1、成功(chnggng)的銷售(上)銷售前的準備(zhnbi)工作充分(chngfn)調查在對客戶進行拜訪之前，必須進行全面調查，調查客戶、產品、公司間的關系等三方面的情況，掌握所有的相關信息，以保證拜訪的成功。1調查客戶對于客戶的調查，不僅要調查他的個人情況，還要調查他的地位和業務情況。客戶個人的一切情況在與客戶見面之前，必須把所能知道的客戶個人的一切情況調查清楚，包括是否結婚、孩子的名字、個人愛好等。但是要注意的是，客戶并不想浪費寶貴的辦公時間來過多地談論他個人的事。客戶在公司中的地位所要拜訪的客戶在公司中地位的變化，往往會決定拜訪的成功與否。如果客戶因為在公司中地位的變動而無權決定是否購買

2、，那不僅僅是拜訪失去了意義，還會使客戶有一種信息不靈或不被重視的感覺。客戶的業務情況弄清楚客戶的業務情況是任何一個想成功的業務員必須做好的一項重要工作。為此就要查找、保存并研究客戶的業務資料，還要與客戶的公司保持密切聯系，研究公司的年度報表。【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。一位業務員正在說服拉基斯先生購買他的機器。業務員：拉基斯先生，你好嗎？拉基斯先生：好。業務員：太太和孩子們都好嗎？拉基斯先生：都好。業務員：好，玫瑰長得怎么樣？拉基斯先生：好。我已經說了好多“好”了。業務員：好，好，好。我想你會喜歡這東西的，這是你們要買的機器。結實輕巧，攜帶方便。比其它機器的生產速度快28，但它的

3、購買費用僅貴5，并有9種不同的顏色。拉基斯先生：很好。但你應該知道，自從公司調整后，我不再有權決定購買它們了。現在只有維利先生有權決定是否購買。業務員：什么？真是遺憾。好吧，我現在去找維利先生。根據談話，你覺得這位業務員的調查準備工作做得怎么樣？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案112調查(dio ch)產品在銷售之前，需要認真了解自己公司產品的名稱、性能、特點等，以保證能夠準確地回答(hud)客戶有關產品的提問。只有全面了解了競爭對手的產品，才能更清楚自己公司產品的優劣勢所在，在銷售時才能充分展示產品的優點，并將不利因素盡可能地轉化為有利

4、因素。調查和了解客戶公司的產品，就能知道客戶的需求，并依此來確定自己的銷售策略。客戶根據自己的需求來購買需要的產品，因此對于產品的了解和介紹(jisho)就成了銷售人員不可或缺的準備工作。3調查公司間的關系調查公司間的關系，就是調查兩公司間以前的業務往來情況。如果過去的合作是愉快的，就可以增加銷售時的籌碼；如果曾經有過不愉快的經歷，銷售時就要想方設法地消減這種不愉快所帶來的負面影響。【情景片段】業務員正在說服曾經訂過貨的客戶，希望客戶追加訂單。業務員：上次你們訂了12沓，這次訂15沓怎么樣？客戶：我還有12沓。業務員：還有？我敢發誓，你們在過去幾個星期里就用了這么多。客戶：是的。可是我們在第1

5、2沓之前還訂了10沓，但是后來都給退回去了，因為你們沒有送回工廠改進。業務員：天啊！我不知道，所以客戶：所以再見。點評：在這個事例中，業務員沒有對公司間的關系進行調查，所以最終導致失敗。如果事先進行了全面調查，他就會先解決以前的問題，這樣才有可能繼續擁有這個客戶。建立目標1建立一個現實的目標在銷售中，可以建立多個目標，以根據實際情況的變化適時調整自己的目標。同時，目標的建立要依據現實，具備實現的可能。2準備進行所有可能的嘗試目標并不一定每次都能實現，有時并不象所希望的那樣能賣出去，但是依然可以從中得知一些相關的信息，而這些信息可能有利于系統的目標。在銷售時要準備各種各樣的手段和應急準備以便妥善

6、應對各種情況，為自己的產品尋找其他客戶，最后為客戶找到所需求的產品。【情景(qngjng)片段】業務員正在向客戶(k h)推銷藥品，但遭到了拒絕。業務員：赫斯特太太，你還需要訂與上次一樣(yyng)的藥品嗎？路易斯太太：不。我們不用這種藥了，還有那種也不要了，我們有了其他來源。業務員：我明白了你的意思了。你們在布萊克街開了新店，我想你們一定會需要更多的藥，是嗎？路易斯太太：布萊克街店里需要各種藥。業務員：好。我應與布萊克街店哪一位聯系呢？路易斯太太：路易斯太太。業務員：路易斯太太，我在想為什么你需要這些藥呢？路易斯太太：我們用這些藥。業務員：哦。我明白了。我可以知道有什么特殊原因嗎？路易斯太太

7、：我們的方針變了，我們需要新技術。業務員：那請問是什么技術呢？路易斯太太：我們發現用塑料鍵在一些地區能推遲老化，而且更換簡單。業務員：什么，什么？塑料？我們賣這些產品。路易斯太太：是嗎？業務員：是的。另外可能你們還需要我們的包裝紙吧？路易斯太太：哦，是的。點評：雖然業務員在開始被拒絕，但他找到了推銷產品的新客戶。并且在向新客戶推銷時，又發現了新客戶的新需求，進而銷售出了新的產品。可見，在銷售中要準備好各種手段，努力嘗試各種可能，為自己的產品尋找其他客戶，為客戶找到所需求的產品。面談提問在充分調查的基礎上建立了現實的銷售目標，并準備了各種各樣的嘗試方法，就可以去拜訪客戶進行面對面的銷售談判了。在

