1、WORD44/44分類號 學號U D C 密級學位論文旅游商貿學校績效管理研究目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc2618938201緒論 PAGEREF _Toc261893820 h 5HYPERLINK l _Toc26189382111研究背景 PAGEREF _Toc261893821 h 5HYPERLINK l _Toc26189382212論文研究意義 PAGEREF _Toc261893822 h 6HYPERLINK l _Toc26189382313論文研究的容 PAGEREF _Toc261893823 h 7HYPERLINK l

2、_Toc26189382414本文研究的方法 PAGEREF _Toc261893824 h 7HYPERLINK l _Toc26189382515本文的創新點 PAGEREF _Toc261893825 h 7HYPERLINK l _Toc2618938262 績效管理理論與方法述評 PAGEREF _Toc261893826 h 8HYPERLINK l _Toc26189382721 相關概念 PAGEREF _Toc261893827 h 8HYPERLINK l _Toc261893828211績效的概念 PAGEREF _Toc261893828 h 8HYPERLINK l

3、_Toc261893829212績效考核的概念 PAGEREF _Toc261893829 h 8HYPERLINK l _Toc261893830213績效管理的概念 PAGEREF _Toc261893830 h 8HYPERLINK l _Toc261893831214績效管理與績效考核的關系 PAGEREF _Toc261893831 h 9HYPERLINK l _Toc26189383222國外績效管理理論發展 PAGEREF _Toc261893832 h 10HYPERLINK l _Toc261893833221國外績效管理的理論發展 PAGEREF _Toc26189383

4、3 h 10HYPERLINK l _Toc261893834222國績效管理理論發展 PAGEREF _Toc261893834 h 10HYPERLINK l _Toc26189383523支撐績效管理指標體系建立的理論 PAGEREF _Toc261893835 h 11HYPERLINK l _Toc261893836231平衡計分卡法 PAGEREF _Toc261893836 h 11HYPERLINK l _Toc261893837232關鍵績效指標KPI PAGEREF _Toc261893837 h 13HYPERLINK l _Toc26189383831旅游商貿學校概況

5、PAGEREF _Toc261893838 h 16HYPERLINK l _Toc26189383932旅游商貿學校管理目標 PAGEREF _Toc261893839 h 16HYPERLINK l _Toc26189384033 旅游商貿學校現行的管理方案 PAGEREF _Toc261893840 h 17HYPERLINK l _Toc26189384134旅游商貿學校績效管理存在的主要問題 PAGEREF _Toc261893841 h 19HYPERLINK l _Toc26189384235旅游商貿學校績效管理存在問題的原因分析 PAGEREF _Toc261893842 h

6、22HYPERLINK l _Toc26189384336解決旅游商貿學校績效管理問題的辦法 PAGEREF _Toc261893843 h 23HYPERLINK l _Toc2618938444 旅游商貿學校績效管理原則與流程 PAGEREF _Toc261893844 h 25HYPERLINK l _Toc26189384541績效管理應遵循的原則 PAGEREF _Toc261893845 h 25HYPERLINK l _Toc26189384642績效管理流程 PAGEREF _Toc261893846 h 26HYPERLINK l _Toc261893847421制定績效計劃

7、 PAGEREF _Toc261893847 h 26HYPERLINK l _Toc261893848422組織績效實施 PAGEREF _Toc261893848 h 27HYPERLINK l _Toc261893849423實施績效考核 PAGEREF _Toc261893849 h 27HYPERLINK l _Toc261893850424開展結果反饋與面談 PAGEREF _Toc261893850 h 28HYPERLINK l _Toc261893851425實施績效改進和輔導 PAGEREF _Toc261893851 h 29HYPERLINK l _Toc2618938

8、525 旅游商貿學校績校管理實施方案 PAGEREF _Toc261893852 h 30HYPERLINK l _Toc26189385351 基于平衡計分卡的績效管理指標體系 PAGEREF _Toc261893853 h 30HYPERLINK l _Toc26189385452基于KPI的績效管理實施方案 PAGEREF _Toc261893854 h 32HYPERLINK l _Toc261893855521 旅游商貿學校績效管理應達到的目標 PAGEREF _Toc261893855 h 32HYPERLINK l _Toc261893856522學校(戰術層面)關鍵績效指標 P

9、AGEREF _Toc261893856 h 32HYPERLINK l _Toc261893857523教師(個體層面)績效考核方案設計 PAGEREF _Toc261893857 h 33HYPERLINK l _Toc26189385853旅游商貿學校的績效管理對其它職業院校啟示 PAGEREF _Toc261893858 h 42HYPERLINK l _Toc261893859結束語 PAGEREF _Toc261893859 h 45摘 要針對績效管理在我國主要運用在企業，應用于教育領域尚處于探索階段這一現狀，結合我國目前職業教育推進教育公平的迫切需要，展開的調查分析，制定可行的績

