1、商務溝通與采購談判學習目錄商 務 溝 通 概 述1 組 織 溝 通2跨 文 化 溝 通3 采 購 談 判41.1 商務溝通的意義1.2 商務溝通的類型1.3 商務溝通的要素1.4 商務溝通的過程商 務 溝 通 概 述11.1 商務溝通的意義85%溝通與人際關系15%專業知識和技術勝利的要素1.1 商務溝通的意義勝利失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不情愿溝通1.1 商務溝通的意義商 務 溝 通：溝通是經過言語、符號和行為傳送或者交換信息、想法和情感。商務溝通是在以商務背景環境下進展的溝通，普通會包含商品買賣，、信息交換等。1.2 商務溝通的類型表達方式口 頭 溝 通01肢 體 語

2、 言 溝 通02書 面 溝 通031.2 商務溝通的類型溝通對象上 行 溝 通01平 行 溝 通02下 行 溝 通031.2 商務溝通的類型溝通媒介電 話 溝 通01會 議 溝 通02郵 件 溝 通031.3 商務溝通的要素商務溝通的要素之一：語音語調利用聲音 作為他溝通的利器音量語速產生共鳴飽含情感抑揚頓挫呼吸商務溝通的要素之二：身體言語擅長分析身體言語手勢站姿溝通間隔身體姿態頭部動作眼神1.3 商務溝通的要素拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、安然無可奈何為難、為難、不好意思挑戰、示威、驕傲手 勢1.3 商務溝通的要素眼神溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切心情、態

3、度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非言語溝通中，眼神居首位，其次才是淺笑和點頭。1.3 商務溝通的要素他的姿態正反響他內心對本人的想法，也同時可以顯示他對他人的態度。在需求表示對他人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體悄然向前傾，有時也無妨正襟危坐。勝利的溝通方式。勝利之道：自重而不傲慢。善用他的姿態、動作進展溝通1.3 商務溝通的要素間隔溝通空間親密空間約小于0.45m個人空間約0.45m-1.2m社交空間約1.2m-36m公開空間大于36m1.3 商務溝通的要素站姿兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐1.3 商務溝通的要素

4、商務溝通的要素之三：面部表情擅長捕捉并分析 面部表情淺笑嘆氣觸摸下巴眉頭緊鎖坐立不安臉紅1.3 商務溝通的要素不感興趣/漠不關懷的充溢敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真得意的面部表情1.3 商務溝通的要素1.4 商務溝通的過程噪聲反 饋噪聲噪聲噪聲信息傳送模型1.4 商務溝通的過程發送者傳送通道接納者邏輯思想2. 言語表述3. 情感偏見自然環境組織環境溝通時機專業知識閱歷限制情感偏見溝經過程中的妨礙專業技藝戰略方向根底素養根本職業素養邏輯明晰措辭正確言語清楚就事論事專業技術技藝技術知識專業背景內部環境外部環境高層戰略方向企業戰略價值觀念溝通動機空杯心態有效溝通

5、的要素1.4 商務溝通的過程1.4 組織溝通的方式選擇比 較熟習每一種溝通方式的優缺陷選擇哪種溝通方式？分 析選擇本人擅長的溝通風格分組討論2.1 組織溝通的分類2.2 組織溝通的特點2.3 影響組織溝通的要素2.4 組織溝通的方式選擇組 織 溝 通22.1 組織溝通的分類內部溝通外部溝通組織溝通的類型2.1 組織溝通的分類采購組織內部溝通2.1 組織溝通的分類 下級向上級所表示本人的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反響意見。向上溝通除非上級要聽，不然不說。假設意見相反，不要當面爭辯。假設意見不一致，先表達認同。假設意見一樣，要趕快一定。要補充意見，征求上級贊同。要顧及上級的面子、心情和立

6、場。 向上溝通的本卷須知2.1 組織溝通的分類把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功績要記在上級頭上，防止功高震主。切忌越級報告。和新上級溝通，要防止開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出處理方案。 和上級溝通時的建議對他提出的建議或決策有相當把握時，無妨表現出自信心十足的容貌。提出他的觀念、建議時，無妨簡明扼要。提供艱苦音訊，最好有書面資料或支持性的證據。意見一樣時，歸功于上司的英明指點。雙方意見相左時，先認同主管，再表達本人的意見，討教上司。切忌報喜不報憂。2.1 組織溝通的分類2.1 組織溝通的分類匯報任務講結果請示任務講方案分析問題

