1、1品質管理與管制績效衡量和戰(zhàn)略方面的資訊管理品質管理與管制2Example: Federal Express“我們衡量每一件事. 然後我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關鍵.大部分的數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)都是自動地, 使數(shù)據(jù)搜集快而易.尋找可作為外不良度之指標的內(nèi)部量度。品質管理與管制3Example: Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的. 但是, 我們確認那些量度對我們顧客式重要的。50% 行銷與財務數(shù)據(jù); 50% 與品質相關的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).品質本錢是最優(yōu)先的。 改善能否對顧客重要, 能否提供好的回饋, 以及能否很快執(zhí)行?品質管理與管制4Example: Wainwright I

2、ndustries平安內(nèi)部 顧客滿意外部顧客滿意六標準差 品質 (製造 缺點)企業(yè)績效品質管理與管制5數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)和資訊資訊數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。 資訊資訊是企業(yè)或組織範圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。 品質管理與管制6Osbrone & Gaebler 資訊管理假設不衡量結果，就看不出成敗假設看不到勝利，就無法正面強化它假設無法正面強化勝利，能夠舊是強化失敗假設無法分辨失敗，就無法矯正6品質管理與管制7Process Flow量度和指標數(shù)據(jù)分析資訊7品質管理與管制8顧客需求衡量程序結果設計控制預測確認資訊和分析的運用衡量支持執(zhí)行績效的審查和日常作業(yè)和決策。8品質管理與管

3、制9Key Idea一切跨越企業(yè)功能領域提供一致、準確、和即時的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務的評估、控制和改善有即時的資訊，既可達成企業(yè)的目標，同時又能儈傃地回應變動的顧客需求。 9品質管理與管制10資訊的戰(zhàn)略性價值 組織基於三個理由需求資訊和績效量度： 1.為了在特定方向領導全組織；也就是要推動戰(zhàn)略和改革組織。 2.為了藉由評估行動計畫效果，而管理領導過程中所需的資源。 3.為了使流程的運轉能讓組織運作和持續(xù)改善。 品質管理與管制11Key Idea測量管理的公司，財務似乎都在同業(yè)位居全三名，完成組織變革更勝利，高階主管間對達成戰(zhàn)略的共識更明確，管理階層間享用道團隊協(xié)作的好處，員工績效自我控

4、制的部份更多，且員工有有更大的承擔風險意願。11品質管理與管制12資訊管理的效益因為用指標來衡量服務屬性，有助於公司知道顧客正在接納的服務水準提供員工紮實的進度驗證回報提供評鑑進度的管道，並發(fā)出需求矯正行動的訊號。建立個獎勵/表揚的基礎透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)本錢12品質管理與管制13Key Idea假設要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運用，則公司需求有顧客和市場、人力資源效果、供應商績效、產(chǎn)品與服務品質等關鍵要素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊；此外還要有傳統(tǒng)的財務績效和會計量度。13品質管理與管制14平衡計分卡 亞德諾公司Analog Devices的A

5、rt Schneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計分卡概念。他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務觀點內(nèi)部觀點顧客觀點創(chuàng)新與學習觀點 品質管理與管制15平衡計分卡財務觀點內(nèi)部觀點顧客觀點創(chuàng)新與學習觀點領先量度落後量度品質管理與管制16Key Idea好的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標。落後量度 (結果) 告訴我們發(fā)生什麼; 領先量度 (主導績效者) 推測將發(fā)生什麼.16品質管理與管制17Malcolm Baldrige標準的績效杰出成果類它把績效量度分成六組： 顧客。 產(chǎn)品與服務。 財務與市場。 人力資源。 組織效果。 管理與社會責任。 品質管理與管制18品質管理與管制精品資

