1、Communication Between Nurses and Patients護患溝通技巧 一、人際溝通與護患溝通的概念二、人際溝通與護患溝通的意義三、溝通過程的基本要素四、溝通的層次五、溝通的類型六、影響溝通的因素和阻礙有效溝通的因素 七、促進有效溝通的原則和技巧一、溝通基本知識什么是溝通人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。 （一）溝通的定義 1.溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思 想交流” 2.溝通是“所有的人們之間相互影響的過 程” 3.溝通是“分享或傳遞思想和感情的過 程，這個過程有一種動態的力量，它 能

2、深深地影響人際間的親密程度?！?4.溝通是“分享信息的過程”5.溝通是“信息從一個人傳遞到另一個人 的過程?！?. 溝通是“在社會環境下的語言和非語言 行為，它包括所有的用來給予和接收信 息的符號和線索?！?總之，溝通是人與人之間交換意見、 觀點、情況或感情的過程，這一過程是 通過語言和非語言行為來完成的。 （二）護患溝通的定義 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 （三）人際溝通的意義 1. 可以溝通信息 2. 有助于心理保健 3. 有利于自我認識的提高 4. 有助于建立

3、和協調人際關系 5. 可以改變人的知識結構、能力 和態度（四）護患溝通的意義 1. 收集信息 2. 證實信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任關系證實信息的方法1.給予反饋當護士作為信息接 收者時（收集資料時）2.接收反饋當護士作為信息發 出者時（健康教育時）二、護患溝通的特征 1.專業性和工作性的溝通 2.特殊信息內容的溝通 3.多渠道、范圍廣的溝通 4.需要運用多學科知識所進行溝通 5.具有一定道德和法律意義的溝通 6.以病人為中心的溝通三、護患溝通的重要性良好的護患溝通 縮短護患間的心理差距良好的護患溝通 是護理工作的基礎良好的護患溝通 防范醫患糾紛四、護患溝通的基本要素途徑c

4、ontext信息信息接收者信息發出者反饋contextcontextcontext溝通的基本要素、層次溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務性溝通一般性溝通五、護患溝通的類型溝通的類型從溝通的方向看垂直溝通上行溝通下行溝通水平溝通交叉溝通從溝通的正式性看正式溝通非正式溝通從言語使用的情況看言語溝通非言語溝通從溝通雙方地位看單向溝通雙向溝通從溝通方式看口頭溝通書面溝通溝通的類型 Type of Communication 六、影響護患溝通的因素 物理環境 語言環境 心理環境 因素1溝通環境不良角色行為沖突角色行為強化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退 因素2患者角

5、色適應不良 因素3 信息溝通不良 因素4 信息傳遞錯誤 因素5忽視患者知情權 因素6語言使用不當 因素7地位的差別 文化差異經驗的差異情緒的影響七、促進有效溝通技巧 1. 真誠 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 給予溫暖 5. 自我暴露 1.語言技巧 2.傾聽技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點放在他人的身上 6.溝通時注意觀察病人 7.機密性保障 8.提供有助于溝通的環境 9.治療性的會談技巧 10.與特殊病人的溝通技巧語言溝通的技巧 1. 選擇適當的詞語 2. 選擇適當的語速 3. 選擇合適的語調和聲調 4. 適時使用幽默 5. 保證語言的清晰和簡潔 6. 時間的選擇和

6、話題的相關性 傾聽技巧 （1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更好地了解信息發出者所說話的真正涵義。 （2）如何做一個有效的傾聽者 足夠的時間、適當距離 身體的姿勢 目光的接觸 注意語言和非語言行為 切勿打斷談話或不恰當改變話題 勿過早下判斷 聚精會神、勿分心 避免假裝去聽 仔細體會“弦外音”參與： 定義：完全地注意對方 組成部分： A. 目光的接觸 B. 身體的姿勢 C. 手勢 D. 語言行為 （3）護理情境下的特殊傾聽技巧 核實： 定義：接收和給予反饋的方法 核實的內容： A.仔細聆聽 B.觀察非語言行為 C.嘗試去了解它

7、的涵義 D.通過詢問病人以證實護士所理解 的和病人想要表達的是否一致。 核實的方法： A. 復述 B. 意譯（改譯） C. 澄清 D. 總結反映：沉默技巧 1.使用沉默技巧的意義 2.沉默所傳遞的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意義（1）給病人時間考慮他的想法和回顧他 所需要的信息（2）使病人感到護士是真正用心在聽（3）給護士時間組織問題并記錄資料（4）給護士時間觀察病人的非語言行為（5）在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄2.沉默所傳遞的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力應對（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是擔心、害怕的3.使用沉默的

8、要求（1）護士應學會使用沉默的技巧， 能適應沉默的氣氛（2）在適當的時候，護士需要打破 沉默4.打破沉默的方法（1）“您是不是還想說什么？（停一下） 如果沒有的話，我想我們可以討論 其他的問題了。”（2）“您看起來很安靜，您是否可以告訴 我您現在正在想些什么？”（3）“您是否可以告訴我這個問題對您 所造成的困擾？”（4）當一個人在話說到一半的時候， 突然停下來，護士可以說：“還有 呢？”或“后來呢？”或者重復其前 面所說的最后一句話來幫助病人 繼續說下去。在溝通中把重點放在他人和他人的需要上（1）真誠地贊美他人（2）談論他人感興趣的話題（3）時刻讓他人感覺到他是最重要的提供有助于溝通的環境（1

9、）適宜的家俬（2）適當的光線（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當的距離（6）隱私的環境與特殊病人的溝通技巧（1）與發怒病人的溝通技巧： 傾聽、 接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（3）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧： 關心、氣氛、方法與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧： 簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧： 請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。護患溝通中 “五主動” “六一句” “十個一點” 主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動

10、熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句微笑多一點 儀表美一點 語言甜一點 觀察細一點 操作穩一點十個一點愛心多一點 照顧全一點 要求嚴一點 效益高一點 服務誠一點一個微笑，花費很少, 價值卻很高 ,給的人幸福,收的人謝報一個微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒有人富,富到對它不需要,也沒有人窮,窮到給不一個微笑,人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應該笑口常開因為我們無論是奉獻還是獲取最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑?有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有作禮品它才有效永遠微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑熱愛生活,實現你的價值1起床歡迎新的一天2洗澡哼歌3每天換衣服4贊美別人至少三次5頭發露出腦袋6為愛情結婚7