1、績效管理時x 中國科學院研究生管理學院講授綱要導言 績效管理概述第一部分 目標設計第二部分 過程指導第三部分 考核反饋第四部分 激勵發展第五部分 某單位的績效管理試點導言 績效管理概述3、什么是績效管理 績效管理就是指管理者與員工雙方就員工的崗位目標是什么，如何達到目標形成共識，并促進員工完成目標的管理思想、過程和方法。 績效管理不公強調結果導向，更重視在達到目標過程中與員工的溝通、輔導和能力的提高，主張通過促進個人發展來促進組織發展。理論依據一：馬斯洛的需要層次論與80/20法則（如歸屬、愛）如（衣、食、住、行性20%控制企業80%發展的優異者80%控制企業20%發發展的普通員工理論依據二、

2、赫茨伯格的雙因素論與激勵因素01020304050理論依據三：亞當斯的公平理論與內、外部公平外部公平（20%）市場薪酬水平調查，企業家俱樂部數據庫內部公平（80%）崗位薪酬因子評價方法，平衡計分卡導言：績效管理概述四個發展趨勢（方法）目標管理全程指導報酬導向發展導向單維模型（結果）雙維模型（結果+行為）單側度評價360度評價與反饋發展趨勢二：發展導向 報酬導向 （reward)為薪酬設計提供依據 發展導向 （development)促進個人和組織的發展發展趨勢三：雙維評價模型 考核業績（結果）（單維評價模型）考核業績和表現（結果和行為）（雙維評價模型）發展趨勢四、360度評價與反饋管理者我上級

3、上級同事下屬其它我客戶導言績效管理概述7、績效管理的基本框架圖持久的競爭力組織戰略目標組織桔構設計部門目標分解個人、組織的效能工作積極性崗位職責、業績任務和人的勝任特征目標應達到的結果、行為考核反饋過程指導激勵發展績效工資培訓晉升導言績效管理概述8、部門經理在績效管理中的作用部門經理的職責組織控制參與規劃實施規劃激勵領導下屬導言績效管理概述10、績效管理的流程編制崗位責任書及考核表模版管理者和員工績效管理方法培訓過程指導激勵、反饋和輔導員工自我評價組織多側度評價績效面談與反饋考核、評價結果用于績效工資調整和培訓發展導言 績效管理概述10、績效管理的流程目標設計過程指導激勵發展考核反饋工作目標行

4、為表現激勵反饋輔導薪酬調整培訓發展工作目標結果工作行為表現績效面談方法導言 績效管理概述11、績效管理的實施前提第一、有可操作的組織發展戰略目標第二、組織結構圖對各層次崗位的相互關系有準確的界定第二、內部客戶和外部客戶對所分析的崗位有清楚的要求第四、崗位責任說明書對于各崗位職責有明確的描述第一階段 組織發展戰11、組織發展戰略和核心競爭力分析企業未來發展戰略遠景目標外部環境（機會/威脅）外部環境（機會/威脅）Swot分析人力資源戰略規劃確定模型評估現狀培訓發展企業發展目標基于勝任特征模型的人力資源管理系統基于Swot分析與反饋系統績效管理（KPI）的目的層次組織績效目標收入和利潤、質量的聲譽、

5、客戶滿意度、新產品開發部門績效目標質量、服務、成本、創新和客戶滿意度個人績效目標生產能力、工作質量、技能的運用和開發崗位責任書的基本框架1、基本情況描述2、崗位定位3、工作關系圖4、崗位素質要求5、崗位職責1、基本情況描述子公司名稱：MSK一級部門：HP事業部二級部門：商用系統部崗位名稱：銷售經理崗位人員：王大力上級崗位：銷售部經理 上級姓名：牛德草任期：2000/8/12002/12/312、崗位定位 崗位存在的理由，限度和目標 為了順利完成銷售部全年的任務指標，在核心班子的指導下，全面負責SKSS區的隊伍建設，銷售任務、渠道任務、渠道建設和風險控制工作，并負責核渠道（MM）銷售規律的總結。

