1、員工培訓(xùn)的概念 員工培訓(xùn)是以改良員工的知識、技藝、態(tài)度和社會行為，提高員工任務(wù)績效和組織效益為目的的一種學(xué)習(xí)過程第三節(jié) 餐飲員工培訓(xùn).反思培訓(xùn)中的認(rèn)識誤區(qū) 1 培訓(xùn)無用論以為任務(wù)是務(wù)虛、培訓(xùn)是務(wù)虛，培訓(xùn)會耽擱時間、影響任務(wù)；餐飲企業(yè)以前做了不少培訓(xùn)，耗費(fèi)了不少時間、人力和財(cái)力，但效果不大，員工的任務(wù)態(tài)度和行為沒多大變化。以為人才用不到培訓(xùn)，庸才培訓(xùn)也無用；人多得是，不行就換人，用不到培訓(xùn)。.2 培訓(xùn)無錢論把培訓(xùn)看作為本錢，在運(yùn)營管理中盡量降低、能省那么省，一些酒店投入培訓(xùn)的費(fèi)用幾乎為零。以為效益好時無須培訓(xùn)，效益差時無錢培訓(xùn)。任何設(shè)備的功能都是有限的，而人的潛力是無限的。人是資本，培訓(xùn)提高了人

2、力資源質(zhì)量，能為酒店增長效益發(fā)明價值。.3 培訓(xùn)無暇論以忙為借口，以為人手少、任務(wù)多，應(yīng)付正常任務(wù)都很困難，哪有時間搞培訓(xùn)；假設(shè)利用任務(wù)時間搞培訓(xùn)，更是得不償失。以為忙人無暇培訓(xùn)，閑人正好培訓(xùn)。“磨刀不誤砍柴工。培訓(xùn)需求時間，時間可以去擠；更可結(jié)合任務(wù)來進(jìn)展，如班前后會議 .4 培訓(xùn)無關(guān)論以為培訓(xùn)是職能部門的事，與業(yè)務(wù)部門無關(guān)，只需抓好業(yè)務(wù)就行了。酒店是一所學(xué)校，總經(jīng)理是校長，管理者是教師，不會做培訓(xùn)的管理者是不稱職的。培訓(xùn)是酒店的一項(xiàng)長期的艱巨義務(wù)，建立培訓(xùn)管理的三級組織系統(tǒng)。 .5 培訓(xùn)擔(dān)憂論擔(dān)憂經(jīng)過培訓(xùn)的員工任務(wù)才干得到提高，會向酒店提出提升或加薪要求，從而使酒店的人工本錢不但沒有降低，

3、反而有所添加；擔(dān)憂員工翅膀硬了，才干超越本人，更不好管理了；擔(dān)憂員工不安心本職任務(wù)而去尋覓更好的開展時機(jī)，從而使酒店的投資落空。.6 培訓(xùn)限制論以為培訓(xùn)只是基層管理人員和一線普通員工的事，二線部門員工與中高層管理人員那么不需求培訓(xùn)。要樹立全員培訓(xùn)的理念，不僅一線員工要培訓(xùn)，后臺員工的培訓(xùn)也不可或缺；不僅員工要培訓(xùn)，管理者更需求首先培訓(xùn)；不僅低層管理者要培訓(xùn)，中高層管理者尤其要培訓(xùn)。按照“二八規(guī)律，酒店勝利的要素很多，首先取決于優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人的素質(zhì)；而帶頭人的素質(zhì)差這一條就足以使酒店失敗。.7 培訓(xùn)速成論片面強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)應(yīng)有立竿見影、迎刃而解的效果，因此出現(xiàn)了只注重禮貌儀容、操作規(guī)范的知識、技藝培

4、訓(xùn)，忽略了效力認(rèn)識與態(tài)度、先進(jìn)技術(shù)和管理方法的培訓(xùn)。“態(tài)度決議成敗，觀念與態(tài)度的培訓(xùn)至關(guān)重要。人的生長、變化和提高都有一個漸進(jìn)的過程，不能夠一蹴而就。態(tài)度培訓(xùn)的效益通常在一段時間以后才干表達(dá)出來，這就是培訓(xùn)的滯后性效應(yīng)。要把培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期性的任務(wù)義務(wù)抓緊抓好。.8培訓(xùn)容易論以為培訓(xùn)是輕而易舉的事情，無非就是擺臺、斟酒、折口布，或者請有閱歷的人員來講講課；外面流行什么我們就培訓(xùn)什么等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)是全方位的，技藝培訓(xùn)僅是一個方面，還有知識、態(tài)度、潛能開發(fā)的培訓(xùn)。培訓(xùn)是企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需求管理者科學(xué)、藝術(shù)地精心實(shí)施。培訓(xùn)只需做到專業(yè)化，精心安排每一個環(huán)節(jié)，才干讓員工有所收獲，獲得較好的效果

