1、第三章 效力人員儀態規范.二、旅游任務者的手勢規范手勢-是人們在運用手臂時所表現的詳細動作與體位。BODY LANGUAGE 肢體言語.一任務中的手勢規范1.遞接物品請二位同窗演示1雙手2尖對己，字正對客人3遠-走近，起立4應目視對方，而不要只顧凝視物品*微小的動作能顯示出他的聰明與教養.2.手持物品1衛生-抓杯底，效力中不可觸碰邊沿2到位3自然蘭花指4穩妥-輕托胸前托-重托肩托.3.展現物品1手位正確A.將物品舉至高于雙眼之處展現提問：情景設置手表展現 ？.B.雙臂橫伸將物品向前伸出提問：情景設置-手機或數碼相機的展現？.2便于觀看正面朝向觀眾一定高度變換角度3口頭，動手明晰，語速適中，干凈

2、利索案例-效力員菜品展現，活魚展現，示酒有何作用.4.致意效力舉手致意-全身直立，面向對方 上身與頭部要朝向對方 目視對方，面帶淺笑 手臂自下而上向側上方伸出 手臂略有彎曲或伸直 掌心向外，指尖朝上 切記伸開手掌！.1表示 “請-右手-五指并攏，伸直-45度-以肘關節為軸向右擺動，到身體右側稍前的地方停住.2請來賓入座-以肘關節為軸由上而下擺動，指向斜下方，距身體45度處，手臂向下構成一條斜線。.3招呼他人-要運用手掌，而不能用手指用手指不尊重，指人導游清點人數.(4)鼓掌applaud pl:d vt.1. 向鼓掌表示贊賞(或歡迎)；向拍手喝彩；向喝彩；(以跺腳等方式)給捧場：例句: to

3、applaud a speech對演說報以熱烈的掌聲to applaud an actress向女演員鼓掌喝彩warmly applaud;熱烈鼓掌 .右手手掌拍左手手心防止時間過長、用力過分.5“請往前走將右手由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指指向來賓要去的方向。6“諸位請將雙手由前抬起到腹部再向兩側擺到身體的側前方，這是面向來賓時的手勢。假設是站在來賓的側面，那么兩手從體前抬起，同時向一側擺動，兩臂間堅持一定的間隔。.二手勢忌諱1.手指指點2.雙臂環抱3.雙手抱頭4.擺弄手指5.手勢放任，搔首弄姿6.手插口袋.三、旅游任務者的表情神態規范表情-指發生在頸部以上包括眼、眉、鼻、嘴等各個

4、部位的情感體驗反響，是一個人經過面部形狀變化所表達的內心的思想感情。每一個動畫師的桌子上都有一面鏡子，動畫師利用它來畫出本人的特有夸張表情。Every animators desk has a mirror on it that the animator uses to draw his own exaggerated facial expressions.感情表達=7%言語+38%聲音+55%表情.儀 態 當他在不說話時,93%的信息已從他的表情及坐姿中流顯露來儀態他的“第二言語無聲的言語微 笑眼 神站 姿坐 姿走 勢蹲 姿手 勢傾 聽.一眼神目光是面部表情的中心，指的是人們在凝視時，眼部所

5、進展的一系列活動以及所呈現的神態。1.正視對方-對交談對象的注重2.目光平和3.兼顧多方.眼神一旦學會了眼睛的言語，表情的變化將是無窮無盡的。泰戈爾不滿、憤怒疑心不愉快悲傷埋怨、挑釁不屑一顧.最重要的身體言語溝通方式；在某些情況下，人的瞳孔會不自覺地放大；不要戴著深色的太陽鏡和他人說話；堅持眼神的交流 ，在與他人交流時，眼睛一直關注對方，但不要死盯對方眼睛 ；一對多的效力時，要用眼神關注到在座的每一個人。視野程度表現客觀和明智。視野向上表現服從與任人擺布。視野向下表現權威感和優越感，.眼神要會說話說者“我正在對他們說現實，他們該當置信我所說的。聽者“我對他說所說的感興趣，他一定要說，而我正在聽

