1、智慧月子中心解決方案XXX智能科技有限公司智慧月子中心解決方案智慧月子會所解決方案V3.0第 頁共51頁智慧月子中心解決方案智慧月子會所解決方案V3.0第 頁共51頁 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 術語及概念解釋5 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第一部分項目背景6 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、建立現代服務業、具有巨大的發展空間和市場潛力6 HYPERLINK l bookmark8 o Current Do

2、cument 二、整合多方資源、創新商業模式 7三、月子中心的建設規范7 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 四、有效推動和諧社會建設7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 4.1、推動了服務產業的快速發展7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 4.2、提高城市品位，促進城市環境形象和公共管理的改善7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 第二部分月子中心建設目標與原則8 HYPERLINK l bookm

3、ark18 o Current Document 一、建設目標8 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 1.1、行業信用平臺8 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1.2、供需銜接平臺8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 1.3、行業細分平臺8 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1.4、客觀公正的平臺8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 1.5、支持行業

4、可持續發展的平臺（拓展方案部分）9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 二、平臺設計原則9 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1、可運營9 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 2.2、可管理9 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 2.3、可維護10 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 第三部分、月子中心建設方案概述10 HYPERLINK l bookma

5、rk40 o Current Document 一、網絡拓扌卜圖10 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 二、月子中心業務功能視圖11 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 三、平臺功能視圖12 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 四、月子服務業務的處理流程13 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 4.1、服務類工單 134.1.1、服務類工單的業務流程示意圖134. 1.2、工單流轉情況說明13 HYPE

6、RLINK l bookmark52 o Current Document 4.2、咨詢類工單144.2.1、咨詢工單處理流程示意圖144.2.2、流程描述14 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 4.3、投訴類工單 154. 3. 1、投訴工單處理流程154.3.2、流程描述15 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 4.4、建議類工單164. 4. 1、建議工單處理流程164.4.2、流程描述16 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 第四部分、系統構

7、成及功能描述16 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 一、月子服務網站系統17 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 1.1、互聯網站首頁設計 17 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 1.2、網站欄目及功能介紹 181.2.1、網絡訂單、免費網上呼 181.2.2、信息發布及綜合查詢181.2.3、服務速查191.2.4、加盟企業查詢191.2.5、熱點服務191.2.6、信息中心201.2.7、交互式服務20 HYPERLINK l bookmark

8、66 o Current Document 1.3、會員自助管理子系統201.3.1、會員注冊/登陸201.3.2、基本資料的維護203. 3、信息發布211.3.4、歷史訂單查詢221.3.5、服務評定221.3.6、系統消息22 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 1.4、商戶（月子企業）自助管理子系統 221.4. 1、系統登陸221.4.2、商戶信息管理231.4.3、服務人員管理231.4.3、服務訂單及評定查詢241.4.4、系統通知25 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 1.5、手機

9、WAP網站25 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 二、呼叫中心系統25 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 2.1、組網方式25 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 2.2、服務熱線熱線的語音流程示意圖26 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 2.3、功能描述273. 1、系統管理272.3.2、支持遠程座席272. 3. 3、ACD智能話務分配272.3.4、自動錄音272.3.5、話務轉接和代答28

10、2.3.6、座席來電彈屏282. 3. 7、座席外呼和IVR外呼292.3.8、去電（外呼、派單）彈屏292.3.9、IVR流程自主設置及語音應答302.3.10、班長席（強插、強拆、監聽）302. 3. 11、多方通話302.3.12、完善的數據管理和業務報表統計303. 13、其他實用功能31 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 三、業務處理（工單）系統31 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 1、原始工單形成31 HYPERLINK l bookmark84 o Current Documen

11、t 3.2、業務屬性定義32 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 3.3、工單派發323. 1、派發流程323.3.2、派發工單示意及狀態323.3.3、工單狀態及二次派單33 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 3.4、按照工單進行回訪333.4.1、回訪流程示意圖333.4.2、流程描述34 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 3.5、工單完成及統計管理34 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 四、短

12、信子系統34 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 4.1、工單通知34 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 4.2、消息通知34 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 五、業務支撐管理系統355. 1、系統管理部分355.2、統計報表部分35 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 第五部分項目實施方案36 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 一、平臺軟硬件構

13、成清單 36 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 1.1、硬件設備清單36 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 1.2、硬件設備配置說明37 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 1.3、應用系統構成39 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 二、需要甲方提前準備條件40 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 1、中繼線及熱線號碼40 HYPERLINK

14、 l bookmark114 o Current Document 、互聯網接入40 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 、場地/設備40 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 、人員及培訓41三、項目占地、裝修情況41 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 3.1、服務器占位以及用電41 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 3.2、座席占地以及用電41 HYPERLINK l bookmark124

15、 o Current Document 3.3、空調、排風扇41 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 3.4、座席場地及工位的設計42 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 3.5、耗電量估算42 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 附件：月子中心建設規范49智慧月子中心解決方案智慧月子會所解決方案V3.0第5頁共51頁智慧月子中心解決方案智慧月子會所解決方案V3.0第5頁共51頁術語及概念解釋為使本文內容的閱讀不產生歧義，請先閱讀下面的概念定義1

