1、 營(yíng)銷禮儀寶盛華庭企業(yè)員工培訓(xùn) 目 錄 1 微 笑 2 形象 3 儀 態(tài) 4 文 明 用 語(yǔ) 5 電 話 禮 儀 6 如何接近顧客 7 接近顧客的最正確時(shí)機(jī) 8 接近顧客的八點(diǎn)建議 如今的企業(yè)對(duì)本身以及員工的籠統(tǒng)越來(lái)越注重。專業(yè)的籠統(tǒng)和氣質(zhì)已成為在當(dāng)今職場(chǎng)獲得勝利的重要手段，同時(shí)也是已成為企業(yè)籠統(tǒng)的重要表現(xiàn)。 普通禮儀包括了言語(yǔ)、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等等，置信沒(méi)有人情愿由于本人在社交場(chǎng)所上，由于失禮而成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)，并因此給人們留下不良的印象。由此可見(jiàn)掌握禮儀在商業(yè)交往中就顯得非常必要了。所以，學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。 能否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的根本禮儀，

2、不僅反映出我們本身的素質(zhì)，而且折射出寶盛華庭的企業(yè)文化程度和運(yùn)營(yíng)方針。我們的一舉一動(dòng)，行為舉止都時(shí)辰代表著公司的籠統(tǒng)，所以，不論在任何社交場(chǎng)所下，就一定要做到約束本人，尊重他人，樹(shù)立良好的企業(yè)籠統(tǒng)。互動(dòng)：請(qǐng)大家說(shuō)說(shuō)講究禮儀的重要性？ 微 笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動(dòng)它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)他的店面時(shí)，他不論他能否會(huì)來(lái)到他的店面，他都對(duì)他面帶著淺笑，他的心境一定會(huì)很開(kāi)心，一定會(huì)情愿走進(jìn)他的店面，就算不買東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下

3、。 把手舉到臉前 他雙手按箭頭方向做“拉的動(dòng)作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來(lái)。留意：請(qǐng)記住，不是一切的情況都適宜淺笑 不要吝嗇他的淺笑，它是他勝利的第一把利器！ 形 象 勝利的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我勝利的銷售不知道大家有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，有的顧客說(shuō)：就買這個(gè)小伙/姑娘的了，這個(gè)小伙/姑娘真不錯(cuò)！ 著裝要簡(jiǎn)單整潔，看起來(lái)要有職業(yè)化這樣會(huì)博得顧客更多的信任和尊崇 男職員儀表本卷須知：1、短發(fā),堅(jiān)持頭發(fā)整潔整齊.2、精神豐滿,面帶笑容.3、經(jīng)常整刮胡須.4、襯衫要選擇白色或者淡色,領(lǐng)口袖口無(wú)污跡.5、短指甲堅(jiān)持清潔.6、西褲平整,干凈.7、襪子要穿黑色或深色的，且宜長(zhǎng)不宜短.8、

4、皮鞋光亮,無(wú)灰塵. 女職員儀表本卷須知：1、發(fā)型文雅,嚴(yán)肅梳理齊整,長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好2、化淡妝,面帶淺笑.3、服裝整潔,要大方得體.4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并堅(jiān)持清潔,涂指甲油時(shí)需自然色.5、絲襪要膚色,無(wú)洞.6、鞋子光亮,整潔. 任務(wù)時(shí)要堅(jiān)持本身良好的儀態(tài) 銷售中大家應(yīng)留意本人的儀態(tài)， 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)， 也能反映出一位員工的任務(wù)態(tài)度和 責(zé)任感。 站 姿 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前(女員工)或腹后 (男員工) 坐 姿 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2

5、/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開(kāi)。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。 女員工:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。 男員工:可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。 錯(cuò)誤的坐姿切記：任何時(shí)候不要抖腿！ 文 明 用 語(yǔ) 根本用語(yǔ)1 “歡迎光臨寶盛華庭 “您好 A.有顧客路過(guò)或來(lái)到店面時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必需竭誠(chéng)相待、自動(dòng)問(wèn)候顧客，站立、淺笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨寶盛華庭 B.切記不要大聲對(duì)顧客說(shuō): “大哥/大姐! 寶盛華庭窗簾，快里面看看! 根