6、2、工作關系圖院長（藥事管理委員會）藥劑科主任藥物組長員工XXX病人家庭病室特殊病人外部客住院部門診部急診部合作診斷內部客戶4、素質要求履行崗位職責必需的教育程度、經驗、特殊知識、技能）教育程度（內松外緊）大學本科學歷，電子類專業在職經驗（外松內緊）相關銷售經驗兩年以上特殊行業知識和技能IT行業背景知識和時間管理技能勝任特征：自信心、應變能力、主動性、溝通、團隊建設、敏感性。4、崗位職責 崗位職責是對職位應承擔的責任的簡要說明和對工作范圍的界定，主要解釋該職位所承擔的職能和主要責任。崗位職責一般以“效果+活動“的形式和定義，即職責主要應以”為了什么效果“和”做什么”的方式來定義這是界定工作目標

7、的依據之一。第一部分 目標設計步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致主要職責指該崗位應承擔的職能和責任示例：辦公室主任的職責衛生/保安檔案管理辦公設備維護辦公用品購買前臺接待第一部分 目標設計工作目標考核標準時間管理好公司辦公用品復印機/傳真機運行正常在滿足辦公需要前提下控制公司辦公費用來訪者前臺接待打入電話等候完成新辦化驗室的裝修丟失物品的總價不超過5000RMB維修時間不超過48小時費用在10萬以下內部客戶滿意率達90%等候時間在5分鐘以內鈴聲不超過3次花費在10萬元以內五位領導確認質量為良以上1年8月底第一部分 目標設計步驟一：澄清

8、主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致1、將組織的工作中心落實為部門的行動計劃公司下一階段的經營策略和工作重點是什么？本部門所需要完成的任務是什么？這些任務如何與公司工作重點相聯系的？完成這些任務的困難和挑戰是什么？2、將部門的行動計劃落實為個人的工作目標員工要完成哪些工作以支持部門的工作？員工對完成部門任務的建議是什么？3、將內部和外部客戶的需要落實為個人的工作目標內部和外部客戶希望得到的服務或產品是什么？讓客戶滿意的標準是什么？溝通部門工作的重點（KPI）第一部分 目標設計某公司2001年重點工作1、某產品推廣計劃2、網絡規范化建設3、竟聘上崗和

9、績效管理試點4、從訂單到貨物配送流程的管理組織工作重點第一部分 目標設計某下屬部門2001年工作目標1、運作組織架構調整2、網絡規范化建設3、員工適應性培訓4、建立績效考核體系5、形成團隊溝通機制部門的工作重點第一部分 目標設計某部門的3-4級目標分解部門的工作重點三級目標負責人四級目標考核標準建立流程方案王林新參加培訓一季度搜集該領域流程作為參考三、四家的信息/一季度完成初步設計方案4月底之前完成/包括主要步驟和環節二次設計方案5月中完成/部門討論/細化各環節三次設計方案5月底完成/在部門通過/6月實施企劃部經理的崗位工作目標1、設計新公司的職能體系（組織/業務）2、提出新公司的品牌創建的建

10、議書3、完成公司大財務體系的創建方案4、完善激勵考評體系5、編制管理行為調查量表6、提出財務預算的管理體系方案7、規范公司決策流程8、企劃部員工的職業生涯計劃9、穩定企劃部人員隊伍企劃部經理的崗位工作目標步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致崗位職責與目標分解結果的綜合過程1、本崗位的職責、任務和角色是什么？2、個人的工作目標是否與上級目標相聯系？3、目標中是否考慮了內外部客戶的需要？4、設置本職位的工作目標。目標設計的一致性（平衡計分卡與KPI的統一）財務、客戶、內部流程、員工發展組織的戰略目標（工作中心）部門的績效目標個人的績效目標客

11、戶的要求（內部/外部）崗位的工作職責結果目標數量質量成本時間行為目標勝任特征模型第一部分 目標設計步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致設置工作目標的依據目標描述應當說明：1、產出的結果和工作行為是什么？2、結果和行為的衡量標準是什么？步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致工作目標的考核標準數量 成本產品的數量 支出費用數額處理零件的數量 實際費用和預算的對比接聽電話的數量約見客戶的次數銷售額/利潤質量 時間 行為合格產品的數量 期限 勝任特征錯誤的百分比 關鍵行為事件投訴的數量第一