16、、會員：會員是來過電話或通過網絡發布過服務需求的家庭（個人）或單位；2、簽約商戶（簡稱商戶）：凡是通過本平臺為市民提供月子服務或者其他類型的服務企業，并且和家政 服務網絡中心簽訂服務協議的服務提供商。3、月子中心（簡稱平臺）：本信息系統以及使用本系統的工作人員。4、受理座席：負責收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復用戶咨詢的專職座 席人員。5、派單座席：對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進行處理。并在工單 做出處理時限、處理費用、回訪時間等標記的座席人員。6、班長座席：負責對呼叫中心座席人員進行考勤、調度，技能培訓、流程定制、考核、工作情況監控 的管

17、理人員。7、片區經理：是指服務中心為了發展商戶以及對商戶進行精細化管理而設立的業務代表，該類代表，對 指定的區域的商戶進行管理。包括簽約、培訓、爭議處理、業務督導等。8、月子服務人員：是指商戶的員工，一般情況下，他們負責直接給會員提供勞務服務。月子服務人員 不直接與服務中心打交道，但他們有可能擔負起宣傳月子服務的任務。9、業務工單：會員通過電話或者網站提出的服務請求或者投訴建議，受理座席采集到相關用戶及其需 求信息后形成的服務記錄。業務工單根據需求種類分為咨詢工單、服務工單、投訴工單和建議工單四種 O工單交由派單座席責成相關責任人處理，處理完畢由回訪座席詢問會員是否滿意處理結果。智慧月子中心解

18、決方案智慧月子會所解決方案V3.0智慧月子中心解決方案智慧月子會所解決方案V3.0第一部分項目背景一、建立現代月子服務業、具有巨大的發展空間和市場潛力隨著我國城市化進程的快速推進，餐飲、月子、洗浴、洗染、美容美發等城市居民服務業蓬 勃發展，一直是吸納農村富余勞動力、下崗失業人員等群體就業的重要渠道，并在改善民生、擴 大消費和優化結構等方面發揮著積極作用。月子會所管理系統從銷售的管理、到簽到新客戶、再到客戶的入住、待產、分娩、寶寶的護理 、媽媽坐月子的一套全面的護理服務，有效的管理媽媽和寶寶健康狀況及護理，系統化管理提升住 房率，提高月子中心管理績效與市場競爭力、增加銷售機會和收入。銷售管理：主

19、要包括客戶管理、合同管理、客服管理、套餐管理商品/服務銷售，銷售管理主要 的操作流程是形成客戶池，建立客戶檔案，區分客戶狀態，實現會員管理商品銷售系統化的跟蹤客 戶銷售進度，提高成交率，客服系統化，及時的反饋客戶投訴建議，定期客戶回訪訂房信息共享， 及時了解客房狀態。財務管理：財務管理模塊是對服務項目套餐化管理規范合同的簽訂，同時形成審核流；系統化 收款管理，同步收款進度；規范退款審核機制，系統流程化；系統化會員充值消費，以及各類費用 的審核流程化；自動協調完成從銷售管理到財務管理各工作環節自動協調配合。護理客房管理：護理計劃管理、媽媽/寶寶護理記錄、服務預約及服務確認、媽媽/寶寶評估管 理、

20、服務有效期管理、查房管理；客房管理中房態圖：從預訂、入住等，到物品借還管理，客房服 務申請完成管理、洗衣房管理形成可視化的訂房系統，及時更新房間狀態，及時的客房預約服務， 監督完成狀況，針對不同媽媽，系統生成護理計劃書，及時記錄媽媽寶寶的日程護理，實現系統化 的項目服務預約與服務監督，系統記錄媽媽寶寶的入住與出院的健康評估。倉存膳食管理：膳食管理中系統化月子餐菜單制作，自動統計每天每個客戶的月子餐，根據月 子餐量形成原料采購計劃，原料與商品的采購入庫及領料或銷售出庫的流程化規范，自動形成收發 存報表。倉存管理：根據原料的采購計劃，形成采購訂單，對應的管理員對采購訂單審核，審核完 成的采購訂單再

21、到入庫管理、出庫管理。同時還有退貨管理，盤點管理，報損管理等。根據這些出 入庫材料，自動形成采購明細報表、庫存明細統計、物料庫存管理、部門領料統計、收發存匯總統 計、倉庫庫存查詢等庫存統計報表。月子會所的倉庫的日常業務的原始記錄和臺賬，都可以力求規 范和完善，使調查資料具有可靠的基礎，保證資料的統一性，便于月子中心管理者的及時了解。未來一段時期，我國城市化率將加速提升，這必將進一步帶動我國城市服務業快速發展。與此 同時，人口老齡化、就業壓力大逐步成為我國經濟社會發展中需要長期面對的現實問題，尤其在當 前國際金融危機的影響下，我國就業形勢更為嚴峻。新形勢下，我們堅持把擴內需、保增長與調結構 、保

22、民生結合起來，緊密圍繞充分發揮服務業創造就業的功能、擴大其就業容量、吸納農民工就業 等主線，不斷拓展發展思路，創新工作亮點，促進城市服務業健康發展。一是加快建設“月子中心”，重點培育月子示范企業，擴大月子服務業就業容量。為貫徹落實智慧月子中心解決方案 智慧月子會所解決方案V3.0 國務院辦公廳關于搞活流通擴大消費的意見精神，商務部、財政部已啟動在全國大中城市開展“ 月子中心”建設，通過電話、網絡等信息手段，無償為市民、企業提供供需對接服務，建立健全信 息咨詢、供需對接、人才調配、標準制訂、資質認證、服務監督等功能，成為對接供需、規范服務、 保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類月子服務資源，

