服務：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題售后服

19、務：發生在與客戶成交之后，內容室與產品有關的后續服務，售后服務不僅僅包括維修、配件、保養等基本服務，還包括超出附加值的服務，即超值服務。54服務管理方式七星劍法迎賓服務（迎賓服務引導服務）行進服務（關注顧各引入主題誠意推薦）配裝服務（鼓勵試穿組合銷售試衣服務）休息服務收銀服務會員服務（客戶記錄歡送服務）售后服務55迎 賓 服 務【具體做法】1.若門是關的，在顧客進店前向內拉門。2.顧客進店2步以內，點頭微笑鞠躬15，并親切招呼：3.下雨天或是顧客手中物品很多時，經詢問后需主動幫顧客把物品寄存到收銀臺，但要確定沒有貴重物品。【常見錯誤】1. 顧客進入店堂還未留意2. 客戶進入店堂時，不能及時做出

20、相應的迎賓動作3. 迎賓時，沒有暫時停止手邊工作以示尊重4. 問候僵化，不能依時段或節慶提出適當的問候語5. 肢體語言生硬或不恰當，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸56引 導 服 務【具體做法】1.引導：使用標準的指引手勢引導顧客至主銷區。2.隨行：在顧客側后方，距離一米三左右隨行至主銷區。【常見錯誤】1. 四處張望，與顧客沒有目光接觸2. 表情生硬，態度冷淡3、沒有耐心，以貌取人。57關 注 顧 客1.顧客進店超過5分鐘立即送上一杯茶或水給顧客。-泡檸檬茶的標準示范2.雙手捧杯送至顧客面前，面帶微笑請顧客用茶。3.留心關注顧客動態，根據顧客的反應，尋找銷售時機【常見錯誤】1. 客人瀏覽商品時

21、，露出很警惕的神態，或緊盯在后，緊緊跟隨；2. 沒有事先探詢客戶的消費需求即開始盲目推薦；58引 入 主 題引入主題的4個技巧：1.顧客需求引入； 2.產品賣點引入 3.促銷信息引入 4.贊美語言引入【常見錯誤】1.沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶的購買動機；59誠 意 推 薦【具體做法】熟練運用FAB銷售法則：1.面帶笑容，注意看著顧客的眼睛，語言親切生動，收腹直腿，自信大方。2.對產品賣點掌握熟練，并能根據不同顧客的需求來提示相應的賣點。3.具備豐富的商品知識，能夠正確回答顧客的所提出的問題。4.隨機應變，迅速的回答顧客提出的問題并積極鼓勵試穿感受。【常見錯誤】1. 商品知識欠

22、缺，無法正確回答客戶對商品提出的問題；2. 對庫存不了解，導致向顧客推薦庫存沒有的尺碼；3. 專業能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品以致客戶產生質疑； 4. 無法正確描述產品的FAB，并依不同消費需求，提示相應的促銷賣點；5. 害怕整理貨品的麻煩，有意無意防礙客戶觸動商品、展開商品。60鼓 勵 試 穿【具體做法】把握時機，主動出擊，鼓勵試穿【常見錯誤】積極性不夠，未主動鼓勵試穿，反而處于被動立場；邀衣試衣試衣流程:找尺碼,下衣架,解紐扣,拉拉鏈,與同事的交接邀請顧客到試衣間:四步曲:敲門,檢查,掛衣,請進并提醒拴門及保管好隨身協帶的貴重物品.留意何時從試衣間走出整理衣服第一時間整理衣服(

23、上衣/褲子),邀請到試衣鏡詢問試衣感受留意顧客朋友意見61組 合 銷 售【具體做法】為了保證試穿效果，促進成套銷售，最好建議整套試穿。一般情況下，在鼓勵試穿的同時就可以做組合銷售了；（試上拿下，試下拿上，試里拿外，試外拿里）【常見錯誤】1.相關專業能力不足，不能靈活組織單品FAB，不能進行有效的組合銷售推介；2.不能善用引導、說服的推介方式，而將自己的主觀意見強加在顧客身上；3.對已有歷史性消費記錄的會員客戶，無法以其消費記錄做為銷售服務的依據；62休息服務【具體做法】1.以標準行進指引手勢，引導顧客至休息區。2.休息區飲料服務：用45行禮姿態站于顧客左側或右側（依顧客坐位而定），語氣輕緩，親

24、切詢問顧客,30秒之內將飲料送至顧客面前，雙手捧杯，正面朝向顧客，手杯的距離為顧客可輕松接取之處。3.交談、詢問需求：在休息區與顧客交談時，采用半蹲式服務，標準的蹲姿位于顧客左側或右側，語氣輕緩，親切與顧客交談、詢問需求。63收 銀 服 務【具體做法】1.用邀請的手勢請顧客到收銀臺處付款。2.收銀員向顧客清楚交代收款或找零數目，使用“謝謝”用語并正確交代單據事宜。3.說明服裝洗滌方法和保養要點。4.向顧客介紹我們的其他售后服務項目，如幫洗服務、衣舊換新等。5 詢問顧客是否有卡，幫忙顧客積分6.在收銀過程中，禮貌的請顧客留下詳細的顧客資料，包括姓名、電話、地址.生日、及特殊或重要日子，并主動替顧

25、客填寫。【常見錯誤】1.導購員未主動引導顧客到收銀臺結帳2.收銀未主動詢問客戶有無VIP卡3.收銀員于現金找付時，未唱收唱付4.客戶結帳后，營業員或收銀員未向顧客進行售后服務說明客戶結帳后，收銀不應急著向顧客說“謝謝光臨”，而事應提問是否還有其他的需求64客戶記錄【具體做法】1.取出會員申請卡；2.導購協助填寫完整；3.VIP卡片雙手替交給顧客；4.將會員資料整理保管歡送服務【具體做法】1. 無論顧客是否購物，我們都應該微笑歡送顧客。2. 將顧客送至門外，鞠躬30“謝謝光臨，請慢走，然后目送顧客走遠。65售 后 服 務1.幫洗服務：為顧客提供免費洗衣服務；2.衣舊換新：每年的3、8月份會員客戶可享受衣舊換新的尊質服務；3.回訪服務：顧客購買產品后第三天電話回訪；生日加訪；節日回訪； 4.投訴處理：對于顧客的任何投訊三天內必須給顧客答復。66法勃爾/金萍果專賣店免費洗燙之重大意