12、部分 目標設計工作目標的設定標準第一部分 目標設計步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致1、具體的和可理解的“這個目標是否告訴員工具體的要做/完成什么？”2、有量化的考核標準“員工知道如何衡量他的工作結果嗎？”3、切合實際的、高而可攀的“這個目標是否是具有挑戰性的而又可以實現的？”4、時間性“員工應該在什么時間完成？”員工有完成這個目標所需要的權限嗎？完成這個目標需要其他人/部門的支持嗎？這些目標的輕重緩急，優先次序是什么？目標在文字闡述上清楚嗎？設定目標的文字編制要求第一部分 目標設計應該使用不應該使用使用標準和描述性的語言“在收到客戶

13、的詢問時，三天內給予答復”“在第一季度用20%的時間對設計進行測試”使用行為動詞“增加取得”描述的句子簡潔清楚“每兩周更新一次市場的數據”使用簡單而有意義的測量數語“把部門的預算減少10%使用那些不同的人有不同的理解的形容詞或副詞“以專業的態度對客戶”“有效地使用時間”虛義動詞“理解熟悉”使用雍長、概括性的句子“根據每兩周一次的計劃”市場信息應該如期得到更新使用模糊不清的測量語言“節約花錢以便減少部門的開支“第一部分 目標設計步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致工作行為目標的設置要求和范圍經常變化的環境某些服務行業任務小組（強調組織績效

14、的重要性）處于變革中的組織管理人員第一部分 目標設計步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致行為目標的設置原則描述性原則可觀察、可體驗綜合性原則不劃分過細關鍵性原則突出表現優異特征可操作性原則等級有明確說明，易評價反饋性原則及時得到結果第一部分 目標設計步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致1、概述這次討論的目的和有關的信息概述部門和自己的主要任務對員工本人的期望2、鼓勵員工參與并提出建議傾聽員工不同的意見，鼓勵他們說出顧慮對于員工的抱怨進行正面引導從員工的角度思考問題，了解對方的感受

15、3、對每項工作目標進行討論并達成一致鼓勵員工參與，以爭取他的承諾對每一項目標設定考核的標準和期限第一部分 目標設計步驟一：澄清主要責任步驟一：溝通部門的工作重點步驟一：設定員工的工作目標步驟一：與員工達成一致4、就行動計劃和所需的支持和資源達成共識幫助員工克服主觀上的障礙討論完成任務的計劃提供必要的支持和資源5、總結這次討論的結果和跟進日期確保員工充分理解要完成的任務在完成任務中，何時跟進和檢查進度第一部分 目標設計第二部分：過程指導激勵反饋輔導面試材料及說明第一部分 目標設計第二部分：過程指導激勵反饋輔導誰最能激勵員工？公司、管理層頂頭上司 員工自己家人和朋友面試材料及說明第一部分 目標設計

16、第二部分：過程指導激勵反饋輔導正式與非正式的獎勵非正式的獎勵隨機性不受時間的限制通常不是錢易于使用沒有限制正式的獎勵計劃和結構性的在已定的系統和規劃中通常是錢不易于使用有限制面試材料及說明第一部分 目標設計第二部分：過程指導激勵反饋輔導正式與非正式的獎勵非正式的獎勵經理或高級經理的感謝信拍拍肩膀真誠的感謝電子郵件（CC經理）生日卡/蛋糕/禮物培訓邀請員工去家里創造與高層領導接識的機會非正式的獎勵有1001種非正式的獎勵工資 公司股票提升 回扣 貢獻獎進步獎 創新獎生日卡/蛋糕/禮物提升應與員工的業務需要和員工的能力與業績相聯系高一級的職位/高的工作目標管理好員工的期望值面試材料及說明第一部分