8、面談提問時要注意：1提出可以討論的問題在面談時，切記不要提那些只回答“是”或“不”之類的封閉式問題，而應該提出一些開放式的問題，引導客戶參與和你的討論，這樣才能在與客戶的談話中取得盡可能多的有用信息，銷售才有可能獲得成功。【情景片段】業務員在向客戶推銷產品時遭到了拒絕。業務員：哦，聽你這么說我覺得很遺憾。請問有什么特殊原因嗎？客戶：是的。業務員：我能問一下有什么原因嗎？客戶：新方針。我們不能買這種設備了，我們租用了這種設備。業務員：哦，那么你們一定對租用感興趣？客戶：但你們公司不出租。業務員：不，我們現在出租，自一月份起。客戶：是嗎？我可以了解一下你們的出租業務嗎？點評：業務員頻繁地提出需要客

9、戶參與討論的問題，得知了客戶拒絕的原因，并由此找到了共同點，引起了客戶的興趣，交談得以繼續。2保持對談話的控制權業務員在與客戶面談時，要隨時注意保持對談話的控制權。有效地控制談判的主動權，這樣才能引導談判朝著有利于自己的方向發展(fzhn)，才有可能獲得銷售的成功。【情景(qngjng)片段】業務員甲與客戶(k h)的對話。業務員甲：你是否有興趣購買這種設備呢？客戶：什么條件，要求購買的數量是多少？業務員甲：12000。客戶：12000？業務員甲：對。上個月是12732。客戶：每件設備是多少錢？業務員甲：15鎊。客戶：啊！這么貴呀！不買。業務員乙與客戶的對話。業務員乙：你有興趣訂購廣告印刷設備

10、嗎？客戶：這種設備的印刷數量是多少？業務員乙：尺寸大小與數量很重要嗎？客戶：當然很重要。雖然不是每個人都與此有關，但我要讓每個人都知道。業務員乙：究竟是什么樣的人呢？客戶：在工業界有影響的人。業務員乙：那就是說質量要比尺寸大小重要了？客戶：是的。業務員乙：我們的印刷設備的優勢就在于它的質量上乘。客戶：是嗎？那我看一下吧。點評：在業務員甲與客戶的對話中，客戶始終在控制著談話。這對實現成功的銷售很不利，業務員甲也因此失去了一次成功銷售的機會。而業務員乙卻能保持著對談話的控制權，將談話內容不斷引向對自己有利的方向，為順利地實現自己的銷售目標奠定了良好的基礎。業務員要注意對話語權的控制，有效地控制談判

11、的主動權，這樣才有可能實現成功的銷售。【自檢】請你根據以下情景片段，分析評價這位業務員的銷售準備工作。客戶：我希望沒有浪費時間。業務員：太太，你買我們的產品已經9年了，當然沒有浪費時間。除非有些情況發生了變化。客戶：對，情況是變了。業務員：我能問一下是什么情況變了嗎？客戶：金融組織停止給一切中央企業集團貸款。業務員：對，對，這確實是大變化，那你想怎么辦呢？客戶：分散我們的工作程序。業務員：那么你需要一些新的設備了？客戶：對，但不是你們出售的那種設備，我與你們公司有一些不愉快的經歷。業務員：兩種軟包裝和一些產品曾出現問題那是3年前的事了。自從我們重新調整了顧客服務工作以后，我們的顧客在4周內即可

12、收到訂貨。我們是講信用的。客戶：很好。但我知道你們的產品不適合我們的需要。業務員：我們有了一些新工人，為什么不讓我們帶你去參觀一下呢？你是否愿意看一看呢？客戶：你將給我看什么材料？業務員：你要買什么樣的設備呢？客戶：不是你們生產的那種。業務員：好。究竟是什么樣的呢？客戶：體積小、輕便型。業務員：我來的目的就是要告訴你，我們下個月就生產這種體積小、輕便的產品。客戶：為什么突然變了？業務員：那你們為什么也變了產品呢？客戶：因為我們公司必須在變化前適應它。業務員：這同樣(tngyng)也是我們的原因。客戶(k h)：哦，是嗎？好吧，你能安排我在第三個星期(xngq)參觀你們的工廠嗎？請你根據以上事例

13、，評價業務員的銷售準備，將結果填入下表。準備內容是否做到充分調查客戶調查是否產品調查是否關系調查是否建立目標現實目標是否準備多種嘗試是否面談提問討論性問題是否對談話的控制是否 HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案12介紹產品1說明利益說明利益就是從客戶的角度來看自己的產品，要把產品的各種性能和客戶的需要緊密聯系起來，并按照客戶的要求逐條地進行介紹，指出客戶能夠因為購買產品而得到什么樣的實際益處。說明利益是要指出客戶能獲得的實際益處，而不是產品的概況。【情景片段】外科醫生甲與病人的對話。外科醫生甲：這次外科手術有3名外科醫生參加，只用5分鐘就可以查

14、出癥結，再經過30分鐘手術就可以完成，然后你可以回到醫院。你第三個做，怎么樣？病人：我不想第三個做，也不要第一個做。外科醫生乙與病人的對話。外科醫生乙：手術將完全使疼痛消失，也許你在四五天內有陣痛，但10天之內就能出院。你出院后可以先進行園藝勞動或者散步，在4周之內就可以重新工作。病人：哦，你是說我可以做手術了？點評：外科醫生甲用自己的觀點看全部問題，而外科醫生乙則是站在病人的角度來介紹這次手術，強調了病人通過這次手術所能得到的益處，而不是說明手術的概況。產品銷售的道理也是一樣的。2面對異議在銷售過程中，業務員不可避免地要遇到客戶的異議，應該怎么妥善對待呢？對異議的態度異議表示客戶對產品感興趣

15、，業務員應該保持冷靜，盡可能地引導異議向好的方向發展。同時，注意不要在感情上卷入與客戶的爭吵，也不要把客戶對產品的異議看作是對自己的異議。業務員在面對異議時，只有確立了這樣的態度，才能夠心平氣和地繼續與客戶進行銷售談判，銷售才有成功的希望。【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業務員正在努力說服客戶購買他的產品，但客戶認為他的產品太貴。客戶：太貴了。業務員：不，和其他競爭者是同樣的價格。客戶：我是說對我來講太貴了。業務員：你為什么不早點兒說呢？我們有便宜的。客戶(k h)：是好的嗎？業務員：便宜(biny)的當然不好了。客戶(k h)：我不要不合格的產品。業務員：那么，要好的？客戶：太貴了

