1、才子男裝店鋪服務(wù)規(guī)范學(xué) 習(xí) 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠建議掌聲鼓勵(lì)保持秩序手機(jī)調(diào)整全情投入隨時(shí)互動課 程 要 求第一卷 角色認(rèn)知一、自我角色認(rèn)知 - -何謂“導(dǎo)購” 導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客去消費(fèi)購物，用你的專業(yè)知識幫助消費(fèi)者買到合適的產(chǎn)品。二、導(dǎo)購所擁有的財(cái)富1、廣博的知識 2、良好的心理素質(zhì)3、扎實(shí)的銷售基本功4、一流的口才 5、人脈就是財(cái)脈三、優(yōu)秀導(dǎo)購員需具備的基本理念1、熱情2、真誠3、友善4、周到5、謙虛6、公正四、優(yōu)秀導(dǎo)購員需具備的基本條件1、良好的儀容儀表 2、專業(yè)的產(chǎn)品知識3、卓越的溝通技巧4、卓越的顧客服務(wù)5、良好的人際關(guān)系6、積極正確的心態(tài)五、導(dǎo)購不可欠缺的七項(xiàng)意識1、目標(biāo)意識2、

2、利益（成本）意識3、顧客意識4、品質(zhì)意識5、問題（改善）意識 以顧客的意識為出發(fā)點(diǎn)6、規(guī)律意識 “用腦子工作，不是用身 體工作”7、合作意識 “沒有銷售就沒有事業(yè)” 六、優(yōu)秀導(dǎo)購的十大心態(tài)積極的心態(tài)主動的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)行動的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)老板的心態(tài)七：促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識培訓(xùn)1了解公司或商店2掌握行業(yè)術(shù)語3掌握商品知識4競爭產(chǎn)品5工作的職責(zé)與規(guī)范6了解顧客的購買特性與心理7銷售服務(wù)技巧8商品陳列與展示的常識七：促銷員需要接受的八項(xiàng)基本知識培訓(xùn)1了解公司或商店2掌握行業(yè)術(shù)語3掌握商品知識4競爭產(chǎn)品5工作的職責(zé)與規(guī)范6了解顧客的購買特性與心理7銷售服

3、務(wù)技巧8商品陳列與展示的常識二：服裝行業(yè)相關(guān)術(shù)語1: 銷售術(shù)語： 商品毛利率，進(jìn)店率，試穿率，成交率 3: 陳列術(shù)語：點(diǎn)； 線： 面: VP; PP; IP；SKU;4：縮水率；色牢度；車線工藝；5：面料特性；穿著對象；領(lǐng)型；西服；袖口；口袋等三：掌握商品知識名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識牢記在心。四：競爭產(chǎn)品1；競品有哪些品牌2：要了解哪些競品信息：3：采取怎樣的應(yīng)對措施五：導(dǎo)購員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé)主要有：通過在賣場與消費(fèi)者的交流，很有成效地向消費(fèi)者宣傳商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種

4、宣傳資料。做好賣場的商品和的陳列，以及安全維護(hù)方面的工作，保持商品與促銷用品的擺放整齊、清潔有序。保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極熱情地向消費(fèi)者推薦商品，以幫助其做出正確地選擇。運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額。收集顧客對商品和商店的意見、建議與期望，及時(shí)妥善處理顧客的抱怨，并向主管或店長匯報(bào)。收集競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場等方面的活動信息，并向主管或店長匯報(bào)。完成每日、周、月的報(bào)表等填寫工作，及時(shí)地上交給主管或店長。完成店長與其他上級主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定地實(shí)施商店的各項(xiàng)零售政策。六: 了解顧客的購買特性與心理一、顧客角色認(rèn)知

5、漁 夫海 農(nóng) 民田地 導(dǎo)購員顧客二、顧 客 價(jià) 值 貨品平均價(jià)值 購買系列 每年惠顧次數(shù) 顧客壽命價(jià)值 口碑/傳播價(jià)值 =顧客價(jià)值三、顧客購買心理分析 1、求實(shí)心理 這類顧客在選購商品時(shí)，不追求商品的華麗、夸張，而以樸實(shí)耐用為主，一般挑選認(rèn)真，精打細(xì)算，講究面料 2、求新心理 這類顧客喜歡款式、花色新穎，當(dāng)前流行的商品，對符合潮流趨勢的東西感興趣，不太注重價(jià)格高低，一般屬于經(jīng)濟(jì)條件較好的。3、求名心理 這類顧客注重商品品牌的知名度所帶來的威望及象征意義，借此來顯示自己的身份地位。4、求廉心理 這類顧客比較計(jì)較商品的價(jià)格，喜歡物美價(jià)廉或削價(jià)處理的商品。 5、從眾心理 這類顧客喜好熱鬧，見別人擁有