7、講過程發現問題講細節總結任務講感受通溝上向2.1 組織溝通的分類平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通同事間要多留意禮節和人際關系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打或拜見一下。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果。有爭議時，防止爭吵，可請上司出面協商調整。平常要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的勝利要素2.1 組織溝通的分類平行溝通三要、三不要贊譽與鼓勵的話要說贊賞與幽默的話要說與人格有關的話要說沒有預備的話不要說沒有根據與數據的話不要說心情欠佳的時候不要說yesno2.1 組織溝通的分類2.1 組織溝通的分類下行溝通是指在組織內上級與

8、下級進展溝通時，比如指示任務，授權與鼓勵等進展團隊建立時進展的溝通向下溝通上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通志愿。鼓勵下級有好的想象、建議、報告，就給予獎勵。公平：處事獎懲、升遷、考績、福利等要公正公平。 公平上行溝通必需求繼續不斷地進展。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上覺得。要誠實聽取他們的意見和對事情的看法。要防止只挑本人想要的意見。要從下級說話的速度、音調聽出弦外之音。要留意本人肢體言語能夠帶來的暗示。要采取正確、及時的回饋和后續行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應遵照的法那么2.1 組織溝通的分類空杯換位就事論事背景形狀處理問題和藹堅決立場與態度組

9、織內部如何有效溝通風 格邏 輯心 態2.1 組織溝通的分類情 景 扮 演采購組織外部溝通2.1 組織溝通的分類TEXT供應商關系采購品項分類組織結構分類現貨買賣無定額買賣定額買賣合伙關系合資企業流程采購戰術采購風險采購本錢采購戰略采購網狀構造職能構造事業部型矩陣構造星狀構造2.2 組織溝通的特點企 業 文 化 的 影 響組織構造與制度職能目的與立場指點風格2.3 影響組織溝通的要素企業文化：企業文化包括組織價值觀與做事風格和習慣，企業開展方向以及戰略規劃等采購位置：采購職能在企業中的相對重要性，是集權還是分權；采購產品是戰略屬性還是常規屬性等。職位和權益企業中的溝通對象的職位是所屬的組織中的職

10、能級別，而權益那么更傾向于軟實力。企業文化采購位置職位權益2.4 組織溝通的方式選擇溝通媒介:根據溝通要素選擇溝通的媒介，包括、郵件和面談溝通時機 :采購與供應鏈的商務協作過程中，一些關鍵時間點選擇溝通的方式不同。溝通主體:針對溝通對象的不同，溝通環境的變化，以及溝通者本人的職位、權益和風格來選擇不同的溝通方式溝通媒介溝通時機溝通主體3.1 什么是跨文化溝通3.2 影響跨文化溝通的妨礙3.3 跨文化溝通的原那么3.4 提升跨文化溝通的戰略與技巧跨 文 化 溝 通33.1 什么是跨文化溝通定 義：不同文化背景的成員、群體以及組織之間的的信息、知識和情感的相互傳送、交流和了解過程。文 化：由某一群

11、體的人們開展、共享并代代相傳的思想方式和行為方式。文化包括信心、價值觀、風俗和知識等3.1 什么是跨文化溝通感 知成 見影響要素AB自 我D環 境C偏見、固化的看法，先入為主的信心站在本人的立場而不是他人的立場上了解、認識和評價事物人們對外部刺激的反響，對外部環境的傾向性、接受的優先次序一種以本身的文化價值和規范去解釋和判別其他文化環境中的群體影響跨文化溝通的要素3.2 影響跨文化溝通的妨礙3.2 影響跨文化溝通的妨礙言語要素認 知價值觀跨文化溝通的妨礙非言語要素認 知跨文化溝通的妨礙3.2 影響跨文化溝通的妨礙認 知具有不同文化背景的人在進展溝通時，會在認知層面呵斥跨文化溝通的妨礙認知要素有

12、： 類我效應：從溝通的角度來說，人們不論文化、 背景如何，總是先假定他人與本人有類似的思想 方式與行為方式 先入為主：通常情況，人們經過群眾媒體或者其他傳播媒介等得來的對某件事固化的看法。刺激與反響價值觀跨文化溝通的妨礙價 值 觀價值觀代表著根本的信仰：個人或者社會接受一種特定行為或終極存在方式，摒棄與其相反的行為或者終極存在方式。舉例： 集體主義：強調社區和群體調和，集體社會聯絡嚴密，相互依賴程度較強 個人主義：強調自我與個人成就，與集體聯絡松散相互依賴程度弱3.2 影響跨文化溝通的妨礙言語要素跨文化溝通的妨礙語 言 因 素3.2 影響跨文化溝通的妨礙言語源于不同的文化，不同的言語有獨特的文