10、效管理方案。本文闡述了績效管理的基本理論以與國外績效管理理論的發展，概述了幾種常用的績效考評方法，有平衡記分卡、關鍵績效指標等。結合旅游商貿學校績效管理現狀，用問卷調查的方法，找出存在的問題，分析原因，根據績效管理原則與基本流程，運用先進的績效管理理論，制定適合旅游學校發展的績效管理實施方案。在職業院校中，教師的文化程度較高，具有參與學校管理的能力，具有根據自身實際制定績效目標和溝通的能力。旅游商貿學校績效管理實施方案，為職業院校績效管理提供了參考，主參與和雙向溝通，鼓勵員工自己制定績效目標，將工作的完成情況用分值來計量，進行量化考評，能真正激發員工工作的積極性。滿足教師參與學校管理的主觀意愿

11、，實現教師有自我控制和自我評價的客觀要求。本文主要用理論對旅游商貿學校現行的績效管理方案進行研究，提出問題、分析問題、解決問題；結合定性與定量分析，應用績效管理的先進方法，提出可行的績效管理體系設計的建議方案，借鑒國外先進的績效管理理論，采用理論與實踐相結合的研究方法，探討設計一套適合該校辦學特點，能充分調動廣大教職員工積極性和創造性的績效管理方案。關鍵詞：職業學校 績效管理 平衡記分卡 關鍵績效指標AbstractAt present, performance management in Chinais mainly used in enterprises, and is still at

12、the exploration stage in the field of education.Combining with the urgent need to promote justice in vocational education in China, this paperdraws up feasible performance management programs after analysis.This paper describes the basic theories of performance management and the development of the

13、theories at home and abroad, gives an overview of several common methods of performance appraisal, such as balanced scorecard and key performance indicators. Combiningwith the status of performance management inYangZhouTourismBusinessSchool, this paper uses survey methods to identify problems, analy

14、ze the reasonsand works out the suitable performance managementin accordance with the basic principles of performance management processes and the advanced performance management theory.Teachers in vocational schools are well-educated and have the abilities to participate in school management, set p

15、ersonal performance management goals and communicate. YangZhouTourismBusinessSchool performance management implementation plan offers a reference for other vocational schools. It proposes participation and two-way communication, encourages staffs to draft their personal performance management goals

16、and measures their jobs with scores. It can really arise staffs enthusiasm in work, meet teachers needs of participating school management and achievingself-control and self-evaluation.In this paper, I make the use of theoriesto study the current performance management of YangZhouTourismBusinessScho

17、ol, ask questions, analyze and solve them.I also put forward feasible proposals for performance management with the combination of qualitative and quantitative analysis, application of advanced methods of performance management.Meanwhile, I learn form the advanced performance management theories at

18、home and abroad, adopt methods combination of theory and practice and explore a performance management program which can fully mobilize the enthusiasm and creativity of the staff.Key words:Vocational schoolsPerformance ManagementBSCKey Performance Indicators1緒論11研究背景一、我國職業教育現狀近年來，我國政府非常重視職業教育的發展，先后3

19、次召開全國性職業教育大會，職業教育正面臨歷史上的最好發展機遇，職業教育的規模迅速擴大，進入了一個新的發展階段。2008年全國中職招生規模達到812萬人，在校生達到2087萬人，是改革開放之初的70倍，中職與普通高中招生規模大體相當；高職年招生規模達到310多萬人，在校生達到900多萬人，占普通高校招生規模的半壁江山。中共中央政治局委員、國務委員劉延東在中華職業教育社第十次全國代表大會上的講話職業教育與普通教育不同，主要為企業培養技術型、應用型人才，我國職業院校學習德國“三元制”管理模式，新加坡的“教學工廠”管理模式，與企業進行無縫對接，探索以能力為本的教學模式，要求教師一專多能，對專業課教師提

20、出“雙師型”要求，針對行業崗位需要，培養以就業為導向的學生，能適應社會需求，改善企業從業人員的技術結構，職業教育的大力發展，促進我國早日成為社會主義現代化國家，提升綜合國力與核心競爭力，對于社會和諧穩定發展，推進教育公平起到重要作用。二、績效管理理論在職業學校應用現狀目前，績效管理理論在我國主要被應用于企業，在教育領域主要用于高校，結合國家對中小學教師實行績效工資這一改革，各職業學校全面推行績效管理工作，但與企業和高校的績效管理相比，職業院校績效管理還處于起步階段、探索階段。與企業生產產品相比，職業學校的產品是學生，企業產品的優劣通過市場競爭來鑒別，職業院校學生好壞的研究通過考量其是否掌握了專

21、業技術，否符合企業用人需求，培養的學生是否成為技能型人才。職業學校要求對專業課、文化課老師進行考核，必須通過完善的考核機制，統一考核標準，調動教師的工作積極性，挖掘教師潛能， 最近幾年，大多數職業學校嘗試制定績效管理方案，總計其具體做法大致為：由人事部門根據學校管理目標，結合部門管理特點，量化考核指標，設計績效管理方案，以文件的形式發到各部門，對員工加以宣傳，年終設計教師績效評估表，對教師進行了“德、能、勤、績”方面的考核，完成了績效評估工作，從而確定教師年終績效獎金。 這種被很多職業學校認為績效管理的做法，結果只關注對職工過去績效情況的評價，忽視了績效管理中較為重要的目標制定、溝通、績效反饋