23、形成便利的月子服務網絡；加快培育 一批管理規范、運作良好、示范性強的服務企業，實施連鎖化、規模化發展，滿足不同群體的多元 化服務需求。力爭用幾年時間，引導全國地級以上城市各建立1個“月子中心”，規范服務主體， 在保障城鎮居民便利、安全消費的同時，增強月子服務的就業功能。通過此項工作，每年可增加100 萬人的就業。二是實施“月子就業工程”，直接促進農民工就業。實施“月子就業工程”、解決農民工就業，是 新時期增強城市服務業創造就業的有效探索。目前，商務部已聯合財政部、全國總工會實施“家政就 業工程”，通過實施技能培訓等措施，每年扶持一批城鎮下崗人員、農民工從事月子服務，逐步形成 規范、安全、便利的

24、月子服務體系。通過依托工會培訓機構進行培訓和支持大型月子服務企業自主 培訓，扶持20萬名城鎮下崗人員、農民工從事月子服務。通過實施“月子就業工程”，既可大幅增 加農民工的就業技能和生存能力，幫助他們走出貧困陷阱，又可在一定程度上改善城市服務業市場部 分富余勞力找不到工作，而部分專業性人才又急缺的不平衡局面。三是大力發展社區商業和居民服務業，在更大范圍內促進就業。通過大力發展社區商業和商 業街區，積極支持再生資源回收網點建設，不斷增強城市服務業的就業吸納能力。同時，還通過 協調政策，積極組織美容美發、洗浴等行業協會開展工作等，引導促進洗浴、洗染和美容美發類 企業有效應對金融危機，穩定企業發展，保

25、障農民工就業。智慧月子中心解決方案 智慧月子會所解決方案V3.0、整合多方資源、創新商業模式通過市場實踐和科學論證，依據國家的產業發展意見，聚合產業鏈資源、創新商業模式，建 設出一種新型的現代月子服務網絡平臺；不但滿足了市民日益增長的多樣化的服務需求，還能夠 打造出一種良性循環、持續發展的月子產業合作模式，從而實現合作共贏的局面。促就業、促內 需、促增長，實現了社會效益和經濟效益的有機統一。依托互聯網、物聯網、云計算等智能信息技術，全方位整合服務，專注于打造符合月子中心 實際需求的現代化智能管理系統，以安全、先進、專業、科學為主，為用戶提供智能、便捷、滿 意的服務，解決用戶在經營管理方面的問題

26、，該系統適用于各類月子中心、子會所、母嬰護理中 心、產后服務中心的日常運營和管理，可實現用戶、護理、服務、房態、商品、財務、營銷等各 個環節的統-管理。滿足月子中心連鎖化經營需求、提升運營效率。能更好的降低管理成本、提 高入住率、增加營業額。一、運營管理平臺涵蓋產前跟蹤、寶媽入住、育嬰護理、產康護理以及運營管理等一系列服務。1、客房動態情況一目了然實時查看房間狀態，智能安排寶媽入住、訂房。2、月子餐管理靈活安排統計從月子餐安排、備餐到送餐，簡化流程操作簡單。3、云化呼叫中心隨時響應先進的軟電話技術，高效響應業務需求。二、寶媽移動端寶媽通過手機隨時遠程查看寶寶動態，以及查閱寶媽與寶寶的健康信息。

27、1、一鍵遠程查看寶寶動態利用視頻遠程查看寶寶動態，解決了寶寶不在身邊的問題。2、寶寶健康信息日常記錄記錄寶寶日常護理數據，讓寶媽隨時了解寶寶情況。3、寶媽產后康復隨心預約寶媽可額外購買服務項目，隨心預約舒心享受產康服務。三、育嬰中心工作站育嬰人員隨身攜帶，及時記錄寶寶護理數據，提高育嬰服務工作效率。1、寶寶健康評估包括寶寶入住和退住的健康評估，清晰記錄寶寶健康動態。2、寶寶日常護理記錄智慧月子中心解決方案 智慧月子會所解決方案V3.0智慧月子中心解決方案 智慧月子會所解決方案V3.0從喂奶、洗澡、換尿布等，記錄寶寶每日生長發育情況。3、每日排班交班查詢查詢每日排班表或交班記錄，及時了解寶寶健康

28、數據。智慧月子中心解決方案四、產康中心工作站產康人員可通過工作站查看寶媽的護理計劃，記錄寶媽護理服務情況。1、寶媽每日護理計劃安排合理安排寶媽護理計劃，根據計劃提供相應的服務。2、寶媽日常護理記錄清楚記錄寶媽傷口、胸部、惡露等情況，及時了解寶媽身體情況。3、產康服務預約信息查看查看寶媽額外購買的產康服務以及預約時間，提高工作效率。五、銷售移動端保護客戶資源，持續跟蹤客戶，與客戶保持關系，積極轉化商機，促進快速簽單。1、海量客戶庫管理商機保護客戶資源，防止丟失，設置客戶標簽以便跟進。2、主動營銷跟進增強轉化制定跟進計劃發起溝通，高效智能外呼，提升客戶轉化。3、合同檔案精細化管理有效管理客戶合同，

