1、良好的禮儀是效力人員的第一要素主講：聯誼禮儀培訓中心 陳嬋燕 .引子： 用指點思想的第一段文字.辦企業、做效力，總是希望本人勝利，而勝利靠什么呢？ 一個效力單位，憑什么得到客人的認可呢？除了業務上的專業程度、硬件設備的完美之外，一個效力行業的勝利，很大程度在于我們的效力人員良好的禮儀風范。在于我們的員工擁有熟練的效力禮儀，懂得如何得體的為客人效力，更好的圓融人際關系，給客人較高的評價，留下愉快的印象，這無論是對單位的營銷還是品牌的樹立，都顯得非常重要。 .在經濟社會中，從某種意義上講，禮儀作為現代文明的素質的重要組成部分和外在表現，是一個人的價值表達，成為消費力的一個部分，企業得到社會認同，就

2、是一筆無形資產，會帶來無限效益。 .一、禮儀的概念 1.是一個人內在涵養和素質的外在表現； 2.是為人處世的行為規范； 3.是一種交際的藝術； 4.是待人接物的習慣做法； 5.是心靈美的外化。 . 總標題：禮儀，為會員真誠效力的第一張名片-締造六星級效力的禮儀風范 .第一講:學禮儀，為俱樂部創新價值.2，學禮儀，養成良好的習慣. 首輪效應也就是第一印象，她是指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻的印象，通常可以對該人、該物、該事的認知方面發揚明顯的甚至舉足輕重的作用，直接制約交往雙方的關系。. 首輪效應強調剛剛見面的那一瞬間。 .第一、瞬時性 第二、非理性 第三、非理性 .三

3、、愿您給人留下良好的第一印象.儀容 儀容不僅是指個人的容顏和裝扮，她是一個人精神容顏的表達，是禮儀的重要部分。1、儀容、儀表得當的修飾使他容光煥發.講究儀容要做好幾點：A面部修飾的原那么：干凈、衛生、自然潔凈：無灰塵，無泥垢，無汗漬，無分泌物；衛生：在面部過敏長瘡、負傷時不要與客人正面接觸。自然：嚴肅、大方的定位是效力人員籠統第一要旨，不標新立異，不追求前衛，要“秀于外，慧于中，適度美化。 .B、個人清潔:* 牙齒要堅持刷牙，要瀨口，不留下食物渣，堅持牙齒的安康。* 指甲要短，不要涂有色的指甲油。* 身上不要有異味，勤洗澡，勤換衣服。上崗時，不要吃蔥、蒜、韭等刺激性和能使口腔有異味的食物。 .

4、C、頭： 一切從“頭開場。發型要樸實大方。男同志鬢發長不蓋耳，后不及衣領；不要燙發。 女同志選擇的發型應符合年齡、體型、臉型和氣質。四五十歲的人不要梳馬尾巴。不要太短、太卷、太新潮、太奇型。 . 好的發型： a.干凈 b. 整齊 c. 長度適宜 d.不過新潮不做蛇裝、亂妝、夢境妝、爆炸妝、不太美艷。清秀典雅、豐滿明快，顯得干練、穩重成熟。一頭安康、美麗的頭發，一個端莊大方的發型可以使容顏平平的女性平添許多風韻，增添無窮魅力，也同時給人產生信任感。. 有關的禮儀問題： 梳頭避人；不直接用手用梳頭，不亂扔斷發。發飾不能太花俏。不戴公主帽、學士帽、太陽帽、墨鏡和太陽鏡上班。 .D、化裝: 提倡上班化

5、淡妝。女同志可適當化淡妝，突出自然美。 男同志要剃胡須，不留胡子，耳毛、鼻毛要修短，不要讓體表毛發“超國境發育。. a.不化濃妝。 b.限帶飾品：不要在任務場所佩帶首飾、耳環、手鐲、項鏈，只允許帶手表和結婚戒指。 c.修飾避人：不要在眾目睽睽之下補妝或化裝，應該在家里或洗手間里進展。 d.在賓客面前，不要打領帶、提褲子、整理內衣、照鏡子、抹口紅、修眉，無形中給人心不在焉的覺得，即使是補口紅這樣的動作也會給人“表現欲強的覺得，對人缺乏應有的尊重。 e.不要對他人的妝品頭品足。 f.不要借他人的化裝品，不衛生也不禮貌。幾個要留意的禮儀問題：. 儀 表 是外觀，是一個人精神容顏的外在表現，它與人的品