6、本用語(yǔ)2“請(qǐng) 請(qǐng)顧客自在觀賞時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要淺笑著對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您隨意看一下我們的窗簾，假設(shè)有需求請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)叫我；并精神豐滿的站在本人的崗位上，到顧客表示對(duì)某款感興趣呼喚導(dǎo)購(gòu)員為止，不要在店內(nèi)亂走動(dòng)可以適度跟隨。 根本用語(yǔ)3 “您覺(jué)得怎樣樣？ “假設(shè)方便的話看到顧客想訊問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話時(shí)，要自動(dòng)應(yīng)對(duì)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至休憩桌旁，端上水，盡能夠努力延伸顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話方式：“您覺(jué)得這款窗簾怎樣樣、“我們?cè)?jīng)為您預(yù)備了水/飲料，假設(shè)方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，休憩一下。 根本用語(yǔ)4“再見(jiàn)或“歡迎您下次光臨 在顧客分開(kāi)店面送顧客走時(shí)一定要運(yùn)用：“歡迎您下次光臨 電 話 禮

7、 儀 在店面經(jīng)常有訊問(wèn)定制窗簾的，他能否有留意銷售的禮儀規(guī)范呢？ 接的四個(gè)根本原那么： 1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機(jī)旁預(yù)備好紙筆進(jìn)展記錄。3、告知對(duì)方本人的姓名。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 1.拿起聽(tīng)筒，并告知本人的姓名 . 根本用語(yǔ) :“您好，寶盛華庭專賣店，我是 鈴呼應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是 本卷須知: a.鈴響3聲之內(nèi)接起 b. 在機(jī)旁預(yù)備好記錄用的紙筆 c. 接時(shí)，不運(yùn)用“喂回答 d. 音量適度，不要過(guò)高 e. 告知對(duì)方本人的姓名 2.確認(rèn)對(duì)方 “X先生/小姐，您好！3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電意圖 “是、“好的、“清楚、“明白 時(shí)應(yīng)進(jìn)展記錄,說(shuō)話時(shí)不要離題 。 4

8、.進(jìn)展確認(rèn) “我再給您反復(fù)一遍，請(qǐng)您和我一同確認(rèn)一下好嗎？ “那么您剛剛說(shuō)的是*日*時(shí)定*型號(hào)的窗簾,是這樣么?等等. 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必需記錄下時(shí)間和留言人 5.終了語(yǔ) “謝謝您的來(lái)電,有沒(méi)有什么需求我再協(xié)助的?、“請(qǐng)放心“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、“謝謝、“再見(jiàn)6.輕放聽(tīng)簡(jiǎn) 留意:等對(duì)方放下后再悄然放回機(jī)上 如 何 接 近 顧 客 接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是個(gè)很有技巧的任務(wù)，假設(shè)接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，能夠不僅起不到歡迎顧客的作用，還能夠會(huì)將他的顧客趕跑，相反假設(shè)處置得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心思間隔和促成銷售那么大有協(xié)

9、助。 每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒(méi)有走進(jìn)賣場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的淺笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的根本要求。 零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原那么就是說(shuō)：在顧客離本人還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原那么。 不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是非常不可取的。 首先他所引見(jiàn)的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自在的購(gòu)物環(huán)境供他欣賞和挑選，不分青紅皂白的引見(jiàn)反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭，擺脫他的糾纏。現(xiàn)實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需求他引見(jiàn)和協(xié)助的時(shí)候，他可以及時(shí)出現(xiàn)。 因此“不要過(guò)分熱情這是第二個(gè)原那么。 接近顧客的最

10、正確時(shí)機(jī)和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡效力人員跟在身后引見(jiàn)產(chǎn)品，他們以為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過(guò)多的干擾，否那么會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。 讓顧客自在地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬，關(guān)鍵是他需求與顧客堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)拈g隔，用目光跟隨顧客，察看顧客。 當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是他立刻上前接近顧客的最正確時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客自動(dòng)提問(wèn)時(shí)顧客需求他的協(xié)助或是引見(jiàn) 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件窗簾時(shí)他對(duì)該窗簾有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來(lái)的； 當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)錢時(shí)他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)錢； 當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)他在尋覓