16、。業務員：你這個愚蠢的家伙。客戶：你說什么？！業務員：哦，抱歉。我是說這些產品都經過了所有的檢驗，并有9種不同的顏色。客戶：恐怕這些不合適。業務員：哦，我明白了。為什么這些不合適？因為你覺得我是個蠢人。哎呀，我一定是個蠢人。客戶：不是這樣的，我不是這個意思。業務員：那為什么做不成這筆生意呢？客戶：我不喜歡這種的。業務員：不，不，一定是不喜歡我。我知道你恨我，恨、恨、恨、恨我！恨我！天啊！根據這個情景，請你評價一下這位業務員對待異議的態度。_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案13技術操作業務員在面對異議時，在技術上應該把客戶的抱怨具體確定下來，

17、并就異議內容和客戶取得一致的看法。在此基礎上，提出對客戶的補償辦法。這樣，異議對于業務員來說，也許就是一種好跡象了。【情景片段】一位業務員正在說服客戶。業務員：我能問一下你們是否不想找我做養老金的委托人了？客戶：是啊，獎金太高了。業務員：說的倒也是，但是它也能使你們獲得利益呀。客戶：我想我們不倚靠著它。業務員：但你想要在雇員退休后給每個雇員1/3的薪金嗎？客戶：我們正想進行投票，但可能導致反對。業務員：對，看起來表面是如此。但確定養老金，公司中高層職員工資水平比過去要高得多，你注意到這一點了嗎，先生？客戶：可是我不愿意在雇員退休后死去而遺孀卻沒有養老金。業務員：也對，我們可以設立這一項。何況如

18、果還是給每個雇員退休金1/3的工資，那就等于沒做。客戶：是啊。這倒是所有公司一般都會有異議的問題。點評：這位業務員面對異議時，沒有摻入個人的感情因素，而是將異議具體地確定下來并提出了補償辦法，最終贏得了客戶。3結束銷售注意購買信號在客戶的語言中，有許多都是表明客戶要進行購買的信號。客戶的購買信號對于銷售能否成功的作用是不言而喻的，業務員要做的就是不要錯過任何一個購買信號。抓住購買信號，然后努力促使客戶簽訂訂貨合同。【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業務員正在和客戶進行銷售談判。客戶：這正是我們要買的東西。業務員：是嗎？那太好了。客戶(k h)：它們(t men)看上去質量很好。業務員：

19、是的，太太(ti ti)，是很好，是很好。客戶：那么業務員：如果有什么損壞也容易拿回來修理，對不對？客戶：好，我們過去用了很多給你們添了麻煩。業務員：哦，不，不，不。我想那些不是我們的吧？客戶：噢，不是你們的。業務員：哦，是嗎？我想我該走了，再見。請問，這位業務員在說服客戶的過程中錯過了哪些購買信號？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案14簽訂訂貨合同后立即結束銷售抓住客戶的購買信號，認真陳述客戶可以接受產品的理由，攻克客戶的最后一分鐘猶豫。剩下的就是雙方簽訂訂貨合同了。簽完合同后，這次的銷售就應正式告一段落。業務員在此時應立即結束銷售，以避

20、免客戶產生悔意而導致銷售功敗垂成。【情景片段】一位業務員在銷售過程的最后。業務員：這是最后一雙漂亮鞋了。客戶：我想會有很多顧客抱怨他們買不到。什么價錢？哦，很合理。業務員：那么，我給您裝起來吧。客戶：好，當然。業務員：好，好，很好。否則到工廠是會有拖延的。客戶：工廠生產有問題嗎？業務員：不，不，不，工廠上貨還是及時的。客戶：我想我得考慮一下。點評：這位業務員在客戶決定購買后沒有及時地結束銷售，反而說出了引起客戶疑慮的話，導致這次本來完全可以成功的銷售在最后關頭失敗了。因此，訂貨后應當立即結束銷售談話！【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。業務員：我想向你介紹一系列香水。客戶：是什么？業務員

21、：是現代化的，新鮮的，有活力更具吸引力，年輕人稱之為“愛人”。客戶：“愛人”？值得爭論。業務員：我知道你的意思。但是我們的市場調查表明很多人都喜歡它，應該能很快地推銷出去的。客戶：這不是我要的那種。業務員：有什么特殊原因嗎？客戶：我們這里沒有什么年輕人，他們經常出入超級市場。業務員：這僅是50種為老年人制作香水中的一種。你們也想贏得年輕人，不是嗎？客戶：但是年輕人不常來。業務員：開始是老年人為年輕人買禮物，是不是？可年輕人如果知道你們賣這些東西就會向別人介紹，來買的人就會多起來。香水味道很能說明這些問題。客戶：到哪里去找年輕人？他們今天這里，明天那里，沒有一個是忠實的顧客。業務員：這倒是真的。

22、但是，他們不在乎花多少錢。客戶：他們多花錢，我當然很想賺錢。業務員：所以你想試用一下嗎？僅是試用，試用一半吧？客戶：試用一半？業務員：就這樣(zhyng)吧。在第一期訂貨中有3的試用品。客戶(k h)：好吧，如果你想再光臨，試用品可以(ky)幫助加快推銷，歡迎你以后再來。結合本節內容，你覺得這位業務員對產品介紹的成功之處表現在哪里？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案15成功的銷售（下）對待不同類型的客戶不顧一切的逃避責任者不顧一切的逃避責任者類型的客戶到處可見，他們的特征是焦慮、害怕犯錯誤。對待逃避責任者應做到：繞開“煙霧”或反對意見；針對