29、便捷查看合同內容了解合同期限。六、老板管理通全流程數據報表，隨時隨地掌握經營數據，分析門店營業情況，助力商業決策。1、客戶報表隨時查看客戶數據，高效管理員工績效。2、營業數據統計豐富的經營報表，統一匯總，運營情況一目了然。3、入住率統計以圖表形式呈現入住情況，可視化分析經營情況。隨著社會的進步與發展，人們的生活水平不斷提高，生活中處處充滿著智慧科技的身影，不 管是普及的線上支付，還是人工智能AI,還是逐漸發展起來的應對人口老齡化的智慧養老、智慧 生活、智慧城市等具有新時代氣息的事物，無不彰顯了科技給生活帶來的便捷與進步。公共服務：面向全社會吸收月子服務企業加盟，負責對加盟企業基本資質進行審查、

30、服務標準 進 行規范、服務人員進行培訓、服務質量進行監督評價。信息對接：接收并記錄市民電話、短信、網上訂單等需求信息，答復并聯系加盟企業提供服務， 對服務結果進行回訪。運營管理：接納加盟企業和志愿者申請，評估加盟企業和志愿者的服務數量和質量；采集服務 信 息；組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。系統維護：負責網絡中心的日常運行維護，負責中心的數據庫服務器、Web服務器及郵件服務 器 的管理，中心網站的管理和維護，中心網站部分內容的制作。質量保障：對網絡中心、商戶服務質量進行監督檢查，處理因服務質量和價格等引起的糾紛。四、有效推動和諧社會建設4.1、推動了服務產業的快速發展月子中心作為服務

31、產業的孵化器，培育了服務產業，規范了服務市場，豐富了就業 資源。 加盟企業的就業崗位增加，可以吸納下崗失業人員。加盟企業的營業額增加，優質的生活服務環 境，又刺激了新的服務需求，拓展了新的產業領域。加盟的企業會十分珍惜和自覺愛護這個品牌 ,因為只有這樣，才能實現企業自身的最大利益。4.2、提髙城市品位，促進城市環境形象和公共管理的改善杜絕過去的馬路民工市場，可以把勞務資料存入網絡，提供給需要的市民；給一些小商販等 無固定職業人員提供穩定的工作機會，減少占道經營，沿街叫賣，馬路市場等有損城市市容的行 為，以提供就業的人性化方式為措施治理市容市貌；而過去一些服務信息小廣告見樓道就貼、見 門縫就塞的

32、現象無形中也將消失。家政服務網絡中心項目建設方案家政服務網絡中心項目建設方案第二部分月子中心建設目標與原則一、建設目標11、行業信用平臺建立強有力的行業信用平臺，提升市月子服務業協會的服務水平和管理職能，促進行業健康發展。由 市月子服務業協會這個非盈利性行業組織牽頭建設的月子中心，語音接入號和門戶網站在市政府的支持下廣泛宣傳，使之家喻戶曉。百姓在有保姆、保潔、搬家、維修等家庭服務需求時，很 自然的撥打協會的月子服務熱線，或登錄協會的網站找到服務單位。充分發揮家庭服務業協會的公信力，提升協會的雙向服務功能，一方面服務于廣大的市民，另一面 服務于協會的會員單位，加強對會員單位的服務規范和質量以及價

33、格的監督，對嚴于自律的會員單位 通過網絡中心的評價系統自動提升排名，對不誠信的企業予以降級、曝光、取消會員資格等處分，從 而打造一個強有力的行業信用平臺，促進家庭服務業健康發展。1.2、供需銜接平臺建成一個月子服務綜合交易平臺，實現服務過程的閉環管理。會員可以方便的通過電話、網絡將服務需求發布到月子服務平臺上；月子中心通過訂單分派機制將需求交給對應的商戶，由商戶向用戶提供相應的服務；服務中心可以通過靈活的回訪機制、評級制度對服務過程及服務結果進行監控，保證會員的需求 得到了快速響應、服務質量得到有效的保障。1.3、行業細分平臺在語音門戶和WEB門戶上進行行業細分，提供專業化服務。家政服務網絡中

34、心項目建設方案設立全市月子服務行業的技能培訓和職業資格鑒定中心、服務質量監督管理和投訴中心以及育嬰 和月嫂服務中心、家庭保潔服務中心、家庭養老護理服務中心、家庭教育服務中心、家庭服務員（保姆）服務中心、醫療護理服務中心、搬家服務中心、婚喪禮儀服務中心等等。1.4、客觀公正的平臺建設一個強大的業務管理支撐平臺，實現對整體業務體系的控制和統計分析，形成客觀公正的評通信信息技術有限公司第8頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案第10頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案第10頁共51頁價和推薦體系。通過對內部和外部不同的參與角色的權限和功能的合理設計，滿足會員、月子企業、業務受理 部門、市場發展部門