6、德涵養、文化程度、審美情趣與文明程度有親密相關。 .A、服飾得體的穿著反映個人檔次莎士比亞說：“一個人穿著裝扮是其本身教養的最籠統闡明。 . 第一、要會穿：穿衣三要素顏色、款式、面料。 第二、顏色要少：三色原那么必要時一個主色，由深化淺，由淺而更淺，灰西裝，中灰襯衣，深灰領帶。 第三、款式新：不標新立異，但不要太土，長袖襯衣的袖口不能上卷，由于是屬于內衣范疇，穿西裝時，襯衣袖子剛好顯露來一點就對。 第四、面料要好：磨了起球的布不要。 襯衣、西裝、領帶、鞋襪全身顏色不過三，“三色原那么。 在公務場所，著裝能表達性格，顯示職業、位置、涵養。 .A.關于任務服制服的穿著穿著得體、整潔大方一個經常有社

7、交往來的公務人員，穿著得體、適度的服飾，使本人形體更美，給他人是一種享用，也是一個人文化涵養、品德涵養的外化，是人格的展現，因此，穿衣裝扮是人們內在美的自然流露。.1.整潔，領口、袖口要干凈；2.扣子齊全、無松動，沒有裂痕和破邊；3.穿西裝時，要著皮鞋，不能穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋或布鞋，西裝上口袋不應裝東西，插上一塊裝飾用的手帕,以示上衣領不亂別徽章，裝飾少為宜。4.女性著西裙時，不要穿花襪子，襪口不能露在裙子之外,不穿有破洞的絲襪。 . 鞋是制服的一部分，要擦干凈無塵，穿皮鞋不穿白色襪子。 衣服是用來烘托人的，是一個人的文化涵養，是涵養的外化，是人格的表達，是內在美的自然流露。而不是用衣服來

8、顯示人的高貴和富有。經過整齊的著裝，讓人覺得精神豐滿、整齊有序，易于識別。一個人想經過服裝來顯示他的高貴是錯的。 . 穿衣服的一個不變的原那么是大方簡約、合身高雅、不引人注目。暴露的服裝不是人們希望在辦公室看到的，過于艷麗的服裝只能在禮交場所穿。在公務場所要盡量防止經常需求整理的衣服，礙手礙腳不得其所的服裝要舍得“犧牲美麗，他令人分神。 .B、神情友好、謙恭的表情永遠富于親切感和吸引力 也即表情，禮儀上叫做第二言語，她在人際交往中起到：傳送信息的作用。表情要自然、大方、要和藹、親切、真誠、和顏悅色、淺笑。 而友好、謙恭的表情，永遠富有吸引力，是交際勝利的要訣，關鍵是內心誠實。. 重點講眼神正確

9、運用眼神防止引起不愉快 “眼睛是心靈的窗戶，眼神反映人的內心動向。a. 凝視時間不宜過長,不可長時間地凝視。普通：50%時間凝視對方臉部以外5-10厘處。自始至終盯住是不禮貌的。異性對視不要超越兩秒鐘，否那么會引起無故的猜測。b. 凝視的位置：目光柔和，不要死盯住某一個部位，不要上下打量。失禮!根據他要傳送什么信息，就凝視什么位置。c. 公務凝視區：兩眼為底線，前額上部為頂點，連成三角區，有居高臨下,壓住對方的效果,自動權和控制權。.d. 社交凝視區：兩眼為上線，下頜為頂點所連成的倒三角區。平等，氣氛好，輕松，自然的效果，適宜聯誼、舞會、茶話會等社交場所。e. 親密凝視區：有親密關系人之間采用

10、，即對方的眼睛、嘴部和胸部，用于戀人之間，能激發感情，表達愛意。f. 要敢于正視對方：禮貌的正視是坦蕩、自信的表現，也是對他人的尊重，不到二秒鐘就 移開，是不禮貌的，兩目光向上、往下、瞇眼、斜視、目光泛散、游離不定、閉眼等傲慢、膽怯、漫不經心的表現，在社交中最是忌諱的。而當他人難堪時，不要去看他；當交談休憩時或停頓說話時，不要正視對方。不要用眼睛尾追他人的身影。.凝視部位：a、雙眼-表示恭聽、表示強調、表示問候、表示祝賀、道別，時 間不宜過長，否那么難堪。 b、面部-用于較長時間交談，不能聚集于一處。c、全身-用于遠間隔，如站立效力時。d、部分-接遞物時凝視手，穿鞋時凝視鞋；在沒有特別需求時不