23、客戶真正的焦慮進行安慰；避免對抗，利用焦慮。1繞開“煙霧”或反對意見逃避責任者害怕犯錯誤，因此在決定是否購買時往往會提出許多反對意見，而其中有許多可能是他為了逃避責任而故意施放的“煙霧”。業務員應該繞開這些“煙霧”。繞開第一次的反對意見，才有可能辨別真偽，找出他真正的反對意見是什么。如果業務員被逃避責任者故意施放的“煙霧”所迷惑，無法繞開第一次的反對意見，那么就很有可能失去了這類客戶。【情景片段】一業務員正在努力說服一個逃避責任者類型的客戶。業務員：你決定了嗎？逃避責任者：今天不行，謝謝。業務員：為什么？逃避責任者：你們價格太高了。業務員：太高？這可是一臺性能非常先進的電子計算機，你已經找不到

24、比這更便宜的了。你可真會開玩笑。逃避責任者：對我們來說太貴了。業務員：那好，我們先不談價格。這可是你要找的微型計算機，對不對呢？逃避責任者：是的。不過我聽說業務員：聽說什么？逃避責任者：也沒什么。我聽說你們(n men)的附加服務不那么周到。點評(din pn)：這位業務員在逃避責任者客戶(k h)故意施放“煙霧”時沒有被迷惑，而是很理智地繞開了客戶的第一次反對，引導著客戶說出了真正的原因。從而自己就變得主動，不僅可以正面迎擊客戶，而且能使得談判得以繼續。2針對客戶真正的焦慮進行安慰逃避責任者的關鍵特征是焦慮，在找到他真正的焦慮之后，就要針對他的焦慮來組織自己的說辭。雖然要努力地去安慰他，但是

25、安慰不是目的，而是一種手段，是為了最終贏得客戶，是為實現自己的銷售目的服務的。3避免對抗，利用焦慮這一類型的客戶害怕犯錯誤，最恨吵架和對抗，因此應避免與其對抗，而應當充分利用他的焦慮，讓他為不買而擔憂，這樣他就有可能做出業務員所期望的決定。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相關問題。業務員：你看一看這是你要找的機器？客戶：可靠性如何？像我們公司這么高度緊張的生產環境，突然停機可是件大事。業務員：如果我用數字證明其可靠性，我們是否可以談下去呢？客戶：當然可以，不過萬一出故障，維修能有保障嗎？業務員：那還用說。不過你應該跟維修經理談此事，但我相信他會保證在24小時內提供維修，并在合同內寫進處罰條款

26、。所以說如果你認為價格合適，我們能滿足你對可靠性和維修的要求，你要的是這種機器嗎？好，你看一看。客戶：當然，不，我不知道。我們從來沒用過這樣的機器。業務員：哦，這么說你們沒有用過它？客戶：沒有。業務員：很多人已轉用這種最新設備，我可以給你本地7家安裝了此種機器的公司的名字和電話。客戶：是嗎？我要與同事商量一下，他們或許會鋌而走險，說不定我也會呢。業務員：是嗎？擔心和害怕是肯定有的。因為很多公司見到這些新機器時也很擔心，甚至害怕。客戶：害怕？怕安裝這些東西？業務員：不，不是怕安裝，而是怕落后。你瞧就業中心有的是被新技術甩在后面的人。客戶：我再想一想。業務員：好的。很多公司都已經轉用了這類設備，因

27、為這是第一流的技術設備，是用經過考驗的系統研制成功的。當然罞，你也可以冒險去等待真正的技術革命。客戶：我要好好地考慮一下。實際上我已經想過了，我想我要買。結合本節內容，分析這個情景片段。1這位客戶是否屬于逃避責任者類型的客戶，為什么？_2請你評價這位業務員所采用的對策。（1）業務員是否繞開了客戶的第一次反對意見？_（2）業務員是否找到了客戶真正的焦慮？_（3）業務員是否利用(lyng)了客戶的焦慮？結果如何？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案16顛三倒四(din sn do s)的糊涂蟲這種類型客戶的特征是懶于動腦，沒有什么想法，工作沒有計

28、劃，做什么事都是虎頭蛇尾，半途而廢。對待這一類客戶首先應成為其保姆，其次積極地重復(chngf)客戶的合理要求，最后還應積極地利用客戶的惰性。1成為客戶的保姆業務員在對待顛三倒四的糊涂蟲型客戶時，第一條要領就是當一名保姆，幫他思考，幫他做事，而且很有可能要做兩次。業務員在此時不能怕麻煩，更不可以有厭煩的舉止。只有先做好保姆，才有可能贏得這類顧客。【情景片段】一業務員正在和一糊涂蟲型客戶交談。業務員：你好，我是一家辦公室清掃公司的。客戶：你好。干嘛不寄些簡介給我？業務員：上個月我來時，曾給你留了一些銷售簡介。客戶：當真？業務員：是的，你當時還說這些銷售簡介我們要好好地研究一下。客戶：我會的，會的

29、。不過還是給我份簡介讓我看看，你們下次再來。業務員：但這次我沒有帶。客戶：為什么？業務員：我已經給過你一份了。客戶：干脆告訴我一些事實和數字吧。業務員：我現在沒有，上次都給過你了。客戶：那你帶著公文箱干什么？業務員：裝的是訂貨單，還有午飯。客戶：火腿三明治？買一百份兒要多少錢？業務員：我們不是開飯店的，是辦公室清掃公司。點評：這個客戶是典型的顛三倒四的糊涂蟲型，對于這類客戶應該準備好做一個保姆。而這位業務員卻沒有能夠根據客戶特點做好相應的準備。這種做法有可能失去這類客戶。2積極地重復客戶的合理要求顛三倒四的糊涂蟲型客戶在交談時可能會有許多令人費解的牢騷。這時業務員不要(byo)理會他那些沒完沒