22、等過程， 其實只完成了績效管理的一個步驟，沒有明確規定教師未來要達到的績效目標，事實上影響了績效管理工作的開展。三、旅游商貿學校績效管理現狀旅游商貿學校結合自身的實際，以與該校打造全國首家“西點軍校”式品牌職校的教學理念，自2008年以來，著力培養高素質的能勝任崗位要求的技能型人才，對專業課教師提出“雙師型”要求，在學校原有考核的基礎上制定了一套績效管理方案，取得了階段性的效果。2008年度、2009年度該校獲職業學校技能大賽先進學校、市職業學校技能訓練（導游與飯店服務）示基地等，近三年68名師生在省級以上各類教育教學大賽或技能大賽中獲一等獎。先后成功向中南海、人民大會堂、釣魚臺國賓館、奧組委

23、、國家環保局等高層機構輸送優秀畢業生近200名，向航空公司輸送數名空姐，為寧啟鐵路輸送服務、烹飪專業優秀畢業生近100名。已有學生赴日本、意大利、新加坡、國等國研修、升學與勞務輸出近1000人。該校對考核方案的運用主要是確定獎金發放，促進教師做好本職工作，培養好學生，達到職業學校的人才培養要求。近年來，該校的培養理念雖得到了社會認可，家長認可，但對教師管理仍處于績效考評階段，忽視了績效管理較重要的反饋、申訴階段，為進一步做到學生“出口暢，進口旺”，使學校招生人數年年攀升，提高辦學聲譽，辦學效率，本文嘗試從企業績效管理的理念出發，理論聯系實踐，深入調研旅游商貿學校績效管理方案，分析存在的問題與原

24、因，結合績效管理理論研究，將研究結果應用到職業院校的績效管理之中，結合職業教育績效改革以與職業學校的特點，建立一套科學、公平的，能調動教職工積極性、主動性和創造性的績效管理實施方案，具有較強的理論意義和實踐借鑒價值，為職業院校實施績效管理提供了新的思路和方法。12論文研究意義一、職業院校績效管理有利于促進職業教育事業的整體發展國家近年來越來越重視職業教育，職業教育借鑒國外績效管理的成熟經驗，融入企業績效管理的理念，將以往對教師的單純績效考核，轉變為由一系列管理環節所構成的績校管理體系是職業院校教育發展的必然。通過對員工工作的了解，制定績效管理計劃，實施考核，反饋管理結果，給員工提供申訴的暢通渠

25、道，有利于完善考核方案，既注重結果，也注重過程，組織績效的改善和員工能力的提高，達到實現組織與員工“雙贏”的目的。本文以旅游商貿學校為例，闡述職業學校績效管理的重要性和必要性，建立適合職業教育發展的績效考評機制，提高教師素質和教育教學質量，同時提高了職業院校的辦學水平和實力，優化了教師隊伍，強化科室管理，促進職業教育事業的整體發展。 二、職業院校績效管理有利于職業院校各項管理工作的開展績效管理是一種比較有效的管理方式，實踐證明，引入績效管理，提高管理水平，是現階段職業教育對職業院校提出的要求，隨著社會的進步和經濟發展水平的不斷提高，職業院校僅僅靠對原有的運行機制進行修改或進行局部改造， 對員工

26、進行考核是遠遠不夠的，為確保學校招生上規模，教育上質量，管理上水平，必須將績效管理理論引入到職業院校中來，研究和與時構建教師績效管理體系，要求職業院校管理者認真學習西方績效管理的相關理論，了解績效管理的涵、容、具體作法、流程、方法和技巧等，理解其理論精髓，從而建立適合職業院校的績效管理的模式制定科學的職業院校教師的績效考核指標體系，促進員工個人發展，人才培養，有利于充分調動員工工作積極性，對推動學校快速發展具有十分重要的意義，甚至對國家競爭力的提升，都具有極大的推動作用。13論文研究的容本文以現階段我國職業教育的發展為背景，結合旅游商貿學校績效管理現狀，提出該校績效管理存在的主要問題，以與企業

27、績效管理的成熟理論以與職業院校的實際情況，嘗試建立旅游商貿學校教師績效管理實施方案，在其基礎上得出對其它職業院校的啟示，以此對多年來職業院校教師績效管理問題，提出一些新的思路和參考。具體而言，論文的主要容包括了以下幾大部分：第一部分：緒論。主要介紹本文的選題背景；研究意義；研究容；研究方法；本文創新點。第二部分：績效理論的概述。通過對企業績效理論的基本概念、國外研究現狀；支撐績效管理指標體系建立的理論基本方法。第三部分：分析省旅游商貿學校績效管理現狀；分析存在的問題，以與分析存在問題的原因。第四部分：闡述績效管理的基本原則與流程。第五部分：應用企業中廣泛采用的BSC與KPI的理論，設計一套適合

