1、2007年11月樂購“神秘顧客”分店考核報告, Tesco Mystery Shopper Store Manager Report 2007 Nov, 被訪店代碼 Store ID:23, 被訪店名稱Store Name:大連中山店Dalian Zhongshan,Promoise,This Period,Last Period,Improved?,Regional Average,National Average承諾,本期得分,上期得分,得分變化,地區平均分,全國平均分I can get what I want ,我可以買到我想要得,100.0 ,97.5 ,2.5 ,97.7 ,94.0

2、 普通商品存貨General Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,99.4 ,92.9 促銷品存貨Promoted Product Stocking,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,96.7 ,95.6 質量好 Good Enough To Buy,1,100.0 ,91.7 ,8.3 ,96.5 ,94.1 ,Shopping is Easy and Enjoyable ,購物環境愉快 ,4,98.6 ,95.9 ,2.7 ,96.8 ,97.7 停車場 Parking Space ,N/A,N/A,N/A,N/A,97.2 ,95.1 店內

3、設施 Store Faciity,5,97.2 ,91.7 ,5.6 ,94.2 ,97.7 店內衛生 Store Sanitation,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,99.5 ,98.1 ,The Staff Are Great ,店員服務質量,1,100.0 ,98.9 ,1.1 ,91.3 ,88.7 ,收銀臺服務 Check Out,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,83.6 ,84.0 店內服務 Store Service,1,100.0 ,98.4 ,1.6 ,94.0 ,90.1 店員友好度Warmth and friendliness ,1,100.0 ,9

4、6.4 ,3.6 ,87.4 ,82.1 店員協助度 Staff helpfulness ,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,93.9 ,91.7 2 in Front,我不用排隊,1,100.0 ,100.0 ,0.0 ,65.0 ,78.6 神秘顧客感受 Overall Impression ,神秘顧客1 Mystery Shopper 1,神秘顧客2 Mystery Shopper 2,好的方面(Areas Impressed),供顧客試用的健身器，如跑步機等器材看上去十分干凈，而且沒有破損，并且能夠充分展現出商品的特點和價值，很好的起到了展示作用；在賣文具的展區設有試筆臺，對于

5、那些對筆跡的粗細有要求的顧客很有用處，可以試出滿足要求的筆；在賣場內，有很多商品是樂購的自有品牌，比其它品牌的同類商品在價格上有一定優勢，加之樂購的良好口碑和質量保證，因此是顧客的一個不錯的選擇。,在賣文具的地方有試筆臺，而且為了節省資源，試筆臺上的紙都是用過的廢紙，即環保，又方便了顧客，可以看出賣場做了很多工作；雖然到了晚上要下班的時間，但是整個賣場的貨品擺放的仍然比較整齊有序，看上去十分齊整，這與促銷員的努力分不開的；晚間，有些促銷員正在往貨架上補充貨品，但是檢查的各區域促銷員都不影響顧客的正常購物，并沒有給顧客帶來不便。,壞的方面(Areas Need to Be Improved),兒

6、童玩具的展區進行布置的時候，在周圍放置很多金屬貨架，由于處于兒童玩具展區，因此對于選購商品的兒童來說，是一個很大的安全隱患，很容易對兒童造成傷害；在賣水果和蔬菜的展區，設有一個促銷蘋果的貨架，擺放著許多蘋果，但是上面卻扔著幾個菜葉，看上去十分不好，影響選購心情；在本人結帳的收銀臺傳送帶不好用，而且收銀員并沒有把不同顧客選購的商品用隔尺隔開，造成前后兩個顧客選購的商品混雜在一起。,在賣文具區域，擺放著一種學生用文具禮盒，價錢應該是16.8，但第一個貨品里的鐵質文具盒因為擠壓而發生了變形，影響顧客選購；在日用百貨區域，正在出售一種名為“寶帝潔”的拖布，由于需要現場演示，因此在此區域，地面上存有部分

7、積水，而且從外表看上去還有點臟；在百貨區域，賣有一種名為“福斯特”的時尚像框，上面配有鐘表，雖然放著電池，但是鐘表依然沒有走動，顯然電池沒有電了，影響顧客購物。,神秘顧客意見和建議 ( Comments and Suggestions),在水果賣場賣柚子的展臺，放有供顧客品嘗的柚子，建議在顧客品嘗時最好配有牙簽，因為柚子在食用時用手直接抓很不衛生；賣場有一種“永美”電子琴，從外表看上去僅適合兒童使用，但是在試用區擺放的過高（最高的貨架上），反倒是最適合成年人使用的電子琴卻擺放在底層，建議以后應根據使用人群的不同，合理擺放；建議在賣場的入口處安排迎賓員，在沃爾瑪就有此類的迎賓員，可以給顧客帶來很好的第一感覺，提高顧客購物心情，給人賓至如歸的感覺。,賣奶制品的區域本來就小，還被促銷員擋去了一半，交通不暢，同時還伴有促銷員的大聲喊叫，建議想辦法進行整頓；在賣場的服務臺，找不到促銷彩頁，需要向服務人員索要，而不是類似其他超市