17、目標設計第二部分：過程指導激勵反饋輔導激勵對策：提高效價團體競爭成長激勵參與管理面試材料及說明第一部分 目標設計第二部分：過程指導激勵反饋輔導提供反饋正面的反饋讓員工知道他的表面達到或超過對他的期望員工知道他的表現和貢獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復的可能性要求：真誠、具體面試材料及說明第一部分 目標設計第二部分：過程指導激勵反饋輔導正面反饋正面反饋的要點：1、具體地說明員工在表現上的細節2、反映了員工那方面的品質3、這些表現所帶來的結果和影響面試材料及說明第一部分 目標設計第二部分：過程指導激勵反饋輔導負面反饋的要求談話者不是批評者，而是同行者、聆聽者；使員工能自覺地意識到過去表現

18、的不足，并以體面的方式表述出來討論這種行為的客觀結果，通過交流，減少或杜絕這種行為重復的可能性要求：善意、務實面試材料及說明第一部分 目標設計第二部分：過程指導激勵反饋輔導負面反饋1、對事不對人：具體地描述員工的行為，耐心，具體，描述相關的行為（所說，所做），描述而不是判斷2、不指責：描述這種行為所帶來的后果，要求客觀、準確3、多聽：征求員工的看法，換位思考，從員工角度看問題；4、建議：探討下一步的做法時，應提出具體建議，說明這種建議的好處。面試材料及說明怎么向上提供負面反饋在非正場合提意見比在正式場合好以個人身份提意見比以上下級身份好個別提意見比公開提意見好在領導心情舒暢時提意見比其緊張疲勞

19、時提好在輕松氣氛下提意見比在嚴肅氣氛下好以間接的方式提意見比直接好面試材料及說明第二部分：過程指導激勵反饋輔導第二部分：過程監控輔導的步驟第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現第五步：對于進步給予稱贊 或給予再指導面試材料及說明第三部分：考核反饋步驟一：準備步驟二：考核步驟三：反饋步驟四：評定實施步驟面試材料及說明績效考評的效能考核評價“業績考核”重點看結果，即檢查職工是否完成工作目標，考核結果主要與工薪、獎勵掛鉤“行為評價”重點看過程，評價工作過程中人的行為表現，工作能力，主要與員工的培養，晉升、使用掛鉤面試材料及說明二、考核的基本程序1、準備階段（管理者）步驟一：

20、準備步驟二：考核步驟三：反饋步驟四：評定實施步驟1、閱讀前面設定的工作目標2、檢查每項目標完成的情況3、從員工的同事、下屬、客戶、供應商搜集關于本員工工作表現的情況4、給員工工作成果和表現來評分5、對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料6、整理該員工的表揚信，感謝信，投訴信等7、為下一階段的工作設定目標8、提前一星期通知員工做好準備面試材料及說明二、考核的基本程序2、準備階段（員工）步驟一：準備步驟二：考核步驟三：反饋步驟四：評定實施步驟1、閱讀前面設定的工作目標2、檢查每項目標完成的情況3、審視自己的行為表現4、給自己工作成果和行為表現評分5、哪些方面表現好？為什么？6、哪些方面需要改進？改進

21、計劃是什么？7、為下一階段的工作設定目標8、需要上級的支持和資源是什么？面試材料及說明二、結果與行為考核的權重關系工作量化度考核項目權重80%90%工作業績行為表現70% 30%50%60%工作業績行為表現50%70%20%30%工作業績行為表現30%70%面試材料及說明、什么是度反饋評價？、管理行為的評價結構、問卷調查的七項注意二、行為評價的原理與方法面試材料及說明度反饋評價（degree feedback)可稱為多源評估或多評價堵評估，在模式中，評價者不僅僅是被評價者的上級主管，還可以包括其他與之密切接觸的人員，比如同事、下屬、客戶等，同時包括管理者的自評。它是從不同層面的群體中收集評價信