11、要做，特別是對方的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的，當對方是異性時，凝視禁區會引起反感。 效力人員在崗位上凝視效力對象時：.2) 凝視的角度：凝視要采用正視、平視、俯視、不要扭過頭去凝視或俯視效力對象。 . 舉止、談吐彬彬有禮、落落大方的舉止，文雅得體的談吐是博得客人良好印象的重要方面 舉止：是一種肢體言語，真實反映人的心思，不直于口頭作用，是高素質的表現。 與人交往、接待客人應舉止得當、彬彬有禮、落落大方，是獲得良好印象又一重要方面。. A、在辦公室不能翹起二郎腿、開雙膝、伸懶腰、雙手抱頭、抱胸、揉眼撓頭、摸腳、雙手插口袋。 與顧客交談，要目注對方，不要東張西望，左顧右盼，手勢不要過

12、多、幅度太大，給人手舞足蹈之感；不能緊握拳頭和用手指指點點，不拉拉扯扯、拍拍打打；不要手托下巴、抓耳弄腮；遞東西不能扔東西，不要頻頻看手表，下認識地玩東西等小動作。 要留意抑制一些不為人留意的小動作：如瞇眼、咬唇、咬物、作祟臉、捌嘴、歪臉、擠眉弄眼等影響籠統的動作，按關節咔咔響。這些動作的出現，不但顯得拘謹、給人以缺乏自自信心和閱歷的覺得，而且有失嚴肅，影響籠統。 與人交往要特別留意的問題：. 與顧客要堅持一定間隔，最優的間隔是以顧客的立定點為圓心，以三尺構成一個圓圈，普通為一尺半遠。 與顧客一同，不能亂丟果皮屑，個人的不潔物，應放進本人口袋或手帕，丟入渣滓桶。 不要在客人面前搞個人整理，如提

13、褲帶、整直絲襪、整理內衣、打領帶、抹口紅、修指甲、檢查褲拉鏈等，這都必需避開客人視野，在無人處進展，這是對人的尊重，也是對自我籠統和人格的尊重。 雨天進入室內，要踏擦鞋底，防將雨水泥巴帶入室內。 .B、手勢：不指指點點、雙手插腰。現代女性舉止優雅，大方，該說就說，該笑就笑，只是不要太大笑。要抑制各種不雅觀的舉止。抑制異響：咳嗽和打噴嚏真實忍不住，要用手或手帕捂住嘴巴，不要放大聲音，任其出聲，然后說“對不起，表示很在意，不要目中無人。不當客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、伸懶腰。.談吐 任務中的言語藝術是一種信息傳送藝術，是交流思想、感情的工具。效力人員的談吐要留意： A、 聲音適

14、當，不要過高； B、 吐字清楚，心情要平穩； C、 頻率不要太快； D、 用普通話； E、學會傾聽，不要隨便解釋，顯示本人內行； F、 不要隨便打斷對方的說話，不要搶話頭，假設要打斷，也要說：“對不起，我提個問題好嗎？； G、 不要隨便表態，不要大包大攬不自量力，呵斥被動；.H、 不要說一些不愉快的話題，有忌諱的事，如死亡、疾病、殘疾，不涉及個人隱私問題；I、 說話文雅，如上廁所“洗一下手、“方便一下，比較文雅，順耳，看到人家不愉快，要轉話題；J、 遇到同鄉，不要只講方言，使其他人聽不懂，不要只顧與一兩人講，不顧其他人，使人冷落之感。 . 總之，良好的談吐，態度要誠實，表達要親切，措詞要得體，

15、語音要文雅謙恭，不模糊其詞，不吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，以自然的談吐風格博得他人的尊重，表達本人良好的禮儀素養。 要運用禮貌用語，不講臟話、粗話、黑話，用規范、嚴謹、準確的言語來對待人 。.四、公務場所和日常生活的接待禮儀規范 1、見面禮儀： 好禮如春風，一個會心的淺笑，一串溫暖的聲音，一直是一種怡情悅心的需求。. A、需求到車站、機場迎接，要根據來賓層次、身份安排接迎人員；引見、引導禮儀：. B 、到達目的地，在進入場所時要有引導； a.普通引導員走在客人前二三步，讓客人走內側； b.引導員走左側； c.上樓時，引導員走前，客在后，說“請上樓，下樓梯時，客在前，主人在后； d.拐彎時，