6、他說。.公事活動 洽談業務時，假設他看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅仔細， 他人會感到他有誠意。 .社交活動 在社交活動中，當他看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會、舞會及各種類型的友誼聚會。 .親密凝視區親人，戀人，家庭成員對方雙眼到胸部之間假設非親密關系卻凝視親密凝視區，對方會覺得遭到了冒犯甚至侮辱，是很不禮貌的行為。.眼神的訓練方法 P611.睜大眼睛訓練法2.轉動眼球訓練法3.鐘擺式訓練法4.目光集中訓練法5.察看領會訓練法.二淺笑smile smail all smiles滿面笑容friendly smile友好地一笑.淺笑-讓賓客留住腳步笑的種類?含笑、

7、淺笑、輕笑、淺笑、大笑、狂笑、假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、歡笑、苦笑、奸笑等。在一切種類的笑容里，淺笑最自然、最大方，且最真誠、友善。淺笑-參與社交的通行證. 他的樣子The face is the image of the soul. Roman orator Cicero在日常人際溝通中，表情是人們運用最多的身體言語溝通之一。淺笑添加親和力的有力工具。淺笑要發自內心，表示對他人的尊重 訓練方法：放松面部肌肉，然后使嘴角悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。在不牽動鼻子、不發出笑聲、不顯露牙齒，尤其是不顯露牙齦的前提下，悄然一笑。.淺笑與對方堅持正視的淺笑接受對方的目光 淺笑應該貫穿禮儀行為的整個

8、過程表達心境良好表達充溢自信表達真誠友善表達樂業敬業反映本身涵養.1.要求1真誠、得體2區分場所3民族或文化上的差別希臘人.2.訓練方法1加強旅游企業凝聚力。“對任務的愛、對客人的愛，是我們甜美、真誠淺笑的源泉。2培育敬業、樂業的思想與感情3加強心思素質的鍛煉，加強自控力4加強必要而嚴厲的訓練CHEESE,g,錢，茄子-口型露六顆牙齒，含筷子-規范笑意-眼神.淺笑三結合與眼睛的結合與言語的結合與體態的結合含情脈脈敬語暖心手勢表意.老經理的淺笑秘訣我從事酒店任務已20多年，我深愛酒店管理任務。回頭看看我所走過的路，有充溢收獲的喜悅，有充溢壓力的苦楚，但不論怎樣樣，為賓客帶去最優質的效力是我不懈的

9、追求。-每天淺笑一分鐘-每天堅持高興的任務形狀-每天開展有針對性的學習活動-每天讓淺笑不從臉上溜走.淺笑的十個理由淺笑比鎖緊雙眉美觀令他人心境愉快令本人的日子過得更有滋有味表示友善留給他人良好地印象送給他人淺笑，他人也自然報以淺笑令他看起來更加自信和有魅力有助于結交新朋友令他人減少憂慮一個淺笑能夠隨時幫他展開一段終生的友誼.案例：稱心的淺笑 P66效力金鑰匙：1金鑰匙概述“金鑰匙的全稱為“國際飯店金鑰匙組織UICH，是一個國際性的飯店效力專業組織。金鑰匙效力，最早是法國在1929年率先提出的，他們將“客人委托、飯店代辦式的個性化效力上升為一種理念。1952年，在此根底上成立了飯店業委托代辦的組

10、織金鑰匙組織。經過70多年的開展，國際飯店金鑰匙組織已有34個國家和地域的4500多名成員。1997年1月，在意大利首都羅馬舉行的第45屆國際飯店金鑰匙年會上，中國飯店金鑰匙被接納為國際飯店金鑰匙組織第31個成員國團領會員。 “金鑰匙的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，其原型是十九世紀初期歐洲飯店的“Concierge 委托代辦。而古代的Concierge是指宮廷、城堡的“鑰匙保管人。從“委托代辦的含義可以看出：“金鑰匙的本質內涵就是飯店的委托代辦效力機構，演化到今天，曾經是對具有國際金鑰匙組織會員資歷的飯店的禮賓部職員的特殊稱謂。.“金鑰匙已成為世界各國高星級飯店效力