28、旅游商貿學校發展的績效管理實施方案。本文以遞進的方式逐步貼近文章主題，采用先面，再線，最后到點的研究思路。14本文研究的方法圍繞本文的研究容，主要采用以下幾種研究方法：1、文獻研究法。通過查閱大量關于企業績效管理理論，對其進行了歸納總結，結合職業學校改革制度，提煉出論文研究的具體思路與見解。2、理論與實際相結合的方法。將企業績效管理理論與省旅游商貿學校教師績效管理的實踐相結合。應用理論指導實踐，進一步提升理論。使研究成果具有可操作性、針對性。 3、實證研究方法。對于論文中構建的績效管理實施方案，采用了問卷調查的形式，進行了實證研究。 15本文的創新點本文的創新點主要體現在兩個方面：1、將績效管

29、理理論運用到職業學校。我國績效管理方法大部分被應用在企業管理中，在教育領域主要用于高校，本文嘗試運用績效管理理論，探索適合旅游商貿學校發展的績效管理實施方案。2、有針對性建立旅游商貿學校績效管理可行性方案。針對該校現行的績效管理方案，運用平衡記分卡法、關鍵績效指標法，建立可行性考核指標體系。2 績效管理理論與方法述評21 相關概念211績效的概念世界各國對績效管理理論的研究正呈現出新的特點和新的趨勢，對績效定義從不同角度進行了解釋：蕭鳴政認為： 蕭鳴政著.現代績效考評技術與其應用.:大學.2007年版“績效，指工作主體在一定時間與條件下完成某一任務所取得的業績、成效、效率和效益。” 美國學者B

30、ateS和H.1ton（1995）指出： MichaelArmstrongandAngelaBaronl.PerformaneeManagement.The GromwellPress.1998“績效是一個多維構建，觀察和測量的角度不同，其結果也會不同” 。從縱向分類角度，1999年余凱成學者認為績效包括組織績效（團隊績效）和員工績效二個層次，組織績效包括任務在數量、質量與效率等方面的完成情況；員工績效指考核者對自己工作狀況的評價。從橫向分類角度，2001我國學者于秀芝在人力資源管理一書中指出，績效（performance）的含義一般包含兩方面：一方面是指員工的工作結果；另一方面是指影響員工工

31、作結果的行為、表現為素質。將績效的概念理解為績效是結果，績效是行為，績效是結果與行為的統一體三種典型的解釋。212績效考核的概念績效考核是指考評主體對照目標或者績效標準,采用科學的考評方法，評定員工的工作任務完成情況, 員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，并且將評定的結果反饋給員工的過程。 孫菲.貴陽新聯通公司績效管理研究.華北電力大學工程碩士研究生論文.2009年5月 績效考核包括組織、部門、員工的績效評估，績效考核的結果直接影響員工的切身利益，主要包括薪酬調整、獎金發放、職務晉升等諸多方面，一般意義上整個部門、企業的績效評估是指員工績效評估為基礎的。所以，績效考核以組織工作目標為基本標

32、準，制定員工工作標準，結合評價過程，關注績效評估中的雙向溝通反饋，強調員工的參與，是將評估結果在管理者與員工之間的一項管理溝通活動。這種管理模式符合當前“以人為本”管理的實際情況。213績效管理的概念績效管理，英文名稱為 performance management，簡稱PM，績效管理是指為了達成組織的目標，通過持續開放的溝通過程,形成組織目標所預期的利益和產出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為。績效管理是一個被廣泛認可的人力資源管理過程，從90年代早期起逐漸形成，通過設定員工績效目標，對員工進行考核，是管理者和員工不斷雙向溝通的過程，促進員工自身潛能的充分發揮，促進企業業績的改進，實

33、現管理者與員工之間的業務管理循環過程，具體表現為PDCA循壞：P一Plan（策劃、計劃）、D一Do（執行）、C一Check（檢查）和A一Actinn（總結處理和提高） 包小勇.高等學校教師績效管理研究.郵電大學碩士學位論文.2006年。 有效的績效管理過程是：績效計劃、績效實施與管理、績效評估和績效反饋，具體包括五個基本要素：1、明確的組織戰略2、戰略目標的制定；3、與目標相適應的組織結構；4、績效溝通、績效評價與反饋；5、績效成績應用。通過目標分解，也就是對應于績效管理的指標設定、考評等環節而進行的計劃、實施、溝通、考評、反饋、應用結果等管理過程，從而使組織的目標得以實現，全面提升企業績效。

34、 214績效管理與績效考核的關系績效管理和績效考核這兩個詞匯很容易被混淆在一起，事實上，績效評估是績效管理不可或缺的一部分，是員工工作績效評定和估價的過程和方法，績效管理包括績效計劃、實施、考核和反饋過程，績效考核只是績效管理系統中一個環節或子系統，只做績效考核而忽略其他環節的績效管理一定會失敗，我們知道將績效考核等同于績效管理是一種常見現象，管理者往往認為績效考核的形式特別重要，總愿意設計一套績效考核表格，量化指標，就認為實現績效管理。缺乏溝通和反饋，難以使考核指標更加完善，阻礙績效管理的良性循環，管理者和員工之間必然產生一些障礙，造成員工和領導之間意見的分歧。績效管理是將績效考核的結果與培