22、息的，其評價結果會反饋給被評價者。、什么是度反饋評價？面試材料及說明怎么向上提供負面反饋在非正場合提意見比在正式場合好以個人身份提意見比以上下級身份好個別提意見比公開提意見好在領導心情舒暢時提意見比其緊張疲勞時提好在輕松氣氛下提意見比在嚴肅氣氛下好以間接的方式提意見比直接好面試材料及說明管理者我上級上級同事下屬其它我客戶360度反饋評價示意圖提升組織內部人才儲備的水平改進組織內部的溝通了解他人的看法和期望促進個人能力的發展明確培訓和發展的需求1、1 360度反饋評價目的面試材料及說明1、全方位2、基于勝任特征3、評估的匿名性4、多側度反饋5、促進發展1、2 360度反饋評價的主要特點面試材料及

23、說明關注能力發展作用類似三棱鏡，反映四面八方的反饋信息除了從上司那里獲得的反饋信息以外，其他的反饋信息都是無記名獲取的幫助收集“看法”，但并不一定是“真相”反饋的結果既全面又具體，還可以提供常模的比較幫助員工明確對自己的能力發展所要承擔的責任1、3 360度反饋評價的作用面試材料及說明2、管理行為的評價結構維度一：知識能力基礎專業知識基礎、學習能力、概括性思維維度二：管理技能計劃、指揮、質量管理、談判、應變維度三：工作組織團隊建設、發展關系、影響他人、溝通、激勵、輔導、授權、客戶服務維度四：個人品質主動性、誠信、成就動機、創新意識面試材料及說明3、行為評價的內容和方式1）基于勝任特征模型的考核

24、內容采用管理行為評價量表，比如，某管理職位包括8項勝任特征，進取心、主動性、創新性、責任心、客戶服務、誠實守信、團結協調、計劃組織。每一勝任特征包含5項行為描述2）考核方法 360度反饋評價問卷面試材料及說明4、問卷調查的七項注意注意考核的實施前提注意選擇合適的答卷人注意說明評價的關鍵日期注意評價者的心理誤差注意解釋指導語的關鍵問題注意收卷時需提醒的問題注意調查一程保密性面試材料及說明建議一：注意考核的實施前提Support獲得高層領導的支持Commitment全體員工認可調查的重要性，掌握評分方法Anonynity項目實施過程中采取匿名方式Feedback承諾向被評價者反饋，提供解決問題方案

25、面試材料及說明建議二：注意選擇合適的答卷人選擇會提供真實的，有用的反饋信息答卷人被評價者可提出不希望哪些人評價自己，但要告訴的理由是合理的被評價者可提出希望哪些人評價自己，但要告訴的理由是合理的與被評價者有6個月以上合作共事經歷的同事與被評價者經常有工作交往的同事一般只需要有1名上司參與反饋除被評者自評之外，其他至少應該有11人參加反饋評價除上司以外，其他答卷人都應承擔3份以上的調查填寫例如：上司 1人 下級 5人（或以上 同事 5人面試材料及說明建議三、注意評價的關鍵日期分發調查問卷： 今天-3月3日填完問卷并收回： 3月3日收到反饋報告： 3月10日反饋報告實施： 3月11-14日制定職業

26、發展計劃： 3月底之前面試材料及說明建議四、注意評價者的心理誤差1、評價者水平2、近期效應3、評分趨勢偏誤4、寬松與嚴格5、光環效應6、“從眾”面試材料及說明建議五：注意解釋指導語的關鍵問題1）要求大家不要有任何顧慮，根據自己的內心感受來回答2）每個問題不要思考時間太久，要獨立做答，不要受他人的影響3）評分等級是1-7分，要注意拉開距離，對于一個人而言，不可能十全十美，要注意選出他表現最好的項目，也要注意選出他表現較差的項目；其次，要把這項表現與其他人相比較之后來評價，也要體現出差距；4）注意理解題目意思，不要把意思理解反了，評分等級越高，表示符合度越高，每個題目都選擇一個固定的答案，必要時說