11、水準的籠統代表，一個飯店參與了金鑰匙組織，就等于在國際飯店行業獲得了一席之地；一個飯店擁有了“金鑰匙這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價。換言之，大飯店的禮賓人員假設獲得“金鑰匙資歷，他也會倍感驕傲。由于他代表著全飯店的效力質量水準，甚至代表著飯店的整體籠統。“金鑰匙也是現代飯店個性化效力的標志，是飯店內外綜合效力的總代理。它的效力理念是在不違反當地法律和品德觀的前提下，使客人獲得“稱心加驚喜的效力，讓客人從進入飯店到分開飯店，自始至終都感遭到一種無微不至的關懷和照料。“金鑰匙是飯店綜合效力的總代理，被譽為“萬能博士，其佩戴的兩把交叉的金鑰匙，意味著盡善盡美的效力，也意味著為客人處理一切難題

12、。金鑰匙的效力內容涉及面非常廣泛，可以充分滿足客人的各種個性化需求，包括方案安排在國外城市舉行的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出游覽客人和在國外受訓的客人的子女；可以向客人提供市內最新的各種信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。只需找到“金鑰匙，他會竭盡全力為客人安排好一切。.金鑰匙的效力理念就是稱心加驚喜，隨著金鑰匙效力理念在我國飯店業的普及，目前“金鑰匙已成為飯店效力檔次的表達，高檔飯店都以擁有“金鑰匙為榮。一個飯店有無“金鑰匙是評定該飯店效力水準的一個規范，同時也將是飯店評報星級的考核內容。 . 中國飯店金鑰匙會員的任職資

13、歷 在飯店大堂柜臺前任務的前臺部或禮賓部高級職員才干被思索接納為金鑰匙組織的會員。 21歲以上，人品優良，容顏端莊。 從事飯店業5年以上，其中3年必需在飯店大堂任務，為飯店客人提供效力。 有兩位中國飯店金鑰匙組織正式會員的引薦信。 一封懇求人所在飯店總經理的引薦信。 過去和如今從事飯店前臺效力任務的證明文件。 掌握一門以上的外語。 參與過由中國飯店金鑰匙組織組織的效力培訓。 2才干要求 交際才干：樂于和藹于與人溝通。 言語表達才干：表達明晰、準確。 協調才干：能正確處置好與相關部門的協作關系。 應變才干：能把握原那么，以靈敏的方式處理問題。 身體安康，精神充沛，能順應長時間站立任務和戶外任務。

14、 3業務知識和技藝 熟練掌握本職任務的操作流程，會說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處置等技藝。 熟練掌握所在飯店的詳細信息資料，包括飯店歷史、效力時間、效力設備、價錢等。 熟習本地域三星級以上飯店的根本情況，包括地點、主要效力設備、特征和價錢程度。 熟習本市主要旅游景點，包括地點、特征、開放時間和價錢。 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個小城市3個，文娛場所、酒吧5個小城市3個，包括地點、特征、效力時間、價錢程度、聯絡人。 能協助客人安排市內旅游，掌握其線路、破費時間、價錢、聯絡人。 能協助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、效力時間。能

15、協助客人郵寄信件、包裹、快件、懂郵寄事項的要求和手續。 熟習本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、旅游點、主要商業街的道路、路程和出租車價錢。 能協助外籍客人處理辦理簽證延期等問題，掌握有關單位的地點、任務時間、聯絡和手續。 能協助客人查找航班托運轉李的去向，掌握相關部門的聯絡和領取行李的手續。.中國飯店金鑰匙效力工程包括： 1行李及通訊效力：運送行李、電報、電子郵件等。2問詢效力：指路等。3快遞效力：國際托運、國際郵政托運、空運、緊急包裹、國內包裹托運等。 4接送效力：汽車效力、租車效力、接機效力。 5旅游效力：個性化旅游效力線路引見。 6訂房效力：房價、房型、折扣、取消預訂。 7訂餐效力：引薦餐館 。8訂車效力：汽車租賃代理。 9訂票效力：飛機票、火車票、戲票。 10訂花效力：鮮花預訂、異地送花。 11其他一切合理合法效力：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。.金鑰匙代表了飯店效力的最高的程度，表達了整體的方向，可以說是效力王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現代化市場競爭，是從最初的價錢之爭上長到較高的質量之爭，最終要到達文化之爭。二十一世紀的飯店，從運營方式到管理方式都將發生質的變化，而站在飯店最前端的飯店金鑰匙，將利用不斷積累的豐富知識知識化效力以及遍及全國各地的金鑰匙效力網絡網絡化效力，還有他特有的全方位