1、員工禮貌禮儀教案課程內(nèi)容：社交和工作禮儀課程學(xué)習(xí)：課堂提問、練習(xí)和實(shí)戰(zhàn)操作。學(xué)習(xí)后的好處：通過學(xué)習(xí)禮貌禮儀，運(yùn) 用到工作中，解決工作中的問 題，運(yùn)用 到生活中，成為一 個講文明，有修養(yǎng)的現(xiàn)代人。 你了解自己嗎？ 你覺得自己有修養(yǎng)，有氣質(zhì)嗎？ 在生活中，你是一個有魅力的人嗎？ 在生活中，你是一個受歡迎的人嗎？ 在朋友的印象中你是一個什么樣的人？其實(shí)，人與人之間的不同就在細(xì)微之處！ 第一章 禮儀漫談什么是禮儀？禮儀是用以規(guī)范人的行為、舉止、言談，調(diào)整人與人之間關(guān)系的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等?？鬃釉唬翰粚W(xué)禮，無以立。不學(xué)會禮儀禮貌，就難以有立身之處 孟子曰

2、：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。君子內(nèi)心所懷的念頭是仁，是禮。仁愛的人愛別人，禮讓 的人尊敬別人。愛別人的人，別人也經(jīng)常愛他；尊敬別人的人，別 人也經(jīng)常尊敬他 禮儀是什么？禮儀是一種自律行為！禮儀是特定場合的倫理規(guī)范！無論在什么地方都是有相應(yīng)的禮儀規(guī)范！ 職業(yè)禮儀是什么？職業(yè)禮儀是工作場合中的倫理規(guī)范。職業(yè)禮儀是工作場合的自律行為。在公司外，只要是以工作行為甚至工作形象出現(xiàn)，都需要遵守職業(yè)禮儀，因?yàn)槟抢锸枪韭殘龅难由欤?我們?yōu)槭裁匆┞殬I(yè)裝呢？職業(yè)裝是身份的代表不穿白大褂的醫(yī)生是不是看起來蠻嚇人的？ 其實(shí)我們都是服務(wù)行業(yè)工作者什么是服務(wù)行業(yè)

3、工作者？狹義：特定職業(yè)人士，醫(yī)生、服務(wù)員、公共事業(yè)工作者；廣義：管理者 - 職員：滿足他們的需求教 師 - 學(xué)生：滿足他們的需求老 板 - 雇員：滿足他們的需求服務(wù)行業(yè)工作者的共同準(zhǔn)則就是因?yàn)椋郝殬I(yè)精神不歡迎個人情感因素！比如說我們通常不喜歡吊著臉的服務(wù)員；不喜歡帶著家庭矛盾來上班的職員；不喜歡職場里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因?yàn)樗麄兩砩蠆A雜著太多個人的東西！“無私和忘我”那么為什么要限制那么多的禮儀規(guī)范呢？職業(yè)中的倫理、自律不僅僅是內(nèi)在的，也是需要包裝的，也是需要強(qiáng)制的，這些就是禮儀規(guī)范。因?yàn)槿耸菑膭游镅莼瘉淼模煨灾惺怯胁蛔杂X的因素的，所以. .比如說，尿急的時候，如果

4、四下無人的話，你會不會在路邊大搖大擺的來一場？ 再談人的兩面性人有兩個“我”，一個是自我，一個是他我。但是在職場里面只有一個“我”，那就是你的身份所代表的你。案例：50歲的清潔工和30歲的經(jīng)理按年齡，應(yīng)該是年輕的干活，年長的休息但是，論職務(wù)，就是年輕的指揮，年長的干活這就是職場的倫理規(guī)范禮儀不是一種奢華不是需要有香車、靚裝的人才可以擁有的，也不需要知道上什么菜，點(diǎn)什么酒而是平常生活中的小事情。比如，“請、謝謝、對不起.”，還有每日干凈整齊的著裝這些很小的細(xì)節(jié)構(gòu)成了一個彬彬有禮的有修養(yǎng)有氣質(zhì)的現(xiàn)代人。 第二章 服務(wù)工作 中的常用禮儀一、國際通用禮儀-微笑微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞

5、、認(rèn)同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、謝意、領(lǐng)會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑笑不聽話，就煮了你！ 微笑是一種 - 藝術(shù)！微笑是世界上最美好的表情！也是服務(wù)員在整個服務(wù)過程中贏得客人的最重要的服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員應(yīng)切記：當(dāng)你與客人見面時首先是微笑，然后才是語言。練習(xí)微笑的方法就是：1）把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上 提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2）嘴里說“chess”(國際象棋、棋子、西洋棋）或者是“茄子”。3）標(biāo)準(zhǔn)的笑容是微笑時，嘴微張，寬度 剛好是三根手指并排的寬度，要剛好 露出八顆牙齒。4）設(shè)立自己的開心金庫。二、禮貌服務(wù)用語語

6、言是人們用來表達(dá)意愿，交流思想感情的工具。前人說：行家一開口，就知有沒有！更有俗話說得好：一句話使人笑，一句話使人跳！在酒店服務(wù)的工作中，語言更是我們直接與客人溝通的最基本、最重要的方法。1、語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。 2、服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、

7、您好、請、謝謝，再見”B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候 的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交 道時所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼3、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說

8、否定語。C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的 禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、

9、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃時，要既輕又快，不亂動 客人物品。6、握手禮：是人們在交往時最常見的一 種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。A、握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得

10、 心不在焉。E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮 節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常 用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在

11、體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖：15度行禮30度行禮45度行禮 行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?、接吻禮：是西方的一種禮節(jié)。9、舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)， 保安人員可使用。10、致意禮：點(diǎn)頭致意是同級或 平輩之間的禮節(jié)。第三章 儀容儀表儀容儀表即人的外表，一般來說

12、，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面的綜合的表現(xiàn)。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。1、服飾方面（1）穿制服：整潔、筆挺，注意領(lǐng)子和 袖口鈕扣要全部扣好，非工作需要 不得在賓館外穿制服。（2）鞋： 男：黑皮鞋、布鞋（干凈光亮） 女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）襪子： 男、深色襪子 女、肉色長筒襪、褲襪，襪子不得露出裙腳、褲腳 不得有破洞。（4）佩帶工號牌：左胸上方 2、修飾方面（1）女孩上淡妝，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。（2）頭發(fā)：保持頭發(fā)清潔整齊，發(fā)型樸實(shí)大方，男孩頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，女孩發(fā)不過肩，如長發(fā)，上崗應(yīng)盤頭，另避免使用色澤鮮艷的發(fā)飾。（3）飾物：除手表和結(jié)婚戒

13、指外，不得佩戴任何其它任何飾物，特別是貴重飾物。（4）指甲：保持手部干凈，無污垢，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂指甲油。 3、個人衛(wèi)生（1）五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）兩個注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。 第四章 儀態(tài)儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，姿勢包括站立、就坐、行走時的樣子和各種手勢，面部表情等；風(fēng)度是一個人德才學(xué)識等方面修養(yǎng)的外在表現(xiàn)是人的行為舉止，待

14、人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮 5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩海?）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致