6、某款服飾或東西，就會產(chǎn)生自己也要擁有的欲望。6、攀比心理 這類顧客爭強(qiáng)好勝，總想比別人穿得高檔，比別人更好，以得到心理上的平衡感和滿足感，屬于虛榮心較強(qiáng)的一類。 7、癖好心理 這類顧客在選購時(shí)比較有原則性，僅對某一系列、某一花色、甚至某一品牌專一，一旦被他認(rèn)同，將會成為品牌的忠實(shí)顧客。 8、情感心理 這類顧客容易受直觀感覺和情感的影響，若有朋友陪同，會受朋友語言上的影響。四、顧客類型應(yīng)對1、自主型這類顧客比較有主見，購物時(shí)有心里有明確的目標(biāo)，不喜歡接受別人的意見，也不喜歡店員協(xié)助應(yīng)對技巧：a：避免直接注視顧客，要以眼到身不到的方式留意顧客需要b：在客人示意需要時(shí)及時(shí)上前協(xié)助，盡量不給予個(gè)人意見

7、，讓顧客自己做決定c：可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候贊美顧客，與客人打開話題，打消抵觸、豪爽型這類顧客穿戴較好，消費(fèi)能力較高，選購隨心所欲，喜歡便買，不太計(jì)較價(jià)錢，也不會花太多時(shí)間去檢驗(yàn)商品質(zhì)量。應(yīng)對技巧：這類顧客較易接待，重要的是表現(xiàn)主動親切，讓其感覺有面子，沒有冷落他。針對這類顧客可以多介紹一些價(jià)位較高的，新款的商品，以引起他的興趣。最主要的是讓客人感到受重視。3、精打細(xì)算型這類顧客與毫爽型相反，對價(jià)錢十分計(jì)較，通常會花很多時(shí)間去比較價(jià)錢和討價(jià)還價(jià)。應(yīng)對技巧：a：一定要有耐心，切忌輕蔑客人。b：多介紹物美價(jià)廉的商品，以及一些減價(jià)的促銷品，多分析商品的優(yōu)點(diǎn)特性，讓顧客覺得物有所值4、高傲型這類顧客喜歡把自己

8、當(dāng)成上帝，高高在上，喜歡批評，特別喜歡用其他公司的產(chǎn)品來比較批評我們的產(chǎn)品。應(yīng)對技巧：a：面對這類顧客要避重就輕，不要與客人反駁爭執(zhí)，要接受顧客善意的批評b：對于影響公司形象的要禮貌向客人解釋清楚5、猶豫不決型 這類顧客比較沒有主見，要花很多時(shí)間來作決定，到最后還有可能不買，主要因素還是因?yàn)椴粔蜃孕拧?yīng)對技巧：a：對于這類顧客要主動與其溝通，細(xì)心聆聽，了解他們的需要，以取得信任b：替顧客介紹挑選幾款適合他的，給予贊美，以增加其購買信心6、精挑細(xì)選型這類顧客每樣選擇都要達(dá)到自己的要求，百分百滿意，購物時(shí)很仔細(xì)，會花很多時(shí)間在試衣服上和檢查商品上。應(yīng)對技巧：對這類顧客要滿足他們的要求，耐心接待，了

