1、戰(zhàn)略性客戶管理講者：葉榮鏗先生內(nèi)容提綱市場(chǎng)細(xì)分客戶關(guān)係管理ABC戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理關(guān)係營銷關(guān)係市場(chǎng)學(xué) (Relationship Marketing)客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息掌握銀行的資訊個(gè)人的裝備關(guān)係營銷的活動(dòng)銀行層面?zhèn)€人層面客戶發(fā)展戰(zhàn)略總思想路線市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分 (Market Segmentation)什麼是市場(chǎng)細(xì)分？ 把市場(chǎng)分成不同子集 (subsets)每個(gè)子集中的客戶都有其獨(dú)特及一樣的需求採取不同的營銷方案去爭(zhēng)取各子集的客戶有效的市場(chǎng)細(xì)分的特性可量度的可接觸的具規(guī)模的可實(shí)行的市場(chǎng)細(xì)分商業(yè)結(jié)構(gòu) Emporographics 行業(yè)/公司規(guī)模/公司地點(diǎn)運(yùn)作變數(shù) Ope

2、rative variables產(chǎn)品運(yùn)用情況/公司科技程度購買取態(tài) Purchasing approaches政策/購買要求情景要素 Situational factors急迫性/運(yùn)用/下單規(guī)模買方特點(diǎn)Buyers characteristics年齡/社會(huì)階層/性格/人生階段企業(yè)銀行關(guān)係階段特徵營銷目標(biāo)初期發(fā)展關(guān)係中長期夥伴關(guān)係影嚮企業(yè)對(duì)銀行價(jià)值觀感的五項(xiàng)要素 (Moriarty et al)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)非信貸產(chǎn)品的需求靈活性的要求財(cái)務(wù)安康狀況對(duì)財(cái)務(wù)管理功能的態(tài)度客戶關(guān)係管理ABC Customer Relationship Management (CRM)何謂客戶關(guān)係?從傳統(tǒng)產(chǎn)品行銷式競(jìng)爭(zhēng)觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)

3、而發(fā)展需求客戶基礎(chǔ)的戰(zhàn)略觀點(diǎn)。客戶必須像企業(yè)其他資產(chǎn)，遭到評(píng)估並適當(dāng)?shù)毓芾磉\(yùn)用。關(guān)係才是一項(xiàng)可貴的資產(chǎn)，而非客戶本身。與客戶之間所建立的關(guān)係可以用作評(píng)估未來的現(xiàn)金流量。CRM的架構(gòu)基石管理客戶關(guān)係檔案努力於發(fā)展有價(jià)值的客戶關(guān)係以獲取高投資報(bào)酬率找出為客戶創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)利用對(duì)客戶的瞭解增進(jìn)彼此關(guān)係的價(jià)值在客戶需求時(shí)，以客戶想要的方式提供專業(yè)知識(shí)戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理不只是與企業(yè)戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相連，還關(guān)乎由銀行高層至客戶層面的考慮制定戰(zhàn)略的重要步驟為目標(biāo)市場(chǎng)定義了解客戶需求目標(biāo)明晰戰(zhàn)略性客戶關(guān)係管理制定戰(zhàn)略的重要步驟政策鮮明：不同服務(wù)有不同特點(diǎn)制定取向設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)提供產(chǎn)品/服務(wù)評(píng)估

4、效果CRM戰(zhàn)略機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略渠道輸出點(diǎn)客戶關(guān)係營銷關(guān)係市場(chǎng)學(xué) (Relationship Marketing)定義：關(guān)係營銷可以了解為通過人際網(wǎng)絡(luò)的建立、堅(jiān)持、加強(qiáng)及商業(yè)化，使買賣雙方構(gòu)成長期買賣的關(guān)係。關(guān)係市場(chǎng)學(xué) (Relationship Marketing)與 “買賣營銷 (Transactional Marketing)不同必須以客為先 ，實(shí)現(xiàn) “個(gè)體化營銷不單是物有所值 ，而是 物超所值 關(guān)係市場(chǎng)學(xué) (Relationship Marketing)正如管理大師湯彼得斯 (Tom Peters) 所說，我們要獲得客戶的嘩然(Wow) 的效應(yīng)。客戶需求一些令他們警訝、醉心、沉浸等的附加

5、值 (added value) 。全面品質(zhì)管理 (Total Quality Management) 超卓服務(wù) (Service Quality) 關(guān)係營銷客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營銷的裝備掌握現(xiàn)有客戶的訊息客戶的資料庫 (以各項(xiàng)特徵分類)了解您的客戶 (有什麼額度、額度運(yùn)用情況、抵押品情況、行業(yè)近況等) 找尋商機(jī)堅(jiān)持每次會(huì)議記要向相關(guān)客戶作交叉查詢客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營銷的裝備掌握銀行的資訊準(zhǔn)備私人營銷文件夾帶備銀行業(yè)務(wù)介紹單張，產(chǎn)品特點(diǎn)表、服務(wù)收費(fèi)表等。去了解各項(xiàng)申請(qǐng)、審核、服務(wù)所需的實(shí)際時(shí)間與各部門同事建立 “親信關(guān)係客戶經(jīng)理實(shí)行關(guān)係營銷的裝備個(gè)人的裝備儀容、服飾精神、心態(tài)話題、目的手提電話筆記簿計(jì)

6、算機(jī)耐性與專業(yè)關(guān)係營銷的活動(dòng)銀行層面路演 (Road Show / Parade)定期經(jīng)濟(jì)講座/經(jīng)濟(jì)評(píng)論預(yù)測(cè)專題講座/紀(jì)念品應(yīng)節(jié)禮品關(guān)係營銷的活動(dòng)銀行層面春茗客戶交流會(huì)出版書籍專業(yè)培訓(xùn)關(guān)係營銷的活動(dòng)銀行層面一對(duì)一交誼活動(dòng)文娛節(jié)目免費(fèi)試用 (網(wǎng)絡(luò)銀行/企業(yè)聯(lián)網(wǎng))行業(yè)結(jié)盟廣告/公益/環(huán)保關(guān)係營銷的活動(dòng)個(gè)人層面主動(dòng)提供資訊 (電話/傳真/信件/電郵)賀卡探訪宴請(qǐng)關(guān)係營銷的活動(dòng)個(gè)人層面編制銀行職員通訊錄由點(diǎn)至面的聯(lián)系本人“拋磚引玉 ，使人“泥足深陷要求引薦新客戶交叉銷售活動(dòng)客戶發(fā)展戰(zhàn)略客戶分類針對(duì)性營銷活動(dòng)大戶、重點(diǎn)戶（高效益和/或高增長）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、客戶關(guān)係管理計(jì)劃一般客戶 1（高效益、低增長）春茗、應(yīng)節(jié)禮品、宴請(qǐng)、要求推薦新客戶一般客戶 2（低效益、高增長）探訪、專題講座、專業(yè)培訓(xùn)、“拋磚引玉” “泥足深