16、要說“請往這邊并作手勢； e.進出電梯，主在先，接待人員在后，手按控制開關，出電梯時，客先出，主按“開鈕； f.引座時，看有沒座標，往座標上引； g.會務過程中，要臉帶淺笑，舉止穩重，天熱置毛巾，放飲料、茶水； h.倒茶要輕拿輕放“酒滿茶半，有大半杯就好，杯蓋不可扣在桌手把在客人右手側； i.送客必需在客人起身告辭時,送客普通都要送出門，才握手道別。 . 握手禮儀： A、如男士戴手套，取下用左手拿或放下，再握手； B、多人同時握手時，不要交叉握，不可左右手同時與兩人相握，不宜隔著中間的人握，無妨等人握完再伸手不遲；如聚會場所人多，只與主人和熟人握，其他人點頭致意那么可； C、只能站著握，不能坐

17、著握； D、用力要適當，時間要恰當益處，不要用力用力握，不要緊握不放，普通情況下，握手要有力，時間2秒那么可；特別是男士與女士握手，不要握得太緊，更不要握得太久，只悄然地握住其手指部分那么可； E、握手時，要友善地看著對方，淺笑致意，但不要盯著人看，也不可東張西望，漫不經心； .F、順序： 上下級握手下級等上級伸出手來 長幼握手年輕的等年長的伸手 男女男士等女士 賓主主人向客人伸手假設是朋友、平輩，先伸手的表示有禮貌。. 引見： 引見是人們在社交場所中相互認識的根本方法，起橋梁和溝通的作用。原那么：遭到特別尊重的一方有了解對方的優先權。普通情況下：把男士引見給女士把客人引見給主人把未婚者引見給

18、已婚者把位低的引見給位高的把較熟的引見給較生的.留意： A、人家能否有想認識的愿望，不要貿然行事。 B、不要用指點點，不禮貌。 C、被引見者除身份較高的長者、女士外，普通應起立表示，作出禮貌反響；假設是宴會或會議，可以點頭淺笑表示那么可。 D、接待單位的任務人員，在為客人效力時，第一次可把本人自動引見給客人，普通引見本人的性名、身份、崗位，表示隨時為客人提供效力。 正確的引見手勢：手心向上，四指并攏，姆指張開，朝向被引見者，動作文雅，不能用手指來點去。. 遞送名片 A、雙手接遞，如雙方同時，左手遞，右手接；B、接過名片要致“謝謝，話“幸會；C、要仔細看一遍；最好讀出來姓名、職務以示遵重；D、要

19、妥善保管好，放進口袋、名片夾，也可暫時放在顯眼的地方，不可隨意扔在一邊；E、不要在名片上放任何物品； 正確動作：雙手執名片兩角，文字對正方，邊引見邊送，雙手接過來。F、不要在名片上涂改。G、人多時，從指點開場交換，完了就暫時放在桌子上，不宜即放進袋子里。H、不隨意分發，要有選擇，有層次地遞交，在能夠起作用的范圍內分發I、不要隨意擺、折名片，不能遺忘在餐桌上。. 接打禮儀 打是一種信息交流，只聞其聲，不見其人，但語氣與姿態是可以透過覺得出來的。.要求： A、不超越四聲就要接； B、先問好，自報家門，給對方一個溫馨覺得； C、臉帶笑容，姿態端正，聲音自然，甜美清亮，會產生深化印象，提高腔調，傳過的

20、聲音比平常低； D、要全神貫注，不可邊做其它事，吃喝東西，或者與人交談，都是不尊重人的做法； E、不要仰座在椅子上，歪靠在沙發上，雙腳架在桌子上，斜倚墻壁右者俯趴在辦公桌上，都是不能允許的通話姿態；F、與話筒間隔23厘米，既衛生又明晰； G、字要清，語速適中，語氣要親切，語音可調高，不要過快聽不清，過快易引起不耐煩； H、接的人要等對方把話講完，不先掛； . I、話筒要輕拿輕放，不用力摔掛； J、撥要耐心等，普經過幾遍響聲，確保無人接才可掛斷，不要鈴聲響于二遍就掛或者干脆不再打，甚至埋怨對方； K、不要在響過一遍時就接，給對方太過唐突之感； L、打錯要負疚； M、通話過程中如中斷，發話人應重撥

21、一遍，受話人不要埋怨、指摘對方； N、假設對方是找同事或其它部門的人，應讓對方稍等，再熱情地聯絡所要找的人員，切不可不理不問，直接掛斷，或懶洋洋的去找人，存心拖時間，如要找的人不在，可以問能否代傳信息或留言，切勿創根問底，擺出審問的架勢； O、言語要簡約。普通不超越3分種，國際就叫做“通話3分鐘原那么。 . 乘車禮儀 A、有司機駕駛時：后排右側為首，左側次之，中間再次之，前座右側殿后，中間再次之；如主人本人駕車，那么駕車位右側為首，后排右側次之，左側再次之，而后排中間為末位，前排中間不再安排客人。主人駕車，如只需1人乘車，那么坐主人身旁；如多人，中途前座人下車，此位應有人改坐上來。 最易忽略!