9、解客人在乎什么。要針對性的介紹，所以導(dǎo)購員一定要具備較強(qiáng)的專業(yè)知識，對客人的要求能巧妙地處理。七： 服務(wù)技巧一、什么是“服務(wù)”？一切有益于消費(fèi)者的企業(yè)活動和行為都是服務(wù)二、服務(wù)七步曲迎賓（打招呼） “早上好！歡迎光臨才子男裝。”“您好！歡迎光臨?！薄澳鷣砹?，好久不見了，今天到新款了，拿給您看一下吧打招呼時(shí)注意事項(xiàng)：面帶微笑、點(diǎn)頭保持目光接觸語音要清晰保持正確的姿態(tài)2、留意顧客需要 不停觸摸/反復(fù)觀看產(chǎn)品時(shí)：我們應(yīng)該：馬上迎上去：“先生/小姐，這款式是這樣的，可以打開看看?！睎|張西望時(shí)：我們應(yīng)該：馬上迎上去：“先生/小姐，請問有什么可以幫助您嗎？”拼在身上/對鏡子看時(shí)：我們應(yīng)該：馬上迎上去：“先

10、生/小姐，這邊有鏡子，這樣會看得比較清楚?！?“先生/小姐，您可以試試看，試衣間在這邊?！迸c朋友交談產(chǎn)品時(shí)：我們應(yīng)該：細(xì)心聆聽，找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會與客人搭話示意導(dǎo)購員時(shí)：我們應(yīng)該：馬上迎上去：“先生/小姐，請問有什么可以幫您？”3、貨品推薦 正確運(yùn)用邀請手勢；介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識；介紹推廣的內(nèi)容（視客人的要求）； 主動展示貨品讓客人接觸：通過衣服的洗滌、保養(yǎng)進(jìn)行銷售 如：羊毛在夏天的時(shí)候可以用香水或報(bào)紙防蟲蛀； 純棉可在穿之前先疊一下，可以防皺。通過FAB進(jìn)行銷售如：面料、裁剪、搭配、價(jià)位、品牌、設(shè)計(jì)4、試衣服務(wù)a、詢問尺碼、顏色b、準(zhǔn)確取出貨品c、邊解扣邊引領(lǐng)顧客到試衣間d、告訴顧客有免

11、費(fèi)的改褲服務(wù)（因店而異）e、敲門，將要試衣物掛好在試衣間內(nèi)f、邀請顧客試衣并提醒財(cái)物及關(guān)門g、主動幫顧客整理衣服并詢問感受5、收銀服務(wù) 要做到：唱收唱付 邀請顧客以收銀臺（邀請式手勢）收銀人員要清楚地與顧客確認(rèn)所購買衣服的件數(shù)與金額主動讓顧客檢視商品雙手接款，雙手找零，唱收唱付將打包好的商品雙手遞給顧客，并做附加推銷。主動向顧客介紹清洗保養(yǎng)的知識避免：單手接錢及找零，單手遞出打包好的商品沒有當(dāng)面點(diǎn)清所收款和找零的票面收完錢馬上送客6、附加推銷試衣前：針對不同顧客的需求進(jìn)行適當(dāng)推銷配搭產(chǎn)品試衣中：運(yùn)用色彩/款式搭配、新品/促銷品等進(jìn)行附加推銷收銀后：保險(xiǎn)式附加推銷7、美程服務(wù) 要做到：有買貨的客

12、人，要道謝，歡迎下次光臨沒買貨的客人，要熱情招呼，一定要待其腳踏出門口再送客如有客人正欲出門，但還在觀看櫥窗或觸摸模特/商品等，便即上前招呼下雨時(shí)，提醒客人是否有帶好雨傘避免：過早進(jìn)行送客沒買貨的客人，不理不睬七： 銷售技巧 一、銷售的意義憑著導(dǎo)購員的專業(yè)知識，幫助客人選擇合適的產(chǎn)品，從而獲得實(shí)質(zhì)及精神上的滿足二、顧客的核心動機(jī)感性動機(jī) 感觀上的需求心理上的滿足 占有欲 安全感 虛榮心 理性動機(jī) 經(jīng)濟(jì)原則具體理由憑實(shí)際取舍三、銷售技巧要點(diǎn)1、銷售技巧基于產(chǎn)品知識強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的好處將產(chǎn)品的壞處轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的好處溝通技巧快樂地及成功地制造更多親善的氣氛，減少對立幫助客人得其所需及投其所好2、FAB銷售技