30、了的牢騷，而應該努力發掘其合理的意見并積極地重復，從中找到客戶真正的需求，引導交談走向銷售產品的方向。3利用(lyng)客戶的惰性顛三倒四的糊涂蟲型客戶的最大特征是懶于動腦，怕費力氣。因此業務員應該利用他的惰性(duxng)來增加自己的機會，為其提供與產品相關的服務以消除他的后顧之憂，這樣就有可能贏得這類客戶的青睞。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相關問題。客戶：我想這不是我們要找的交換機。業務員：到底哪些地方不能讓你滿意呢？客戶：說白了，就是有人說你們的產品不可靠。有家公司裝了一臺你們出售的交換機，結果好幾個月串線，外國用戶通話中斷，實在令人無地自容。業務員：這么說你是要找一種可靠耐用多半

31、無需替換的交換機，你說是這樣嗎？客戶：哦，是的。業務員：這種型號恰恰符合要求。它很結實，能加大功率又很靈活，即使你的業務擴大或改變仍然能夠為你服務。客戶：我是覺得我們可能不需要啊。業務員：這么說你不中意，有什么具體理由嗎？客戶：它是那么不同，我們得在全樓重新布線、安裝新電話，還要教員工如何使用，全部系統都得全部推翻重來。又得忙活一陣子了，又苦又累的。業務員：你先別著急。我們將研究你公司的辦公室平面圖、部門分布情況和可利用空間，為你們做出新的計劃，安裝交換機和布線，負責員工訓練并向他們發操作手冊，從而盡可能避免打亂你們的工作。客戶：你們想得很周到，但還是會打亂的。業務員：但是，如果你們保留現有的

32、老式交換機，從長遠看會更多地干擾公司的業務。客戶：這么說你是建議我給你寫一封信，請你承擔剛才說的“研究”了？業務員：實際上我已經冒昧地為你準備了一份訂單，你只需說聲。客戶：我明白了。好，是不是在這兒簽字？結合本節內容，請回答：業務員積極重復客戶的合理意見了嗎？得到了什么結果？又是如何解決客戶疑難的？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案17不可一世的獨裁者獨裁者是最難對付的客戶類型，他們自視清高，自以為是，藐視不同意見。獨裁者類型的客戶都很要強，除非了解他們的觀點，否則是無法解決他們的問題的。對待不可一世的獨裁者類型的客戶應設法讓其暴露缺點，使

33、產品投其所好，并積極利用其虛榮心。1設法(shf)讓客戶暴露缺點應付獨裁者類型的客戶(k h)要有技巧，要了解他們的觀點。因此要鼓勵他們直抒己見，這樣才能(cinng)知道他的價值觀念、偏見等等，之后才能夠根據他的偏好來確定自己的應對策略。【情景片段】一位業務員在和一個獨裁者型客戶交談。客戶：今天兜售的是什么小玩意，這次又會對我胡說八道些什么？業務員：你是怎么知道我想向你兜售的？客戶：我老聽顧客抱怨到此買的破爛貨，早都膩透了。因為世界都變了，誰都想一夜發大財。業務員：說的很對，這年頭的確有一些是破爛啊。客戶：什么東西都裝點得花里胡哨，華而不實，令人厭惡。我可是個直來直去有話便說的女人，黑是黑白

34、是白。業務員：當然，當然。點評：這個事例中，業務員沒有對這位獨裁者型客戶進行直接的說服，而是讓客戶直抒己見。從而知道了客戶的個人看法，為進一步的談判做了很好的鋪墊。2使產品投其所好在獨裁者類型客戶暴露了他的偏好后，就可以針對他的愛好來介紹自己產品的特性了，并把對手的產品和他討厭的特點聯系起來，以增加自己銷售成功的機會。3利用客戶的虛榮心獨裁者類型客戶一般都有很強的虛榮心，業務員不應硬頂，應該注意保護他們的虛榮心。而且也可以通過對比等手法促使獨裁者的虛榮心發生作用，利用他們的虛榮心引導他們購買自己的產品。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相關問題。一業務員正向一位獨裁者類型客戶銷售產品。客戶：什

35、么東西都裝點得花里胡哨，華而不實，令人厭惡。業務員：你說的全是大實話。事實上我們的高招便是花錢改進產品質量，而不是外表。你瞧這把剃刀，結實、不摻假、可靠鋒利，對不對？當然啦，如果你想要花里胡哨的產品，涂的锃亮，像兒童玩具一樣，市場上有的是又漂亮又昂貴的玩意。客戶：我想你還不像你們的一些競爭者那樣壞。業務員：那么，你想不想要一盒呢？客戶：讓我考慮一下，我是說讓我考慮一下。業務員：你要考慮一下？或許你還可以和一兩位同事商量一下。客戶：聽聽同事意見的才是聰明的人。業務員：的確如此。既然這樣，我想就不必再討論我們的高級產品了，你的顧客想來(xingli)也不會喜歡的，對嗎？客戶(k h)：這倒不一定。

36、我的客戶(k h)的確格調高雅。業務員：那倒不一定。來半盒？客戶：要三盒，優惠價，怎么樣？業務員：啊？小姐你可真會討價還價呀。如果顧客都像你，我們三個月就會破產的。結合本節內容，評價一下這位業務員對待這位客戶的做法，并將結果填入下表。做 法是否做到使產品投其所好是 否保護客戶的虛榮心是 否利用客戶的虛榮心是 否 HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案18持之以恒達到銷售目的胸懷大志胸懷大志是指要樹立積極的心態，牢記自己的目標，把每次取得的成果當作新的起點。為此，應該做到：1做推銷員不能做收單員作為一名推銷員，應該抓住一切機會去開拓新的客戶。滿足于現

37、狀只能使自己成為一個一事無成的推銷員。2放開眼界有許多時候，推銷員由于擔心不滿足客戶的一些要求就會遭到客戶的拒絕，從而把自己禁錮在一個狹小的圈子里，使得自己的思路無法打開。其實，要做一名成功的推銷員，就要放開眼界，多看光明，在盡可能的范圍內做到更好。【情景片段】推銷員甲在和客戶談判。客戶：我有一份兒所需貨品的清單，主要是訂貨栓。如果我們訂貨你什么時候可以交貨？推銷員甲：好辦，好辦。下周怎樣？客戶：如果我下周二需要呢？推銷員甲：沒問題。客戶：好。價格怎么辦，能打點兒折扣嗎？推銷員甲：訂貨量不能過少，我們也樂于鼓勵新客戶。我可以打25的折扣。客戶：25？聽說你們有一度折扣是12。推銷員甲：這倒有過