5、。.【要點(diǎn)提示】1.終身教育與終身學(xué)習(xí)的理念：終身教育、終身學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)化是新世紀(jì)的最正確生存方式。2學(xué)習(xí)是勝利之母的理念。3人品決議了產(chǎn)品的理念。4餐飲企業(yè)是學(xué)校、指點(diǎn)是教師的理念。5培訓(xùn)和開發(fā)的類型。6. 培訓(xùn)和開發(fā)的意義與作用：加強(qiáng)中心競爭力、建立企業(yè)文化、提高管理程度、保證產(chǎn)質(zhì)量量、提升經(jīng)濟(jì)效益；增長職業(yè)身手、發(fā)明提升條件、緩解心思壓力、升華人生價值。.7. 培訓(xùn)和開發(fā)的特點(diǎn)：成人性個體差別較大、學(xué)習(xí)目的明確、社會角色多重、認(rèn)知規(guī)律特殊、實(shí)際閱歷豐富；在職性培訓(xùn)內(nèi)容突出“用、培訓(xùn)方法堅(jiān)持“參、培訓(xùn)時間上講究“活；針對性學(xué)用結(jié)合、急用先學(xué)、學(xué)以致用、講究實(shí)效；多樣性多層次、多方

6、式、多渠道、多類型；季節(jié)性。8培訓(xùn)和開發(fā)的原那么：干什么，學(xué)什么；缺什么，補(bǔ)什么；開展什么，培訓(xùn)什么。帶著問題學(xué)，急用先學(xué)，學(xué)用結(jié)合，講究效果。.9.新時期人才生長規(guī)律：新時期人才本身生長規(guī)律個性開展規(guī)律、終身學(xué)習(xí)規(guī)律、自我鼓勵規(guī)律、新時期團(tuán)隊(duì)共生規(guī)律競爭生長規(guī)律、團(tuán)隊(duì)推進(jìn)規(guī)律、新時期環(huán)境支持規(guī)律環(huán)境影響規(guī)律、環(huán)境約束規(guī)律。10餐飲企業(yè)培訓(xùn)中的認(rèn)識誤區(qū)：培訓(xùn)無用論、培訓(xùn)無錢論、培訓(xùn)無暇論、培訓(xùn)無關(guān)論、培訓(xùn)擔(dān)憂論、培訓(xùn)限制論、培訓(xùn)速成論、培訓(xùn)容易論。.培訓(xùn)的必要性和重要性1.培訓(xùn)是協(xié)調(diào)人事矛盾的重要手段 人與事的結(jié)合處在動態(tài)的矛盾運(yùn)動之中，要處理這一矛盾，一要靠人員流動即用“因事選人的方法實(shí)現(xiàn)人

7、事調(diào)和，二要靠員工培訓(xùn)，即用“使人適事的方法實(shí)現(xiàn)人事調(diào)和。.培訓(xùn)的必要性和重要性2.培訓(xùn)是人才培育的主要途徑 組織對員工進(jìn)展必要的培訓(xùn)正是繼續(xù)教育和終生教育的一個重要的途徑。3.培訓(xùn)是滿足員工實(shí)現(xiàn)個人價值的愿望，降低員工的流動率的有效途徑 培訓(xùn)是調(diào)發(fā)動工積極性、降低員工的流動率的有效方法。.4.培訓(xùn)是建立和強(qiáng)化組織文化的有效途徑 企業(yè)文化建立和強(qiáng)化不是孤立的，特別是離不開人力資源管理活動。培訓(xùn)是建立企業(yè)文化的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)把企業(yè)文化作為人員培訓(xùn)的重要內(nèi)容，在培訓(xùn)過程中宣傳和強(qiáng)化企業(yè)文化。5.培訓(xùn)是培育企業(yè)中心競爭力的重要手段 培訓(xùn)著眼于提高人的素質(zhì)，而人才正是企業(yè)最根本、最主要的競爭優(yōu)勢。. 一