6、料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座19品質管理與管制20顧客量度顧客滿意度 和 不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴 與 保固訴訟.認知價值, 忠誠度, 正面的推薦, 以及 顧客 關係的建立20品質管理與管制21產(chǎn)品與服務績效量度衡量內(nèi)部品質現(xiàn)場的產(chǎn)品性能缺點水準回應時間從顧客 或 第三方搜集屬性的數(shù)據(jù)對產(chǎn)品 與 服務 績效的顧客調查21品質管理與管制22財務 量度收入抵押資產(chǎn)報酬率投資報酬率經(jīng)營利潤稅前邊際利潤資產(chǎn)利用率每股盈餘22品質管理與管制23市場 量度市場佔有率業(yè)務成長量度上市的新產(chǎn)品與市場地理位置新產(chǎn)品銷售的適當百分比品質管理與管制24人力資源 量度員工福利、

7、滿意度訓練與發(fā)展任務系統(tǒng)績效和效果平安缺席率離職率24品質管理與管制25組織效果 量度週期時間生產(chǎn)彈性前置時間 與 設定時間進入市場時間產(chǎn)品/流程的合格率輸送績效本錢效益生產(chǎn)力25品質管理與管制26管理與社會責任 量度組織 責任利益關係者之信賴品德行為遵守 法規(guī)/法律財務 與 品德評鑑結果社區(qū)服務管理庫存與採購活動26品質管理與管制27Key Idea組織需求比較性數(shù)據(jù)，來獲得準確的績效評估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最正確競爭者績效，和世界級標竿，並知道本人相對於競爭者和最正確作法的位置。27品質管理與管制28比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最正確競爭者績效，和世界級標竿幫助確認改善需求提供設

8、法突破性改善的鼓舞力量品質管理與管制29設計有效的績效衡量系統(tǒng) 設計有效的績效衡量系統(tǒng) 績效衡量系統(tǒng)的用途如下： 提供持續(xù)改善的方向與援助。 確認趨勢和進度。 有助於瞭解因果關係。 得以和標竿比較績效。 提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點。 品質管理與管制30務實的指導原則越少越好. 與關鍵主導企業(yè)者相關聯(lián).包含過去、現(xiàn)在和未來的組合 能陳述一切利害關係者之需求由上而下到一切階層的員工合併多個指標成為單一可依環(huán)境和戰(zhàn)略改變有研討根據(jù)之標的 或 目標30品質管理與管制31與戰(zhàn)略聯(lián)結關鍵主導企業(yè)者 (關鍵勝利要素)戰(zhàn)略 和 行動規(guī)劃量度和指標31品質管理與管制32Key Idea在設計績效衡量系統(tǒng)，組織

9、必須考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何援助日常作業(yè)與決策。32品質管理與管制33有效的績效量度與企業(yè)戰(zhàn)略一致 它遭到企業(yè)勝利重要要素的主導，包含： 公司產(chǎn)品與服務的性質。 主要顧客與其關鍵績效要求與期望。 組織文化與其目的、使命和願景。 產(chǎn)能與中心才干，如人力資源、設施和技術。 供應商、供應鏈要求和夥伴關係。 法規(guī)環(huán)境。 在市場和競爭環(huán)境中的位置。 決定競爭致勝的主要要素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領導價格，或電子化服務。 組織面臨的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)。 品質管理與管制34Key Idea組織為完成願景而需求好好做的事，通常稱為關鍵主導企業(yè)者( key business dr

10、ivers) 或 關鍵勝利要素 (key success factors). 這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優(yōu)勢或要矯正的弱勢。34品質管理與管制35挑選量度與指標的標準衡量方式援助使命嗎?可用衡量方式來管理變動嗎?他對我們的顧客重要嗎?它在衡量績效方面有效嗎?它在預測結果方面有效嗎?它容易瞭解 和 簡單嗎?數(shù)據(jù)容易搜集/具本錢效率嗎？衡量方式有效、完好、和具有時效性嗎？有人掌管量度嗎？35品質管理與管制36SMART SMART詮釋好的量度與指標：簡單simple可衡量measurable可化為行動actionable顧客需求和彼此相關聯(lián)related，和適時timely 品質管理與