13、巧Feature： 特 性Advantage：優(yōu) 點(diǎn)Benefit： 好 處即：強(qiáng)調(diào)由產(chǎn)品的特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，給人們帶來的好處與用途 例：這件衣服是全羊毛的，料子柔軟有彈性，不易皺，穿起來很保暖 F（特性）全羊毛 A（優(yōu)點(diǎn)）柔軟有彈性、不易皺 B（好處）保暖3、產(chǎn)品推薦銷售點(diǎn)面料 品牌款式 裁剪顏色 價(jià)位配搭 保養(yǎng)4、銷售速成10法（1）進(jìn)倉庫幫您拿件新的（2）幫您燙一下（3）是打包起來還是直接穿著呢？（4）就這套幫您包起來吧（5）刷卡還是付現(xiàn)金呢？（6）剛才試的兩套，您是喜歡*的還是*的？（7）這件幫您留住了（8）做款不做量（9）幫他拿主意：就這件吧，這件比較適合您（10）我們公司有免費(fèi)的修改

14、褲長服務(wù)，請問您要改多長？八：商品陳列與展示的常識稍后展開 第二卷 服務(wù)規(guī)范一：個(gè)人形象規(guī)范1、儀容儀表：銷售人員的儀容儀表應(yīng)給顧客整潔、舒適的感覺，良好的形象不僅代表著個(gè)人形象，同時(shí)還是公司形象的窗口2、形象標(biāo)準(zhǔn)：個(gè)人形象是與店鋪的形象配合的。（1）服裝：必須穿著專賣店統(tǒng)一制服。須干凈清潔無異味，里外搭配要協(xié)調(diào)。（2）絲襪：顏色款式要與服裝相協(xié)調(diào)，并且不可有抽絲現(xiàn)象。（3）鞋子：顏色款式不可過于夸張，干凈且適合于工作，鞋根不宜過高。（4）胸卡：端正佩戴在左胸前。（5）頭發(fā)：頭發(fā)干凈、梳理整齊、無頭皮屑、發(fā)型不得夸張。長發(fā)應(yīng)扎成馬尾。（6）化妝：必須化淡妝，保持面部自然、整潔，給人健康的感覺。

15、（7）口腔：不準(zhǔn)吃有異味食品，以保持在與顧客交談時(shí)口腔無二、服務(wù)姿態(tài)規(guī)范1、正確站姿標(biāo)準(zhǔn)：站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開，腳跟平放在地上，雙手交叉握于身前或身后，挺胸收腹、目光直視、面帶微笑，頭部平直稍向上，雙目留意周圍顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 2、正確行姿標(biāo)準(zhǔn)行走時(shí)須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。避免散慢、東倒西歪、搖搖晃晃地行走。3、正確工作標(biāo)準(zhǔn)與顧客交談時(shí)須全神貫注，站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方，避免交談時(shí)身體搖搖晃晃。身體面向顧客，面帶微笑，與顧客保持目光接觸。三、語言規(guī)范語言銷售技巧是一種藝術(shù)，而導(dǎo)購員的評議就是將銷售的藝術(shù)表達(dá)出來。與顧客交談時(shí)，須談吐清晰、精短、富

16、有朝氣和活力。營業(yè)用語與一般日常用語的區(qū)分在于尊重顧客，讓顧客得到時(shí)刻受重視的心理感覺。1、禮貌用語之五聲：顧客進(jìn)門有迎聲：您好、早上好、歡迎光臨、很高興見到您、好久不見了、有什么需要幫忙的嗎、您需要什么顧客離店有送聲：各位慢走、再見、歡迎下次光臨、您走好、不送了、謝謝光臨顧客幫忙有謝聲：謝謝、十分感謝、多虧你了、非常感謝照顧不周有歉聲：請見諒、不好意思、對不起、讓您久等了、很抱歉、這是我的失職顧客詢問有答聲：好的、是的、請稍等、馬上就來、當(dāng)然可以、在這邊、請跟我來2、接、打電話的禮貌電話鈴聲不超過兩聲電話就應(yīng)接起，并用普通話說：“您好，才子男裝”，不可以出現(xiàn)“喂，您好”等不規(guī)范用語。如店長不能接聽電話時(shí)，提議對方留下口訊；如對方要等候時(shí)，不要掛斷電話；如需對方等候時(shí)，應(yīng)說：對不起，請不要掛線，稍等一下；或替對方留下口訊。 打電話時(shí)應(yīng)說：您好，我是才子專賣店某某。3、禮貌用語注意事項(xiàng)（1）回答問題要用肯定語，不可用否定語（