8、、培訓(xùn)的作用 一增進(jìn)員工對企業(yè)的了解 二改動員工精神容顏 三降低損耗 四減少事故的發(fā)生 五加強(qiáng)員工紀(jì)律性 六提高團(tuán)體協(xié)作才干 七提高勞動效率. 二、培訓(xùn)內(nèi)容一職業(yè)品德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、從業(yè)素質(zhì)、團(tuán)體精神。二餐廳的根本概念、專業(yè)知識、本餐廳須知。三效力技藝、行業(yè)規(guī)范的訓(xùn)練。四員工守那么、崗位職責(zé)、操作規(guī)那么。.五餐飲任務(wù)所需的各種知識。包括衛(wèi)生知識、平安知識、推銷知識、酒品知識、政策法規(guī)知識、菜肴知識以及有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、地理、歷史和民族風(fēng)俗習(xí)慣等知識。六賓客贊揚(yáng)的處置、各種任務(wù)情況的應(yīng)付、人際溝通、案例分析。七設(shè)備、器具、工具的運(yùn)用與保養(yǎng)。八對管理人員還應(yīng)著重運(yùn)轉(zhuǎn)知識、指點(diǎn)藝術(shù)、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)知識等

9、的培訓(xùn)。.三、培訓(xùn)的方式一入職培訓(xùn) 是指新招員工在上崗前必需進(jìn)展的培訓(xùn)。 1.餐廳或酒店，下同情況。 2.任務(wù)條件：上班時間、就餐時間、假期安排、考勤制度、薪酬制度、退休金制度以及保險制度等。3.生活設(shè)備：洗手間、宿舍、食堂、休憩室、更衣室等生活設(shè)備。.4.任務(wù)同事：管理人員與同事的姓名和人員安排情況，部門之間的聯(lián)絡(luò)、任務(wù)內(nèi)容和崗位職責(zé)及其重要性等。5.規(guī)章制度：店紀(jì)、店規(guī)。 6.思想方面：職業(yè)品德、禮貌禮節(jié)等。.二在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指在職員工以提高本崗位任務(wù)才干為主的不脫產(chǎn)的培訓(xùn)活動。. 在崗培訓(xùn)的特點(diǎn)： 一是培訓(xùn)對象是已具有一定實(shí)際知識和崗位實(shí)際閱歷的在職員工，參與培訓(xùn)普通不離崗；二是培訓(xùn)

10、內(nèi)容以處理崗位任務(wù)所需的知識、技藝為主，有針對性，培訓(xùn)內(nèi)容比崗前培訓(xùn)更深一個層次，是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和開展；三是在崗培訓(xùn)貫穿員工任務(wù)的全過程，是一項(xiàng)長期性、經(jīng)常性的義務(wù)。.三轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)是指因任務(wù)需求或其他緣由將餐飲員工從一個崗位轉(zhuǎn)向另一個崗位，為使轉(zhuǎn)崗人員盡快順應(yīng)新的任務(wù)環(huán)境，獲得新崗位資歷所進(jìn)展的培訓(xùn)活動。 四晉級培訓(xùn)晉級培訓(xùn)是指在將餐飲員工提拔到更高職位前，為使其才干到達(dá)提升職位的規(guī)范要求而進(jìn)展的培訓(xùn)活動。. 五脫產(chǎn)培訓(xùn) 脫產(chǎn)培訓(xùn)是指讓部分員工暫時分開任務(wù)崗位，就某個專題有方案有系統(tǒng)地進(jìn)展培訓(xùn)，多用于在職管理人員和員工中潛質(zhì)較好、各方面表現(xiàn)都比較優(yōu)秀的人員。六其他培訓(xùn)方式其他培訓(xùn)方式有