22、轎車、吉普車，無論是主人架駛還是司機，都是前排為尊，后右那么次之，左側為末座；假設有婦女，長輩上位，客人上位，不是死板的。.B、上車順序：一是尊長先上后下，可以選擇他要的位；后下車，可有先下車人的照顧。有時，尊長先下車也可。 二是不要為了遵照上下車次序，而不顧當時條件，忽略了能否方便的問題。 .五、窗口效力禮節 1、淺笑沐春風淺笑是交際場所的最正確入場券 笑臉是效力人員崗位的根本禮儀規范，笑是指人們面部出現的愉快、歡樂的神情，笑臉給效力環境發明一種令人備感輕松的氣氛，令其在整個效力中感到愉快的喜悅。.假設效力人員愁眉苦臉，會使被效力者感到不開心，敗壞了享用效力的雅興。美國希爾賴酒店要求員工淺笑

23、效力，總裁唐納.希爾賴說：“酒店的第一流設備重要，而第一流的淺笑更為重要，假設短少效力人員的淺笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。淺笑如春風，在許多國家里，效力行業培訓員工的重要科目之一。. 1擅長淺笑是首先的笑容，對人對己都好 調理心情使人積極樂觀、向上，發明調和的氣氛，感情效力對象，使人感到暖和、愉快，化解憂郁，驅散煩惱； 解除隔閡人際交往難免產生隔閡，淺笑是友誼的橋梁中國人有句古話：“舉手不打笑臉人“一笑解千仇講的就是淺笑化干戈為玉帛的作用。不會激化矛盾，化險為夷。 獲取報答是人際交往的光滑劑，給人外觀美的美感，會倍感親切。 . 2擅長淺笑給人吸引力，最有適用價值，掌握好要領偷美、媚笑

24、、冷笑、苦笑、訕笑、怪笑、獰笑、大笑、狂笑等都不好。而淺笑是不聞其聲，不見其齒。放松臉部肌肉，嘴角悄然向上翹讓嘴型呈弧形，不牽動鼻子，不發出笑聲，不露牙銀牙齒，悄然笑。淺笑是一種綜合運動，目發柔光、發亮、略睜大。眉頭伸展，眉毛上揚眉開眼笑，防止聳動鼻子耳朵。總之，發自內心的笑，真正的淺笑是有豐富有力的內容，她必需浸透著本人一定的情感，而有情感的淺笑才具有感染力，這就是笑中有情、笑中傳情、傳達我們對效力對象發自內心的深處的真、善、美的感情，是一種自然流露。.3有幾種情況，不可以笑：A、進入莊嚴場所，如效力對象滿臉哀愁B、效力對象有先天生理缺陷；C、效力對象出洋相感到為難時。 .2、致意 致意是效

25、力人員在任務中經常運用的見面禮節，在公共場所，遇見相識的客戶，但間隔又較遠，他不能遠遠就：“喂！哈羅！。正確的做法是：舉起右手，點頭致意。與同一人在同一場所多次相遇，不用每次都問候，只點頭淺笑那么可。與不是很熟的或不相識的人，在公務場所，只需點頭淺笑那么可。遇見身份高的指點，只需恭敬地點頭表示歡迎，不可自動上前握手，只需對方自動伸出手來才可趕前握手并問候。遇見身份高的熟人，普通也不直接去問候，而是在對方應付告一段落后，再前去問候。 這些見面的禮節，是我們日常任務每天都要接觸的第一個禮節，掌握了正確方法，我們就能得心應手。 .3、應對禮儀 站著回答，全神貫注，不能心不在焉，不垂頭喪氣、有氣無力；要臉帶笑容，借助手勢溝通了解；如客人話速過快：“請慢點好嗎？、“請再說一遍好嗎？，不可煩燥；一時回答不了，可先致歉，待請示后或查詢清楚再回答，但要跟蹤，不可置之腦后；語氣婉轉，聲音適中，口齒明晰，自動停下手中任務，一一作答，尊重客人；對無理要求，要婉言回絕：“恐怕不行吧，很負疚商量-表現出熱情，有風度、教養；受表揚，不要忘乎所以，手舞足蹈，要謙遜，說聲“謝謝；假設是對年輕人，要多用流行語，對老年人或保守的顧客交談，不可隨意亂語，肆無忌憚。 .4、崗位禮儀上班不吃東西、干私活、看報紙，不能幾個人聚在一同閑聊，對