35、、行業主管部門等在月子服務開展過程中的各自需要。提供多維度的統計報表，分析業務開展的狀況，為決策提供數據支持和決策依據。建立一個客觀公正的評價考核體系，使能者多勞、誠者多勞，讓管理規范，運作良好，示范性 強的月子服務企業入駐月子中心，進行重點培育，形成連鎖化、規模化發展，支持其做大做強 O對企業資質、服務質量進行監督評價，對服務標準進行統一規范，形成基于行業自律的市場 準入和退出機制。最終達到服務民生，增加就業，擴大內需，構建和諧社會之目的。1.5、支持行業可持續發展的平臺（拓展方案部分）建立一個完整的消費結算體系和賬務管理系統，支持對會員的預付費管理和對加盟服務商的傭金 結算管理，使之在公益

36、性基礎上具備良好的盈利模式，這有利于月子中心的長期發展和職能拓展。一方面，建立一套完整的針對月子服務商的開戶、預付費、繳費充值管理系統。平臺通 過記錄和統計服務事件，根據設定的傭金結算辦法，可實現對加盟平臺的商戶的服務訂單對賬和傭金結算管理。另一方面，平臺支持針對會員發行帶有消費積分功能的月子服務儲值卡。會員在購買該 卡后，可以通過電話方式，確認服務事項及收費標準，并使用該卡進行本次服務的結算，并獲得消費積分。積分還可兌換成禮品或其他獎勵。二、平臺設計原則2.1、可運營月子服務網平臺不但是一個社區服務信息交換平臺，還是業務運營平臺。各種服務產品、服務 信息和服務經營過程應該能夠在平臺上充分的流

37、動并得到支撐和實現。通過月子服務網絡平臺的建設，應該能夠實現各個市場要素的聚合、供需雙方的交易撮合、經 營行為的管理，充分利用市場機制實現各取所需、服務社會的建設目的。只有實實在在的滿足了市場各類型為主體的各自需求，這個平臺才有生命力，具備持續運營商 的市場基礎，實現經濟效益和社會效益的統一。所以可運營是這個平臺能夠長期發展的必要條件。2.2、可管理一個完整的平臺，不但可以長期運營，還應該可以靈活的對平臺的各種交易主體、參與主體以及他們的行為進行有效的管理。這樣，才能形成統一的、規范的、標準化的市場秩序，保證合法經營者的利益和市民的利益。所以，該平臺應具備對用戶的管理、對用戶行為和服務時間的管

38、理 能力。保證各種主題的參與方式和行為符合設計目的。2.3、可維護一個完整的平臺，應該可以方便直觀的對平臺本身的運行狀況、各種基礎數據進行管理和維護 ,以滿足系統安全、數據安全的需要；滿足靈活經營的需要、滿足未來功能二次拓展的需要。第三部分、月子中心建設方案概述一、網絡拓撲圖MG300M畝WEBMAP服務墻器其它業夕 業務受理席丄鞠發席需戶耐席班長席 處即元IP KJ45 黝t話錢RJ1L2M (PRU BNC-月子中心項目建設方案I業務管理業務管理會員自助管理系統WAP網站評級管理系統L.L.業務數據中心業務數據中心商戶自助 管理系統商戶自助管理系統異常情況處理異常情況處理商戶評級管理商尸A

39、商戶B丿丿、月子中心業務功能視圖第11頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案家政服務網絡中心項目建設方案三、平臺功能視圖手機、固話、小靈通電腦上網卩手機上網*1 r1T96596語音熱線互聯網站（社區在線）掌上社區（WAP網站）2呼叫中心子系統網絡信息服務管理子系統df會員申請受理信息查詢匹配+電子工單受理,服務轉接商尸2信息登記發布電子工單派發*信息咨詢回復“網站右息管理電子工單執行#坐席客服回訪口網站欄目管理，電子工單反饋基于客戶關系管理系統（統一數據庫）的后臺業務支撐舷角色定義、數據設置、導入導出、纟充計報表、系筑日志、數據備份會易自助管理系統“加盟商戶自主管理系統“第12頁共51頁家政

40、服務網絡中心項目建設方案四、月子服務業務的處理流程4.1、服務類工單4.1.1、服務類工單的業務流程示意圖電詁I、單網絡卜-單商戶!業務受理他席5 （第二次回訪）3 （第一次回訪）L家商戶手機I家政服務管理中心派門座席冋訪座席商戶4. 1.2.工單流轉情況說明以下為一個標準的月子服務提供過程。第1步：服務需求形成（原始工單）家政服務網絡中心項目建設方案【用戶】通過撥打熱線電話服務熱線或者登陸網站兩種方式向服務平臺發布服務需求。一種是通過IVR方式提供的：【業務受理席】接聽用戶電話后，詳細詢問并填寫用戶姓名、地址、聯系方式、服務需求內容。 系統自動形成一個電子工單（原始工單，也可稱為需求工單），

41、并流轉到【派單座席】，由【派單座 席】人員選擇合適的【服務提供商（商戶）】進行派單。另一種是網絡訂單：【用戶】登陸網站發布服務需求并提供個人聯系方式，【受理座席】受到電子需求訂單后，首 先需要電話回撥該用戶，電話落實需求及個人情況的真實性后，系統自動形成一個原始需求工單。 下面的流轉流程同上。第2步：服務訂單分派及短信提醒【派單座席】見到電子工單，選擇【商戶】，通過座席電話外呼方式落實【商戶】能否派人服 務；通信信息技術有限公司第13頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁如果能【商戶】確認能夠提供服務，系統自動將需求訂單中的客戶信息、服務