27、出實例5、不要漏選，所有問題都要選擇答案面試材料及說明建議六：注意收卷時需提醒的問題 要當場回收問卷，回收時要檢查問卷是否按要求全部選擇完畢，對漏選的條目要求補充完整，當眾進行封卷工作，并向全體參加調查者致謝！面試材料及說明建議七：注意調查全程的保密性答卷人不用在問卷上寫下姓名填寫完的調查問題直接寄送到評估研究中心遞交的反饋報告用信封密封參與者和主管部門各有1份報告，反饋報告只用于能力發展，不做其它用途面試材料及說明5、行為評價結果計算方法行為評價計算方式：得分=（每項得分）/5，滿分是100分某職位的行為評價的分數合成權重分配：無客戶評價：上級（0.5）同事（0.3）下級（0.2）有客戶評價

28、：上級（0.4）同事（0.2）下級（0.2）（客戶0.2）自評結果不計入考核總分，在行為評價反饋面談時作為對比參照用行為評價的總分計算：總分=上級評價得分上級評價權重+同事評價得分同事評價權重+下級評價得分下級評價權重+客戶評價得分+客戶評價權重。面試材料及說明6、考核和評價結果的合成方法匯總業績考核和行為評價的結果，按照一定的權重分配，計算考核總分，比如，某公司具體權重分配為：中高層管理人員：業績考核（0.3）行為評價（0.7）基層管理人員：業績考核（0.7）行為評價（0.3）滿分是100分面試材料及說明五、反饋的原理與方法目標：你想做什么？能力：你能做什么？看法：他人是如何看待你的？標準：

29、組織對你的期望是什么？面試材料及說明Joharis Windows你了解自己多少？你讓別人了解多少？別人知道人多少了解不了解你知道自己多少？了解不了解隱藏區Hidden未知區Hidden公開區Open面試材料及說明2、運用“發展第一”的策略Focus on priorities 集中于發展的重點I mplement something every day 落實到每日工作的實施計劃Reflect on what happens 定期進行反思Seek feedback and support 尋求反饋意見和支持Transfer learning to the next level 學習致用，提升到

30、另一層次面試材料及說明3、寄予厚望皮格馬利翁效應通過反饋，幫助員工產生積極的變化加深對個人勝任特征水平的自我認識和洞察掌握有效工作的原理和方法促進交流溝通和反饋的過程明確個人能力的發展側重點鍛煉領導能力，為今后的發展制定行動計劃面試材料及說明五、反饋的原理與方法目標：你想做什么？能力：你能做什么？看法：他人是如何看待你的？標準：組織對你的期望是什么？面試材料及說明五、反饋的原理與方法步驟一：準備步驟二：考核步驟三：反饋步驟四：評定實施步驟1、經營一個各諧的氣氛2、說明討論的目的，步驟和時間3、根據每項工作目標考核完成的情況4、分析成功和失敗的原因5、考查員工在價值觀方面的行為表現6、評價員工在

31、工作能力上的強項和有待改進的方面7、討論員工的發展計劃8、為下一階段的工作設定目標9、討論需要的支持和資源10、簽字面試材料及說明7、績效面談的技巧1、雙方是同向關系，是溝通而非演講2、經理的正面鼓勵，關注員工的長處3、提前提供他評結果，強調客觀事實4、鼓勵員工參與，聆聽員工的看法5、提示員工事先的承諾（結果行為）6、為員工考慮，（培訓）發展計劃面試材料及說明第四部分 激勵發展一、薪酬調整的目的將績效考核結果與經濟回報相掛鉤，目的在于：保證本部門薪酬在市場上有競爭性，吸引優秀人才回報賀工的貢獻，激勵，保留優秀員工通過報酬機制，促進公司與員工結成利益共同體關系面試材料及說明第四部分 激勵發展三元工資結構固定工資浮動工資基本工資責任工資績效工資面試材料及說明第四部分 激勵發展一、薪酬調整的目的將績效考核結果與經濟回報相掛鉤，目的在于：保證本部門薪酬在市場上有競爭性，吸引優秀人才回報賀工的貢獻，激勵，保留優秀員工通過報酬機制，促進公司與員工結成利益共同體關系面試材料及說明第四部分 激勵發展制定薪酬等級體系方法1級2級3級4級 RMB根據市場趨勢職業特點確定市場定位確定員工能力、績效表現、經驗等確定職位等級晉升幅度一般