11、自學(xué)、開業(yè)前培訓(xùn)、補(bǔ)救性培訓(xùn)等。.四、培訓(xùn)的方案及實(shí)施一培訓(xùn)需求分析1.新餐廳在開業(yè)前，從經(jīng)理到各級管理人員，必需有一個明確的運(yùn)營管理目的，為了到達(dá)這個目的，必需制定相應(yīng)的規(guī)范，這就需求對一切人員進(jìn)展培訓(xùn)。2.開業(yè)后的餐飲企業(yè)管理者，在管理過程中必需根據(jù)這些規(guī)范進(jìn)展檢查和督導(dǎo)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些規(guī)范的景象或與實(shí)現(xiàn)這些規(guī)范有間隔的行為，就需求組織員工進(jìn)展有針對性的培訓(xùn)。. 運(yùn)營中的餐飲企業(yè)能否需求培訓(xùn)可從三個方面分析： (1)回首過去：從人員素質(zhì)、精神容顏、任務(wù)規(guī)程、任務(wù)效率、營業(yè)情況、完成任務(wù)的目的、餐具損耗等方面，進(jìn)展分析、比較，從而決議能否需求對員工進(jìn)展再次培訓(xùn)。 (2)察看如今：從

12、員工的任務(wù)情況、任務(wù)業(yè)績、效力態(tài)度、客人意見、基層管理人員管理督導(dǎo)的情況、人際關(guān)系的變化來調(diào)查培訓(xùn)能否必要。 (3)展望未來：隨著社會的提高、科學(xué)的開展、人們生活程度的提高，餐飲行業(yè)也必然要采用新技術(shù)、新方法，才干使餐飲的管理、接待效力不斷到達(dá)一個新的高度。餐飲管理者必需有遠(yuǎn)見，提早抓好培訓(xùn)任務(wù)，緊跟社會潮流。. 二選擇培訓(xùn)者 1.具有同情心，助人為樂。 2.知曉本行。 3.擅長了解受訓(xùn)者的需求和問題所在。 4.懂得教學(xué)方法和技巧。 5.行為方式、言語表達(dá)和思想方式能被受訓(xùn)者所接受。 6.具有自我解剖、自我批判的精神。.餐飲部或飯店有重點(diǎn)地培育本人的培訓(xùn)教師或必要時外請專家培訓(xùn)都是可取的，無論

13、哪類培訓(xùn)教師，要想獲得良好的培訓(xùn)效果，都需求留意以下事項(xiàng)： 1.明確培訓(xùn)的目的和要求。 2.洞察受訓(xùn)者的心態(tài)。 3.擅長把握日常任務(wù)中的培訓(xùn)時機(jī)并及時施教。 4.擅長把握任務(wù)義務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。.5.擅長察看和發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者任務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。6.按方案實(shí)施培訓(xùn)。7.有預(yù)備地進(jìn)展指點(diǎn)。8.擅長利用教具。9.嚴(yán)厲掌握培訓(xùn)規(guī)范。10.做好培訓(xùn)記錄，定期檢查培訓(xùn)效果。.三確定培訓(xùn)工程 實(shí)施員工培訓(xùn)的目的在于減少員工實(shí)踐任務(wù)才干與企業(yè)期望之間的差距，對于餐廳每一崗位的詳細(xì)任務(wù)來說，確定培訓(xùn)工程的主要根據(jù)就是員工的表現(xiàn)、客人的反響、設(shè)備的更新以及營業(yè)情況的變化等。 針對餐廳的運(yùn)營情況確定培訓(xùn)工程，餐廳應(yīng)綜合采用

14、員工問卷調(diào)差、賓客贊揚(yáng)統(tǒng)計(jì)分析以及管理者評議等方法，真實(shí)找出影響餐廳運(yùn)營的薄弱環(huán)節(jié)，使培訓(xùn)任務(wù)有的放矢。.四確定培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)工程和培訓(xùn)對象選擇靈敏的培訓(xùn)方式，已保證培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)工程往往決議著培訓(xùn)方式的選擇，對于知識類培訓(xùn)，可以選用教學(xué)講授式；對于技藝型培訓(xùn)，那么可以思索采用現(xiàn)場指點(diǎn)或情景分析等方式培訓(xùn)。總之，以提高素質(zhì)為第一才干獲得理想的培訓(xùn)效果。.五培訓(xùn)任務(wù)的實(shí)施1.指點(diǎn)性培訓(xùn)員工培訓(xùn)的主要方式 (1)確定培訓(xùn)目的培訓(xùn)任務(wù)的“導(dǎo)航燈(2)分解培訓(xùn)工程(3)培訓(xùn)詳細(xì)任務(wù)的落實(shí)：四步培訓(xùn)法 講解。 示范。 嘗試。 跟蹤輔導(dǎo)。 (4)培訓(xùn)考核.操作示范 優(yōu)點(diǎn)現(xiàn)場講解、現(xiàn)場示范、現(xiàn)場演練。*