11、管制37Key Idea好的量度和指標式可化為行動的; 也就是能在應用層次提供作決定的依據(jù)。37品質管理與管制38製造品質常用的指標 單位不一致nonconformities per unit數(shù)，單位缺點defects per unit數(shù) dpmo每百萬次機會中的缺點defects per million opportunities 品質管理與管制精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座39品質管理與管制40有用的流程績效量度 1.確認系統(tǒng)的一切顧客，並得知其需求與期望。 2.定義提供產(chǎn)品或服務的任務流程。 3.定義流程中有附加價值的活動和產(chǎn)出。 4.訂出專用的績效量度或指標。

12、5.評量績效量度，以確保其可用。品質管理與管制精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座41品質管理與管制精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座42分析和運用績效資料分析 仔細檢查事實和數(shù)據(jù)，以作為有效決策的依據(jù).例如統(tǒng)計數(shù)字報告 和 圖表檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動與其他業(yè)務單位、對手績效，或最正確等級標竿做比較計算平均值，標準差, 或其他統(tǒng)計量度設法利用相關分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計工具來暸解各種績效指標間的關係資料採礦42品質管理與管制43Key Idea組織需求有把數(shù)據(jù)轉換成資訊的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合方式。43內(nèi)部連結外部

13、與內(nèi)部績效量度間因果關係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間 (電話)* * * *44品質管理與管制45品質管理與管制46內(nèi)部連結的目標和效益 篩選出不良或誤導的績效量度。 把管理階層的留意力集中在關鍵績效量度上，以有所區(qū)隔。 推測如顧客滿意程度之類的績效。 設定績效標準目標值。 要求行銷與作業(yè)領域協(xié)調數(shù)據(jù)分析方面的任務。 比對手更快做出明智的決定。 看出對手所忽略績效變數(shù)間的關係。 品質管理與管制47資料採礦的援助資料採礦的援助 搜尋大型資料庫以找出隱藏數(shù)據(jù)方式的流程，用的是解析性的方法與技術，如群集分析, 類神經(jīng)網(wǎng)路，以及模糊理論。47品質管理與管制48品質本錢(COQ)COQ 不良品質

14、的本錢，防止不良品質或不良品質衍生的本錢。轉換缺點數(shù), 錯誤數(shù), 等事情語言為 “管理語言 $ 提供用以確定改善和改善計劃勝利的機會之基礎48品質管理與管制49品質的本錢 品質本錢可分成四大類：預防本錢鑑定本錢內(nèi)部失敗本錢外部失敗本錢。 品質本錢: 預防1.1. 行銷/顧客/運用者1.1.1 行銷研討1.1.2 顧客/運用者知覺調查/現(xiàn)場調查1.1.3合約/文件審查50品質本錢: 預防1.2產(chǎn)品/服務/設計發(fā)展1.2.1 設計品質進展審查1.2.2 設計援助活動1.2.3 產(chǎn)品設計 認證測試1.2.4 服務設計-認證1.2.5 現(xiàn)場測試51品質本錢: 預防1.3採購預防本錢1.3.1 供應商審

15、查1.3.2 供應商分等級1.3.3 採購合約 技術資料審查1.3.4 供應商品質規(guī)劃52品質本錢: 預防1.4作業(yè) (製造 或 服務) 預防本錢1.4.1 作業(yè)程序確認1.4.2 作業(yè)品質規(guī)劃 品質之設計與發(fā)展，測量與控制設備1.4.3 作業(yè)援助品質規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員品質教育1.4.5 作業(yè)員 SPC/程序控制53品質本錢: 預防1.5品質行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費用1.5.3 品質方案規(guī)劃1.5.4 品質績效報告1.5.5 品質教育1.5.6 品質改善1.5.7 品質系統(tǒng)稽核54品質本錢: 預防1.6其他預防本錢55品質本錢: 鑑定2.1採購鑑定本錢2.1.1 接納 或