38、，但是客戶：你可以為我打12的折扣嗎？推銷員甲：12？這筆交易(jioy)好吧。推銷員乙和客戶(k h)在談判。客戶(k h)：下周二交貨怎么樣？推銷員乙：我們一般不這么干。但是，如果你要很著急嗎？客戶：有點兒急。推銷員乙：那么，兩周后的今天行嗎？客戶：不行，我們確實非常急。我想很快就要。推銷員乙：那么下周二？客戶：好，下周二。打個折扣怎么樣？推銷員乙：鑒于你們要的很急，我恐怕無法就這批貨打折扣。客戶：我明白了。推銷員乙：不過你愿意的話，咱們定期交貨我可以減價2。客戶：哦，那好吧。點評：推銷員甲由于擔心被拒絕，只好給了客戶12的折扣。而推銷員乙則能夠打開思路，在談判中占據了主動。在明白了客戶的

39、真實狀況之后，僅用2的折扣就拿下了一筆大的訂單。所以，一名成功的推銷員不能夠被自己限制住，而應該盡可能地放開眼界，在最大范圍內爭取更好。3積極思考顧客為何同意的積極因素在與客戶談判之前，要準備得充分些，想清楚為什么客戶會多買自己的產品。因為在許多時候，說服客戶購買自己的產品，關鍵是要讓客戶覺得自己說的有理。【自檢】請閱讀以下情景片段，并回答相應問題。推銷員正和客戶談話。推銷員：上個月怎么樣？客戶：有點清淡，還不算太糟。推銷員：清淡？讓我來給你幫幫忙。這種除銹劑銷路很好，日曬油也暢銷，潤膚劑也不壞。我想你每樣需要三箱吧，怎么樣，三箱？客戶：那可賣不掉。推銷員：春天來了，旅游季節已經開始了。客戶：

40、還沒開始呢。推銷員：如果天氣早些時間熱，這東西可以賣不少。我們已經在做電視廣告，價格又好，要是一下子賣光了反而難堪。我想你每樣要四箱吧？客戶：這怎么可能呢？沒地兒放。推銷員：也是，至多買兩箱。客戶：是啊，就要兩箱吧。結合本節內容，請回答：上面的這位推銷員找到了多少可以說服客戶的積極因素？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案19勸人訂貨1盡快收場和客戶談判，最好的當然是成交。但是當發覺確實無法和客戶達成一致時，主動收場才是積極的姿態。這樣可以節省推銷時間，避免無謂的時間浪費，而在節省下來的時間里或許可以找到一位更大的買家。【情景片段】一推銷員正

41、試圖說服(shu f)客戶。推銷員：正如我們原先討論的，像你們這樣大的保險公司長期做復雜的決定(judng)，速度和精度至關重要，微機正是你們的所需。有了它，你們的高級經理做經營決定是既方便又迅速。沒說的，好，今天我們就談細節。客戶(k h)：不，不行。推銷員：為什么？客戶：如我所言，我們已了解了不少產品，上周從你們的競爭者處訂購了24臺，下月到貨。推銷員：我們的競爭者？客戶：是的。推銷員：是的。我可以再問你一個問題嗎？你可以告訴我什么地方能吃到好的小牛肉嗎？點評：在這個事例中，由于既定客戶已經訂貨了，因此已經沒有了成功的可能。所以這種情況下，及早收場才是最明智的選擇。至少節省了推銷時間，比沒

42、完沒了地浪費時間好多了。2創造協議階梯創造協議階梯的理由是：同意的次數越多就越會再一次表示同意。因此在和客戶談判之前，要準備好提出一系列客戶只能同意的想法。在談判時，要注意創造協調的氣氛，為創造協議階梯提供合適的氛圍。3利用沉默俗話說“沉默是金”，沉默是向對方施加壓力的一種有效手段。在談判中，誰先說話誰先示弱。因此，要創造機會讓客戶先說，而自己則后發制人。鍥而不舍每次談判的收場都是揭示新的情況，只要能夠鍥而不舍，就能發現拒絕的本質原因是什么，因此每一個想成功的推銷員都要不斷地努力。1準備收場方式在談判之前，應該預想可能出現的談判結局，并根據自己的預想設計出若干種收場方式。收場方式的設計不僅要考

43、慮到實用性，還要考慮對于以后的銷售可能帶來的影響。因此收場方式的確定要以“雙贏”為原則，以持續發展為目的。2設計應急措施在談判之前，必須充分準備，設想若干種可能出現的突發狀況，并據此設計相應的應急措施。應急措施的設計是為了預防突發狀況，因此要考慮全面，可以在事先就寫下來。這樣在談判時，才不至于因為情況的突變而束手無策。【情景片段】一旅行社的推銷員正和客戶談判。推銷員：你委托我們安排旅游嗎？客戶：不。推銷員：我們了解高級經理人員需求旅游，你為什么反對呢？客戶：因為我們的雇員一直自行安排旅游，這樣較方便，我們不需要旅行社幫忙。推銷員：給你舉個例子，你想乘某次中午航班，航空公司告訴你全滿了，不愿費心

44、把你塞進飛機，只得抱歉了。客戶：其實這事推銷員：你沒遇上過。我們和他們生意很熟，他們知道要是不盡力我們會知道的，他們怕得罪我們。此外，我們還知道其它途徑，因而能夠幫助你完成最合算的交易。你或許愿意重新考慮一下吧？客戶：我不這么想。我不認為你會幫我們省任何錢。推銷員：不，我們不會讓你們多花一分錢，我們為你們買票，是從他們(t men)手里拿傭金。客戶(k h)：我原不知道(zh do)。推銷員：事實上你們可以省錢，因為咨詢電話費我們出。你們既省時又省錢。客戶：讓我想想。推銷員：此外還有，我們還可以為你們買戲票、音樂會票、體育比賽票。如果你們有海外來賓的話，我們甚至能幫助你們辦簽證。這么多電話號碼