15、調(diào)動多種感官參與，有利記憶；*生動直觀，引起興趣；*易于領(lǐng)會和抓住要點(diǎn)；*操作性強(qiáng)，可模擬性強(qiáng)。缺陷對場地、設(shè)備、物料要求高，受條件限制大；*組織、預(yù)備任務(wù)量大；*培訓(xùn)費(fèi)用高。.2.知識性培訓(xùn)主要以講座方式進(jìn)展一人演講、眾人聽講、講座方式培訓(xùn)本錢低，可對眾多人教授；講授內(nèi)容系統(tǒng)、全面，重點(diǎn)突出；便于掌握時間和進(jìn)度；易控制培訓(xùn)進(jìn)度；有力發(fā)揚(yáng)教師的主導(dǎo)作用。*強(qiáng)迫性、灌輸式教學(xué)；*交流與互動性差；*講授內(nèi)容識記效果差，容易遺忘；*培訓(xùn)效果受教師程度影響；*缺乏直觀體驗(yàn)。.3.專題性培訓(xùn)(1)角色扮演法(2)情景培訓(xùn)法(3)對話培訓(xùn)法.角色扮演 模擬情景、扮演角色、動態(tài)感悟。*生動直觀，印象深化；*

16、充分調(diào)動各種感官參與，強(qiáng)化體驗(yàn)感受。*參與人數(shù)受限制；*場所固定，不易變卦；*教學(xué)時間比較長；*預(yù)備任務(wù)要求高。.分組研討 確定主題、集思廣益、代表發(fā)言。*互動交流，啟發(fā)思索；*課堂氣氛活潑，易提高學(xué)習(xí)積極性；*能自主選擇有針對性的問題；*綜合運(yùn)用實(shí)際知識，鍛煉思想才干與表達(dá)才干。*不適宜龐大而復(fù)雜的問題研討；*受學(xué)員的知識程度和配合程度限制；*受人員數(shù)量多少限制；*課堂控制難度大，實(shí)施較為困難。.案例分析個人分析、集體研討 、導(dǎo)師點(diǎn)評。*引發(fā)興趣，激發(fā)熱情；*親密結(jié)合現(xiàn)實(shí)問題；*促進(jìn)積極思想；*加強(qiáng)師生間的互動和交流。*選擇適宜的案例較難；*對案例準(zhǔn)確分析和點(diǎn)評較難；*對案例研討的原理不易掌

17、握；*受參與者的知識和閱歷限制。.六培訓(xùn)效果的評價1.培訓(xùn)內(nèi)容能否按原方案順利完成。2.受訓(xùn)者掌握的程度如何。3.受訓(xùn)者實(shí)踐接受的程度如何。4.受訓(xùn)者在培訓(xùn)后有哪些變化。5.受訓(xùn)者在崗位和部門的任務(wù)有何改觀。6.培訓(xùn)中勝利與缺乏之處有哪些。.評價的層次、時間與方式1反響層次評價入耳。* 最低層次評價，表達(dá)為“有沒有意思。受訓(xùn)者對培訓(xùn)方式、培訓(xùn)工程、培訓(xùn)人員能否稱心，對其所學(xué)課程能否喜歡、感興趣?* 采用問卷或面談的方式獲取受訓(xùn)者的反響意見。通常在一次或一天的授課終了之后進(jìn)展比較有效。.2學(xué)習(xí)層次評價入腦* 表達(dá)為“有沒有意趣。檢查學(xué)習(xí)結(jié)果，測定受訓(xùn)者掌握了多少知識和技藝。* 運(yùn)用書面測試、操作測試、等級情景模擬等方法來測定。這是一種可以量化的評價方式。筆試是了解知識掌握程度的最正確方法；對一些技術(shù)性的任務(wù)，那么可以經(jīng)過實(shí)踐操作來了解。.3行為層次評價入心*表達(dá)為“有沒有意境。衡量受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的任務(wù)行為能否學(xué)以致用。*培訓(xùn)終了后過一段時間，經(jīng)過上級、同事、下級