16、 進料 檢驗與測試2.1.2 量測設備2.1.3 供應產(chǎn)品認證2.1.4 源頭檢驗 與 控制程序56品質本錢: 鑑定2.2作業(yè) (製造 或 服務) 鑑定本錢2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門, 測試, 稽核 檢驗勞力 產(chǎn)品 或 服務品質稽核 檢驗與測試資料2.2.2 設定檢驗 與 測試2.2.3 特殊試驗 (製造)57品質本錢: 鑑定2.2作業(yè) (製造 或 服務) 鑑定本錢2.2.4程序控制 衡量2.2.5實驗室援助2.2.6量測 (檢驗與測試) 設備 折舊費用 量測設備費用 維護與校正人力2.2.7送外檢定58品質本錢: 鑑定2.3外部 鑑定本錢2.3.1 現(xiàn)場性能評價2.3.2 特殊產(chǎn)品評價 2.

17、3.3 現(xiàn)場庫存與備品 2.4測試與檢驗數(shù)據(jù)審查 2.5雜項的品質評價59品質本錢: 內(nèi)部失敗3.1 產(chǎn)品/服務設計 失敗本錢(Internal) 3.1.1 設計修正行動 3.1.2 因設計變更呵斥的重工 3.1.3 因設計變更呵斥的廢料 3.1.4 生產(chǎn)連絡本錢 60品質本錢: 內(nèi)部失敗3.2 採購失敗本錢3.2.1 採購的原料之退或處置本錢 3.2.2 採購的原料更換本錢 3.2.3 供應商修正行動 3.2.4 供應品退貨的重工 3.2.5 未控制的資料損失61品質本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務) 失敗本錢3.3.1 資料審查與修正活動本錢 處置本錢 問題 或 失敗分析本

18、錢 (作業(yè)) 研討援助本錢 作業(yè)修正活動62品質本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務) 失敗本錢3.3.2 作業(yè)重工 和 修繕本錢 重工 修繕 63品質本錢: 內(nèi)部失敗3.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務) 失敗本錢3.3.3 重驗 & 重測試 本錢 3.3.4 額外作業(yè) 3.3.5 廢料本錢 (作業(yè)) 3.3.6 降級的最終產(chǎn)品 或 服務3.3.7 內(nèi)部失敗勞力損失64品質本錢: 內(nèi)部失敗3.4 其他 內(nèi)部失敗本錢 65品質本錢: 外部失敗4.1 客訴調查/顧客 或 運用者服務 4.2 回收物品 4.3 撤回本錢 4.3.1 召回本錢 4.4 保固索賠 4.5 責任本錢 66品質本錢:

19、外不失敗4.6 懲罰 4.7 顧客/運用者 商譽的損失 4.8 銷售損失4.9 其他外部失敗本錢67品質管理與管制精品資料網(wǎng)（）25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座68品質管理與管制69Key Idea製造業(yè)的品質本錢以產(chǎn)品為導向; 但服務業(yè)則普通與工人息息相關, 因為人工通常占總本錢 75 %以上。69品質管理與管制70品質本錢管理工具本錢指標柏拉圖分析抽樣與任務量測活動基準本錢制70品質管理與管制71品質報酬率 (ROQ) ROQ 衡量品質本錢和期望盈餘收入原理品質是一種投資。品質方面的努力必須考量財務。在品質上能夠花太多錢。並非一切品質支出都同樣有效。71品質管理與管制72管理 數(shù)據(jù) 與 資訊有效的(效度) 指標量度能否能真的量測出結果?可靠的(信度) 指標能否能一致地量測出 “真值 ?可獲得的 可由正確的人獲得數(shù)據(jù)?72品質管理與管制73Key Idea很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業(yè)務資訊，則開放給每個人。73品質管理與管制74知識管理辨識, 獲得, 組織, 和運用智慧財產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的程序。外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體方式。 隱含知識 以來自個人經(jīng)驗之無