45、中，你們只需記住一個號碼，那就是我們的號碼。我確信你不會后悔。只要給我們一次機會，我們好好表現一下。客戶：好吧。點評：無疑，這是一次非常精彩的談判。推銷員之所以能夠說服客戶，在很大程度上得益于事先的充分準備。推銷員在談判之前就已經設計好了各種應急措施，這樣在談判時就顯得游刃有余。最終推銷員精彩的陳述贏得了這批客戶，而這更顯出了事先準備的重要性。3在挫折面前不要氣餒推銷是一件很具挑戰性的工作，不能指望每次都成功。但是在挫折面前千萬不要氣餒，放開眼界，努力嘗試，不要將成功的大門在開啟之前關閉。成功的推銷員總比別人多試一次，鍥而不舍，事業終將成功。【本講小結】時代已進入買方市場，業務員的銷售能力已成

46、為企業打開市場的重要因素。業務員也只有具備高超的銷售技巧和能力，才可能在日益激烈的銷售競爭中脫穎而出，贏得成功。本講主要介紹了如何實現成功的銷售。首先介紹了銷售前的準備工作，這是實現成功銷售的前提；接著講授如何介紹產品，認為應該介紹客戶能得到的利益而不是產品概況；再次說明如何對待不同類型的客戶，重點介紹了三種在銷售中可能遇到的客戶類型；最后鼓勵業務員要持之以恒地達到銷售目的，希望業務員能夠放開眼界鍥而不舍。【心得體會】_銷售人員在職訓練（上）交流的五大秘訣推銷不是說教而是一種雙向的交流。推銷在于引導客戶做出購買的決定，而引導客戶做出購買決定就必須了解客戶，知道客戶的需求，因此就必須同客戶進行交

47、流。那么掌握交流的一些要領就顯得格外重要了。1提問(twn)【情景(qngjng)片段】一位推銷員在和客戶(k h)交談。推銷員：你能告訴我為什么你們不再采用我們的產品嗎？客戶：主要是因為目前的供應狀況，對不起。推銷員：是不是我們的競爭對手也降低了價格？比我們的條件還優惠嗎？客戶：也許不是。推銷員：那為什么呢？客戶：實話告訴你，現在競爭很激烈，你們為什么不把精力放在提高產品質量、降低生產成本上呢？點評：在這個事例中，推銷員通過不間斷地提問和客戶進行交流，得知了客戶不采用自己產品的真正原因。雖然可能會暫時失去這位客戶，但是所獲得的信息對公司今后的發展是十分有利的。人是很容易受他人意志支配的，當推

48、銷員提問時，客戶一般會順勢思考下去并提供答案，這樣推銷員就可以獲得更多的有用信息。因此，在推銷產品時，多問幾個“為什么”，通過提問和客戶達成彼此間的交流。2傾聽在提問之后，應該靜聽對方的答復，當好聽眾。一個推銷員如果能夠保持一定的沉默而不是急于去打破冷場，那么就可能做到很好地同他人進行溝通。當然要注意防止一個人滔滔不絕地講，因為這樣也可能會帶來難堪的冷場。【自檢】請你閱讀以下情景，并回答相關問題。推銷員甲和客戶的對話。推銷員甲：請看一看我們生產的這些西班牙風格的輪胎。客戶：不，我不想經營過多的產品。推銷員甲：這種輪胎是廠商熱門貨，別人都在爭相購買呢。客戶：我只想經營墻紙。銷售員甲：我還可以給你

49、一些回扣，5，5啊，怎么樣？干不干？或者再給你加一些？客戶：不。推銷員乙和客戶的對話。推銷員乙：請看一看我們生產的這些西班牙風格的輪胎。客戶：我不想經營過多的產品。推銷員乙：為什么呢？我可以知道原因嗎？客戶：我只想經營墻紙，實際上我正在尋找一種可供銷售的墻紙。推銷員乙：也許我們可以幫助你。我們公司生產箱板墻紙，這里有最新設計的樣本。客戶：我看一看行嗎？結合本節內容，請回答：1為什么推銷員甲遭到了拒絕？_2推銷員乙為什么能夠引起客戶的興趣呢？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案213與人交談與人交談的意思是推銷員要意識到客戶是有血有肉的人，自己

50、的工作是與人打交道，而不是與所謂的潛在買主打交道即使他有可能成為你的買家。作為客戶，是很討厭推銷員把自己看作是潛在的買主的，因此推銷員決不可以因為急于推銷自己的產品而忘記自己的談話對象。【情景(qngjng)片段】推銷員甲在和客戶(k h)交談。推銷員甲：計算機能夠減輕(jinqng)你的勞動。客戶：可是有些事還是得自己做。推銷員甲：那當然，但是它能夠處理像資金流動、存活狀況等等的許多許多煩瑣的工作。客戶：哦？推銷員甲：它還能夠向你匯報一天工作的各個環節，提供給你準確無誤的數據。客戶：也許是這樣的。不過我想問問你，計算機能夠代替我在這兒視察工作嗎？推銷員乙在和客戶交談。推銷員乙：計算機能夠減輕

51、你的勞動。客戶：但是有些工作還是得親自去干的。推銷員乙：當然。但計算機能夠把你從煩瑣的公務中解脫出來。客戶：是這樣嗎？推銷員乙：確實是。這樣你便可以有更多的時間來做人的工作。客戶：主意不壞，我們下去好好談談吧。點評：推銷員甲急于推銷而忘記了他的談話對象，沒有發覺客戶其實很看重同雇員的關系。而推銷員乙則充分運用“與人交談”這一要訣，得到了客戶的認可，使交談得以很好繼續。4注重信號人的一言一行都包含著一定的含義、暗示。因此作為推銷員要能夠學會洞察秋毫，重視客戶在言談舉止中所發出的各種信號，因為這些信號往往透露著客戶內心的真實想法，能否抓住這些信號就決定了銷售的成功與否。5尋找共同語言共同語言很重要