35、訓、獎懲、前程規劃等制度掛鉤，以提高績效，是一個全面、系統的概念包小勇.高等學校教師績效管理研究.郵電大學碩士學位論文2006年。有效的績效管理從建立“以人為本”的企業文化開始，結合公司的總體目標與員工個人的發展意愿確定個人工作計劃、目標，它的作用更多的是改變我們管理者的管理行為，改變員工的思維方式和行為方式。同時可以提高企業的核心競爭力，是企業實現戰略目標的中心環節和直接手段，將人力資源管理與企業的戰略目標相聯接，為提升人力資源管理的職能打好基礎，有助于組織總體戰略和目標的實現。績效管理的作用是將企業戰略目標轉化為可量化的指標，層層分解，加以落實，最后保證了戰略同績效的有機聯系。績效管理與績

36、效考核的區別如下表：丁為兵.中學的績效管理.華北電力大學碩士論文.2006績效管理績效考核管理程序人力資源管理程序計劃式判斷式一個完善的管理過程管理過程中的局部環節和手段解決問題事后算帳注重結果和過程注重結果側重于信息溝通與績效提高側重于判斷的評估雙贏成或者敗伴隨管理活動的全過程只出現在特定的時期事前的溝通與承諾事后評估關注未來的績效 關注過去的績效 22國外績效管理理論發展221國外績效管理的理論發展管理科學大約是在19世紀末，20世紀初，興起發展于西方，創始人是美國被稱為“科學管理之父”的泰勒，泰勒的主要著作是科學管理原理和科學管理。闡述的科學管理理論，從最簡單的個人行為到經過充分組織安排

37、的大公司的業務活動。 梅奧在1933年創立了基于“社會人”假設的人際關系理論，把管理科學從“科學管理”推進到“行為管理”。雖然，古典管理理論的杰出代表泰勒、法約爾等人在不同的方面對管理思想和管理理論的發展做出了卓越的貢獻，并對管理實踐產生深刻的影響，但是他們共同的特點是，未給管理中人的因素和作用以足夠重視。梅奧等人開啟的人際關系理論的重要貢獻主要有四個方面：發現了霍桑效應，提出新的領導能力在于提高員工的滿意度。到了1943 年，馬斯洛提出了基于“自我實現的人”假設的需要層次論。馬斯洛的需要層次論認為，需要是人類在的、天生的、下意識存在的，而且是按先后順序發展，滿足了的需要不再是激勵因素等。19

38、65年菲德勒提出了權變管理思想，菲德勒模型表明，并不存在著一種絕對的最好成績的領導形態，企業領導者必須具有適應力，自行適應變化的情境。同時也提示管理層必須根據實際情況選用合適的領導者。 1966年赫茨伯格提出了雙因素激勵理論，雙因素理論促使企業管理人員注意工作容方面因素的重要性，特別是他們同工作豐富化和工作滿足的關系，因此是有積極意義的。要調動人的積極性，不僅要注意物質利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才錄用，各得其所，注意對人進行精神鼓勵，給予表揚和認可，注意給人以成長、發展、晉升的機會。 1992年由哈佛大學商學院教授羅伯特卡普蘭和復興國際方案總裁戴維設計的平衡計分卡

39、（BSC），最突出的特點是：將企業的遠景、使命和發展戰略與企業的績效評價系統聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和評價指標，以實現企業戰略和績效管理的有機結合。加里德斯勒在2001年提出，目標管理理論，強調組織上協商制定各級組織以與個人的目標，并以此確定彼此之間的成果責任：強調人人為實現目標而努力，進行自我調節和控制：強調通過績效考核來對整個管理工作進行引導、監督、驗證和激勵。管理大師彼得杜拉克指出，如果一個領域沒有目標，則這個領域必然被忽視。222國績效管理理論發展我國對績效管理理論研究較晚，高校中也只是在一些相關課程中涉與到績效管理的概念，主要是參考了國外研究者的研究成果而成的，

40、研究的文章主要有捷的“績效評估研究的新進展”，蔡永紅、林崇德的“績效評估研究的現狀與其反思”，周智紅、王二平的“作業績效和關系績效”，杰、方俐洛和凌文拴的“關于績效評價若干基本問題的思考”等。卿建中學者于2002年分析了確定關鍵績效指標的SMART原則 卿建中.董臨萍.人力資源管理.高等教育.2002年.56-60。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：S代表具體（Specific），指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統；M代表可度量（Measurable），指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數據或者信息是可以獲得的；A代表可實現（Attainable），指績效指標在付出努

41、力的情況下可以實現，避免設立過高或過低的目標；R代表現實性 （Real1stic），指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；T代表有時限（Timebound），注重完成績效指標的特定期限。付亞和、許學者在2003年設計了績效管理體系，包括績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋與面談、績效改進和導入、績效結果應用 付亞和.許玉林.績效管理.XX復旦大學.2003.126-136。同時提出關鍵績效指標（KPI），是通過對組織部流程的關鍵參數進行設置、提取、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標 孫菲.貴陽新聯通公司績效管理研究.華北電力大學工程碩士研究生論文.2009年5月。關鍵績效指標