42、項目、訂單編號 通過短信發送到商戶手機上,并同時將電子工單流轉到該【商戶的自助服務系統的帳號】。派單的同時，此次電子工單也自動流轉到【回訪座席】。由【回訪座席】負責對【商戶】的服 務過程進行監控和協調、對【用戶】進行回訪和服務內容、服務質量進行確認。第3步：商戶受理、退單及二次派單【回訪座席】在收到電子工單10分鐘后,電話外呼到【會員】，詢問是否有商戶與其取得聯 系；如果有，則【回訪座席】添加【響應標記】，標明該【商戶】已經按照要求與【會員】取得了聯 系；第一次回訪結束。如沒有取得聯系，【回訪座席】與【商戶】聯系。如【商戶】表示無法提供服務，【回訪座席】 將對應的服務類工單交還給【派單座席】，

43、由【派單座席】重新派單，流程返回到第2步。第4步：服務實現及收費【商戶】派【月子服務人員】上門給【會員】提供服務，并核收服務費。第5步：回訪及服務評定派單24小時后，【回訪座席】給【會員】電話，對服務及時性、客戶滿意度、服務費金額進 行回訪登記，在該工單的對應處進行標記和內容記錄。服務類工單流程結束。4.2、咨詢類工單4. 2.1.咨詢工單處理流程示意圖I4. 2.2.流程描述【會員】通過電話或登陸網站撥打服務熱線咨詢，比如是否提供代駕服務，【業務受理席】確定用 戶并不需要服務，而只是咨詢一下，便可將此需求工單作為咨詢工單處理。【業務受理席】直接回答客 戶問題，并將客戶咨詢內容記錄到該工單。該

44、工單不再往下流轉，本次服務結束。4.3、投訴類工單4. 3.1.投訴工單處理流程電話投訴網絡投訴家庭會員!業務受理朋席派皿座席冋訪座席4. 3.2.流程描述第1步：用戶投訴、形成投訴工單【會員】通過撥打服務熱線或者通過網站投訴，【業務受理席】記錄客戶投訴內容，形成電子工單 后，該工單自動流轉到【派單座席】。第2步：分派工單、指定商戶【派單座席】詢問【商戶】提供服務情況，如需給【會員】重新服務，則要求【商戶】重新服務； 如需道歉，則要求【商戶】電話或者上門道歉。投訴對象也有可能不是商戶，如果是其他的對象，則由【派單座席】電話了解有關情況后，予以記 錄。第3步：首次回訪、落實意見【回訪座席】收到【

45、派單座席】對該投訴處理措施，回訪【會員】，詢問對該投訴處理措施是否滿 /忌O第4步：上門服務、道歉【商戶】重新給【會員】服務或者電話道歉或者登門道歉第5步：座席回訪及評定【回訪座席】電話給【會員】對處理結果是否滿意。如果不滿意，則將該工單返回給派單座席重新 處理；如果滿意，則該工單完成。4.4、建議類工單4. 4.1.建議工單處理流程電話建議網絡建議|業務受理朋席派單.座席冋訪座席Ij理中丿4.4.2、流程描述第1步：建議工單形成【會員】或【商戶】撥打服務熱線或者通過網站提建議，【業務受理席】將該建議形成建議工單，流 轉到【派單座席】。第2步：協調后形成處理意見【派單座席】知會【服務熱線管理中

46、心相關人員】，得到相關處理辦法，并將整改意見記入該工單。第3步：反饋處理意見【回訪座席】電話給【提出建議者】，告知該建議處理結果。本建議工單完成。第四部分、系統構成及功能描述月子中心主要由服務門戶（網站系統、呼叫中心系統、用戶自助 管理系 統）、業務處理（工單）系統、短信系統、業務管理支撐系統（即后臺管理系 統）四部分構成。一、月子服務網站系統網站主要功能是提供一個以在線服務超市為核心的信息交換界面。個人會員和加盟商均可以按照規 定的流程，完成會員的注冊申請、信息的發布及匹配查詢、服務訂單的申請、還可以提出投訴及建議等。11、互聯網站首頁設計主要突出社區服務超市的概念，以方便用戶提交服務需求（

47、發布需求信息）為主，輔助以信息查詢 及匹配來做主要設計，提供服務速查及熱點服務查詢功能。具體功能以圖例闡述：第 頁共51頁第 頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案鄭州 /幀翅頸市7麗名：辭：.首頁中心介紹分服加毗業資訊中心魅力名片網昨我們破下單南陽地圖家庭服務|法律服務|人才捋聘|房屋租售|社區導購|物業管理|醫療服務|養老眼務|維修服務|生活百事|賓館餐飲家庭保潔打掃窗戶臥龍區族區械縣購縣南召縣漸川縣梅柏縣鄧州縣新野縣內鄉縣唐河縣頷平縣網站軸更多A A南陽家政信息網已經開通南陽家政服務信息網網站即將開通！南陽家政服務信息網擾作說明個人瞬燃氣信息婚姻法律火牟票公辭運萬年歷電瑋察區號郵編學歷曲