52、，在實際生活中，需要針對個人的特點、職業、教育程度等各方面狀況的不同而采取相應的談話內容和談話方式。推銷員應該了解客戶的需要，要使用客戶的語言與客戶交流，這樣才能做到彼此溝通，才能實現自己的銷售目的。【自檢】請閱讀以下情景，并回答相關問題。推銷員甲在向客戶推銷。推銷員甲：這種車輛是浸泡在底漆缸中進行陽離子電解沉積涂漆的，抗銹蝕的能力是相當強的。客戶：是嗎？推銷員甲：我們采用將融化的銑鐵和鋼注入模型來進行發動機主要部件的鑄造。客戶：這種車有哪些安全保護裝置？推銷員甲：這就很多了，在減少駕駛員的勞動負擔方面，有彩色液晶儀表顯示器、光導纖維、操作信息系統、防止四輪制動過強裝置等各種保護裝置。對這車感

53、興趣？客戶：我不知道，太復雜了。推銷員乙在向客戶推銷。客戶：這種車的平穩程度如何呢？推銷員乙：這種車的懸直系統是最新設計的，就是說這種車的車身不會輕易地晃動，開起來是很平穩的。客戶：那發動機怎么樣呢？假日里我們常常4個人去郊游，有很多的行李。推銷員乙：發動機的功率大小是同車身大小分不開的，滿載時仍能每小時跑70邁，還可以吧？客戶：還行。車內設計得怎么樣呢？推銷員乙：我們進去看一看。客戶：好主意。結合本節內容，請回答：推銷員甲遭拒而推銷員乙和客戶實現了較好的溝通，造成這種結果的主要原因是什么？_ HYPERLINK 66/kcjy/MG03/html/ckda.htm 見參考答案22售后聯系(l

54、inx)1售后聯系(linx)的概念售后聯系是指業務員在銷售成功后，應及時與客戶取得聯系，解決(jiju)可能出現的差錯，了解客戶對于產品的滿意程度，并提供相應的服務。簡單地說，售后聯系就是產品售出后，還要保持和客戶的聯系。售后聯系是售后服務不可或缺的環節和組成部分。2售后聯系的必要許多業務員在產品售出后，就以為產品與自己再沒有關系了，就不再與客戶保持聯系。但是，如果不經常和客戶保持聯系，別人就會搶走你的客戶，這將直接關系到業務員自身以后的發展。因此要使保持售后聯系成為一種制度。實行售后聯系的作用具體表現在：可以及時發現產品存在的不足，有利于改進產品質量，為下一次的銷售增加成功的籌碼。可以及時

55、得知并解決客戶的不滿，有利于保持客戶的忠誠，從而也可以保證并推動業務員自身的發展。【情景片段】一位業務員正和他的經理談話。經理：目前咱們公司的銷售進展如何啊？業務員：很不錯。上午我去過迪勒克公司。經理：很好！可是你損壞了公司的名譽。業務員：您在說些什么？經理：看看這些意見，門開關不靈、表面脫漆嚴重等等。業務員：這不是我的責任，我只是負責銷售啊。經理：換句話說就是“騙完錢就溜掉”！業務員：這樣說可不太妥當。經理：如果你銷售以后去客戶那里檢查過，我們就不會收到這些信了。業務員：這是生產部門的過失，與我無關。經理：我要同他們談的，你別操心，但你也有責任。業務員：對不起，我不接受，這是銷售后發生的事。

56、經理：你本可以成為很好的業務員的。點評：在這個事例中，業務員沒有做到保持售后聯系，因而使得客戶有許多意見，給公司帶來了不必要的麻煩，但他卻認為自己沒有責任。因此，不僅要做到售后聯系，還要讓業務員自身認識到保持售后聯系的必要性和重要性。3售后聯系(linx)的目的發現(fxin)新利益業務員通過聯系客戶，征詢客戶的意見，可以得到許多有用的信息，發現新的利益(ly)點。例如客戶為什么喜歡自己的產品，知道了原因之后，就可以在以后的運作中加強這一方面的產品特性介紹，從而增強產品的競爭力。爭取更多的業務保持售后聯系，并使之制度化，可以大大提高客戶的滿意度。而滿意的客戶自然會和你做更多的生意，因此就可以進

57、一步發展同客戶的業務往來。結識新客戶通過售后聯系，和客戶保持良好的關系，可以增強客戶的滿意度。目的是要盡可能地爭取到老客戶的推薦，以結識更多新的客戶，擴展自己的業務。4如何進行售后聯系聯系客戶聯系客戶的目的是征詢客戶對產品的看法。注意，不要問“哪兒出了差錯”，而應該問“一切是否正常”。例如“我想知道所交貨物是否完好無損？”征詢客戶意見征詢客戶意見時，如果客戶表示滿意，要了解他為什么滿意，例如“你為什么喜歡它呢？”如果客戶不滿意，要知道他不滿意的原因，例如“事實上我也很失望，我能問一下是哪里出了毛病嗎？”告知下一步的行動在征詢客戶意見的基礎上，如果客戶表示滿意，可以進一步介紹自己的產品或向客戶解釋自己售后聯系的運作。如果客戶表示不滿意，在得知原因后，最主要的是要采取補救措施，告知客戶自己將按照客戶的意見，在下一步的行動中進行改進，從而讓客戶滿意，這樣才可能繼續維持這位客戶對自己產品的信賴和忠誠。【自檢】請閱讀以下情景，并回答相關問題。一位業務員和客戶保持售后聯系，以下是會見客戶時的情景。業務員：請問你幾個月前是