42、法，是把企業戰略目標分解為工作和行為目標的工具。由此可見，國外理論界對于績效管理的思想進行了多方面的研究，為績效管理方法的創新和應用提供了良好的理論基礎。23支撐績效管理指標體系建立的理論目前，企業績效管理的研究在國外己經成為熱點問題，企業績效管理以績效考核為重要部分，考核者既需要對明確的、可直接把握的因素進行評價，又需要對一些較為模糊的因素進行評價，為此人力資源管理領域的專家學者進行了大量的研究，開發了一系列的績效考核方法。因此，合理的考評方法的運用非常重要。有關資料表明，績效考評方法有一百多種，我國現代企業廣泛使用并行之有效的方法，包括平衡計分卡（BSC）、關鍵績效指標法（KPI）和目標管

43、理法等。針對各種方法的優缺點，確定各種方法使用圍。本文嘗試應用企業績效管理中已經成熟且較為流行的BSC和KPI相結合的績效管理模式進行旅游商貿學校教師的績效管理實施方案研究。 231平衡計分卡法一、平衡計分卡基本概念 平衡計分卡是1992年由哈佛大學商學院教授羅伯特卡普蘭和復興國際方案總裁戴維設計的，平衡計分卡最突出的特點是：它把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和評價指標，以實現企業戰略和績效管理的有機結合孫菲.貴陽新聯通公司績效管理研究.華北電力大學工程碩士研究生論文.2009年5月。這一結論是他們對美國12 家績效管理成績卓著的公司進行一年的研究之后，總結其經驗提出的，主要從財務、顧客、部

44、業務過程、學習與成長四個方面來衡量績效，能將傳統的財務指標和非財務指標結合起來對企業的績效進行評估。傳統績效考核方法利用財務指標來進行，衡量過去發生的事項，相對比較落后，平衡計分卡以傳統的財務指標為基礎，兼顧其他三個重要方面的績效，能反映企業的整體績效能分析企業前瞻性的發展目標。追求財務目標實現的同時，提升員工能力，實現績效考核績效改進戰略實施戰略修正的目標，獲取未來發展需要的無形資產。從1992年以來，平衡記分卡無疑是企業管理理論發展的里程碑之一，在實踐中得到了越來越多企業的認可。簡單地說，平衡計分卡通過建立一整套財務與非財務指標體系，把目標分解成由財務、客戶、部經營過程、學習與成長多項指標

45、組成的評價系統，如下圖所示：二、平衡記分卡的4個角度1、財務方面：財務指標包括銷售額、利潤額、資產利用率等，是其他三個方面的出發點和歸宿，與傳統的計量差別不大。解決“我們應提供什么樣績效給股東？” 這個問題，為企業財務管理提出考核要求。2、客戶方面：通過顧客評價一個企業，主要指標客戶滿意度、送貨準時率、產品退貨率、合同取消率、解決“顧客如何看待我們？”這個問題，達到企業愿景。 3、部運營方面：關注影響企業部管理整體績效行為，指標主要有員工出勤率、產品生產率、合格品率、生產周期、生產成本、新產品開發速度等。解決“我們業務流程在哪方面做得出色？” 這個問題，從而使股東與客戶滿意。4、學習與成長方面

46、：其目標是解決“我們怎樣維持與發展我們的變革與改進能力？” 這個問題，涉與創新等影響企業未來成功的基礎的方面指標。平衡記分卡將企業長期戰略與企業短期工作聯系起來，把遠景目標通過合理的績效考核指標得以實現，求得長期與短期目標之間平衡；外部考核與關鍵部指標平衡。平衡計分卡的合理運用，有助于公司管理層關注員工的個人發展，部管理體制的正常運行，能發現問題，修正公司戰略，進一步明確結果和產生這些結果的執行情況的因果關系。三、平衡計分卡的優點1、平衡計分卡從顧客角度、部運營角度、學習與成長角度與財務角度來設計績效考核體系，從多方面對企業績效進行考核，打破了傳統以財務指標為單一考核指標的局面。2、平衡計分卡

47、使是一個基于戰略的績效考核體系，以顧客為導向，重視團隊合作，能在一份管理報告中，同時出現得看似迥異的事項，可以讓企業增強競爭力，開展的管理活動可以針對企業長期目標設定。 3、平衡計分卡是綜合考評，克服了傳統考核體系的片面性，提高了公司發展的協調性，強化了戰略管理系統。迫使企業領導將所有的績效考評指標放在一起考慮，防止了次優化行為。 四、平衡計分卡（BSC）的實施步驟成立平衡計分卡小組或委員會，建立財務、顧客、部業務、學習與成長四類具體的目標，利用刊物、信件、公告欄、會議等溝通渠道解釋公司的遠景與戰略，讓各層管理人員知道，每一部門制定具體的業績衡量指標去完成公司的遠景與戰略。加強企業部溝通與教育