13、化內涵，言語的多樣性和復雜性是構成跨文化溝通的主要緣由。妨礙表現： 語義：中文與英文；不同方言 語用：所用環境與語境跨文化溝通的妨礙非言語要素非 語 言 因 素3.2 影響跨文化溝通的妨礙非言語要素包括肢體言語，動作手勢，禮節性動作等，這些非言語要素也于文化有親密關系。妨礙表現： 肢體言語：點頭與搖頭 眼神溝通：直視眼睛組織內部的溝通妨礙員工構造的改動添加了溝通的難度組織層次和部門的冗雜，導致信息喪失組織外部的溝通妨礙信息多元化社會文化多元化組織外部溝通對象的多元化觀念沖突：成員認識、外在和內在動機取向、品德觀； 制度沖突：規范規范、規那么、制度； 行為沖突：待人處事的方式、方法上的沖突。組織

14、中影響跨文化溝通的妨礙3.2 影響跨文化溝通的妨礙3.3 跨文化溝通的原那么A全 球 意 識B開 放 心 態C包 容 心 理D尊 重 平 等認識形狀影響溝通心態與方式3.3 跨文化溝通的原那么企業中跨文化溝通的原那么3.3 跨文化溝通的原那么企業背景：民企？國企？外資？組織構造：職能型？矩陣型？人員背景：國籍？省份？權益文化：崗位？人格？做事風格：結果導向？過程導向？企業文化將溝通對象放入企業文化中分析3.4 提升跨文化溝通的戰略與技巧求同存異合理預期開展共鳴提升跨文化的溝通取長補短合理預期提升跨文化的溝通合理預期，識別文化差別對其他文化有正確認知，對接觸到的不同文化背景有合理預期。要加強言語

15、學習和非言語學習。言語學習：言語，不同的語義非言語學習：肢體言語；根本禮儀；人文背景歷史3.4 提升跨文化溝通的戰略與技巧開展共鳴提升跨文化的溝通3.4 提升跨文化溝通的戰略與技巧開展共鳴，了解對方文化客觀，公正全面認識和了解異質文化，才能夠消除固有的文化偏見，開展共鳴。成認不同個體及文化之間存在差別，為開展共鳴尋覓方向正確認識本人，消除偏見，防止自我與環境隔離的形狀換位思索，排除對異質文化的各種成見求同存異提升跨文化的溝通3.4 提升跨文化溝通的戰略與技巧求同存異，弱文化沖突為了有效地進展跨文化溝通，防止無謂的價值沖突、無效溝通或者溝通誤解，正確對待文化差別是一種根本要求。正視差別，求同存異

16、，診斷文化沖突根源；明晰沖突根源，個人偏好和環境，再選擇適宜的跨文化溝通方法與途徑。提升跨文化的溝通取長補短3.4 提升跨文化溝通的戰略與技巧取長補短，堅持開放心態入鄉隨俗，了解所在地的文化習慣，從有利于溝通的角度出發，有選擇的在飲食、著裝、禮儀等方面思索迎合當地文化。入鄉隨俗要讓對方產生親切感，建立信任與協作；適度原那么，既不完全固守，也不放棄外鄉文化，在外鄉文化與對方文化之間尋覓平衡點4.1 采購談判的定義與特點4.2 采購談判的過程4.3 采購談判戰術與技巧4.4 采購談判常見問題采 購 談 判4什么是談判討價討價溝通達成目的協作戰略、戰術4.1 采購談判的定義與特點4.1 采購談判的定

17、義與特點一切的階段重要性一樣嗎？4.2 采購談判的過程談判目的從何而來？組織目的采購職能目的談判目的要實現的目的要處理的問題4.2 采購談判的過程開局4.3 采購談判戰術與技巧采購談判中的戰術4.3 采購談判戰術與技巧采購談判中的戰術結局4.3 采購談判戰術與技巧采購談判中的戰術自動的聽及時反響提問類型善用提問真誠贊譽用心溝通采購談判技巧壓服技巧提問技巧傾聽技巧4.3 采購談判戰術與技巧采購談判中的傾聽技巧面帶表情進展回應與交談者有眼神交流傾聽的過程中留意記下重要的信息整理收到的信息，進展解碼，即將信息轉換本錢人熟習的表達方式和思索方式解碼過程中盡量不帶偏見的進展驗證順應交談者的風格，并嘗試用這種風格進展回應4.3 采購談判戰術與技巧采購談判中的提問技巧開放性提問：不能直接用“是或者“不是來回答。普通用誰、什么、為什么和什么時候來提問誘導性提問：鼓勵對方給出他所希望的答案，普通給對方一個選擇封鎖性問題：給定答案選項的提問，比如：是、不是；贊同第一種等等方案性問題：一方事先預備好在溝經過程中進展提問反問性問題：運用反問句提問激動型問題：未經思索、脫口而出的問題奉承型問題：帶有奉承性顏色的問題4.3 采購談判戰術與技巧采購談判中的壓服技巧