1、陜西電信營業廳測評問卷（社會網點）測評地市/區縣：營業廳名稱：營業廳地址：營業廳級別：測評日期：測評時間（從進到出）：第一接待人特征 (可記錄工號后三位或外貌特征) ：第二接待人特征：測評人簽名：檢測 項目子項目考核內容標準分評分標準及規則操作 要點扣分扣分原因 描述一、 營業廳環境及硬件 設（20分）外部環境（2分）1、營業廳門口是否干凈有序,無污漬、有亂張貼現象？ 2、營業廳外3米以內無亂停車、堵塞門口情況,無小商販活動？1分1、門口車輛是否擺放整齊，門口三米范圍內無小攤販、雜物擺放，無明顯污漬；門口張貼電信宣傳廣告是否美觀，妨礙客戶視線？2、出現任何一項不符則扣完0.5分對內外部環境的現

2、狀充分了解門口是否有營業時間牌？營業廳名稱是否規范？營業時間牌是否有污漬、破損，是否在可視范圍？1分1、營業廳名稱規范：市區：路名（區域名）+電信營業廳；縣城：縣區名稱+路名+電信營業廳2、每個要點0.5分內部環境（4分）廳內是否設有綠色植物或美化環境的裝飾物，綠色植物是否鮮艷且表面無明顯灰塵，是否出現枯萎情況？設備表面是否有無明顯灰塵、污漬？廳內地面保持干凈，營業人員工作臺面整潔、干凈；廳內資料、物品擺放是否有序?4分 每個要點1分，單獨考核營業廳功能布局（2分）營業廳的區域設置是否滿足客戶接待、業務辦理、終端銷售、業務體驗等服務功能？2分相關區域具備基礎服務功能區域設施設備（4分）體驗區：

3、是否按公司要求設立，并有專門人員進行業務應用演示，輔助客戶下載、使用3G業務？ 是否按公司要求配備演示設備？ 演示設備是否正常，演示體驗內容是否符合公司要求？設備出現異常時，是否有明顯的故障提醒牌？2分演示設備包括：筆記本電腦、同屏顯示器、大手機、智能手機、ITV；演示內容：3G終端、ITV、無線上網、有線寬帶、自營業務、3G業務、網掌廳；每個要點0.5分終端區：是否配有業務宣傳單頁？手機擺放是否整齊有序？ 價格標簽是否統一？ 是否有店長推薦標識，且全部為3G手機？2分每個要點0.5分便民服務設施（2分）明顯區域是否配有便民箱（便民用具）、意見箱（意見簿）？ 廳內是否有飲水機，并配有飲水杯？2

4、分 每個要點1分 服務元素展示（2分）營業廳在明顯區域是否展示：詳細的業務辦理范圍公示；基礎資費標準（含寬帶單產品資費）。2分在營業廳懸掛或擺放的基本資費表中應可查詢到移動、寬帶、固話等基礎產品的資費標準與收取依據；每個要點1分資費查詢服務（考察項）客戶如需查詢與套餐等其它銷售品相對應的資費標準和收取依據，是否引導客戶到網廳相關專區查詢？0分若無做到，測評人員做好相關記錄（包括錄音、拍照、視頻等）業務宣傳展示（4分）營業廳在明顯區域是否展示：集團主推套餐的宣傳物料；天翼3G基地業務的介紹、套餐辦理、活動等宣傳物料；宣傳物料擺放是否整齊？宣傳物料是否有過期或破損現象？4分宣傳物料包括：X展架、手

5、繪POP、吊旗、宣傳單頁等每個要點1分異常情況處理（扣分項）營業廳發生自然原因或系統故障造成業務無法辦理時，是否能有序的做好客戶解釋？ 是否有應急方案及時告知客戶或張貼告示？ 0分1、該項為扣分項，如無遇到或異常情況處理較好則不扣分2、若營業人員或店長等未作出相應的異常情況處理，則扣分2分二、 引導分流服務（10分）客戶接待（6分）是否主動向客戶打招呼或問好？主動引導客戶到相應區域辦理業務？客戶離開時是否禮貌相送？6分每個要點2分客戶分流（4分）是否做到“辦一招二安撫三”，辦理第一個客戶，招呼第二個客戶，安撫第三個客戶？在廳內繁忙時，是否會主動介紹網上營業廳、掌上營業廳或其它途徑來分流客戶，或

6、降低客戶因排隊而產生的不滿情緒。 4分每個要點 2分 三、業務咨詢（26分）需求探尋（4分）是否主動了解客戶業務辦理/終端購買的需求?是否深入了解客戶對業務/終端的日常消費行為、通信習慣和偏好？ 4分每個要點 2分業務推薦（8分）在了解客戶需求的基礎上推薦合適的套餐業務/終端，并主動向客戶介紹相關資費、服務內容等；根據客戶需求，發送相應的宣傳資料；耐心回答客戶的咨詢；在客戶咨詢或辦理業務完畢后，確認客戶有無其他業務需求。8分針對不同客戶的業務辦理需求，營業員應有不用的推薦重點：針對辦理移動的客戶，營業員應針對性推薦3G 智能機終端及補貼政策，引導客戶選擇合適的銷售品與移動終端，并匹配補貼政策；