48、，確定業績衡量量化指標，采用員工反饋意見，改進公司戰略并修正平衡計分卡衡量指標，每年、每季、每月的衡量指標更有價值，將每年的報酬獎勵制度、員工晉升與平衡計分卡掛鉤。232關鍵績效指標KPI一、關鍵績效指標KPI的概念關鍵績效指標，是通過對組織部流程的關鍵參數進行設置、提取、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。關鍵績效指標法，是把企業戰略目標分解為工作和行為目標的工具孫菲.貴陽新聯通公司績效管理研究.華北電力大學工程碩士研究生論文.2009年5月。關鍵績效指標必須是可量化的，對于難以定量化的必須是行為化，也就是說，關鍵績效指標必須具備可量化的或可行為化這兩個特征，關鍵績效指標是一個

49、標準化的體系，利用企業管理機制，將企業戰略轉化為部過程和活動，從而增強企業的核心競爭力，一個重要的管理原理是“二八原理”，即80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的。這樣就抓住績效考核的重心，實現組織目標。數量時間品質成本關鍵績效指標衡量方法關鍵績效指標是體現對組織戰略目標的績效指標，可以保證有貢獻的行為受到鼓勵，促進績效溝通，KPI體系的設計是一個由上至下的過程，要點在于流程性、計劃性和系統性。公司績效指標部門關鍵績效指標員工績效計劃關鍵績效指標工作目標能力發展計劃企業經營績效計劃是自上而下的員工將企業與部門的目標融入個人績效計劃之中員工績效計劃與企業戰略目標的關系二、通常關鍵績效指標有以

50、下幾個層級構成：1、公司級關鍵績效指標：根據組織戰略目標，提煉、歸納出組織級的關鍵績效指標，再制定關鍵業務領域的KPI，形成企業級KPI。2、部門級關鍵績效指標：部門負責人根據企業級的KPI制定的。確定相關的要素目標，以便確定指標評價體系。3、具體崗位（或子部門）關鍵績效指標：員工個人依據部門的KPI、崗位職責和業務流程，在部門主管的幫助下，分解為更細的KPI與各職位的績效衡量指標。4、設定績效考評標準：關鍵績效指標指的是從哪些方面對工作進行衡量，解決“評價什么？”的問題。而標準指的是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平，解決“被考核者怎樣做，做多少？”的問題。標準通常設置兩個等級，即基本標準

51、和卓越標準。5、審核關鍵績效指標體系：審核主要是為了確保這些關鍵績效指標能夠全面、客觀地反映被考核對象的績效，而且易于操作。關鍵績效指標體系的建立并不是一次性完成的，需要經過無數次的審核、調整、再審核、再調整才能最終確立 。張成, 職業院校績效管理問題研究 ,西北大學研究生論文,2008年,第15頁三、 建立關鍵績效指標的意義 1、企業關鍵績效指標體系的建立有利于落實企業戰略目標與管理重點，不斷強化與提升企業整體核心競爭力，企業創建以責任成果為導向的企業管理體系。2、 通過關鍵績效指標的建立，使得個人目標、部門目標與企業目標之間保持一致，從而保證企業的長遠發展。3、企業關鍵績效指標體系的建立可

52、以責任到位，工作聚焦，傳遞市場壓力，使成果明確。4、通過關鍵績效指標體系的建立，使不同業務領域的員工相互合作，集中到共同成果上。5、通過關鍵績效指標體系的建立，建立企業價值評價與價值分配體系，激勵與約束員工行為的管理系統。3 旅游商貿學校績效管理現狀分析31旅游商貿學校概況旅游商貿學校前身可追溯到明清最高學府“梅花書院”，1980年在市首創職業教育，1993年通過國標省重點職業學校評估驗收，1998年增掛“市旅游職業學校”校牌，2008年5月啟動“西點軍校”品牌職校打造活動，2008年6月接受省三星級職業學校驗收，2008年9月由市政府統籌安排，搬遷到史可法西路15號（原教育學院），2008年

53、10月，學校更名為“省旅游商貿學校。現有在校生3060人，其中全日制學生2562人，在工在學學生100人，、寶應、等辦班點398人。校舍面積50638平方米，梅花書院占地17畝、史可法西路新校區占地67.592畝，計劃三年打造現代服務業省級實訓基地、國家級服務業緊缺人才培訓基地，并著力創建全國知名“西點軍校”式品牌職校。旅游商貿學校是市旅游行業人員培訓基地，高博微軟集團實驗學校，省旅游職業教育現代化學校，中國硬筆書法協會工作站，全國計算機應用技術證書考試培訓點考核點，國家緊缺人才（游戲人才）授權教育中心，新加坡崗前出國培訓基地，省級“導游與飯店服務”專業實訓基地，市職業學校技能大賽先進學校，市

54、職業學校技能訓練導游與飯店服務示基地。中國百強職業學校、省職業教育先進單位、省黨建工作先進集體、省精神文明建設先進單位、省課改實驗學校、第二屆省百個優秀志愿服務集體、市教育系統黨建示點、市文明單位、市教育先進學校、市綜合考評先進單位、市規收費單位、2008年度、2009年度職業學校技能大賽先進學校、市職業學校技能訓練（導游與飯店服務）示基地等。32旅游商貿學校管理目標近年來，該校為進一步提高學校知名度、美譽度、社會認可度，全力打造一支優秀的員工隊伍，培養了大批以服務為宗旨，以就業為導向的職業學校學生，得到了用人單位的一致好評。學校通過長期的社會調研，了解企業用人需求，確定培養目標。自2008年