48、房英嚴典便民百寶箱信息發布廣售強貼網上店舗BlkttSI法律常識|專蛍去律咨詢睛Asiie法信，tr告擔商合作中瞬工藝品力遼商升機-瞬工藝品MI商汽車堆修用電動氣門研磨信息廣醉商合作中介紹|卿信息三室兩廳樓房緊急出售，利用LED電子顯示屏逬.蜂剽面師出峯-豹匕園社區確陽光公藍隨你移動的家社區導購易翩彳肅GPS領航華碩P526煩慶彌售堪購碼商城信BT薛LG KE850轄手商合怦酬睡鈿時尚手機物贈理1交配電1區域照明-沁中卿髙履空富由柳胭扎機物業花理 W -全目動包裝機;液體目動信息廣告招 40*40mm水跚掛鼬霹牌全目印房屋租售|交易專欄|腸葩卄F闔砂轉it哪耐砂刼車一吉好車放謫付験二手翰迪邇8

49、|醫療帛識|網上藥店 IBM本本出售銷售翩碾配件沖國勤軸中心專帔提醫疔巔信亙廣吉招商合作中山東信息網瞬愜商養老蒔I日用品|供電供水供氣設備家庭服務|學生接送|代購代渤品信ar告招器-倔銀儷款後深圳新麺育簡介，文秘希臺作中青島海爾集團面向社會招點的mi茨購書錯各縣縣志、臨訴昊發性喊二力囑中囲塞吉聯商合作中洗手粉技術配方0536理鯛瞬工藝5BMI商市場信息網全國各地站友希信息廣吉招裔合作中家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁1.2、網站欄目及功能介紹網絡訂單、免費網上呼這兩個功能要放在明顯的和用戶使用方便的位置，便于用戶方便的與業務受理中心進行聯絡，

50、發布 需求信息。通過網絡下單和免費呼的兩個功能，月子服務中心可以為市民提供免費的發布需求信息和獲得月子 服務的手段，鼓勵了用戶發布和提交需求給服務中心的行為，豐富了信息來源和渠道。服務分類:愛網絡下單& 開荒保潔聯系電話：保潔需求簡介:網絡下單：需要服務的人可以通過本網站直接下達訂單，下單后，服務熱線的座席人員可以立即看到該訂單，并按照下單人的要求去聯系相應的商戶。網絡下單的頁面如下所示：1.2.2.信息發布及綜合查詢在首頁面上對重點的便民服務類型或項目做重點推介和展示，以滿足用戶的經常性或熱點性需求。 同時合理安排相關信息類和關聯板塊之間的關系，做到主次分明和有機互補。保JB/陪護保碧住家/

51、不住家丨陪護老人/病人保潔/渚洗/開荒大掃除保潔；開荒保潔丨渚洗保潔! 石材護理!油煙機清洗水電維修/管道疏通家電丨電腦丨家具丨門釦水電丨管道租車/培訓/維絳/較援月建/育兒嫂月嫂I育兒嫂丨早教管家/托管晉通管家i涉外管家!少兒托管!出 租爺爺18家/回收撮家家庭/公司丨回收家電/家具小時工/做飯小時工:包月小時工!宴嫂i公司倣飯家敎/音樂/課程/購絡課程I奧賽音樂！美術:電腦網絡I 運動休閑:苴他藝術蠟慶/花車/主持人婚慶公司丨婚禮用車丨主持人（司儀）快述/掛律幫助/勞務輸出/條蟲汽車租賃i汽車試駕!汽車代駕i代轍費i代理驗車鮮花速遞:園藝綠植丨法律幫助!樂器調音i勞務輸出；家居配飾 I代辦

52、過尸!陪練丨錐修救援汽車美容丨專業殺蟲丨環境檢測|起名策劃|快遞家政服務網絡中心項目建設方案通信信息技術有限公司第19頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案通信信息技術有限公司第19頁共51頁123、服務速查登陸后的會員，可以使用服務速查工具來查詢符合自己要求的商戶，并選擇自己想要的服務種類， 并確定了服務的時間，就可以提交訂單了，訂單提交后，服務熱線管理中心的訂單外派座席人員就可以 立即查詢到該訂單，并根據訂單的要求為會員選取合適的商戶為會員服務了。下圖是服務速查的示意圖：巌務速查和平里街道專項服務&護理病人/殘疾人対嚴務時冋Li y 時開始加盟企業查詢在網站上可點擊“加盟企業查詢”鏈接，來

53、查詢所有市內已經加盟服務熱線管理中心的商戶，并 按照他們的積分等級來由高到低排序，等級越高、服務越好的企業優先排在前面，鼓勵商戶提供好的服 務。童憶輝家政服務公司北京篆雨林家政服務中化京京合達家政服務公北京天天麗隹家政有限北京秀麗潔家政有限公童憶輝家政服務公司西北京三好家政服務有限同時，根據積分情況，服務信譽好，積分高的企業，用鉆石、紅心來表示其級別的高低，供訪問者 選擇服務的時候作為參考。熱點服務在下圖所示的熱點服務中，會員可以選擇一種服務，直接進入訂單預訂頁面。保姆步時工護理服務嬰幼看護月嫂代理代辦開荒保潔除蟲滅鼠撮家1移物租賃服務電腦維修家電維修廚衛錐修家居錐修鮮花1蛋糕教育培訓酒店1票

