1、壽險理賠. 壽險理賠的根本概念 壽險理賠管理 理賠人員職業品德.壽險理賠是保險人對能夠導致保險責任的人身保險合同商定事故進展核定并作出相應處置的行為被保險人或受害人獲得人身險保證和實現其保險權益的必經途徑保險人履行保險合同義務的詳細表達壽險運營質量的詳細表達壽險理賠的定義.1、通常意義上的身故、殘疾、艱苦疾病、損傷醫療、住院醫療及防癌醫療之保險金給付2、因發生保險事故而返還保費3、因適用責任免除事由而退還保單現金價值4、因解除保險合同而退還保費5、豁免保費壽險理賠的內容.壽險理賠的功能 實現保證 規范運營 強化品牌保證功能是壽險最本質的功能回想并檢驗條款規范化回想并檢驗業務員質量回想并檢驗新契

2、約作業與核保等環節管理程度相關數據統計分析、反響提示以合理、便利效力應得社會信任.壽險理賠的目的與原那么 理賠的目的理賠的原那么最大限制地滿足保戶應得的保險保證提供自動、熱情、誠實、周到的效力從實原那么公平原那么效率原那么.理賠在壽險運營中的定位 理賠促開展 理賠出效益“壽險核保核賠是公司接受風險和保證客戶利益的中心，對于公司提高承保質量、控制風險和合理賠付有著艱苦意義，從而對整個集團的穩健開展也有著艱苦意義。 馬明哲理賠該當成為壽險長久開展的“平衡推進器，經過制衡機制促成壽險事業安康穩健開展直接效益來自于依法合理地拒付保險金，挽回不用要的經濟損失向管理要效益，由效力得效益，以商譽取效益. 壽

3、險理賠的根本概念 壽險理賠管理 理賠人員職業品德.我國壽險理賠管理的演進第一階段 1982-1987第二階段1988-1994第三階段 1995-如今簡單的核定給付無規范制度及流程理賠管理空白我公司開場由管理內勤兼作賠案處置理賠管理仍處于無序形狀保險法出臺我公司在國內率先建立兩核人制度制定邁向專業化管理.壽險核賠人制度全系統壽險理賠專業系列垂直管理，理賠與業務、行政系列相對分別，保證賠案審理的公平性貫徹獨立核賠原那么，下級核賠人只對上級核賠人而非行政主管擔任，提高專業效力質量建立分級授權和權益約束機制，各級核賠人在各自權限內對賠案享有獨立的審決權；對權益 的最正確制約方式不是行政審批，而是賞罰

4、清楚的考核制度創建公平的核賠人提升機制，以品德和才干為權衡規范突破論資排輩和平安任務年限的框制.壽險理賠質量保證制度落實和完善賠案送審規那么引進艱苦疑問案件合議制推行巡回審理清理未結案制編輯典型案例試行判例制.壽險理賠信息管理制度開發理賠情況統計分析軟件設立效益評價體系及風險控制模型籌建壽險理賠專家系統賠案中發現運營管理問題向相關機構或部門下達整改建議書.壽險理賠的根本概念壽險理賠管理理賠人員職業品德.關于品德 關于職業品德 國際理賠協會ICA行為準那么 平安理賠人員職業品德理賠人員職業品德.內得于己、外施于人 -志于道，據于德，依于仁，游于藝。 -品德是以善與惡，正義與偏私等來評價人們的行為

5、，以到達使人明是非知榮辱的目的的一種標桿。 -FENG. 一定社會用以調整個人與個人之間以及個人與社會之間關系的一種行為規范. 關于品德 關于職業品德 國際理賠協會ICA行為準那么 平安理賠人員職業品德理賠人員職業品德. 職業品德是把整個品德大廈連 接起來的粘合劑，沒有這種粘合劑，人們就無法耐久的追求幸福，人類的社會構培育會土崩瓦解。 塞繆爾斯邁爾斯英國.作為人的品德：老實、仁慈、勤勞職業品德：敬業、愛業、專業平安理賠職業品德：從實、公平、效率.恩格斯說： “實踐上每個行業都有各自的品德盜亦有道. 醫生的職業品德： 救死扶傷與關愛眾生的醫德 有的醫生：收受紅包、藥商與醫生勾結、亂診、誤診等 教

6、師的職業品德：教書育人、有教無類 有的教師：中小學收費補習、收費加分等 賓館的職業品德：賓至如歸淺笑效力 有的效力員：不講衛生、太度惡劣 設備不能正常運用等 政府機關干部的職業品德： 為人民效力-為人效力-為本人人效力-為本人效力. 從業人員在其職業活動中應遵照的規范以及與之相順應的觀念、情操、品格，是從事一定職業的人在特定任務、勞動中行為規范的總和。職業品德的定義.A、范圍和對象方面B、內容和構造方面C、方式和方法方面D、功能和效果方面職業品德的四個特征. 1職業理想 2職業態度 3職業良心 4職業榮譽職業品德的構造方式. 關于品德 關于職業品德 國際理賠協會ICA行為準那么 平安理賠人員職