7、針對辦理寬帶的客戶，營業員應介紹寬帶單產品標準資費，引導客戶選擇合適的銷售品；針對辦理固話的客戶，營業員應介紹固話單產品，并根據客戶需求推薦合適的融合套餐或銷售固話單產品；針對辦理增值業務的客戶，營業員應主動向客戶介紹該增值業務的服務內容、流量消耗、收費方法等；主推套餐為融合套餐、單產品套餐（樂享3G套餐、天翼飛young套餐）；每個要點2分重點觀察和記錄營業人員是否有熱情和主動溝通的意愿，并在恰當的機會下進行合適的推薦業務 熟悉度 （8分）營業員在進行業務/終端介紹過程中對業務知識的熟悉程度： 是否熟悉業務名稱是否熟悉業務特色；是否熟悉資費標準；是否熟悉優惠活動。8分每個要點2分體驗演示（6

8、分）營業員在進行業務/終端介紹過程中：是否給客戶推薦流量包/3G應用？是否給客戶進行應用軟件的下載演示？是否給客戶進行應用軟件的使用說明？3分每個要點1分營業員在演示過程中: 使用手機/業務演示電腦/大屏幕同屏進行演示； 對3G應用業務的演示熟練程度； 3分選擇手機/業務演示電腦/大屏幕其一演示即可；每個要點1.5分四、業務辦理（22分）準確性（10分）對客戶的咨詢正確回答； 向客戶介紹產品和服務時，邏輯清晰，語言表達簡明、清楚；解答客戶咨詢的問題時，用客戶易懂的語言，減少專業術語；在為客戶解答咨詢問題后，確認客戶理解情況。10分每個要點2.5分規范性（5分）營業員在辦理業務時要按照相關流程進

9、行操作，在辦理前要求客戶出示相應的身份證件或提供服務密碼。業務受理完畢時，能告知客戶所使用業務的注意事項。（如：收費標準、生效時間、售后服務等）業務辦理完畢后，告知客戶該項業務的快捷辦理方式(如10000號服務熱線或網掌廳)，能指導客戶修改網掌廳登錄密碼，推介網掌廳查詢和繳費功能。在咨詢或辦理無需出示身份證明文件的業務時（如交話費等業務），若問及該業務號碼的相關信息，營業員是否請客戶出示所咨詢或辦理業務號碼的機主及代辦人身份證明文件。（扣分項 -1分）。5分如辦理新業務需客戶提供身份證或服務密碼，不得隨意泄露客戶信息國際漫游業務受理后系統是否自動下發國際漫游PRL更新數據和使用指導短信，營業人

10、員是否主動提供辦理條件和注意事項第1點1分，,2、3點2分。便利性（扣分項）1、提供免填單服務。2、是否實現客戶“一臺清”、“一單清”。0分一臺清包括業務員辦理過程中的繳費;一單清指一次受理客戶多項業務需求，客戶一次確認、一次簽名完成受理每個要點1.5分及時性（3分）營業人員系統操作熟練，單筆業務辦理時間控制在5分鐘以內。（新入網和拆機業務除外）3分辦理時間超出5分鐘即得零分客戶投訴處理（4分）如果客戶是在大廳，非辦理業務時表現過于激動，要做到：及時安撫客戶情緒，表示歉意。盡量將客戶帶離人多的區域，選擇安靜的辦公室或者其他無人的區域，讓客戶坐下來來溝通。詢問客戶的不滿原因，耐心傾聽客戶的抱怨。

11、是否存在推諉情況，在投訴處理過程中，引導客戶到自營廳投訴? 4分每個要點1分收費行為(考察項) 是否存在擅自設置的收費項目或資費標準？ 是否存在已取消的收費項目仍在繼續收費的情況？ 是否存在營業員強制捆綁、強制訂制增值業務及未經客戶二次確認收費、單方面關停業務等違規行為？0分若出現以上行為，測評人員應記下營業員的工號，并通過錄音、拍照、視頻等方式做好事件記錄工作 五、服務過程檢測（22分）儀容儀表（3分）1、營業廳內工作人員統一制服（營業員及代理商），服裝整潔干凈，符合標準；2、端正佩戴或規范擺放工號牌，并在客戶視線范圍內； 3、營業人員的儀容是否符合標準？ 3分各項執行標準請見標準詳細說明；

12、代理商的著裝與營業員統一；每個要點1分，發現一人不符即扣1分； 服務行為（3分）站姿、行姿、坐姿是否規范？營業員上班時間是否做與工作無關的事情？是否為廳內走動客戶派發宣傳單頁？3分站姿、行姿、坐姿其一不規范即扣1分；與工作無關的事情包括：吃東西、聊天、打鬧、玩手機等；各項執行標準請見標準詳細說明；每個要點1分，發現一人不符即扣分；從形象到態度到效率，對服務人員由表及里的評測順序服務態度（10分）營業員跟客戶交流過程中是否有目光交流？營業人員是否做到微笑服務、有親和力？營業員在服務過程中是否出現不耐煩的語氣或表情？ 營業人員是否積極響應客戶，是否有愛理不理情緒、是否被動服務？ 與客戶款物接待時，

13、雙手接遞，輕拿輕放，不拋不丟；辦理業務時，做到唱收唱付。 10分每個要點2分，出現一人次的表現不符即扣2分，扣完為止。服務用語（扣分項）1、使用基本禮貌用語和服務用語。2、根據不同客戶的需求使用普通話或本地方言。0分該項為扣分項，每個要點1分首問 責任制 （6分）1、營業人員做到首問責任制，不把客戶推來推去，積極為客戶尋找解決辦法；對用戶咨詢、投訴的問題能夠積極解答或有效指引。 2、營業人員是否出現與其他營業人員閑聊或中途離開的現象，確有事或接聽電話的，是否做到主動向客戶表示歉意？ 6分每個要點3分六、終端售后及應用輔導情況（考察項）考察終端應用輔導站、售后及應用輔導服務的基本情況；1、營業廳設立了終端售后應用輔導站；（ ）2、終