1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。DLS與顧客溝通控制程序-DLS/QP702-2004目錄l目的和范圍2職責3工作程序3.1與顧客溝通管理流程3.2產品實現之前的溝通3.3產品實現之中的溝通3.4產品實現之后的溝通3.5顧客反饋、投訴意見處理4相關文件5相關記錄文件編號DLS/QP702-2004版本號01文件名稱與顧客溝通控制程序共6頁1目的和范圍與顧客溝通,及時、充分、準確地了解顧客反饋意見及投訴,掌握顧客對公司產品滿意程度的信息，作為持續改進的輸入，確保滿足顧客的要求。適用于公司與顧客的溝通。2職責2.1銷售部負責提出溝通計劃，

2、組織與顧客及供方溝通的活動。2.2銷售部組織各相關部門對與顧客溝通活動中獲得的信息及處理意見進行評審，提出糾正、預防措施并予以實施。2.3銷售部經理領導與顧客溝通的活動，批準溝通計劃，參加重大的溝通活動，審批對顧客投訴的處理意見，并向總經理報告。2.4技術負責人審批重大的產品技術質量方面的調查報告及處理意見。3工作程序3.1與顧客溝通管理按圖1所示流程進行。溝通的內容包括：產品信息、合同或訂單的處理(包括修改)、顧客反饋(顧客投訴、抱怨)等。3.2產品實現之前的溝通3.2.1進行市場調查，收集國內、外同類產品的發展趨勢、質量水平、新技術、新工藝和新材料的應用等數據和信息，分析對比，找出差距，形

3、成文件，為改進產品作必要的技術儲備。3.2.2銷售部通過公司的服務網點、廣告、培訓班等各種形式的活動，向顧客介紹公司質量管理體系的運行和產品的性能、應用、服務等內容，使顧客對公司及其產品的了解和信任。3.2.3將調查、訪問收集到的數據和信息分類整理、予以記錄并形成文件，報主管領導并送發相關部門，以便進行內部溝通。3.2.4銷售部經理主持，組織相關部門參加，對產品實現之前的與顧客溝通獲得的資料及信息進行評審，確定顧客的要求，為保證產品質量提供依據。3.2.5合同簽訂之前的評審按DLS/QP701與顧客有關的過程控制程序執行。3.3產品實現之中的溝通3.3.1銷售部組織對重點或主導產品的顧客單位每

4、季度進行一次訪問，收集顧客的意見。3.3.2對顧客口頭的意見和要求，應予以記錄，并及時傳遞至相關部門處理。3.3.3產品實現過程中，如果顧客對訂單、合同有新的要求需要補充或修改時，應以書面形式進行溝通，按DLS/QP701與顧客有關的過程控制程序執行。溝通計劃審批溝通計劃與顧客溝通產品實現后溝通產品實現中溝通產品實現前溝通收集顧客反饋意見、投訴評審調查分析評審提出處理意見糾正、預防措施持續改進圖1與顧客溝通控制流程圖3.3.4產品實現中有關技術、質量、生產進度、包裝、交付、發運等信息，由銷售部及時與顧客溝通，獲得的信息經評審后按相關程序的規定在產品實現過程中采取措施予以糾正、預防或改進。3.4

5、產品實現之后的溝通3.4.1產品實現交付之前，要將產品的質量狀況、發貨的方式、數量、包裝情況、發貨時間等相關內容以適當的形式通知顧客。3.4.2當顧客收到產品后的反饋意見或投訴可能包含如下內容：a)產品不合格的；b)包裝不好或產品在運輸中損壞；c)交貨延誤；d)質量文件不全或不充分；e)隨機附件不全等。3.4.3銷售部對上述意見或投訴進行整理和分類，并以書面形式發送相關部門進一步調查、分析，提出處理意見。3.4.4銷售部組織相關部門對顧客意見或投訴及解決措施進行評審，制訂糾正、預防措施并實施，必要時經主管領導審批，并向總經理報告。3.4.5質量管理或質量檢驗人員對糾正措施進行跟蹤驗證。3.4.

6、6當顧客抱怨、投訴并退回產品時，銷售部組織相關人員到顧客工作單位或產品使用場所調查和聽取意見，處理善后工作，承擔責任。銷售部要將顧客的抱怨、投訴和退貨情況報告總經理，并組織相關部門，按DLS/QP805-2004不合格品控制程序、DLS/QP806-2004持續改進控制程序、DLS/QP807-2004糾正措施控制程序、DLS/QP808-2004預防措施控制程序處理。3.4.7記錄顧客的意見和要求、抱怨或投訴、退貨和索賠，以及公司對意見、投訴等采取的措施和實施結果。3.5顧客反饋、投訴意見處理3.5.1對于一般顧客反饋意見由銷售部處理顧客意見處理單。對于顧客投訴事件，銷售部填寫顧客投訴處理單

7、后，報銷售部經理審批，并向管理者代表或總經理報告。3.5.2對于顧客意見或投訴涉及的產品技術質量問題由銷售部技術人員進一步調查分析并提出處理意見，填寫顧客意見處理單或顧客投訴處理單，經技術負責人審批后實施。并向管理者代表或總經理報告。4相關文件DLS/QP701-2004與顧客有關的過程控制程序DLS/QP801-2004顧客滿意控制程序DLS/QP805-2004不合格品控制程序DLS/QP806-2004持續改進控制程序DLS/QP807-2004糾正措施控制程序DLS/QP808-2004預防措施控制程序5相關記錄表式DLS/QR70201-2004顧客意見投訴登記表DLS/QR7020

8、2-2004顧客意見處理單DLS/QR70203-2004顧客投訴處理單上海大力神機械安裝有限公司顧客意見投訴登記表編號：DLS/QR70201-2004序號：顧客單位名稱反映人產品名稱登記時間登記人反映形式來電來信來訪投訴反映內容：處理意見：上海大力神機械安裝有限公司顧客意見投訴登記表編號：DLS/QR70201-2004序號：顧客單位名稱反映人產品名稱登記時間登記人反映形式來電來信來訪投訴反映內容：處理意見：上海大力神機械安裝有限公司顧客意見處理單編號：DLS/QR70202-2004序號：信息記錄部門信息記錄人記錄時間顧客單位名稱顧客聯系人產品名稱顧客意見：簽名：年月日處理意見：簽名：年月日評審意見：簽名：年月日轉發單位：簽名：年月日處理結果及反饋意見：簽名：年月日備注：上海大力神機械