7、業品德理賠人員職業品德.國際理賠協會ICA行為準那么一任何有理賠或以為他有理賠的當事人應得到有禮貌的、公平的、合理的待遇暨迅速收到有關理賠懇求的回音。.國際理賠協會ICA行為準那么二理賠懇求人應得到快速的現實查證，客觀的理賠評價，暨于理賠義務變成夠明晰時應得到公平與公正的理賠給付。.國際理賠協會ICA行為準那么三每一理賠懇求人應受一樣待遇且思索要素時應和保單條款有關聯的才列入。.國際理賠協會ICA行為準那么四理賠懇求人勿需被迫采取不用要的法律途徑以獲得該理賠的金額，也不因其中一張保單或保單一部分沒有獲得理賠而影響其他保單或保單另一部分的理賠。.國際理賠協會ICA行為準那么五在確認有責任迅速地給

8、付一切應賠的懇求后，同時也有責任維護買保險的群眾免于擔負來自不實或不應理賠所添加的本錢。.國際理賠協會ICA行為準那么六必需建立作業流程與實務來防止因特殊背景而得到待遇，同時也要以隱秘暨慎重方式保管正確的理賠記錄。.國際理賠協會ICA行為準那么七執行合理的規范并以適當的人力、制度、流程到達有效率的理賠效力，這些規范應能消除不用要的延遲與要求、技術上過分的堅持暨過量的評價與查證。鼓勵與協助理賠人員在理賠行政上進一步地開展本身的知識、技巧與專業。. 關于品德 關于職業品德 國際理賠協會ICA行為準那么 平安理賠人員職業品德理賠人員職業品德.公司訓導思想品行，光明磊落；組織紀律，令行制止；任務態度，

9、嚴謹務虛；業務技術，精益求精；同事相處，友愛尊重；清正廉潔，維護公益；團結進取，艱苦斗爭；平安精神，發揚光大。 效力目的信譽第一，效率第一；客戶至上，效力至上。.貫徹理賠目的效力至上 誠信保證最大限制地讓保戶得到其應得的保證自動、熱情、誠實、周到的效力，在最短的合理時間內給付保險金基于合同與法律，正確認定保險責任與范圍，滿足保戶合理的等待，防止品德風險的發生正確處置效力認識與防備認識的關系，抑制專業思想定式及職業習慣，擺脫“惜賠陰影，到達高質量效力與品德危險控制的調和一致。.堅持理賠原那么正確、合理、及時從實原那么公平原那么效率原那么判別保險事故一切從現實和證據出發斷定保險責任一切以條款與法律

10、為準寬嚴適度一致盡保險基金仁慈管理人之責任，超然立場不偏袒公司利益，樹立公司誠信籠統不遷就客戶利益，防備品德危險，維護社會公平合理簡化理賠流程防止案件積壓、拖延堅持和客戶的聯絡，讓客戶了解處置進程中間結果.反響運營信息及時、準確 站在管理層面反響業務開展過程中出現的矛盾與沖突為核保風險控制總結規律提供案例與資料為產品、條款完善提供數據與資料將理賠中反映的業務操作的不規范和管理滯后的情況及時反響給有關部門，為規范業務、強化管理盡職盡能。核保是事先的被動的風險控制手段，他主要依賴于投保人的照實告知，靠核保人的閱歷判別作出決議，理賠資料是核保人閱歷積累必不可少的來源，是公司付出代價換來的產品、條款最

11、終一定會在理賠環節得到檢驗，特別是缺陷，在理賠環節會表現為與客戶的糾紛、賠付率畸高或公司的直接損失，理賠人員有責任防止此類景象的反復發生。.維護和強化公司品牌盡心盡力 以嚴謹、公正的專業籠統獲得客戶信任流程便利、高效，態度熱情、周到慎重對待訴訟和拒賠案件準確兌現保險承諾，嚇阻保險欺詐解析灰色地帶，維護保險公平促進契約質量提高，公司利潤增長拓展降費空間，提高中心競爭力以誠摯、同情之心對待顧客以平安禮儀接待顧客以自動、耐心、淺笑、解釋對待顧客埋怨拒賠案件證據確鑿集體作出決議不隨便改動理賠決議或隨便退讓爭取其他部門的協調配合.理賠人員的法律責任保險公司及其任務人員在保險業務中隱瞞與保險合同有關的重要情況，欺騙投保人、被保險人或者受害人，或者拒不履行保險合同商定的賠償或者給付保險金的義務，構成犯罪的，依法清查刑