55、學校搬入新校址后，提出打造“西點軍校”式品牌職校管理理念，以培養執行力為抓手，做好教學管理、班主任管理工作，對教師要求每天從打掃包干區衛生做起，做好、做實每件教學、教育工作，以身示，為培養學生良好的行為習慣起好帶頭作用。學校組織結構圖：校長室校長辦公室教務處學生工作處招生就業處工會校長室通過中層以上干部會議，下發學校本年度管理目標，各科室按學校總績效確定本科室的工作任務，經科室會議討論提出本科室年度工作新設想、新打算，以報告形式上報學校辦公室，制定年度工作要點，工作要點初稿下發各科室征求全體教職工的意見，科室負責人在學校工作大會上向全體教職工宣讀科室目標任務書，各位老師按照目標任務書執行。期末

56、對教師年終考評結果結合平時檢查和年終考評情況，實施了評估， 職工填寫績效評估表、年度考核表，按照“德、能、勤、績、廉”五個方面進行考核，教師自評、小組交流，確定考核等次。運用量化考評依據和座談會的方式，教師評教、學生評教，確定年終績效獎金。該校主要制定了教師綜合考核指標，讓所有教職員工的工作平時有檢查，年終有考核依據，平時工作有努力方向。33 旅游商貿學校現行的管理方案教師考評指標制定，教學考核分為兩部分：一部分為日常量化考評，另一部分為學生評教包括教學容、教學方法、教學態度、實踐教學四個部分，每學期用座談會的方式進行。考評結果使用：作為教師年終評優的依據。其工作獎扣分，作為每月、年兌現教師津

57、貼的依據之一。作為教師晉升職稱的依據。旅游商貿學校打造“西點軍校”式品牌職校的各項工作已順利進行并取得階段性成果，受到社會各界的好評，學校各項工作步入良性發展軌道。為鞏固辦學成果、全面考查、評價教師的各項工作績效，同時對教師的教育教學工作做出客觀、公正、準確的階段性評價，更加調動教職工工作的積極性、主動性，特擬定旅游商貿學校教職工考核方案作為年終考評的依據。 校長辦公室年初總結去年工作情況，按各部門工作與教師工作的的聯系程度，制定考核容，確定相應分值如下表，便于相關工作開展，從而實現學校管理目標。（一）考勤（10分） 1、日常到崗考勤：（滿分5分）A、每月三次以上遲到每增一次扣0.1分；B、事

58、假半天扣0.2分；C、病假（住院除外）一天扣0.1分；D、升旗、學校活動無故缺席一次扣 0.1分（以上各項不重復計算）2、教職工大會考勤：（滿分5分）A、出滿勤 5分； B、因公事未參加例會但履行請假手續 5分；C、因私事請假3次以并履行請假手續 5分，請假次數每增加五次扣一分，即一次0.2分，扣完為止；D、因病假請假6次以并履行請假手續 5分，請病事假假6次以上，每增加一次扣0.2分，10次以上每增一次扣0.5分，扣完為止。（二）教學育人指標(20分)1、教師要以身作則，為人師表。教學認真，教風嚴謹，嚴格遵守學校教學紀律，不遲到、早退、曠教。各系（部）考核工作小組根據教師平時表現和日常考核記

59、錄評分。優秀：5分；良好：4分；合格：3分；不合格：1分。 2、教師要既嚴格要求又關心學生全面發展，寓教育于教學中。各系（部）考核工作小組根據教師平時表現和日常考核記錄評分。優秀：5分；良好：4分；合格：3分；不合格：1分。（三）教學質量指標（50分） 1、每學期在學生中開展課堂教學閱卷調查一至二次(見附表一)，若一個教師同時擔任若干個班級或課程教學任務時，取各調查值的平均值，得考核分值，并根據該條目權重計入工作質量綜合考核成績。學生問卷調查采樣不少于班級學生數的1/3（1020人）。2、通過聽課和評課方式在同行中問卷調查(見附表二)，取平均值得評估值，乘以該條目權重的積計入工作質量綜合考核成

60、績。同行聽課采樣至少為5名教師。3、領導、專家、考核組成員聽課評估，取平均值得評估值，乘以該條目權重的積計入工作質量綜合考核成績。領導、專家、考核組成員聽課采樣至少為2名。（四）教研、科研與實踐指標 （20分）1、教師要按時參加政治業務學習與教研活動，各系（部）考核工作小組根據教師到會情況進行考核，每缺一次扣1分，每遲到或早退一次扣0.5分。2、教師每學期要完成額定的聽課工作量，要按計劃準時聽課，各系（部）考核工作小組根據教師聽課情況進行考核，每缺一次扣1分。教師聽課后，須參加集體評課并根據授課情況認真填寫教師課堂教學評估表, 每缺一次扣0.5分。3、教師要積極參加教科研活動與社會實踐活動，有