11、導(dǎo)購(gòu) 的協(xié)助；當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋覓某件商品時(shí)他可以自動(dòng)訊問(wèn)能否需求協(xié)助； 當(dāng)顧客再次走進(jìn)他的柜臺(tái)時(shí)貨比三家之后，覺(jué)得剛剛看過(guò)的商品不錯(cuò)； 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí)(自然地招呼顧客，尋問(wèn)能否需求協(xié)助) 接 近 顧 客 的 方 式 提問(wèn)接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視野和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式翻開(kāi)話局，例如：“他好，有什么可以幫到您嗎？、“這種窗簾性價(jià)比較好？、“他以前了解過(guò)我們的窗簾嗎？這是我們公司最新的款式等等。引見(jiàn)接近法 即銷售人員看到顧客對(duì)某件窗簾有興趣時(shí)直接引見(jiàn)。例如“這是田園風(fēng)格、“這款窗簾是我們公司最新的產(chǎn)品，最近賣得很/相當(dāng)/非常不錯(cuò)等等。 留意：不要征求顧客的意見(jiàn)，以“需

12、不需求我?guī)湍?jiàn)一下？、“能為能耽擱您幾分鐘開(kāi)頭，假設(shè)對(duì)方回答“不需求或是“不可以，顯然會(huì)呵斥為難。當(dāng)然直接引見(jiàn)也要留意對(duì)方的表情和言語(yǔ)動(dòng)作，要察看對(duì)方能否有興趣并及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略。 贊譽(yù)接近法 良言一句三春暖。即以“贊譽(yù)的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)展贊譽(yù)接近顧客。例如，“您對(duì)窗簾挺內(nèi)行的、“哇，好美麗的小妹妹，和他媽媽長(zhǎng)得一模一樣。通常來(lái)說(shuō)，假設(shè)贊譽(yù)得當(dāng)，顧客普通都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與他交流，不過(guò)一定要掌握尺度千萬(wàn)別夸張其辭！示范接近法 即利用產(chǎn)品示范展現(xiàn)產(chǎn)品的效果，并結(jié)合一定的言語(yǔ)引見(jiàn)來(lái)協(xié)助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。普通來(lái)說(shuō)，假設(shè)顧客真的對(duì)某件窗簾有興趣，當(dāng)他開(kāi)場(chǎng)向他引見(jiàn)時(shí)，他一定會(huì)仔細(xì)地聽(tīng)他引

13、見(jiàn)窗簾或是提出相關(guān)的問(wèn)題，比如：布料、風(fēng)格、顏色。 接近顧客時(shí)要留意的事項(xiàng)：要留意顧客的表情和反響，要給顧客說(shuō)話和提問(wèn)的時(shí)機(jī)，而切忌一股腦地引見(jiàn)，巴不得一口氣將產(chǎn)品一切的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)說(shuō)完。他必需知道，接近顧客并不是要展現(xiàn)他的產(chǎn)品和口才，而是要與顧客“搭腔，讓顧客說(shuō)話，了解他真正的需求。提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題還有隱私問(wèn)題。例如有些銷售人員一口就問(wèn)我“他是想買窗簾還是隨意看看？回答想買吧，這不是實(shí)情，又怕他死纏爛打，回答“隨意看看吧，好似我沒(méi)有什么事干，無(wú)事找事。 接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，而不能從后面走近顧客，另外還要堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)拈g隔，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的間隔是兩臂1.5M左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交間隔。 接近新客戶的六點(diǎn)閱歷第一，做頭腦熱身。 在客戶進(jìn)入店面時(shí)，先在他的頭腦中先預(yù)演這次銷售的勝利過(guò)程，把產(chǎn)品的引見(jiàn)過(guò)程，從頭到尾在頭腦中預(yù)演一遍。 之后，回想最后一次或是曾經(jīng)一次最勝利的銷售過(guò)程和結(jié)果，加強(qiáng)自自信心。運(yùn)用自我暗示通知本人：“我是全世界最有影響力的推銷員，我是最偉大的推銷員。 深呼吸。 第二，熱情淺笑。 見(jiàn)到客戶時(shí)，臉上永遠(yuǎn)掛著笑容，同時(shí)與對(duì)方熱忱握手。開(kāi)場(chǎng)白：“非常贊賞您可以花時(shí)間和我見(jiàn)面，等一下我通知您的音訊，置信您會(huì)非常感興趣，也會(huì)對(duì)您有所協(xié)助