54、務休閑娛樂社區文體殯葬服務法律咨詢房產服務汽車代駕服務直通車 我要申諳服務家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁1.2.6、信息中心門戶網站也可以加入一些便民服務的查詢，如下圖所示:便民查誨中右徐合查誨更多公積金I養老金I長途客運I火車時刻表查詢 武漢氣象臺I住房貸款咨詢法律法規更多憂撫安置|民間組織首理I交通違章查詢政府辦事指直更多個人辦爭I企業辦爭交互式服務光谷國企企業中心三期靠近宇峰家園的辦公樓上的一家單位，晩上通宵點 農業戸口獨生子女憂恚政策請問 能不能回答一下啊 怎么回爭啊 那個電話根本就沒獨生子女醫藥費應該如何報銷?請問我在市中心區買二

55、套商品新房 （毎套房60多平方，一套30多萬.我是獨生子女 我父親是2008年8月辦理的病退，現在有一個獨生子請問，我是十堰房縣的尸口，在武漢讀書己畢業三年了，現在在武漢工作 結婚證無鋼印，登記表上的曰期和結婚證上的曰期不相符，登記曰期比結. 請問 我是大專生 戶口在入學時已遷到了武漢 現在馬上就要畢更多.1.3、會員自助管理子系統會員（用戶）自助管理子系統是與平臺對接的用戶自助發布和管理需求信息進行服務查詢和評定的 系統。它具備信息管理、工單管理（發布、查詢需求訂單；評定服務質量）等功能為一體的會員制綜合 管理系統。會員可以通過網站入口登陸進行管理。會員注冊/登陸會員疊錄1.3.2、基本資料

56、的維護會員可通過系統提供的自助服務入口可以進入到會員自助服務系統。可以維護自己的信息資料,第 #頁共51頁第 頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案 如：修改登陸密碼、修改聯系電話、修改住址及其他信息。會員修改信息的頁面如下圖所示:商戶會員修改信息的頁面如下所示意:信息發布此項功能的作用為會員有需求時，就可以向平臺發送一條自己需求哪種月子服務的工單。此工單被 受理座席人員看到后，座席人員會給其電話進行需求確認后，形成正式的需求工單以后，流轉到派發座 席。派單人員查看后，可以把該工單派發給某一合適的商戶，這樣會員就可以在足不出戶地情況下完成 了服務需求工單的發送。家政服務網絡中心項目建設方案第

57、頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁朗絡下車歷史訂單查詢用戶可以通過自助服務系統查詢自己歷史發布過的需求信息及服務中心對需求信息的主力及響應 狀況，以及月子公司的服務狀況。包括發布的信息內容、時間、提供服務的月子企業名稱等信息。工單的處理狀態，根據服務的執行狀況分為待處理、正在處理、已完成三種。服務評定用戶可以根據自己發布的服務訂單，對為自己提供服務的月子企業進行服務評級。評級分為5檔 ,分為很好、好、一般、較差、很差。用戶的服務評定自動進入系統的商戶評級系統，作為考核月子企 業的服務水平的主要依據之一。系統消息可以接收到來自系統的各種新聞、消息和通知。1.4、商戶（月子企業）

58、自助管理子系統商戶自助管理系統是為輔助商戶服務企業內部管理、加強與服務熱線緊密溝通而開發的功能模塊， 主要功能包括企業信息管理、員工管理和工單管理（統計及查詢）等三部分。以此來實現內部員工、各 種工單的統計查詢等操作。在實現月子服務企業管理訂單的同時能有效加強與服務熱線的溝通，提高業 務受理效率。1. 4.1、系統登陸該功能主要為商戶內部的操作管理人員登陸系統驗證使用，用戶需要輸入分配的用戶名和密碼才能 登陸進入系統，并使用其中的功能。界面如下圖所示：將能看到“商戶自助管理系統”的首頁并可以進行其他操作了，如果系統驗證失敗，則說明該用戶輸入有錯誤或者為非法用戶, 系統不允許其進入，并給予其錯誤

59、提示。142、商戶信息管理該功能主要是顯示和修改自己企業的基本信息：如商戶編號、商戶等級、服務類別顯示、服務類別 增減、商戶熱線電話、商戶現地址、商戶負責人、商戶聯系人、商戶服務人員規模、商戶備注等一些基 本資料信息。商戶可以在頁面上修改某些資料，修改后點擊“提交修改”按鈕，即可把自己的資料提交到 服務 熱線數據庫中，可供服務熱線座席和管理人員查詢。頁面的示意圖如下所示意：服務類別后面，您可以點擊“修改服務類別”按鈕，來增加和修改商戶服務的項目等，修改服務類別業面示意圖如下：修改服務項目商戶編號：匚1服務項目：r家庭保姆r保潔服務地毯涪晰廠撮涼服務門家教月嫂廠鐘點工廠家電錐修提交修改|取消|修

60、改成功后，該修改的結果將同步地被服務熱線座席人員查詢到。服務人員管理第 頁共51頁第 #頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案該項的主要功能為添加新的服務人員，查詢、修改、刪除服務人員信息，查詢和修改服務人員的狀 態等。添加新的服務人員：此功能可以在頁面上輸入某一新服務人員的信息資料，輸入后點擊“確定”即可。添 加成功后，該服務人員就進入商戶的服務人員數據庫。家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁家政服務網絡中心項目建設方案第 頁共51頁添加商戶的頁面大致如下所示:查詢、修改、刪除服務人員信息以及修改服務人員當前的狀態：該項功能的作用主要是根據設定的查詢條件，查詢出符合條件的服務人員。在查